客戶服務(wù)溝通技巧制作人郝德承

1、 客戶服務(wù)溝通技巧 (服務(wù)人員培訓(xùn))精選ppt內(nèi)容提要1.客戶服務(wù)溝通的基本功2.看和動(dòng)3.聆聽(tīng)的技巧4.微笑服務(wù)5.詢問(wèn)的技巧6.電話服務(wù)溝通技巧7.同理心的溝通技巧 精選ppt溝通的基本功-五項(xiàng)基本功精選ppt溝通的基本功-溝通的類別 溝通分為： 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通精選ppt溝通的基本功-溝通的原則 第一 溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，也就是說(shuō)要雙向交流； 第二 溝通要先處理好情緒再解決問(wèn)題； 第三 先建人脈再談問(wèn)題； 第四 多問(wèn)，多聽(tīng)，準(zhǔn)確的說(shuō)，恰當(dāng)?shù)拇稹?精選ppt溝通的基本功-溝通的原則精選ppt認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)理論-任何觀察客戶（看）精選ppt認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)理論-整體行為模式（動(dòng)）精選ppt聆

2、聽(tīng)的技巧 聽(tīng)的技巧 問(wèn)的技巧精選ppt聆聽(tīng)的體態(tài) 淺坐，身體前傾 微笑 點(diǎn)頭、附和 目光交流 做記錄 精選ppt聆聽(tīng)的五種境界精選ppt回應(yīng)的六種方式 評(píng)價(jià)式 碰撞式 轉(zhuǎn)移式 探測(cè)式 重復(fù)式 平靜式精選ppt微笑服務(wù) 微笑的魅力 微笑的技巧 精選ppt案例對(duì)比【案例一】 一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來(lái)的時(shí)候都會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”，但是她們嘴里說(shuō)著，眼睛卻不看客戶，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒(méi)有與眼睛結(jié)合起來(lái)的例子精選ppt案例對(duì)比【案例二】 經(jīng)過(guò)專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機(jī)艙門(mén)口，一邊看著客人點(diǎn)頭微笑，一邊說(shuō)“下午好”，客人的感覺(jué)當(dāng)然會(huì)非常好。仔細(xì)觀察我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)，空姐的動(dòng)

3、作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，他們流露出來(lái)的笑意與他們的語(yǔ)言結(jié)合在一起，同時(shí)也和身體動(dòng)作、體態(tài)語(yǔ)言結(jié)合在一起。 精選ppt詢問(wèn)的SPIN模式技巧S-通過(guò)詢問(wèn)了解客戶的基本資料P-針對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)I-針對(duì)客戶的暗示進(jìn)行詢問(wèn)N-針對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問(wèn) 精選ppt舉個(gè)例子客戶張先生來(lái)到前臺(tái)，說(shuō)到：“我們公司不需要你們做入室清潔了，明天別做了?！?客戶服務(wù)人員小李親切地和他打招呼， 小李問(wèn)到：“先生，請(qǐng)問(wèn)如何稱呼？”-S 小李又問(wèn)：“您有哪些地方不滿意嗎？” -P 小李接著問(wèn)：“您為什么這么急著停呢？-I 最后小李問(wèn)到：“您希望我們?cè)趺醋觯俊?-N精選ppt禮節(jié)性電話服務(wù)流程 精選ppt電話服務(wù)的缺陷精選pp

4、t電話服務(wù)的基本要求 準(zhǔn)備好臺(tái)詞，記下說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)；身體要端坐，以免聲音受壓抑，最好是站起來(lái)打電話；說(shuō)話清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)；禮貌表達(dá)，熱情友好，給對(duì)方留下好印象；要字斟句酌，避免使用模糊用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。精選ppt妥善處理客戶的投訴電話 用開(kāi)場(chǎng)白消除客戶的顧慮，讓其放輕松；通過(guò)詢問(wèn)獲取必要的信息，確定問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)想法；認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的傾訴，思考并做出回應(yīng)，表示理解客戶目前的處境、心情和選擇；提出一些可行的選擇和解決方案，征求客戶意見(jiàn)之后達(dá)成一致，讓對(duì)方接受合理的讓步；最后拍板決定，重述細(xì)節(jié)。精選ppt接電話的基本禮儀 1.如何接聽(tīng)電話 爭(zhēng)取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

5、，然后自報(bào)姓名，要求簡(jiǎn)潔明了；接下來(lái)詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問(wèn)他找誰(shuí)；在談話的過(guò)程中要不住地稱呼對(duì)方，以顯示對(duì)他的重視。 精選ppt接電話的基本禮儀 2.如何讓客戶等候 需要讓對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時(shí)間。 需要注意的是讓客戶等候的時(shí)間不能太長(zhǎng)。 要對(duì)客戶的等候表現(xiàn)感謝。 精選ppt接電話的基本禮儀3.如何轉(zhuǎn)接電話 首先，向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人； 然后，詢問(wèn)客戶是否同意把電話轉(zhuǎn)給其他的部門(mén)，并且在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話已經(jīng)有人接聽(tīng)； 最后，要把來(lái)電客戶的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 精選pp

6、t接電話的基本禮儀4.如何完美地結(jié)束電話 再次重復(fù)電話中的重要內(nèi)容 同時(shí)感謝客戶打來(lái)這個(gè)電話 最后一定要讓客戶先掛電話 立即記下有關(guān)的重要信息精選ppt同理心的溝通技巧 所謂的同理心，就是將心比心，嘗試站在 對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，體驗(yàn)對(duì)方的感受。 懷著同理心進(jìn)行溝通，自然會(huì)減少一些磨 擦和爭(zhēng)執(zhí)。 精選ppt同理心的四個(gè)等級(jí) 1.1.等級(jí)：等級(jí)：絲毫不理會(huì)客戶的感受，甚至故意諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害客戶。 2.2.等級(jí)：等級(jí)：不理會(huì)客戶的情緒、感受，對(duì)于客戶的要求和問(wèn)題視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞。 3.3.等級(jí)：等級(jí)：能夠照顧到客戶的感受，對(duì)客戶表示理解。 4.4.等級(jí)：等級(jí)：服務(wù)人員能夠充分地尊重人格，能夠設(shè)身處地地為客戶著想。 精選ppt溝通公式 我們?cè)谟懻摰臅r(shí)候，總是由一致的問(wèn)題慢慢過(guò)渡到不一致的問(wèn)題精選ppt服務(wù)的最高境界 尊重人性，先處理心情再處理事情，建立同理心，化解抱怨心，即時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度，站在客戶的立場(chǎng)去為他設(shè)想。 所以客戶服務(wù)的精髓誠(chéng)信是最佳的服務(wù)技巧，是最好的服務(wù)秘訣是惟一的成功之路。 精選ppt培訓(xùn)小結(jié)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧。 首先，介紹了溝通的五項(xiàng)基本功。 然后，講解了如何觀察客戶，指出必須改正的壞習(xí)慣。 探討了聆聽(tīng)的技巧、回