關(guān)于物業(yè)公司年終總結(jié)模板匯編六篇

1、關(guān)于物業(yè)公司年終總結(jié)模板匯編六篇物業(yè)公司年終總結(jié) 篇1 年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來(lái)的狀況概述、成果和閱歷教訓(xùn)、今后努力的方向。下面就是整理的物業(yè)公司副總年終總結(jié)，一起來(lái)看一下吧。 *年*月*日，*物業(yè)進(jìn)駐*前湖校區(qū)，這一學(xué)年來(lái)，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成果：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來(lái)，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來(lái)綻開(kāi)一系列的工作。 戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)物業(yè)管理的理

2、念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。 天健物業(yè)自成立以來(lái)，管理理念經(jīng)受了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過(guò)去以管理者自居的姿勢(shì)，提倡了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在進(jìn)展過(guò)程中即使遭受到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、用法人服務(wù)的理念也始終在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒(méi)有滿意可喜成果的取得，而是以主動(dòng)的看法正視在服務(wù)過(guò)程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過(guò)低以及成本過(guò)高等問(wèn)題。今年開(kāi)頭，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓平安防范、環(huán)境衛(wèi)生和修理事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。 品牌建設(shè) 品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量

3、作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。 一、貫徹按體系的有效動(dòng)作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿意業(yè)主及用法人的需要。一年來(lái)，公司始終把通過(guò)*和*的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及用法人展現(xiàn)了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 二、形成以客戶滿足為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開(kāi)頭，始終把“客戶滿足，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將連續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。 三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后，經(jīng)過(guò)反復(fù)爭(zhēng)論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺

4、陷；設(shè)備零故障；平安零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永久是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種預(yù)備，主動(dòng)預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 內(nèi)部管理 一、人力資源 人力資源是公司進(jìn)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特別，故人員素養(yǎng)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司主動(dòng)開(kāi)展員工學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特殊是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)以及專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素養(yǎng)，改善了員工的工作看法，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源

5、儲(chǔ)備，專業(yè)力量，綜合力量出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的進(jìn)展供應(yīng)了寬闊的空間。 二、規(guī)章制度 入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來(lái)了很大的不便。根據(jù)“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司快速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核方法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明白方向，供應(yīng)了依據(jù)。 三、修理方面 去年同學(xué)入住之初，因趕工期，四棟同學(xué)公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后困難的修理工作。從去年至今，我技術(shù)修理部共計(jì)收到師生報(bào)修單*多份，?？梢蛉ツ晷蘩砹?/p>

6、氣過(guò)弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的修理人員，不分日夜的修理，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，快速的解決了原有的存在的問(wèn)題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍舊在保修期，致使好多修理事項(xiàng)我公司仍無(wú)法完成。但我公司還是竭盡所能去修理，特殊是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問(wèn)題，在催修廠家無(wú)效的狀況下，我公司修理人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓*多盞燈炮以及*多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的修理完好率達(dá)到了*以上。 四、保安方面 *、*年，在全體保安人員

7、的共同努力下，圓滿完成了師生入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加深，慢慢暴露出了我公司保安的不足與缺陷： 配套設(shè)施過(guò)差，人員素養(yǎng)過(guò)低，專業(yè)學(xué)問(wèn)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購(gòu)置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。 *、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特殊。我公司嚴(yán)格實(shí)行來(lái)訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來(lái)訪人員*多人次，確保了同學(xué)公寓的平安。 *、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行溝通與檢討。同時(shí)，開(kāi)展專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。從

8、去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，二次消防學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核方法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。 *、在外來(lái)人員管理方面，我保安部嚴(yán)格掌握外來(lái)流淌人員，一律實(shí)行來(lái)訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)同學(xué)生命財(cái)產(chǎn)的平安。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和掌握來(lái)訪車(chē)輛，制造了一個(gè)平安、寧?kù)o、優(yōu)雅的同學(xué)公寓環(huán)境。 五、保潔方面 *、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，仔細(xì)遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱

9、、扶手、門(mén)等，準(zhǔn)時(shí)清理垃圾，制造了一個(gè)潔凈的居住環(huán)境。 *、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核方法，采納師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以相互制約，相互鼓舞。也取得了顯著的效果。 六、其它方面 從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢(qián)包*個(gè)，現(xiàn)金*多元，校內(nèi)卡*多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的全都好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，供應(yīng)打氣筒，免費(fèi)讓同學(xué)打氣，免費(fèi)開(kāi)鎖，*次送生病的同學(xué)去醫(yī)院看病，*余次為同學(xué)爬窗戶開(kāi)門(mén)等。 信息溝通 一年來(lái)，我公司的信息溝通經(jīng)受了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠

10、道與師生進(jìn)行有效的溝通： *、在每棟設(shè)立看法箱，讓師生對(duì)我們工作或看法有看法可提。 *、發(fā)放看法征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放看法征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 *、召開(kāi)同學(xué)座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開(kāi)了六次同學(xué)座談會(huì)，從中我們得到了珍貴的看法和建議。今后，我公司還將連續(xù)召開(kāi)此種會(huì)議。 *、公布投訴電話，假如師生對(duì)我公司的員工有什么不滿足可以挺直拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿足的答復(fù)。 *、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過(guò)*小時(shí)。 *、建立面談投訴制，師生如有什么不滿足可挺直向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過(guò)*小時(shí)。 服務(wù)

11、績(jī)效 始終以來(lái)，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿足是我們永久的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。 結(jié)束語(yǔ) 我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成果，但我們也深刻的熟悉到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過(guò)高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)、總結(jié)閱歷、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿意業(yè)主及用法人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。 物業(yè)公司年終總結(jié) 篇2 回首20xx年工作，物業(yè)財(cái)務(wù)部向規(guī)

12、范管理合理調(diào)配又向前跨了一步，完成了物業(yè)公司與xxx公司的財(cái)務(wù)分賬、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變、財(cái)務(wù)制度的制定、管理臺(tái)賬體系的建立等等幾個(gè)重要的任務(wù)，使物業(yè)公司的財(cái)務(wù)工作在以前的一些基礎(chǔ)工作之上得到了全新的轉(zhuǎn)變，與整個(gè)集團(tuán)財(cái)務(wù)工作達(dá)成全都的高度，邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。詳細(xì)工作如下： 一、物業(yè)公司與xxx公司的財(cái)務(wù)分賬 從xx年7月份開(kāi)頭，依據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的要求，完成xxx公司與物業(yè)管理公司的分賬處理工作，開(kāi)設(shè)xxx公司金碟賬套，獨(dú)立核算，對(duì)已輸入金碟的憑證進(jìn)行整理裝訂入冊(cè)并存檔備查。11月份，又把該賬套移交給集團(tuán)會(huì)計(jì)核算部。 二、物業(yè)公司管理臺(tái)賬體系的建立 依據(jù)xx集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一要求，結(jié)合物

13、業(yè)公司的實(shí)際狀況，在以前的會(huì)計(jì)核算基礎(chǔ)之上，從管理的角度，制定了物業(yè)公司的管理臺(tái)賬體系（物業(yè)公司及xxx公司）。包括管理臺(tái)賬、管理臺(tái)賬的匯總、管理報(bào)表、財(cái)務(wù)分析、資金方案、資金方案執(zhí)行狀況匯總表等等一系列的工作的開(kāi)展和圓滿完成，與整個(gè)集團(tuán)達(dá)成全都，使物業(yè)的財(cái)務(wù)工作真正走上集團(tuán)的財(cái)務(wù)工作軌道，真正發(fā)揮了財(cái)務(wù)管理的作用。 三、物業(yè)公司財(cái)務(wù)制度的制定 在xx集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下，制定了物業(yè)公司的財(cái)務(wù)制度體系。包括xx物業(yè)財(cái)務(wù)制度、xx物業(yè)管理臺(tái)賬核算方法、xx物業(yè)財(cái)務(wù)付款管理方法、xx物業(yè)付款審批權(quán)限的規(guī)定、xx物業(yè)財(cái)務(wù)部部門(mén)職責(zé)、xx集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)結(jié)算管理方法的制定。規(guī)范了整個(gè)物業(yè)公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作

14、流程，使物業(yè)公司的財(cái)務(wù)工作得到了全面的提升和改善。特殊是在付款的審批流程上有了明確的規(guī)定，從根本上進(jìn)行了一次大的提升。 四、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變 物業(yè)財(cái)務(wù)部對(duì)一些以前的會(huì)計(jì)核算工作進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范、理順之后，依據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的要求，物業(yè)公司財(cái)務(wù)部與會(huì)計(jì)核算部進(jìn)行了工作交接，把會(huì)計(jì)核算工作并入集團(tuán)會(huì)計(jì)核算部，物業(yè)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理臺(tái)賬、財(cái)務(wù)管理工作，從以前基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)核算工作之上，提升到真正的財(cái)務(wù)管理工作，從公司的利益動(dòng)身，為公司領(lǐng)導(dǎo)做好財(cái)務(wù)參謀，供應(yīng)最精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)。物業(yè)財(cái)務(wù)部與會(huì)計(jì)核算部為保證工作的順當(dāng)開(kāi)展執(zhí)行，作出了詳細(xì)的工作事項(xiàng)相互協(xié)調(diào)協(xié)作，逐步的完善整個(gè)財(cái)務(wù)工作流程，確保物業(yè)公

15、司財(cái)務(wù)工作的規(guī)范性、精準(zhǔn)性，提高財(cái)務(wù)工作效率。 五、完成目標(biāo)工作 協(xié)作客服中心完成了一年二期的收樓工作，加強(qiáng)管理費(fèi)的收繳工作。從7月份開(kāi)頭，共收樓140戶，收樓費(fèi)用149。33萬(wàn)；從10月份開(kāi)頭，重點(diǎn)加強(qiáng)管理費(fèi)的催繳工作，1011月共追繳了管理費(fèi)10。58萬(wàn)，收費(fèi)率比上半年大大的提高。 六、完成科奈財(cái)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)錄入 一期修理基金以及欠費(fèi)狀況的徹底清查。匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行催繳工作。 監(jiān)控xxx公司的財(cái)務(wù)開(kāi)支、價(jià)格審核及收款流程的管理。對(duì)收銀人員進(jìn)行財(cái)務(wù)培訓(xùn)，并且于9月份開(kāi)頭增設(shè)了收銀機(jī)，使收銀工作更加規(guī)范，大大提高了工作效率。 七、20xx年工作思路： 1、建立物業(yè)公司的成本庫(kù)。依據(jù)物業(yè)公司和

16、xxx公司的實(shí)際工作狀況編制物業(yè)公司的成本庫(kù)。合理、精準(zhǔn)、清楚的了解物業(yè)公司的成本經(jīng)營(yíng)狀況。為財(cái)務(wù)分析供應(yīng)最真實(shí)的數(shù)據(jù)。 2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的管理力度，徹底清理欠費(fèi)狀況，把一期的收費(fèi)率提高到70%，二期90%。并且對(duì)一些代收代付的收費(fèi)還需進(jìn)一步明確劃分，包括水費(fèi)、有線電視開(kāi)通費(fèi)的返還部分，代收業(yè)主收取的差價(jià)部分等等一些費(fèi)用的劃分歸類(lèi)都有待明確。 3、從管理的角度，對(duì)xxx公司的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行進(jìn)一步的核算。把員工包餐與對(duì)外經(jīng)營(yíng)徹底分開(kāi)核算，對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)費(fèi)用也應(yīng)當(dāng)合理的分?jǐn)?，真?shí)的反映xxx公司的經(jīng)營(yíng)成果。 4、新的財(cái)務(wù)制度的實(shí)施，財(cái)務(wù)部要財(cái)務(wù)部門(mén)要監(jiān)督把關(guān)。對(duì)于以前一些比較模糊和混亂的流程要徹底

17、理順。包括各部門(mén)方案的審批流程，選購(gòu)的審批流程，與進(jìn)展商相關(guān)業(yè)務(wù)的方案、報(bào)銷(xiāo)審批流程等等都要嚴(yán)格根據(jù)制度執(zhí)行。 20xx年雖然任務(wù)很重，但是都需要我們不遺余力的一步一步去完成，只有這樣，扎扎實(shí)實(shí)，發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)問(wèn)題。從財(cái)務(wù)管理著手，逐步把物業(yè)公司的財(cái)務(wù)工作提升到一個(gè)新的高度，邁上一個(gè)更高的臺(tái)階！更好的服務(wù)于公司！ 一份汗水一份收獲，述職報(bào)告物業(yè)公司全體員工在20xx年工作中雖然取得了肯定的成果，但離工作的目標(biāo)仍有很大的差距。由于物業(yè)公司規(guī)模的快速壯大，員工隊(duì)伍不斷遞增，傳統(tǒng)的管理方法和運(yùn)作模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)下的進(jìn)展要求。長(zhǎng)期以來(lái)形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)

18、象，這挺直制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步伐。二XX年我們將從源頭上抑制不良歪風(fēng)的擴(kuò)散，向科學(xué)化、規(guī)范化方向邁進(jìn)。推行規(guī)范化管理，反對(duì)內(nèi)耗，提倡團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，把努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。充分發(fā)揮各部門(mén)職能優(yōu)勢(shì)，有效調(diào)動(dòng)全員參加管理的主動(dòng)性。合理健全監(jiān)管機(jī)制、以強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo)，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，使物業(yè)公司向著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)，帶出一支精簡(jiǎn)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 物業(yè)公司年終總結(jié) 篇3 XX年對(duì)于天健物業(yè)前湖管理處來(lái)說(shuō)是可喜的一年，是勝利的一年，更是進(jìn)展壯大的一年。一年來(lái)，我們順當(dāng)?shù)慕庸芰瞬笄昂^(qū)的綜合樓和基礎(chǔ)試驗(yàn)樓，同時(shí)通過(guò)管理處全體員工的共同努力，進(jìn)一

19、步提高了公司的管理水平和服務(wù)水平，創(chuàng)建了一支優(yōu)秀的管理隊(duì)伍和操作人員，同時(shí)形成了服務(wù)門(mén)類(lèi)較齊全、合理并且能夠相互協(xié)作的專業(yè)分工體系。一年來(lái)，我們以目標(biāo)策略、內(nèi)部建設(shè)、外部協(xié)調(diào)、服務(wù)宗旨、信息采集、來(lái)訪接待為中心綻開(kāi)了一系列的工作。 目標(biāo)策略 制定了以規(guī)模占據(jù)市場(chǎng)、以品牌鞏固市場(chǎng)的目標(biāo)。 天健物業(yè)前湖管理處進(jìn)駐昌大前湖已近一年之余，管理面積也由從前的七萬(wàn)平方米增至為近二十萬(wàn)平方米，規(guī)模的擴(kuò)大至使我們對(duì)目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性的分析，為此制定出了以規(guī)模占據(jù)市場(chǎng)，以規(guī)模出效益目標(biāo)策略。 鞏固市場(chǎng)，創(chuàng)建品牌。品牌是以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以形象為武器，為此，我處制定了零缺陷的目標(biāo)，即服務(wù)零缺陷、操作零缺陷、設(shè)備零故障、平

20、安零隱患、規(guī)章零違反的五零缺陷，在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟： 1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。 2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種預(yù)備，主動(dòng)預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。 4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按方案分步實(shí)施。 5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行理念灌輸、學(xué)問(wèn)教育、技能培訓(xùn)。 6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、緣由、責(zé)任。 年終總結(jié)發(fā)言稿7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題

21、(尤其是業(yè)主投訴)準(zhǔn)時(shí)訂正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。 8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿足為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。 9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。 “ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。 內(nèi)部建設(shè) 物業(yè)堅(jiān)持以內(nèi)涵為立足之本，完善操作規(guī)程，不斷強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)。 一、 人力資源，人力資源是公司進(jìn)展的重要保證，是公司最重要的資源。但公司今年面對(duì)人員變動(dòng)大、人員精減的壓力，公司主動(dòng)開(kāi)展培訓(xùn)，擔(dān)當(dāng)起職工“后訓(xùn)練”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了公司今年的任務(wù)。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了一支處

22、理事務(wù)力量、管理力量較強(qiáng)的骨干力氣。主要有專業(yè)力量、綜合力量出眾的保潔班長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)和技術(shù)人員;學(xué)問(wèn)面寬、擅長(zhǎng)協(xié)同的辦公室管理人員;出謀劃策的企化人才等。人力資源的建設(shè)為公司的長(zhǎng)足進(jìn)展供應(yīng)了保證。 二、法規(guī)遵守，公司今年主動(dòng)與各方合作，進(jìn)一步滿意運(yùn)營(yíng)的法規(guī)符合性要求。 1 、嚴(yán)格根據(jù)校有關(guān)規(guī)章制度和條例來(lái)進(jìn)行管理，進(jìn)一步來(lái)約束個(gè)體生活中影響群體利益的行為，削減或杜絕不符合.公德和損害公共生活秩序的現(xiàn)象發(fā)生，作為師生生活的準(zhǔn)則。 2 、完善環(huán)保法規(guī)體系，公司今年對(duì)涉及的法律法規(guī)重新進(jìn)行了鑒別、登錄和查核，使公司的服務(wù)、活動(dòng)完全滿意法規(guī)的要求，避開(kāi)了違法帶來(lái)的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)。 三、管理創(chuàng)新，公司始終人為

23、：創(chuàng)新是公司進(jìn)展的原動(dòng)力，是公司超越自我的必定選擇。 1 、員工的管理，通過(guò)員工資料的登記與更新，了解每位員工的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平、文化背景等狀況以及經(jīng)濟(jì)收入差異所形成的品位趨向，針對(duì)不同的類(lèi)型，策劃一套與之溝通的方法，削減與員工溝通的摩擦，增加員工工作的主動(dòng)性。 3 、量化服務(wù)體系物業(yè)管理屬于服務(wù)業(yè)，涉及面廣，影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多，質(zhì)量保證的實(shí)施較困難，尤其特別的是，業(yè)主對(duì)物管服務(wù)質(zhì)量很難全面、客觀的檢查和評(píng)價(jià)。對(duì)此，品質(zhì)管理部在充分溝通的基礎(chǔ)上，建立可行的業(yè)主滿足評(píng)價(jià)方法，通過(guò)識(shí)別顧客、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)、設(shè)計(jì)調(diào)查、調(diào)查實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析五步驟，利用定性分析、定量分析、因素分析等

24、分析方法，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客觀的評(píng)價(jià)。業(yè)主滿足評(píng)價(jià)的開(kāi)展為公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)供應(yīng)了大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 4 、轉(zhuǎn)變組織架構(gòu)的傳統(tǒng)觀念公司特別重視組織革新，今年將管理處轉(zhuǎn)變?yōu)椤八牟恳皇摇钡母窬帧＠砟钌献髁诉M(jìn)一步的提高。公司認(rèn)為：在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿足的員工，就沒(méi)有滿足的服務(wù)。員工是企業(yè)與顧客唯一的接觸媒介，公司重視那些挺直與業(yè)主接觸的一線員工，不是將他們放在組織架構(gòu)的最底層，而是將其放在組織架構(gòu)的最頂端。另外，為了掌握服務(wù)傳遞過(guò)程，公司在利用規(guī)程和制度掌握員工，建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，適度放權(quán)，使每一個(gè)員工都成為一部中心服務(wù)器，不限制與業(yè)主接觸的員工服務(wù)的自主權(quán)和推

25、斷，保證公司、與業(yè)主接觸的員工和業(yè)主三者支配需要的.平衡，提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量。 四、修理部 今年我技術(shù)修理部共計(jì)有七位修理人員，對(duì)修理人員實(shí)行區(qū)域制，實(shí)行一人負(fù)責(zé)一棟的管理手法。同時(shí)每天晚上支配2人值班，實(shí)行全天候的修理服務(wù)。今年我處修理部總共收到師生報(bào)修單7000多份。其中98%以上已全部修好;為同學(xué)免費(fèi)從下水道中掏手機(jī)20多次;為同學(xué)義務(wù)修理、更換零配件3000余次;目前，我處已做到了“小修不過(guò)夜，大修不過(guò)三”修理承諾，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的修理完好率達(dá)到了98%以上。 五、保安部 1、我處目前共有保安78人，XX年，在全體保安人員的共同努力下，圓生入住的平安防范工作，但隨著工作的逐步加

26、深，慢慢暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過(guò)差，人員素養(yǎng)過(guò)低，專業(yè)學(xué)問(wèn)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，不斷的淘汰工作責(zé)任心不強(qiáng)，不仔細(xì)負(fù)責(zé)的保安。其次，增加骨干的力氣，能過(guò)自薦和他薦的方式先出了保安副隊(duì)長(zhǎng)二人，保安班長(zhǎng)9人，大大加強(qiáng)了保安部的行政力氣。 2、保安工作始終貫徹封閉式、嚴(yán)要求的管理方式。因?qū)W校處地偏僻、混雜人員眾多。我公司嚴(yán)格實(shí)行來(lái)訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來(lái)訪人員80000多人次，確保了所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的平安。 3、加強(qiáng)自我建設(shè)，我公處保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行溝通與檢討。同時(shí)，開(kāi)展專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。今年共進(jìn)

27、行了六次專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，四次消防學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)、二次消防演習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核方法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。 4、在外來(lái)人員管理方面，我保安部嚴(yán)格掌握外來(lái)流淌人員，一律實(shí)行來(lái)訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)同學(xué)生命財(cái)產(chǎn)的平安。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和掌握來(lái)訪車(chē)輛，制造了一個(gè)平安、寧?kù)o、優(yōu)雅的同學(xué)公寓環(huán)境。 六、保潔部 1、我處保潔部目前共有員工99人，今年下半年，我部通過(guò)為期半月的努力，了新接物業(yè)(綜合樓、基礎(chǔ)試驗(yàn)樓)的順當(dāng)交付，得到了校領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)的全都好評(píng)。同時(shí)，明

28、確規(guī)定保潔工作規(guī)程，實(shí)行制度管理，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門(mén)等，準(zhǔn)時(shí)清理垃圾，制造了一個(gè)潔凈的環(huán)境。 2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核方法，采納師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以相互制約，相互鼓舞。也取得了顯著的效果。 七、質(zhì)檢部 質(zhì)檢部在我處成立不足半年，但總計(jì)給管理處提出了有效看法100多條，多次訂正了各部門(mén)在日常工作中所出現(xiàn)的缺陷。使各部門(mén)管理水平，服務(wù)質(zhì)量得到了提高。 八、其它方面 今年，我處共撿到手機(jī)兩部，錢(qián)包25個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校內(nèi)卡200多

29、張以及大量的衣服、鞋子和書(shū)本。得到了師生的全都好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，供應(yīng)打氣筒，免費(fèi)讓同學(xué)打氣，免費(fèi)開(kāi)鎖，8次送生病的同學(xué)去醫(yī)院看病，10余次為同學(xué)爬窗戶開(kāi)門(mén)等。 物業(yè)公司年終總結(jié) 篇4 20xx年1月12日，滿懷著喜悅的心情，共享著勝利的快樂(lè)，*市XX湖灣物業(yè)投資有限公司在-大酒店召開(kāi)了20xx年度年終總結(jié)大會(huì)暨二*年度目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)簽訂大會(huì)及新年聯(lián)歡晚會(huì)。 20xx年，全體員工在公司管理層的正確決策和指導(dǎo)下，同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，既取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，又提升了公司的內(nèi)部管理。獲得了經(jīng)濟(jì)效益和公司品牌效益的雙豐收。本次會(huì)議的召開(kāi)既是對(duì)20xx年度工作的全面回顧和總結(jié)

30、，又為來(lái)年公司的進(jìn)展指明白方向。 首先， 各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)過(guò)去一年的工作進(jìn)行了總結(jié)。 行政人事部Z主管：一年來(lái)公司共招收了111人次的各類(lèi)專業(yè)技術(shù)人才，其中本科6人、大專40人，為公司進(jìn)展輸送了新奇血液；組織了員工培訓(xùn)共77人次、企業(yè)文化活動(dòng)10余次，既加深了員工對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和管理制度的熟悉，又為穩(wěn)定員工隊(duì)伍、逐步建立企業(yè)文化、培育后備人才奠定基礎(chǔ)。 營(yíng)銷(xiāo)部AA經(jīng)理：20xx年我司共開(kāi)發(fā)住宅303套，住宅總建筑面積達(dá)427約5萬(wàn)多，截止到20xx年12月30日止，共售出住宅257套，住宅售出率為84.82%。開(kāi)售半年即取得如此驕人的業(yè)績(jī)，與公司領(lǐng)導(dǎo)、全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作看法是分不開(kāi)的。

31、 物業(yè)公司SS經(jīng)理：銷(xiāo)售成果一路飄紅，配套服務(wù)不甘示弱。物業(yè)公司在小區(qū)前期管理階段就已制定了業(yè)主公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、商鋪管理規(guī)定、質(zhì)量保證書(shū)、物業(yè)用法說(shuō)明書(shū)和各部門(mén)的作業(yè)規(guī)程制度，為首期的業(yè)主入住、物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)及管理奠定了堅(jiān)決的基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)專業(yè)的消防培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練等方式培育了一支軍事過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)良、管理規(guī)范，團(tuán)結(jié)勤奮的保安隊(duì)伍，確保了轄區(qū)范圍內(nèi)無(wú)刑事治安案件和火警火災(zāi)事故的發(fā)生，為公司的進(jìn)展起到了保駕護(hù)航的作用。 總經(jīng)辦DD總助、FF總助，工程部經(jīng)理GG，預(yù)算部經(jīng)理HH，開(kāi)發(fā)部經(jīng)理JJ，財(cái)務(wù)部經(jīng)理KK在會(huì)上都代表本部門(mén)回顧了20xx年度所取得的成果，找出了工作中

32、的不足，并在總結(jié)閱歷、教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出了來(lái)年的工作方案。 公司總經(jīng)理C總簡(jiǎn)要介紹了公司的進(jìn)展歷程，充分確定了20xx年度，在全體員工的努力下，公司所取得的成果；并簡(jiǎn)述了20xx年度公司的進(jìn)展綱要。 總結(jié)大會(huì)結(jié)束后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人分別與公司簽定了部門(mén)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。 最終，自助餐式的晚會(huì)拉開(kāi)了序幕。各部門(mén)員工拋開(kāi)了平常的害羞，表演起了自編自演的節(jié)目，一時(shí)間，精彩紛呈，目不暇接。受到員工的感染，公司總經(jīng)理陳總和杜總助也禁不住走上舞臺(tái)，為大家獻(xiàn)歌助興。 在晚會(huì)期間，公司還穿插了幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)以提升士氣、活躍氣氛。 通過(guò)晚會(huì)活動(dòng)，員工們充分感受了XX湖灣這個(gè)大家庭的暖和，彼此間溝通更親密了，距離更貼近了

33、。 回首過(guò)去，XX湖灣公司在全體員工的努力下，取得了可喜的成果，但成果只屬于昨日。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，面對(duì)新的市場(chǎng)風(fēng)云，XX湖灣公司將以更飽滿的工作.迎接新的挑戰(zhàn)！ 物業(yè)公司年終總結(jié) 篇5 回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下，嚴(yán)格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作狀況總結(jié)如下： 一、客戶服務(wù)部日常工作。 客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己清醒地熟悉到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推

34、動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精準(zhǔn)、適度，避開(kāi)疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。 1、準(zhǔn)時(shí)了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)與有關(guān)人員溝通、溝通，準(zhǔn)時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)把握了房屋交付工作

35、的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。 2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)頭，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，主動(dòng)為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)力量解決工作難題而做出預(yù)備。 3、仔細(xì)做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。仔細(xì)做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。 4、受理客戶投訴并準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理，主動(dòng)響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作看法上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合力

36、量，強(qiáng)大的推動(dòng)力量，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿足度。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、力量和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語(yǔ)表達(dá)力量等方面，經(jīng)過(guò)一年的熬煉都有了很大的提高

37、，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的看法對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，喜愛(ài)本職工作，仔細(xì)努力貫徹到實(shí)際工作中去。主動(dòng)提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。 三、存在的問(wèn)題和今后努力方向 一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、制造性地開(kāi)展工作，取得了一些成果，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；其次，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。 在明年的工作中，自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓

38、寬學(xué)問(wèn)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問(wèn)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做到心中有數(shù)；其次，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，主動(dòng)為公司制造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成果。 物業(yè)公司年終總結(jié) 篇6 在自然、人為準(zhǔn)時(shí)間因素的共同作用下，xx物業(yè)或早或遲會(huì)出現(xiàn)不同程度的損壞，挺直影響居民的國(guó)泰民安，因此，物業(yè)修理是一項(xiàng)常規(guī)性的管理工作。由于“三分建、七分管”，“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”，所以在xx物業(yè)的修理管理中，日常養(yǎng)護(hù)管理(又稱便民小修服務(wù)

39、、小修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、窗口報(bào)修服務(wù)等)又成為基礎(chǔ)性的工作。就xx物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)管理(簡(jiǎn)稱“養(yǎng)護(hù)管理”)進(jìn)行探討，以求拋磚引玉，熟悉深化。 一、養(yǎng)護(hù)管理的涵義及其關(guān)鍵 早在1985年1月1日，城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境愛(ài)護(hù)部(后改名建設(shè)部)頒發(fā)了房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)修理工程進(jìn)行了分類(lèi)，其中“凡以準(zhǔn)時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修工程”，其“綜合年均費(fèi)用掌握在現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下”。這里所稱的養(yǎng)護(hù)管理，便是物業(yè)公司對(duì)房屋小修工程行使的各項(xiàng)管理職能，其主要環(huán)節(jié)包括報(bào)修、查勘、派工、方案、組織、驗(yàn)收、抽查、結(jié)算、回訪等。 養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)公司常常性、長(zhǎng)久性的基礎(chǔ)工作。為了復(fù)原和確保xx物業(yè)

40、正常的用法功能，管理人員和修理人員必需實(shí)行各種手段，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)已經(jīng)出現(xiàn)的各類(lèi)小損小壞，有效防止小損小壞的進(jìn)展及可能發(fā)生的后果，以最快的速度解除居民因功能失常造成的逆境，修理費(fèi)用掌握(包干)在現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下。進(jìn)而言之，不論物業(yè)原有的質(zhì)量等級(jí)如何，不論完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)峻損壞房還是危急房，在整個(gè)物業(yè)壽命期限(屋齡)中，只要物業(yè)零部件因損壞而功能失常，在居民報(bào)修之后(如突然斷電斷水等)，或因公共部位無(wú)人報(bào)修(如走道窗玻璃破裂等)，物業(yè)公司都要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行預(yù)檢修復(fù)。修復(fù)之后房屋原來(lái)的完損等級(jí)不變。 在這里，“準(zhǔn)時(shí)修復(fù)房屋的小損小壞”，成為養(yǎng)護(hù)管理的根本要求和關(guān)鍵詞語(yǔ)。為了“準(zhǔn)時(shí)修復(fù)”，就

41、要強(qiáng)調(diào)“養(yǎng)護(hù)準(zhǔn)時(shí)率”與“質(zhì)量合格率”，并要求物業(yè)公司防患于未然，對(duì)物業(yè)進(jìn)行方案性、制度性和季節(jié)性的主動(dòng)檢修。 二、養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)及其意義 養(yǎng)護(hù)管理具有以下四個(gè)特點(diǎn)： 1、養(yǎng)護(hù)任務(wù)，面廣量大xx物業(yè)(物業(yè)區(qū)域)構(gòu)成要素的復(fù)雜性，打算了每一幢不同類(lèi)型、不同結(jié)構(gòu)的房屋，每一幢房屋的不同區(qū)域和不同部位，每一幢房屋的不同業(yè)戶，都會(huì)產(chǎn)生因物業(yè)功能失常而引發(fā)的修理訴求，因此，養(yǎng)護(hù)任務(wù)面廣量大，地點(diǎn)時(shí)點(diǎn)分散，不如大修、中修工地相對(duì)固定，也不如保安、保潔、保綠等工作相對(duì)集中。依據(jù)傳統(tǒng)房屋管理的閱歷總結(jié)，以及房地產(chǎn)行政管理部門(mén)歷來(lái)的有關(guān)規(guī)定，養(yǎng)護(hù)范圍包括： 1)屋面筑漏，修補(bǔ)屋面、泛水、屋脊等; 2)鋼、木門(mén)窗的

42、整修、拆換五金、配玻璃、換窗紗、油漆等; 3)修補(bǔ)樓地面面層，抽換個(gè)別楞木等; 4)修補(bǔ)內(nèi)外墻面、抹灰、窗臺(tái)、腰線等; 5)拆砌挖補(bǔ)局部墻體、個(gè)別拱圈，拆換個(gè)別過(guò)梁等; 6)抽換個(gè)別檁條，接換個(gè)別過(guò)梁、屋架、木柱、修補(bǔ)木樓梯等; 7)水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備的故障排解及零部件的修換等; 8)下水管道、窨井的疏通，修補(bǔ)明溝、散水、落水管等; 9)房屋檢查發(fā)覺(jué)的危急構(gòu)件臨時(shí)加固修理。 從上可見(jiàn)，xx物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容林林總總，點(diǎn)多面廣，具有分散性。養(yǎng)護(hù)工人常常是“打一槍換一個(gè)地方”，流淌性強(qiáng)，在管理上較難掌握。 2、技術(shù)工種，復(fù)雜多樣 xx物業(yè)結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備設(shè)施及其構(gòu)成零部件的多樣性，打算了損壞項(xiàng)

43、目和技術(shù)工種的復(fù)雜多樣。因此，雖然某些項(xiàng)目技術(shù)比較簡(jiǎn)潔，卻非常強(qiáng)調(diào)不同工種之間的親密協(xié)作。例如：水電工在調(diào)換管道時(shí)，常會(huì)遇到泥工的活計(jì);溝路工在施工時(shí)，常需綠化工的幫助;油漆工在油漆門(mén)窗時(shí)，少不了鋼窗工或木工的協(xié)作等。為此，養(yǎng)護(hù)管理對(duì)養(yǎng)護(hù)工人提出了技術(shù)全面(多面手)的要求，需依據(jù)實(shí)際狀況常常變換修理技術(shù)、工藝、方法、材料及工具。 3、施工現(xiàn)場(chǎng)，條件較差 xx物業(yè)小修工程在施工時(shí)，不論在室內(nèi)室外，均易受到季節(jié)、氣候和環(huán)境的影響。有時(shí)現(xiàn)場(chǎng)施工條件較差，周轉(zhuǎn)不便，清除建筑垃圾不易，還必需接受來(lái)自于業(yè)戶的挺直監(jiān)督，因此，對(duì)養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量(合格率)和服務(wù)者的綜合素養(yǎng)(包括應(yīng)知應(yīng)會(huì)、適應(yīng)力量、服務(wù)看法、勞動(dòng)

44、紀(jì)律等)提出了更高的要求。 4、報(bào)修業(yè)戶，要求較高 從居民報(bào)修的項(xiàng)目看來(lái)，雖然都是“小事”，但挺直影響用法功能，其中不少項(xiàng)目還具有應(yīng)急的性質(zhì)，關(guān)系到“水”與“電”的正常供應(yīng)，稱為“水電急修項(xiàng)目”，如：室內(nèi)線路故障的停電、漏電，電梯運(yùn)行時(shí)突發(fā)故障等等，不準(zhǔn)時(shí)修復(fù)就會(huì)中斷居民的正常生活。又如陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯的扶手欄桿松動(dòng)，具有肯定的危急性，不修復(fù)很可能發(fā)生意外。有些非屬應(yīng)急項(xiàng)目，但也不能掉以輕心，上海市曾發(fā)生因公共走道窗玻璃破損不準(zhǔn)時(shí)調(diào)換，雨水進(jìn)入，天冷冰凍，造成某業(yè)主滑倒而骨折的案例。因此居民報(bào)修時(shí)常抱有急躁的心情，常會(huì)因缺乏理解(或服務(wù)者缺乏耐煩)而發(fā)生抵牾。在報(bào)修時(shí)，居民不僅講究實(shí)際效果，要

45、求服務(wù)者具有較高的技能，而且講究時(shí)空效果，要求省力、省時(shí)、省麻煩，供應(yīng)禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。 上述四個(gè)特點(diǎn)充分說(shuō)明：養(yǎng)護(hù)管理雖然所需工時(shí)、費(fèi)用較少，實(shí)屬“小修”之列，但卻不能等閑視之?！鞍傩绽鏌o(wú)小事”，進(jìn)一步加強(qiáng)城市管理，推動(dòng)城市精神文明建設(shè)，必需從微小處入手。微小處即管理中的“小事”?！肮芾頍o(wú)小事”，“詳情打算成敗”，那是微觀管理學(xué)上常常強(qiáng)調(diào)的名言，而物業(yè)管理則是典型的微觀管理。由于“小事”的放大效應(yīng)、疊加效應(yīng)或連鎖效應(yīng)，將會(huì)換來(lái)管理上的遺憾。 養(yǎng)護(hù)管理既能保證居民的國(guó)泰民安，使物業(yè)公司爭(zhēng)取到更多的滿足率，從而改善與提升企業(yè)形象，又能減輕大中修的壓力，延緩修房周期，延長(zhǎng)物業(yè)的用法年限，還能為

46、大中修和綜合修理供應(yīng)勘察、施工的資料依據(jù)。因此，它是最常常、最挺直的為民、便民、利民服務(wù)，也是服務(wù)性的“窗口”服務(wù)。這正是小修服務(wù)常常成為.熱點(diǎn)的緣由，也正是黨和政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常常在不同場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)養(yǎng)護(hù)服務(wù)必需“叫得應(yīng)、修得準(zhǔn)時(shí)、修得好”的由來(lái)。養(yǎng)護(hù)管理在物業(yè)管理中的基礎(chǔ)性是不容置疑的。 三、養(yǎng)護(hù)管理的類(lèi)型及其要求 養(yǎng)護(hù)管理的類(lèi)型包括： 1、零星養(yǎng)護(hù) 零星養(yǎng)護(hù)是指物業(yè)構(gòu)部件突然損壞而引起的居民報(bào)修，或在主動(dòng)檢修中結(jié)合實(shí)際狀況確定的小修。零星養(yǎng)護(hù)的修理范圍很廣，項(xiàng)目技術(shù)簡(jiǎn)潔，突發(fā)性強(qiáng)，時(shí)間緊迫。其中養(yǎng)護(hù)任務(wù)(單)的獲得，一是被動(dòng)式的窗口報(bào)修、電話報(bào)修、報(bào)修箱;二是主動(dòng)性的管理人員走訪，或定點(diǎn)設(shè)攤，使養(yǎng)

47、護(hù)工作走在居民報(bào)修之前。在管理中必需貫徹報(bào)修先行原則，業(yè)戶先報(bào)先做，保證養(yǎng)護(hù)單不積壓。 歷來(lái)房地產(chǎn)行政管理部門(mén)規(guī)定，養(yǎng)護(hù)管理必需做到：“受理有登記，辦理有專人，完成有時(shí)限，工作有標(biāo)準(zhǔn)，投訴有答復(fù)，結(jié)果有記載”。為了保證報(bào)修準(zhǔn)時(shí)率，還提出：急修項(xiàng)目不過(guò)夜，一般項(xiàng)目不過(guò)三(天)。后來(lái)又補(bǔ)充規(guī)定：水電急修2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能修復(fù)須作出承諾。 2、方案養(yǎng)護(hù) 為了實(shí)踐物業(yè)管理的宗旨物業(yè)保值增值，物業(yè)公司既要“有求必應(yīng)”，又要“找米下鍋”。方案養(yǎng)護(hù)是指在零星養(yǎng)護(hù)任務(wù)完成的基礎(chǔ)上，確定科學(xué)的定期保養(yǎng)周期，科學(xué)設(shè)計(jì)樓宇保養(yǎng)周期表及設(shè)備設(shè)施更新周期表，制定房屋構(gòu)部件的各類(lèi)保養(yǎng)制度，如：下水道

48、、窨井巡回疏通制度、門(mén)窗定期油漆制度、外墻及公用走道天棚定期粉刷制度、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規(guī)(年、半年、周保)保養(yǎng)制度、水箱每年兩次清洗制度等等;或按房屋單元(戶幢、組團(tuán))，或按工種，或按季節(jié)，進(jìn)行循環(huán)檢查和修理養(yǎng)護(hù)。例如依據(jù)季節(jié)特點(diǎn)支配不同的方案任務(wù)，如冬季來(lái)臨前的水管包扎防凍、梅雨臺(tái)汛來(lái)臨前的筑漏普查等。方案養(yǎng)護(hù)具有預(yù)檢性，有時(shí)被稱為“預(yù)檢修理”，在預(yù)檢中應(yīng)修盡修，人工費(fèi)用較少，以區(qū)分于中修或大修。 零星養(yǎng)護(hù)與方案養(yǎng)護(hù)的主要區(qū)分是：前者具有突發(fā)性和一次性，后者具有方案性和循環(huán)性。兩者都要求主動(dòng)服務(wù)，但方案養(yǎng)護(hù)的主動(dòng)性更強(qiáng)，物業(yè)管理的含金量更高。 四、進(jìn)一步改善養(yǎng)護(hù)管理的若干建議

49、 “物業(yè)管理無(wú)小事”，一旦放松了日常管理，極易出現(xiàn)“一年新、二年舊、三年亂、四年面目全非”的后果。在考察中發(fā)覺(jué)，管理操作人員不按管理標(biāo)準(zhǔn)與程序操作的事例時(shí)有發(fā)生，部分管理人員理念缺失，行動(dòng)遲緩，習(xí)慣于自上而下的運(yùn)動(dòng)式整治，而不擅長(zhǎng)制度化、規(guī)范化的長(zhǎng)效式管理。盡管政府有關(guān)部門(mén)從民生動(dòng)身，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行了連綿不斷的調(diào)控，大部分物業(yè)公司已經(jīng)達(dá)標(biāo)或創(chuàng)優(yōu)，整體水平不斷提高，但“三差”現(xiàn)象仍有所見(jiàn)，管理成果存在反復(fù)。小修養(yǎng)護(hù)基本處于“你報(bào)我修，不報(bào)不修”的狀態(tài)，主動(dòng)性的方案養(yǎng)護(hù)成為薄弱環(huán)節(jié)，致使很多小損小壞項(xiàng)目，如剛窗銹蝕、粉刷脫落等，已經(jīng)變成了大損大壞。報(bào)載甚至有屋漏報(bào)修18次仍舊如故的案例，有的小區(qū)“不報(bào)我休”，甚至消極等待政府的“實(shí)事工程”。因此，亟需引起有關(guān)方面的進(jìn)一步重視。 1、完善xx物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)管理的考核指標(biāo) “準(zhǔn)時(shí)修復(fù)房屋的小損小壞”的要害，是養(yǎng)護(hù)準(zhǔn)時(shí)率和質(zhì)量合格率。因而，養(yǎng)護(hù)管理最基本的的考核指標(biāo)是“兩率”。在實(shí)踐中影響“兩率”的