人員素質(zhì)測評課程設(shè)計解讀

1、目錄一、勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法-3（一）勝任力素質(zhì)模型的含義（二）勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法（訪談法、問卷調(diào)查法、工作分析法）（三）操作“勝任力素質(zhì)模型”模塊的收獲二、結(jié)構(gòu)化面試 -5（一）結(jié)構(gòu)化面試的含義（二）提高結(jié)構(gòu)化面試的措施（三）操作“結(jié)構(gòu)化面試”模塊的收獲三、評價中心 -6（一）評價中心的含義以及特點（二）如何有效實施公文筐處理、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（三）操作“評價中心”模塊的收獲四、總結(jié) -8一、勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法（一）勝任力素質(zhì)模型的含義勝任素質(zhì)（勝任特征） ，是指能將某一工作（或組織、文化）中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的潛在特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或

2、價值觀、某領(lǐng)域知識、認(rèn)知或行為技能任何可以被可靠測量或計數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體的特征。 包括三個方面： 深層次特征、 引起或預(yù)測優(yōu)劣績效的因果關(guān)聯(lián)和參照效標(biāo)。 可以將勝任特征分為兩類： 一是基準(zhǔn)性勝任特征： 是指完成工作所必需的普通素質(zhì) （常識、基本技能等）。這些素質(zhì)對于完成工作是不可缺少的，并非區(qū)分績效優(yōu)秀者與普通者的特征； 二是鑒別性勝任特征： 是指能夠區(qū)分優(yōu)秀與普通績效的勝任特征。分為成就特征、助人 /服務(wù)特征、影響特征、管理特征、認(rèn)知特征、個人特征等六大類。勝任特征模型， 是指擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任特征的總和， 即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結(jié)合起來的

3、勝任特征結(jié)構(gòu)。 一個詳細(xì)的勝任特征模型應(yīng)包括如下三個要素： 勝任特征名稱、勝任特征描述和行為指標(biāo)等級的操作性說明。勝任特征模型的建構(gòu)， 一般要經(jīng)歷五個基本步驟： 定義績效標(biāo)準(zhǔn)、確定效標(biāo)樣本、獲取效標(biāo)樣本有關(guān)的勝任特征的數(shù)據(jù)資料、 分析數(shù)據(jù)資料并建立勝任特征模型、 驗證勝任特征模型。( 二）勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法（訪談法、問卷調(diào)查法、工作分析法）1.行為事件訪談法（ 1）BEI 訪談法：是指以獲取有關(guān)被訪者行為事件為主要目的的訪談方法。 BEI 訪談法關(guān)心的是被訪者“如何表現(xiàn)的”以及“采取了哪些行動” ，這是 BEI 訪談法和其他訪談法的最大區(qū)別。通常情況下，訪談?wù)邞?yīng)該避免充當(dāng)：情況調(diào)查員、醫(yī)

4、生、學(xué)者、算命先生、推銷員這五種角色。（ 2） STAR 法：將一個事件分為 Situation、Task、Action 、Result 四個部分，包括了事件發(fā)生的北京； 事件發(fā)生時被訪者要完成的任務(wù)及目標(biāo)； 被訪者為了完成任務(wù)采取了哪些行為以及步驟； 被訪者當(dāng)時行為的結(jié)果 STAR 法假設(shè)，如果被訪者能夠描述某個事件的全部細(xì)節(jié)，則認(rèn)為這個事件是被訪者親身經(jīng)歷過的，反之則不是。將STAR 法融入 BEI 訪談法，可以獲取更細(xì)致的信息，來判斷被訪者陳述的事件的真實性，只有兩者一起使用才能獲得 BEI 訪談法的理想效果。（ 3）方法總結(jié)：a.先向被訪者提問一些教簡單淺顯的問題，如工作內(nèi)容，一天的工

5、作流程等，讓被訪者盡快的融入到訪談的氛圍中來；b.其次，要求被訪者舉出成功的案例，對案例的細(xì)節(jié)進(jìn)行追問，例如是否記得變更過什么內(nèi)容， 客戶提出要求時你都做了什么樣的事情， 以此來檢驗被訪者回答的真實性并且引導(dǎo)被訪者說出成功的關(guān)鍵哪個因素；c.再讓被訪者提供另外兩個工作中常遇到的與本職工作有關(guān)的成功案例，引導(dǎo)被訪者說出自己覺得滿意與不滿意的地方。d.最后，基于以上的案例與描述，問被訪者覺得一個優(yōu)秀的測試人員需要什么樣的特點。12.問卷調(diào)查法（ 1）問卷調(diào)查法：是用書面形式間接搜集信息的一種調(diào)查手段，通過向被調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單（表） ，請其填寫對有關(guān)問題的意見和建議來間接獲得材料和信息的一

6、種方法。 調(diào)查法經(jīng)常被用于調(diào)查更大范圍內(nèi)的在職者和利害關(guān)系人， 檢驗前期建立的模型的正確性。（ 2）方法總結(jié)a 首先問卷調(diào)查表制定之前要與各部進(jìn)行溝通，贏得各主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)同，然后再展開具體的工作計劃；b 對與崗位相關(guān)員工進(jìn)行訪談，對企業(yè)形式、企業(yè)發(fā)展方向、崗位職責(zé)等資料進(jìn)行分析，列出該崗位需要具備的素質(zhì)單，各項素質(zhì)定義及素質(zhì)的一些行為表現(xiàn)；c 將從小群體中得到結(jié)果制定成問卷調(diào)查，讓更多的人參與進(jìn)來，可以讓模型出來后更容易獲得大家支持， 而且通過調(diào)查得到的量化的數(shù)據(jù)， 對前面得出的素質(zhì)是一個檢驗；d 設(shè)計一個中等長度的問卷（兩頁左右為宜） ，采取封閉式問卷、開放式問卷、混合式問卷結(jié)合的方式，各

7、種問卷方式有各自不同的優(yōu)點，要根據(jù)實際情況來制定；e 由負(fù)責(zé)人對問卷進(jìn)行修改。問卷采用匿名的方式比較好；對有爭議的名詞進(jìn)行解釋；編題時要考慮題目有沒有超出答題人的理解能力， 記憶能力和計算能力等； 對于敏感問題可以設(shè)計一些模糊的答案； 編寫一些結(jié)束語， 同時可以順便征詢一下答題人對問卷調(diào)查的看法；f 再請相關(guān)工作崗位人員對問卷的設(shè)計、 問題表述等方面提出意見， 然后再修改，最終確定終稿；g 發(fā)放問卷，收回后對問卷進(jìn)行統(tǒng)計。實發(fā)份數(shù)，收回份數(shù)，有效恢復(fù)率等，將統(tǒng)計結(jié)果做出表格；h 對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析，計算每項素質(zhì)的平均分和分?jǐn)?shù)的分散程度，最后得到結(jié)果，將結(jié)果列出，成為崗位勝任力模型。3.工作分析

8、法（ 1）工作分析法：是指通過系統(tǒng)全面的信息收集手段，提供相關(guān)工作的全面信息，以對某特定的工作職位作明確規(guī)定， 并確定完成這一工作需要有什么樣的行為的過程。（ 2）方法總結(jié)a 由人力資源部門相關(guān)工作人員根據(jù)過去的工作經(jīng)驗和查閱工作日志法的相關(guān)資料，制定出工作日志表和填寫工作日志的要求和說明。 上報人力資源部門總監(jiān)， 得到認(rèn)可后開始開展填寫工作；b 收集工作日志，在日志數(shù)量較多的情況下，為了提高效率可以一方面先整理好每份日志，去掉字跡模糊不清的；另一方面，根據(jù)勝任力素質(zhì)提取的基本原則，選取業(yè)績較好的人員的工作日志來進(jìn)行詳細(xì)分析和歸納；c 經(jīng)過對所有人員的工作日志分析，總結(jié)出崗位勝任素質(zhì)，進(jìn)行提交

9、。采用工作日志法提取勝任素質(zhì)時， 主要從工作行為入手， 一方面描繪工作的具體內(nèi)容， 一方面2要根據(jù)案例；提出完成工作所需的技能和性格特征。（三）操作“勝任力素質(zhì)模型”模塊的收獲通過操作“勝任力素質(zhì)模型”模塊后，我們可以了解到，在我們進(jìn)行工作分析得到崗位勝任素質(zhì)后， 進(jìn)而可以和 BEI 訪談法、問卷調(diào)查法相結(jié)合， 最終整合成崗位勝任力素質(zhì)模型。在對勝任力素質(zhì)的提取不可依靠單一方法，要根據(jù)企業(yè)實際來進(jìn)行，采取多種評估方法，經(jīng)過綜合的分析來確定勝任素質(zhì)維度。其中，例如在訪談法中，我們在選取被訪者的時候要注意措辭以及公司的實際情況，不能一概而論， 并在要事先與各部門充分溝通，不可照本宣科， 還需要考慮

10、公司內(nèi)部運作的問題；從訪談結(jié)果提到的行為中抽取一些素質(zhì)，分別歸類，然后對這些素質(zhì)進(jìn)行驗證。勝任力模型用于招聘的準(zhǔn)確率和成功率，很大程度上會受到應(yīng)聘者相關(guān)工作經(jīng)驗的影響，所以，只有在實踐中不斷積累經(jīng)驗，才能更好地構(gòu)造勝任力素質(zhì)模型。二、結(jié)構(gòu)化面試（一）結(jié)構(gòu)化面試的含義結(jié)構(gòu)化面試又稱結(jié)構(gòu)化面談或標(biāo)準(zhǔn)化面試，它是指面試前就面試所涉及的內(nèi)容、試題的評分標(biāo)準(zhǔn)、評分方法、分?jǐn)?shù)使用等一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計的面試方式。面試過程中，主持人不能隨意變動，必需根據(jù)事先擬定好的面試提綱逐項對被試者進(jìn)行測試，被試者也必須針對問題進(jìn)行回答，要素評判必須按分值結(jié)構(gòu)合成。面試的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，層次性強，評分模式固定，面試的

11、程序、內(nèi)容以及評分方式等標(biāo)準(zhǔn)化程度都比較高。（二）提高結(jié)構(gòu)化面試的措施1必須要根據(jù)深入地進(jìn)行工作分析后得到的結(jié)構(gòu)設(shè)計面試問題要明確在工作中哪些事例體現(xiàn)良好的績效，哪些事例反映了較差的績效，由執(zhí)行人員對這些具體事例進(jìn)行評價，并建立題庫，結(jié)構(gòu)化面試測評的要素涉及到知識、能力、品質(zhì)、動機、氣質(zhì)等，尤其是有關(guān)職責(zé)和技能方面的具體問題，更能夠保證篩選的成功率。2要嚴(yán)格控制相同的測試流程，即向所有的應(yīng)聘者采取相同的測試流程在結(jié)構(gòu)化面試中，不僅面試題目對報考同一職位的所有應(yīng)聘者相同，而且面試的指導(dǎo)語、面試時間、面試問題的呈現(xiàn)順序、面試的實施條件都是相同的。這就使得所有的應(yīng)聘者在幾乎完全相同的條件下進(jìn)行面試，

12、以保證面試過程的公正、公平；另外，問題的內(nèi)容及其順序都是事先確定的。3采用系統(tǒng)化的評分程序從行為學(xué)角度設(shè)計出一套系統(tǒng)化的具體標(biāo)尺，每個問題都有確定的評分標(biāo)準(zhǔn)，針對每一個問題的評分標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化的評分程序，能夠保證評分一致性，提高結(jié)構(gòu)有效性。評價標(biāo)準(zhǔn)中還規(guī)定了各測評要素的權(quán)重，使考官知道什么要素是主要的、關(guān)鍵的，什么要素是次要的、附屬的。4.面試人員的協(xié)作分工3參與面試的人員包括： 人力資源部的人員、 用人部門的人員， 有時還需要有顧問專家的加入。人力資源部的人員負(fù)責(zé)工作、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、薪資、福利，求職動機等一般事項的考察；用人部門的人員負(fù)責(zé)技能、知識，工作經(jīng)驗等專業(yè)業(yè)務(wù)方面的考察；顧問專家則針對

13、特殊項目進(jìn)行考察。5. 對面試人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)對面試人員的培訓(xùn)重點應(yīng)放在： 改善受訓(xùn)人員的提問技巧、 面試的組織、 提供支持、建立和諧的相互關(guān)系、傾聽的技巧以及掌握相關(guān)資料的能力，各種實踐手段、討論、演示、反饋能力的培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)后，可以把這些差異限制在最低的程度，從而提高面試的可靠性和有效性。 鼓勵面試人員遵循最優(yōu)化的程序， 以使偏見和誤差出現(xiàn)的可能性降到最小。6. 結(jié)構(gòu)化面試的效果評估及改進(jìn)結(jié)構(gòu)化面試結(jié)束后， 還需對選拔效果進(jìn)行評估。 對所選聘的人進(jìn)行一段時間的跟蹤，以測評面試中的結(jié)果與實際的業(yè)績是否具有較高的一致性。 通過這種評估， 可以發(fā)現(xiàn)我們所定的評價指標(biāo)是不是合適， 現(xiàn)存的評價方

14、法是不是可靠和準(zhǔn)確， 進(jìn)而改進(jìn)評價標(biāo)準(zhǔn)，完善評價方法。（三）操作“結(jié)構(gòu)化面試”模塊的收獲首先，在操作結(jié)構(gòu)化面試時， 初步掌握結(jié)構(gòu)化面試的技巧， 即要把握好對同類應(yīng)聘者，用同樣的語氣和措詞、按同樣的順序、問同樣的問題，按同樣的標(biāo)準(zhǔn)評分。其次，要確定錄用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而設(shè)計面試問題。這就要求確定應(yīng)聘者必須具備的、主要的素質(zhì)，再根據(jù)其素質(zhì)要求設(shè)計問題， 并且使所提及的問題能覆蓋應(yīng)聘崗位所必需、主要的素質(zhì)要求。再就是要合理安排問題的順序， 確定由誰提問。 完成問題的設(shè)計之后， 將對問題進(jìn)行排列。原則上是先易后難，循序漸進(jìn)，先熟悉后生疏，先具體后抽象，從應(yīng)聘者能夠預(yù)料的問題出發(fā)，讓其逐漸適應(yīng)、展開思路，進(jìn)入角

15、色。此外把問題分配給特定的考官，由合適的人提出合適的問題，以免面試提問次序混亂。并且，在面試過程中，要針對應(yīng)聘者的回答適當(dāng)進(jìn)行追問，以得到真實的情況來了解應(yīng)聘者的素質(zhì)。最后則是明確評分標(biāo)準(zhǔn)和評分人，設(shè)計規(guī)范的評分卷。規(guī)定了特定的提問考官，當(dāng)然就得賦予其一定的權(quán)力，在這個問題上， 本考官就有絕對的決定權(quán)， 并且讓考官明確自己在某個階段的具體行動和某個問題上的決策權(quán)重，并在規(guī)定的打分欄后留有空余，給予考官對應(yīng)聘者回答的記錄以及補充對某些問題的個人看法，便于面試的評估總結(jié)或再次的面試。三、評價中心（一）評價中心的含義以及特點1. 評價中心的含義評價中心是一種包含多種測評方法和技術(shù)的綜合測評系統(tǒng)。一般

16、而言，它總是針對特定的崗位來設(shè)計、實施相應(yīng)的測評方法與技術(shù)。通過對目標(biāo)崗位的工作分析作業(yè)，在了解崗位的工作內(nèi)容與職務(wù)素質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，事先創(chuàng)設(shè)一系列與工作高度相關(guān)的模擬情景，然后將被試納入到該模擬情景中，要求其完成4該情景下多種典型的管理工作，如主持會議、處理公文、商務(wù)談判、處理突發(fā)事件等。在被試按照情景角色要求處理或解決問題的過程中，主試按照各種方法或技術(shù)的要求，觀察和分析被試在模擬的各種情境壓力下的心理、行為表現(xiàn)，測量和評價被試的能力、性格等素質(zhì)特征。2. 評價中心的特點（1）針對性 - 評價中心技術(shù)模擬特定的工作條件和環(huán)境， 并在特定的工作情景和壓力下實施測評。根據(jù)不同層次人員的崗位要求

17、和必備能力，設(shè)計不同的模擬情景，具有很強的針對性，避免“高分低能”傾向。（2）全面性 - 評價中心技術(shù)是將多種測評技術(shù)與手段綜合運用， 不僅能很好地反映被試人的實際工作能力，還可以測評其他方面的各種能力和素質(zhì)。（3）可靠性 - 測評中心由多個主試小組成員分別對被試人給予評價，減少了因被試人水平發(fā)揮不正?；騻€別主試人評價偏差而導(dǎo)致的測評結(jié)果失真。 每項測驗后，請被試人說明測驗時的想法以及處理問題的理由。 在此基礎(chǔ)上，主試人進(jìn)一步評定被試人處理實際問題的能力和技巧，使評價結(jié)果的可靠性大大增加。（4）動態(tài)性 - 將被試人置于動態(tài)的模擬工作情景中， 模擬實際管理工作中瞬息萬變的情況，不斷對被試人發(fā)出各

18、種隨機變化的信息， 要求被試人在一定時間和一定情景壓力下作出決策，在動態(tài)環(huán)境中充分展示自己的能力和素質(zhì)。（5）預(yù)測性 - 評價中心具有識才于未顯之時的功能， 模擬的工作環(huán)境為尚未進(jìn)入這一層次的人員提供了一個發(fā)揮其才能與潛力的機會， 對于測評人員的素質(zhì)和能力具有一定的預(yù)測作用。 同時，測評中心集測評與培訓(xùn)功能于一體， 為準(zhǔn)確預(yù)測被試人的發(fā)展前途，并有重點地進(jìn)行培養(yǎng)訓(xùn)練提供了較為有效的手段和途徑。（二）如何有效實施公文筐處理、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論1. 有效實施公文筐處理的措施（1）工作分析 - 深入分析職位工作的特點， 不僅要確定勝任該職位必須具備哪些知識、經(jīng)驗和能力，還要確定文件筐測驗要測評什么要素，

19、 哪些要素可以得到充分測評，各個要素應(yīng)占多大權(quán)重，其中，對工作的分析應(yīng)該要客觀公平，不可把要求定得過高或過低，應(yīng)該要盡可能的符合工作的要求。（2）文件設(shè)計 - 其中包括選擇什么文件種類，如信函、報表、備忘錄、批示等；確定每個文件的內(nèi)容，選定文件寓設(shè)的情境等等。文件數(shù)量較多，時間以 2 3 小時為宜。特別要注意各個文件測評要素的設(shè)計， 對文件的處理方式要有所控制， 確定好計分規(guī)則或計分標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免每個要素同時得分和無法歸于某一要素的情況出現(xiàn)，并且，對文件的真實性要進(jìn)行把握， 不可完全虛假或真實， 可在真實的基礎(chǔ)上來進(jìn)一步修改文件，使得對內(nèi)部和外部的應(yīng)聘者都能公平。（ 3）測驗評分 - 實施文件

20、筐測驗之后，評分一般由專家和具備該職位工作經(jīng)驗的人（一般是選拔職位的上級主管及人事組織部門的領(lǐng)導(dǎo)） 進(jìn)行。并對評分者要進(jìn)行培訓(xùn)，使評分者根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)而不是個人的經(jīng)驗評分。（ 4）選擇的考官的綜合素質(zhì)較高 - 考官不僅應(yīng)該要具備管理學(xué)和心理學(xué)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識，了解文件筐測驗的理論和實踐依據(jù)， 而且還要對測評對象所任職務(wù)的職責(zé)權(quán)5限和任職資格（工作經(jīng)驗、學(xué)歷、能力、潛能和個性心理特征等）進(jìn)行過系統(tǒng)研究，能夠獨立或與他人合作設(shè)計測評題目， 了解各測評題目之間的內(nèi)在聯(lián)系； 能夠恰如其分地開展考評問詢，能夠?qū)Ρ粶y評者進(jìn)行全面、客觀、公正的評價。2. 有效實施無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的措施（ 1）明確適合無領(lǐng)導(dǎo)小組討

21、論測量的維度 - 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論既能夠評價個人特質(zhì)方面的維度， 也能評價人際互動方面的維度， 還能評價認(rèn)知方面的維度。 應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)崗位的特征， 從中選擇六個左右的評價維度。 維度的數(shù)量不能求多， 維度之間還要有差異性。（ 2）限制無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的評價人數(shù) - 觀察無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的評價者在短時間里同時觀察多人的互動行為過程是需要耗費很大認(rèn)知資源的。 一般來說，一個無領(lǐng)導(dǎo)小組討論評價六個被評價者是最合適的。此時，評價者能夠準(zhǔn)確觀察、記錄、評價所有人的行為，包括單個人的行為及多人的互動行為過程。（ 3）使討論過程保持在中度的激烈程度 -首先，設(shè)計無領(lǐng)導(dǎo)小組討論時，要使被評價者之間的互動行為多樣化，

22、 即在人際互動中觀察個性特點和能力水平， 并且在設(shè)計討論題目和討論要求時， 要使題目有一定的難度和不確定性， 要求被評價者在堅持自己觀點的同時，一定要照顧到團隊整體的討論質(zhì)量和效率。（ 4）提高評價者的行為觀察技能 -評價者對被評價者行為進(jìn)行觀察的技能對于評價的準(zhǔn)確性和具體性非常關(guān)鍵。 由于無領(lǐng)導(dǎo)小組討論主要是一種互動行為， 某個被評價者的行為模式受小組其他成員的影響特別大， 同樣一個被評價者放到另外一個組進(jìn)行討論，其表現(xiàn)可能會有些差異。因此，在觀察無領(lǐng)導(dǎo)小組討論時，要特別地用心。（ 5）采用維度和整體相結(jié)合的方式評分 -評價者對于目標(biāo)職位的勝任力需求相當(dāng)了解，并形成了共識，并且各維度能夠基本代表目標(biāo)職位的勝任力需求。（三）操作“評價中心”模塊的收獲通過操作“評價中心”模塊，初步掌握各種評價中心技術(shù)，即評價中心中的結(jié)構(gòu)化面試、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、公文筐處理等技術(shù)。并了解了評價中心技術(shù)在用于選拔員工， 重點在于挑選那些具有勝任崗位所必需的能力或潛質(zhì)的員工； 用于培訓(xùn)診斷，重點分析員工優(yōu)劣勢， 明確員工需要在哪些方面加強， 為培訓(xùn)提供參考依據(jù)；用于員工技能發(fā)展，則是在培訓(xùn)診斷的基礎(chǔ)上，改善提高其能力。在評價中心中， 我們只有通過提高考官的個人水平， 并對其進(jìn)行培訓(xùn)， 并且在面試時要客