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文檔簡介

1、客戶咨詢服務(wù)規(guī)范（一）目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標準,保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展,最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。（二）適用范圍所有自辦營業(yè)廳（三）服務(wù)規(guī)范1、 咨詢途徑（ 1） 親臨營業(yè)廳（ 2） 撥打營業(yè)廳服務(wù)電話2、 咨詢種類（ 1） 服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容（ 2） 各種業(yè)務(wù)申請、修改方法（ 3） 話費查詢（ 4） 手機常識（ 5） 其它3、 客戶咨詢（ 1） 客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；2）主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；（ 3） 明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；（ 4） 盡可能歸納總結(jié)整理每一個咨詢問

2、題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；（ 5） 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；（ 6） 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注?？蛻籼岢龊侠砘ㄗh（ 1） 感謝客戶支持與關(guān)懷；（ 2） 肯定的態(tài)度；（ 3） 及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；（ 4） 超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報，并告知提出者；（ 5） 記錄并保存.（四）營業(yè)廳現(xiàn)場客戶咨詢服務(wù)工作流程流程相關(guān)記錄工作要求/說明感謝客尸來電 感謝客戶咨詢服務(wù)人員向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)服務(wù)人員解答客戶問題服務(wù)人員登記并跟進處理客戶咨詢問題n國貝 欠 I工作記錄1 .客戶咨詢相關(guān)問題。2 .服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的問題盡可能詳細、耐心地進行解答。3 .從客戶的咨詢中，判斷客戶是否有某些需求或是否可能向客戶推薦業(yè)務(wù)。4 .在客戶方便的情況下向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)。5 .感謝客戶的咨詢，對于不能及時回復(fù)的應(yīng)告

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