營業(yè)員培訓(xùn)資料

1、沈萬三沈萬三相關(guān)背景：相關(guān)背景：統(tǒng)計師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、浙大統(tǒng)計師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、浙大MBAMBA、國家職業(yè)資格二級心理咨詢、國家職業(yè)資格二級心理咨詢師、國家高級人力資源師師、國家高級人力資源師歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事營銷管理、培訓(xùn)工作十余年力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事營銷管理、培訓(xùn)工作十余年現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢高級講師、生堂管理學(xué)院高級講現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢高級講師、生堂管理學(xué)院高級講師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。擅長課程：擅長課程：? ?營銷根底理論營銷根

2、底理論? ?、? ?大客戶銷售技術(shù)大客戶銷售技術(shù)? ?、? ?門店銷售門店銷售? ?、? ?經(jīng)銷商經(jīng)銷商管理管理? ?、?KA?KA管理管理? ?、? ?高效執(zhí)行力高效執(zhí)行力? ?、?EQ?EQ管理管理? ?、? ?高效團隊高效團隊建設(shè)建設(shè)? ?、? ?高效溝通高效溝通? ?、? ?職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉? ?。曾培訓(xùn)過的企業(yè)：曾培訓(xùn)過的企業(yè)：中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國電信、太平洋人壽、國家稅務(wù)局、浙江華聚集團、浙中國電信、太平洋人壽、國家稅務(wù)局、浙江華聚集團、浙江震元、浙江對外效勞公司、杭州市

3、下城區(qū)教委、紹興市江震元、浙江對外效勞公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進出口公司、貝因美、泰康人壽、司法局、博覽家紡、偉博進出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠集團、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品百誠集團、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品多美滋、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：多美滋、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099qq2437527099l招呼客人進店。招呼客人進店。l詢問客人需要。詢問客人需要。l建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品。建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品。l答復(fù)顧客的問題。答復(fù)顧客的問題。l完成交易。完成交易。l建議購置新產(chǎn)品、推介

4、新產(chǎn)品建議購置新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品 l表情表情：微笑、親切：微笑、親切l(wèi)手勢手勢：自然放于腹前：自然放于腹前l(fā)眼光眼光：注視著對方：注視著對方l外表外表：輕快舒服：輕快舒服l微笑是情緒的語言微笑是情緒的語言l微笑是一種經(jīng)營手段微笑是一種經(jīng)營手段l微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一局部微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一局部l微笑是世界上共通的語言友好微笑是世界上共通的語言友好l微笑是沒有本錢的微笑是沒有本錢的l技術(shù)技術(shù)+ +微笑微笑+ +舒適舒適= =一流的效勞一流的效勞l整潔整潔l沒頭屑沒頭屑l勤修剪勤修剪l勤洗頭勤洗頭l梳理整齊梳理整齊l男士男士 頭發(fā)干凈、整齊，頭發(fā)干凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，無頭屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不做奇

5、異不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)。發(fā)型，不留長發(fā)。頭發(fā)不遮住耳朵和頭發(fā)不遮住耳朵和額頭。額頭。符合要求的發(fā)型符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型l女士女士 不染怪異顏色，不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。不做怪異發(fā)型。 劉海不遮住眼睛。劉海不遮住眼睛。 頭發(fā)保持潔凈。頭發(fā)保持潔凈。符合要求的發(fā)型符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型l男士：男士： 剃凈胡須，保持面剃凈胡須，保持面 部干凈整潔。部干凈整潔。l女士：女士： 化淡妝，不涂抹深色化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。和睫毛膏。一、日常著裝一、日常著裝l工作服：保

6、持干凈整潔工作服：保持干凈整潔l男士男士l 1 1、頭、頸不佩戴任何飾物、頭、頸不佩戴任何飾物l 包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項鏈等；鏈等；l 2 2、手腕除手表外無任何飾物；、手腕除手表外無任何飾物；l 3 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；l 4 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。l女士女士l 1 1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張；、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張；l 2 2、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項鏈、手鏈、戒、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項鏈、手鏈、戒指和胸針等；指和胸針等；l 3 3、飾品不能夸張、另類；、飾品不能夸張、另

7、類；l 4 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。不良站姿不良站姿: : 雙手抱于胸前、叉腰、駝背、雙手抱于胸前、叉腰、駝背、 肩膀上下不平、手插在褲袋里肩膀上下不平、手插在褲袋里正確站姿正確站姿: : 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、雙手握于小腹前或背立腰、雙手握于小腹前或背于身后。于身后。 男性，雙腳平行翻開；男性，雙腳平行翻開； 女性，雙腳靠攏。女性，雙腳靠攏。 不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4 4字型、八字型字型、八字型 正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙

8、目平視、保持上身挺直。帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。 男性：雙手放在膝上，雙腿分開與肩同寬。男性：雙手放在膝上，雙腿分開與肩同寬。 女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側(cè)。微側(cè)。 不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、 扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、 擺幅過大過小擺幅過大過小 正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時目視前方、正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時目視前方、 下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、 儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。褲裝蹲姿：褲裝蹲姿

9、：下蹲時要保持上身的垂直，雙腿前下蹲時要保持上身的垂直，雙腿前 高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。蹲輕起，不可深度彎腰。 裙裝蹲姿：裙裝蹲姿：下蹲時套裙要罩著腿部。要保持上下蹲時套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。 手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈。手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈。指引：指引：引導(dǎo)客戶時，應(yīng)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)五指并攏，手掌向內(nèi)側(cè)傾斜側(cè)傾斜4545度角，前臂度

10、角，前臂微彎，不能用手指點。微彎，不能用手指點。目視對方目視對方親切招呼親切招呼態(tài)度熱忱態(tài)度熱忱 您好？請隨便看看您好？請隨便看看 案例：下午案例：下午3點一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動點一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動營業(yè)員：走上前營業(yè)員：走上前“請問您要請問您要買買什么？什么？顧客：什么也不買，隨便看看走開，再不搭理營業(yè)員顧客：什么也不買，隨便看看走開，再不搭理營業(yè)員請問：請問： 營業(yè)員失誤在哪里？營業(yè)員失誤在哪里？ 怎樣詢問客戶的需要？怎樣詢問客戶的需要？ 顧客突然停下來 顧客長時間凝視商品 顧客觸摸商品 顧客翻看價格簽 顧客四處張望 顧客主動提問 這時候是最好的接近時機嗎？這時候是最好的接近

11、時機嗎？“我能幫你什么嗎？我能幫你什么嗎？“要些什么呀？要些什么呀？ “要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？“要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？嗎？ 主動詢問客人購置的目的與主題：主動詢問客人購置的目的與主題：主辦什么樣的慶祝會？主辦什么樣的慶祝會？慶祝會什么時間舉行？慶祝會什么時間舉行？什么樣的場合？什么樣的場合？多少人？多少人？多少量？多少量？請什么樣的人？請什么樣的人？詢問的原那么詢問的原那么 ：提出開放式與客人相關(guān)的問題。提出開放式與客人相關(guān)的問題。詢問慶祝會的目的、人數(shù)、宴會時間等。詢問慶祝會的目的、人數(shù)、宴會時間等。不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。不要使

12、猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。談及一些客人容易了解與有興趣的事。談及一些客人容易了解與有興趣的事。不要強迫推銷自己的意見給客人。不要強迫推銷自己的意見給客人。不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗?。不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗挕？刂谱约旱那榫w和脾氣?？刂谱约旱那榫w和脾氣。不管客人來購置任何東西，仍要保持親切。不管客人來購置任何東西，仍要保持親切。l詢問可以準(zhǔn)確了解客戶的需求詢問可以準(zhǔn)確了解客戶的需求l開放式問題與封閉式問題開放式問題與封閉式問題練習(xí)：怎樣用七個問題以內(nèi)的問題問出對方的生日練習(xí)：怎樣用七個問題以內(nèi)的問題問出對方的生日只問出幾月幾日即可，不必問出年份只問出幾月幾日即可，不必問出年份l復(fù)述事實復(fù)述事實l復(fù)述

13、感情復(fù)述感情銷售代表表現(xiàn)銷售代表表現(xiàn)是是 否否例子例子有沒有復(fù)述事實有沒有復(fù)述事實 買買1010只，只，對嗎? 有沒有復(fù)述情感有沒有復(fù)述情感 您先別著急，我理解您的心情您先別著急，我理解您的心情l展示你所建議的產(chǎn)品。展示你所建議的產(chǎn)品。l說明產(chǎn)品的特色，并指出來。說明產(chǎn)品的特色，并指出來。l尊重客人的意見。尊重客人的意見。l少給予具體的建議。少給予具體的建議。l使用正面字眼如當(dāng)然、是的、使用正面字眼如當(dāng)然、是的、一定等等。一定等等。l提供特別的效勞如產(chǎn)品包裝、提供特別的效勞如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運送等產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運送等等。等。說明產(chǎn)品的特色，并指出來。說明產(chǎn)品的特色，并指出來。F F：特點：特點A A：優(yōu)點：優(yōu)點B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功說明產(chǎn)品的功能或特點如何能或特點如何有效地被用來有效地被用來幫助客戶幫助客戶表達產(chǎn)品如何表達產(chǎn)品如何滿足客戶所表滿足客戶所表達出的明確需達出的明確需求求難成功難成功有作用有作用很大作用很大作用 Feature特點特點/ / 功功 能能 也也 就是說就是說 Advantage 所所 以以.Benefits比方比方 . . 只要什么只要什么.就能就能l切記交