顧客異議處理流程

1、顧客異議處理流程為規(guī)范顧客異議處理作業(yè)，收集顧客異議個案，以便各單位做為培訓教材，培育新人，同時方便營業(yè)部、部本部確實了解經營過程中的商品品質問題及銷售人員服務問題，盡可能降低顧客異議的發(fā)生，特規(guī)范顧客異議處理流程。一、顧客異議表現方式1、 來電申訴2、 顧客來店進行異議申訴3、 向工商局12315及消委會或相關政府職能部門申訴二、顧客異議處理流程1、 來電申訴工作流程秘書室做處理意見追蹤傳遞相關單位處理秘書室記錄 秘書室做信息反饋，并了解顧客滿意度秘書室填寫記錄表呈報部本部、建檔流程說明：A、顧客來電申訴，由服務臺將電話轉接至秘書室接聽； B、秘書室耐心聽完異議內容，并做相好內容記錄及留下顧

2、客聯系方式； C、秘書室將顧客異議轉至相關單位進行異議處理，并做處理意見追蹤（要求當日結案，遇特殊狀況不得遲于次日結案）； D、秘書室將處理結果反饋予申訴顧客，并了解顧客滿意度，若顧客對于處理結果有疑義的，秘書室須進行后續(xù)追蹤； E、 秘書室將異議處理結果填寫顧客異議處理記錄表呈報部本部做最后批示，并建檔。2、 顧客來店進行異議申訴工作流程顧客對處理意見無疑義被投訴單位就顧客異議進行相應處理服務臺顧客對處理意見有疑義被投訴單位填寫顧客異議處理表秘書室做滿意度追蹤呈報部本部、建檔請秘書室或值班主管協助處理將處理結果填寫顧客異議處理表流程說明： A、服務臺接到相關顧客異議申訴，即聯系被投訴單位人員

3、至服務臺進行處理； B、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，詳細了解顧客投訴內容，并做記錄（對于來店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應在征求顧客同意后于次日進行解決），對于須予以退貨、換貨處理之商品填寫“商品退換貨單”，并注明是否屬于商品質量問題，是否須扣提成； C、若顧客對處理結果有疑義可請秘書室或值班主管協助解決（秘書室對于無法處理之異議，向12315進行咨詢或請求12315協助解決），對于顧客要求至政府相關職能部門解決之異議，由營業(yè)干部協助秘書室配合前往解決； D、被投訴單位填寫顧客異議處理相關表單，呈送秘書室，秘書室做滿意度追蹤后送呈部本部批示后由被投訴單位及秘書室分別建檔。3、對于顧客

4、至相關政府職能部門投訴之異議工作流程秘書室了解情況后做處理信息的反饋秘書室服務臺呈報部本部、建檔填寫顧客異議處理記錄表填寫顧客異議處理記錄表由秘書室配合異議發(fā)生單位前往相關部門處理流程說明： A、服務臺接到相關政府職能電話后，轉接至秘書室；B、秘書室記錄后，至被投訴單位了解情況后做處理結果信息的反饋；C、若處理結果相關部門無異議，則填寫顧客異議處理記錄表，若處理結果有異議，則由秘書室前往相關部門處理（若秘書室對商品不了解，則由被投訴單位協助處理）后，填寫顧客異議處理記錄表；D、呈報部本部審核后歸檔。三、使用表單1. 商品退換貨單2. 顧客異議處理記錄表3. 顧客異議處理月報表表單使用說明：1、商品須以退換貨處理時填寫，須特別注明是否屬于商品質量問題，是否須扣提成，以便財務部門結算。 2、當顧客異議內容屬一般典型范例或屬于商品質量問題的異議須詳細填寫顧客異議處理記錄表。 3、每周由秘書室匯總,區(qū)分屬商品質量問題、服務態(tài)度、服務設施不足等其他問題于工作周報中提報。 4、每月由秘書室對顧客異議類型進行匯整，呈報部本部審核后，傳遞一份予營業(yè)部經理，便于營業(yè)部主管做分析。××百貨SM店 顧客異議處理記錄表 時間 年 月 日星期投訴單位姓名性別電 話被投訴店柜 產品型號營業(yè)員異議事項重點說明：記錄人：顧客意見： 記錄人：滿意度追蹤記錄： 秘書室：經辦單位處理結果：