客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求客服中心服務(wù)準(zhǔn)則：客服中心是公司為顧客專設(shè)的一個(gè)特殊窗口，通過語言的交流來傳遞真情的一種服務(wù)方式，客服中心的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合的服務(wù)技能博得顧客的滿意。一、服務(wù)原則1、熱情接待顧客，工作高效有序；2、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高技術(shù)水平；在工作中接待顧客要做到：微笑、熱情、真誠；溝通方式：親切、誠懇、謙虛；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：快捷、周到、滿意；二、服務(wù)規(guī)范1、迎接顧客：當(dāng)顧客臨近營業(yè)臺(tái)前時(shí)，要起身，主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭，詢問顧客所辦業(yè)務(wù)，在與顧客交談時(shí)，要使用文明用語：“您好、請(qǐng)問、請(qǐng)稍等”等語言，態(tài)

2、度表現(xiàn)要友好，表情要自然，體現(xiàn)出真誠大方，雙手接過顧客小票、身份證等一些遞給你的物品，然后坐下辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按著操作流程進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)辦理完畢后，要起身雙手遞給顧客，并表示友好的道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走，祝您購物愉快”等；2、當(dāng)顧客詢問業(yè)務(wù)時(shí)，一定要站立、熱情、耐心、和藹的給予解釋說明；三、服裝與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（日常工作要求）1、服裝要保持干凈整潔，當(dāng)班兩人著裝要一致；2、姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)雅；3、動(dòng)作輕緩、利落；例如：日常業(yè)務(wù)遞給顧客會(huì)員手冊、發(fā)小票、卡類等杜絕不起身直接放在臺(tái)面上，一定要有禮貌的遞交到顧客手中；4、工作環(huán)境一定要保持桌面整潔、清晰；5、發(fā)現(xiàn)有顧客吸煙時(shí)，一定要

3、勸阻顧客不要在商場內(nèi)吸煙；四、處理顧客投訴1、首先要耐心的傾聽顧客的訴說，無論何種原因，都不能先強(qiáng)調(diào)自己的理由，要從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋，而且要誠懇的道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，不得表露出對(duì)顧客的輕視，冷漠和不耐煩，在沒有弄清問題之前，不要盲目的承認(rèn)錯(cuò)誤。在語言方面一定要和藹，表現(xiàn)出沉著、冷靜、同情、理解。例如：您好、別著急、是、我能理解、您稍等、我先問一下、一會(huì)我在給您打電話等等一系列安撫的話語。2、如果遇到無法當(dāng)時(shí)做出解決辦法的時(shí)候，首先向顧客道歉，求得顧客的諒解，可以說：“對(duì)不起，您的問題現(xiàn)在不能立刻給您答復(fù)，請(qǐng)您先留下您的聯(lián)絡(luò)方式，我馬上與上級(jí)溝通，在XXX時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)絡(luò)，

4、給您帶來的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝”。3、在每次給顧客回饋的時(shí)候，再說上一些抱歉的話，要盡量耐心解釋。4、將每一次的售后投訴都要及時(shí)的做總結(jié)，特別是那些比較棘手的投訴，以便于日后順利解決類似的投訴積累經(jīng)驗(yàn)。五、針對(duì)特殊時(shí)間的處理1、面對(duì)緊急事件保持頭腦冷靜、沉著。2、處理緊急事件要及時(shí)，妥善、全面、周到，做到及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，要利用好廣播渠道。六、服務(wù)禁忌1、上班時(shí)間禁止與顧客、同事開玩笑閑聊。2、嚴(yán)禁譏笑顧客的生理缺陷。3、嚴(yán)禁對(duì)顧客采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、禁止大聲喊話。5、嚴(yán)禁串崗、脫崗、離崗。6、禁止上班吃東西。（不得在崗吃東西）7、禁止撥打或接聽私人電話。（接打手機(jī)到后庫，固定電話不得打私人電話）8、禁止交頭接耳，閑聊或說笑。9、禁止對(duì)顧客不理不問。10、禁止在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人（接待家人、朋友時(shí)間不得超過3分鐘）11、禁止在顧客面前打哈欠。12、禁止不懂裝懂，推諉、搪塞顧客。13、嚴(yán)禁泄露、盜用顧客的資料。14、會(huì)員中心所有數(shù)據(jù)及資料要保證完好，不得有丟失及資料外漏。15、每年定期做好會(huì)員月的準(zhǔn)備工作。七、撥打電話的程序（反饋）1、首先問候“您好，承德雙百購物廣場”；2、然后自我介紹：部門、崗位甚至到姓名；3、確定顧客“請(qǐng)問您是XXX先生/女士嗎？”或是問X先生