企業(yè)日常管理KPI

1、Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T企業(yè)日常管理(KPI)Key Performance IndexTuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T 全面質(zhì)量管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)全面質(zhì)量管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng) 方針管理與日常管理的關(guān)系方針管理與日常管理的關(guān)系 管理項(xiàng)目的確定，部門日?？己斯芾眄?xiàng)目的確定，部門日?？己?部門的日常管理內(nèi)容部門的日常管理內(nèi)容(KPI) 推行日常管理實(shí)施步驟推行日常管理實(shí)施步驟 部門日常管理實(shí)施方法部門日常管理實(shí)施方法 日常管理推行案例討論日常管理推行案例討論 Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T一個(gè)組織的存在的目的就是贏利，是為了：一個(gè)組織的存在的目的就是

2、贏利，是為了：賺錢而經(jīng)營(yíng)；賺錢而經(jīng)營(yíng)；永續(xù)經(jīng)營(yíng)而追求利潤(rùn)；永續(xù)經(jīng)營(yíng)而追求利潤(rùn)；因此一旦企業(yè)跨出了第一步，因此一旦企業(yè)跨出了第一步，就要永遠(yuǎn)走下去。就要永遠(yuǎn)走下去。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)中長(zhǎng)期目標(biāo)中長(zhǎng)期目標(biāo)10年以上年以上當(dāng)前的目標(biāo)當(dāng)前的目標(biāo)日常管理日常管理KPI5-10年年1-3年年當(dāng)年當(dāng)年短期目標(biāo)短期目標(biāo)3-5年年老板的夢(mèng)老板的夢(mèng)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T組織如何達(dá)到既定的目標(biāo)組織如何達(dá)到既定的目標(biāo)航行到即定的目標(biāo)航行到即定的目標(biāo)總經(jīng)理總經(jīng)理遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景機(jī)能別管理Tuopu Moldimg企業(yè)日常

3、管理www.T職能：職能：為了達(dá)到一個(gè)經(jīng)營(yíng)目的，而實(shí)施的活動(dòng)。它存在于一個(gè)組織的工作流程中。有如一個(gè)人的身體各部分器官一樣，只有都能充分發(fā)揮作用時(shí)，才能保障一個(gè)健康的體魄。組織之“織”拆字解釋：如同由“線”編制的狀態(tài)，要由上下、左右的經(jīng)緯線編織而成。職能別管理：職能別管理：站在公司的立場(chǎng)，就質(zhì)量、成本、交期等經(jīng)營(yíng)要素制定職能別的計(jì)劃，透過(guò)個(gè)職能部門的實(shí)施，并從全公司的立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，采取必要的改善行動(dòng)的管理活動(dòng)。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T當(dāng)你第一次步入公司之際，公司是否明確到授予職務(wù)？當(dāng)你第一次步入公司之際，公司是否明確到授予職務(wù)？被授予職務(wù)時(shí)是否以職務(wù)說(shuō)明書(shū)的方式加以提示

4、呢？被授予職務(wù)時(shí)是否以職務(wù)說(shuō)明書(shū)的方式加以提示呢？在職務(wù)說(shuō)明書(shū)中是否說(shuō)明最重要的任務(wù)是什么？在職務(wù)說(shuō)明書(shū)中是否說(shuō)明最重要的任務(wù)是什么？有沒(méi)有該職務(wù)是否達(dá)到目的的衡量尺度？有沒(méi)有該職務(wù)是否達(dá)到目的的衡量尺度？其衡量尺度如何？衡量數(shù)據(jù)是否能獲得？其衡量尺度如何？衡量數(shù)據(jù)是否能獲得？該衡量尺度的管理水平是否明確？該衡量尺度的管理水平是否明確？該職務(wù)的工作順序是否明確？該職務(wù)的工作順序是否明確？其工作順序是否可以做成流程圖？或者歸納出檢查的方法？其工作順序是否可以做成流程圖？或者歸納出檢查的方法？是否有明確記錄完成此項(xiàng)職務(wù)的必要資質(zhì)條件？是否有明確記錄完成此項(xiàng)職務(wù)的必要資質(zhì)條件？ （ 如教育、資格、技

5、能、生理等）如教育、資格、技能、生理等）最近，是否知道向上司報(bào)告該衡量尺度是否達(dá)到了目標(biāo)的要求？最近，是否知道向上司報(bào)告該衡量尺度是否達(dá)到了目標(biāo)的要求？是否知道該衡量尺度未達(dá)到管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)？是否知道該衡量尺度未達(dá)到管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)？如經(jīng)過(guò)改善后達(dá)到了管理水平，是否具有及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的工作？如經(jīng)過(guò)改善后達(dá)到了管理水平，是否具有及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的工作？以上這些問(wèn)題請(qǐng)使用以上這些問(wèn)題請(qǐng)使用“有有”和和“沒(méi)有沒(méi)有”來(lái)回答，根據(jù)回答的結(jié)果可能你會(huì)對(duì)一來(lái)回答，根據(jù)回答的結(jié)果可能你會(huì)對(duì)一個(gè)部門的管理工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，日后工作的重點(diǎn)指向也就明確了。個(gè)部門的管理工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，日后工作的重點(diǎn)指向

6、也就明確了。以下問(wèn)題請(qǐng)你進(jìn)行一下自我測(cè)試：以下問(wèn)題請(qǐng)你進(jìn)行一下自我測(cè)試：Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)企劃經(jīng)營(yíng)企劃質(zhì)量質(zhì)量成本成本生產(chǎn)生產(chǎn)行政行政（管理部門）（管理部門）行行銷銷企企劃劃采采購(gòu)購(gòu)服服務(wù)務(wù)生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)(實(shí)施部門實(shí)施部門)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T TQM中組織綜合管理的體制模式中組織綜合管理的體制模式管理過(guò)程的職能化劃分管理過(guò)程的職能化劃分（行銷、財(cái)務(wù)、人事等）（行銷、財(cái)務(wù)、人事等）生產(chǎn)過(guò)程的職能化劃分生產(chǎn)過(guò)程的職能化劃分（涉及提供產(chǎn)品與服務(wù)）（涉及提供產(chǎn)品與服務(wù)）層次的職能化劃分層次的職能化劃分經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)

7、管理管理作業(yè)作業(yè)我們一我們一直探索直探索能否以能否以最簡(jiǎn)單最簡(jiǎn)單的績(jī)效的績(jī)效指標(biāo)來(lái)指標(biāo)來(lái)展開(kāi)部展開(kāi)部門的職門的職責(zé)？責(zé)？日常管理是組織全面質(zhì)量管理的基石日常管理是組織全面質(zhì)量管理的基石Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T方針管理方針管理（Policy Management）在組織內(nèi)制定中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃或年度經(jīng)營(yíng)方針，作為達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的手段，并且有系統(tǒng)化達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)。主要涉及增長(zhǎng)的項(xiàng)目。日常管理日常管理（Daily Management）各個(gè)部門有關(guān)日常必須實(shí)施職責(zé)的業(yè)務(wù)，為有效地達(dá)成業(yè)務(wù)目的所必須的活動(dòng)，這活動(dòng)是經(jīng)營(yíng)管理的最基本活動(dòng)。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T

8、時(shí)間特性值特性值維持維持改善改善維持維持（C）（A）（B）突破現(xiàn)狀（改善）突破現(xiàn)狀（改善）管理水平管理水平2管理水平管理水平1406020目標(biāo)目標(biāo)依靠方針管理實(shí)依靠方針管理實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)。日常管理日常管理Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T評(píng)價(jià)實(shí)施每日循環(huán)每月循環(huán)實(shí)施項(xiàng)目展開(kāi)方針制定展開(kāi)步驟總公司部級(jí)科級(jí)基層作業(yè)小組擔(dān)當(dāng)級(jí)前年反省前年反省前年反省前年反省前年反省方針制定方針制定展開(kāi)方針制定展開(kāi)溝通溝通PCDA 實(shí)施 每日循環(huán)部長(zhǎng)診斷評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)每月業(yè)務(wù)報(bào)告方針進(jìn)度確認(rèn)每月業(yè)務(wù)報(bào)告方針進(jìn)度確認(rèn)每月業(yè)務(wù)報(bào)告方針進(jìn)度確認(rèn)實(shí)施項(xiàng)目（管理項(xiàng)目）實(shí)施項(xiàng)目（管理項(xiàng)目）實(shí)施項(xiàng)目（管理項(xiàng)目）實(shí)施項(xiàng)目（

9、管理項(xiàng)目）溝通溝通溝通實(shí)施計(jì)劃職責(zé)實(shí)施計(jì)劃職責(zé)實(shí)施計(jì)劃職責(zé)實(shí)施計(jì)劃職責(zé)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T在一個(gè)組織中可能會(huì)有以下管理項(xiàng)目：在一個(gè)組織中可能會(huì)有以下管理項(xiàng)目：有關(guān)銷售：有關(guān)銷售：營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、訂單金額、缺貨率、回款率營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、訂單金額、缺貨率、回款率市場(chǎng)占有率、交付率、退貨金額市場(chǎng)占有率、交付率、退貨金額有關(guān)生產(chǎn)：有關(guān)生產(chǎn)：制造成本、人員效率、工程不良率、損失金額、制造成本、人員效率、工程不良率、損失金額、定單達(dá)成率、工程能力指數(shù)、設(shè)備故障率、換產(chǎn)時(shí)間定單達(dá)成率、工程能力指數(shù)、設(shè)備故障率、換產(chǎn)時(shí)間有關(guān)質(zhì)量：有關(guān)質(zhì)量：合格率、不良合格率、不良PPM、供貨商

10、進(jìn)貨合格率、供貨商進(jìn)貨合格率有關(guān)人力資源：有關(guān)人力資源：人員培訓(xùn)時(shí)數(shù)、流動(dòng)率人員培訓(xùn)時(shí)數(shù)、流動(dòng)率有關(guān)財(cái)務(wù)：有關(guān)財(cái)務(wù)：Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T在目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中，令人頭痛的是輔助部門的項(xiàng)目與目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)樗谀繕?biāo)設(shè)定過(guò)程中，令人頭痛的是輔助部門的項(xiàng)目與目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)樗麄儾荒芟罂己司唧w職能部門那樣有們不能象考核具體職能部門那樣有“剛性剛性”的目標(biāo)。如何設(shè)定，基于以的目標(biāo)。如何設(shè)定，基于以下下因素考慮并制定管理目標(biāo)：因素考慮并制定管理目標(biāo)：H改善的目標(biāo)：改善的目標(biāo)：H共同的目標(biāo)：共同的目標(biāo)：H程序的目標(biāo)：程序的目標(biāo)：H行為的目標(biāo)行為的目標(biāo)具體如何確定，下文詳細(xì)介紹具體如何確定，

11、下文詳細(xì)介紹。要考慮。要考慮 who,when,what,Working interface.Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T 討論：我們用什么指標(biāo)評(píng)價(jià)公司食堂所供食品口味的工作績(jī)討論：我們用什么指標(biāo)評(píng)價(jià)公司食堂所供食品口味的工作績(jī)效？效？ Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T我們希望：我們希望：績(jī)效指標(biāo)的考核可以績(jī)效指標(biāo)的考核可以簡(jiǎn)單明了，避簡(jiǎn)單明了，避免過(guò)多投入精免過(guò)多投入精力力用數(shù)字和結(jié)果用數(shù)字和結(jié)果說(shuō)話具有說(shuō)服說(shuō)話具有說(shuō)服力力避免過(guò)異常強(qiáng)避免過(guò)異常強(qiáng)調(diào)客觀因素調(diào)客觀因素達(dá)到正面鞭達(dá)到正面鞭策激勵(lì)策激勵(lì)關(guān)注于顧客關(guān)注于顧客滿意項(xiàng)目滿意項(xiàng)目Tuopu Moldi

12、mg企業(yè)日常管理www.T企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)崗位輪廓崗位輪廓人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃績(jī)效考核指標(biāo)形成績(jī)效考核指標(biāo)形成崗位評(píng)估崗位評(píng)估績(jī)效管理績(jī)效管理人員招聘選拔人員招聘選拔薪籌體系薪籌體系培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)人力資源系統(tǒng)管理與績(jī)效考核關(guān)系人力資源系統(tǒng)管理與績(jī)效考核關(guān)系目標(biāo)管理目標(biāo)管理/KPITuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T組織的方針組織的方針部門分解部門分解通過(guò)SWOT分析進(jìn)行找出改進(jìn)項(xiàng)目和維持的管理項(xiàng)目KPI的確定按KPI項(xiàng)目確認(rèn)流程KPI指標(biāo)檢查考核指標(biāo)檢查考核績(jī)效差距異常分析績(jī)效差距異常分析對(duì)策計(jì)劃對(duì)策計(jì)劃實(shí)施與改進(jìn)實(shí)施與改進(jìn)定期會(huì)議或考核定期會(huì)議或考核Tuopu

13、Moldimg企業(yè)日常管理www.T 建立管理項(xiàng)目一覽表，需要明確的事項(xiàng)：建立管理項(xiàng)目一覽表，需要明確的事項(xiàng)：H管理特性管理特性H管理水準(zhǔn)管理水準(zhǔn)H管理者管理者H檢查頻率檢查頻率 經(jīng)理科長(zhǎng)制作 年 月 日 年 月 日 年 月 日 年 月 日ABC年 季 月 日登錄NO.管理水準(zhǔn)/目標(biāo)或管理界限所屬職位業(yè)務(wù)名稱 管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目一覽表管理項(xiàng)目一覽表異常處理 管理資料 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)職稱或職務(wù)修改重要度 檢查方 . 日Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.TH上下、左右的工作不會(huì)重復(fù)（去除管理上的重復(fù)現(xiàn)象）上下、左右的工作不會(huì)重復(fù)（去除管理上的重復(fù)現(xiàn)象）H上下、左右的工作不會(huì)遺漏（去除管理上的漏

14、洞）上下、左右的工作不會(huì)遺漏（去除管理上的漏洞）H明確管理上的重點(diǎn)事項(xiàng)（明確工作的重點(diǎn)指向）明確管理上的重點(diǎn)事項(xiàng)（明確工作的重點(diǎn)指向）H溝通良好（使上下左右融為一體）溝通良好（使上下左右融為一體）H責(zé)任、權(quán)限之間明確，授權(quán)下屬（利于培養(yǎng)下屬）責(zé)任、權(quán)限之間明確，授權(quán)下屬（利于培養(yǎng)下屬）H提升管理的應(yīng)變能力提升管理的應(yīng)變能力H建立全公司管理的網(wǎng)絡(luò)，提升全員參與意識(shí)建立全公司管理的網(wǎng)絡(luò)，提升全員參與意識(shí)H鼓勵(lì)維持組織短期利益與長(zhǎng)期利益之間的平衡鼓勵(lì)維持組織短期利益與長(zhǎng)期利益之間的平衡 Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T首先了解什么是日常管理首先了解什么是日常管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效

15、指標(biāo)（Key Performance Indictor）管理首先要用數(shù)字說(shuō)話管理首先要用數(shù)字說(shuō)話Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T一、部門別管理的意義一、部門別管理的意義部門別管理的概念：部門別管理的概念：以職能別為基準(zhǔn)所編成的部門，作為管理的單位，將管理以職能別為基準(zhǔn)所編成的部門，作為管理的單位，將管理業(yè)務(wù)依職位別來(lái)分擔(dān)，形成經(jīng)常性管理項(xiàng)目的系統(tǒng)化管理業(yè)務(wù)依職位別來(lái)分擔(dān)，形成經(jīng)常性管理項(xiàng)目的系統(tǒng)化管理活動(dòng)?；顒?dòng)。職位級(jí)別職位級(jí)別職職能能別別Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T二、部門別管理的結(jié)構(gòu)二、部門別管理的結(jié)構(gòu) 管理業(yè)務(wù)種類與結(jié)構(gòu)管理業(yè)務(wù)種類與結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)的種類業(yè)務(wù)

16、的種類業(yè)務(wù)的形態(tài)業(yè)務(wù)的形態(tài)部門別管理業(yè)務(wù)部門別管理業(yè)務(wù)（職位別分擔(dān)管理業(yè)務(wù)）（職位別分擔(dān)管理業(yè)務(wù)）（職能別）特（職能別）特殊專題業(yè)務(wù)殊專題業(yè)務(wù)委讓下級(jí)委讓下級(jí)的業(yè)務(wù)（的業(yè)務(wù)（B）管理者專門管理者專門的業(yè)務(wù)（的業(yè)務(wù)（A）特殊計(jì)劃業(yè)務(wù)特殊計(jì)劃業(yè)務(wù)（危機(jī)、緊急（危機(jī)、緊急業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)）定型定型日常管理（業(yè)日常管理（業(yè)務(wù)）（務(wù)）（B）日常管理部分日常管理部分半定型半定型方針管理（業(yè)方針管理（業(yè)務(wù)）（務(wù)）（A）方針管理部分方針管理部分不定型不定型Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T三、部門別管理的業(yè)務(wù)展開(kāi)三、部門別管理的業(yè)務(wù)展開(kāi)P0 P0AP0B P1P1A D1A C1A A1AP1BP2P

17、2A D2A C2A A2AP2BP3P3BP4P4A D4A C4A A4AP3A D3A C3A A3AP4B D4B C4B A4B=（D）C3B A3BC2B A2BC1B A1B部門經(jīng)理部門經(jīng)理科長(zhǎng)級(jí)科長(zhǎng)級(jí)組長(zhǎng)級(jí)組長(zhǎng)級(jí)實(shí)施人員實(shí)施人員Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T我們?cè)?jīng)看到這樣的職責(zé)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的對(duì)照?qǐng)D我們?cè)?jīng)看到這樣的職責(zé)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的對(duì)照?qǐng)D工作職責(zé)工作職責(zé)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）安排月度生產(chǎn)計(jì)劃安排月度生產(chǎn)計(jì)劃1。保證達(dá)成率。保證達(dá)成率95%2。入庫(kù)準(zhǔn)時(shí)率。入庫(kù)準(zhǔn)時(shí)率95%3。-設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T日

18、常管理推動(dòng)原則培訓(xùn)日常管理推動(dòng)原則培訓(xùn)確定推動(dòng)范圍確定推動(dòng)范圍/選擇示范點(diǎn)選擇示范點(diǎn)KPI實(shí)施的培訓(xùn)實(shí)施的培訓(xùn)部門任務(wù)部門任務(wù)/角色角色工作職責(zé)的確認(rèn)工作職責(zé)的確認(rèn)各部門顧客需求的了解各部門顧客需求的了解確定評(píng)價(jià)衡量項(xiàng)目確定評(píng)價(jià)衡量項(xiàng)目部門部門KPI的確定的確定確定管理水平確定管理水平Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T首先學(xué)會(huì)描繪出一個(gè)組織的使命，首先學(xué)會(huì)描繪出一個(gè)組織的使命，也就是一個(gè)組織或部門存在的價(jià)值。也就是一個(gè)組織或部門存在的價(jià)值。我們經(jīng)常使用“動(dòng)詞+名詞”的方式表達(dá)如：質(zhì)保部如：質(zhì)保部通過(guò)通過(guò)*，以達(dá)到，以達(dá)到*。請(qǐng)練習(xí)請(qǐng)練習(xí)“物料部物料部”、 “制造部制造部”、“生產(chǎn)

19、車間生產(chǎn)車間”評(píng)價(jià)部門職責(zé)時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：評(píng)價(jià)部門職責(zé)時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：部門現(xiàn)有的運(yùn)作機(jī)能；業(yè)務(wù)相關(guān)部門請(qǐng)求協(xié)助或需求項(xiàng)目， 需列入職掌者Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T部門名稱部門名稱使使 命命職職 責(zé)責(zé)比比 重重部門使命部門使命-職責(zé)表職責(zé)表主管：主管：日期：日期：版本：版本：比重很重要，因?yàn)樗鼪Q比重很重要，因?yàn)樗鼪Q定將來(lái)定將來(lái)KPI的項(xiàng)目的項(xiàng)目Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T首先明確你的作業(yè)流程是什么首先明確你的作業(yè)流程是什么P7P1P2P3P4P6資源產(chǎn)品/服務(wù)P5InputOutput提供者提供者輸入輸入 過(guò)程過(guò)程輸出輸出顧客顧客SIPOCProce

20、ssSupplierCustomer 過(guò)程結(jié)果影響顧客滿意過(guò)程結(jié)果影響顧客滿意Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T確定客戶產(chǎn)出的幾個(gè)原則確定客戶產(chǎn)出的幾個(gè)原則一、增值產(chǎn)出的原則一、增值產(chǎn)出的原則二、客戶導(dǎo)向的原則二、客戶導(dǎo)向的原則三、結(jié)果優(yōu)先的原則三、結(jié)果優(yōu)先的原則四、設(shè)定權(quán)重的原則四、設(shè)定權(quán)重的原則Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T利用客戶關(guān)系流程圖的方法利用客戶關(guān)系流程圖的方法銷售銷售部秘部秘書(shū)書(shū)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部部經(jīng)理經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員人員起草日常信件、通知等，錄入打印文件財(cái)務(wù)部門所需的 數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)差旅安排、會(huì)議后勤和其他日常服務(wù)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理

21、www.T輸入輸入輸出輸出控制控制 過(guò)過(guò) 程程A過(guò)過(guò) 程程D過(guò)過(guò) 程程B過(guò)過(guò) 程程C首先明確你的作業(yè)流程之間的相互關(guān)系是什么首先明確你的作業(yè)流程之間的相互關(guān)系是什么Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T顧客需求調(diào)查表顧客需求調(diào)查表承接的產(chǎn)出承接的產(chǎn)出顧客期望事項(xiàng)顧客期望事項(xiàng)重要度重要度建議的衡量指標(biāo)建議的衡量指標(biāo)ABC顧客：顧客：初版日期：初版日期：修訂日期：修訂日期：修訂版本：修訂版本：頁(yè)頁(yè) 次：次：填表人：填表人： 部門：部門： 填表日期：填表日期： 參見(jiàn)范例參見(jiàn)范例Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T如何確定客戶的產(chǎn)出如何確定客戶的產(chǎn)出顧客：產(chǎn)出所交給的部門或人員，

22、廣義顧客的概念；顧客：產(chǎn)出所交給的部門或人員，廣義顧客的概念；承接的產(chǎn)出承接的產(chǎn)出：離開(kāi)本部門的具有附加價(jià)值的實(shí)體、資訊或服務(wù)；：離開(kāi)本部門的具有附加價(jià)值的實(shí)體、資訊或服務(wù)；顧客需求：顧客需求：顧客對(duì)產(chǎn)出的要求；顧客對(duì)產(chǎn)出的要求；可衡量的指標(biāo)：能滿足顧客需求，可量化的指標(biāo)；可衡量的指標(biāo)：能滿足顧客需求，可量化的指標(biāo)； Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T重要度：重要度：A B C的劃分的劃分A：非常重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目予以“”, 給予5分B：一般重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目予以“”, 給予3分C：不很重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目予以“”,給予1分Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T在目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中，令人

23、頭痛的是輔助部門的目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)樗麄儾荒茉谀繕?biāo)設(shè)定過(guò)程中，令人頭痛的是輔助部門的目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)樗麄儾荒芟罂己司唧w職能部門那樣有象考核具體職能部門那樣有“剛性剛性”的目標(biāo)。如何設(shè)定，基于以下因素的目標(biāo)。如何設(shè)定，基于以下因素考考慮并制定管理目標(biāo)：慮并制定管理目標(biāo)：H改善目標(biāo)：這些可以幫助組織整體做間接的貢獻(xiàn)，以下目標(biāo)經(jīng)過(guò)識(shí)別改善目標(biāo)：這些可以幫助組織整體做間接的貢獻(xiàn)，以下目標(biāo)經(jīng)過(guò)識(shí)別后就是不錯(cuò)的管理目標(biāo)項(xiàng)目。如：縮短處理時(shí)間、增加處理件數(shù)、減后就是不錯(cuò)的管理目標(biāo)項(xiàng)目。如：縮短處理時(shí)間、增加處理件數(shù)、減少錯(cuò)誤率、減少加班時(shí)間、裁減人數(shù)等。少錯(cuò)誤率、減少加班時(shí)間、裁減人數(shù)等。H共同的目標(biāo)：這些目標(biāo)就

24、是公司的總體目標(biāo)的一個(gè)項(xiàng)目，如對(duì)于公司共同的目標(biāo)：這些目標(biāo)就是公司的總體目標(biāo)的一個(gè)項(xiàng)目，如對(duì)于公司整體的培訓(xùn)計(jì)劃、人力資源目標(biāo)等，技術(shù)開(kāi)發(fā)部門完成技術(shù)改進(jìn)整體的培訓(xùn)計(jì)劃、人力資源目標(biāo)等，技術(shù)開(kāi)發(fā)部門完成技術(shù)改進(jìn)*項(xiàng)項(xiàng)，質(zhì)量管理部門需要完成改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量等。，質(zhì)量管理部門需要完成改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量等。H程序目標(biāo)：包括工作的程序，應(yīng)是執(zhí)行者與評(píng)估者共同一致的程序。程序目標(biāo)：包括工作的程序，應(yīng)是執(zhí)行者與評(píng)估者共同一致的程序。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T部門職責(zé)分析表部門職責(zé)分析表職責(zé)職責(zé)比重比重產(chǎn)出產(chǎn)出顧客顧客 顧客需求顧客需求可衡量指標(biāo)可衡量指標(biāo)部門：部門：日期：日期：版本：版本：這張

25、表完成后，第一階段工作基本完成。這張表完成后，第一階段工作基本完成。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T品質(zhì)展開(kāi)表品質(zhì)展開(kāi)表 核準(zhǔn)：核準(zhǔn)： 審核：審核： 制定：制定： 1 重重要要度度 23 4 4重要度重要度555555556重要度百分比重要度百分比7 日常日常KPI8 方向基準(zhǔn)方向基準(zhǔn)9 衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)職掌職掌Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T日常日常KPI定定 義義公公 式式基基準(zhǔn)準(zhǔn)目目標(biāo)標(biāo)衡量衡量頻度頻度資料來(lái)源資料來(lái)源提供者提供者數(shù)據(jù)負(fù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人責(zé)人 1 23456 7 8 核準(zhǔn)： 審核： 制定： KPI管理項(xiàng)目一覽表管理項(xiàng)目一覽表 單位：?jiǎn)挝唬喝掌冢喝掌?/p>

26、：Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.TKPI差異項(xiàng)目差異項(xiàng)目差異解析差異解析PSP 進(jìn) 行進(jìn) 行 否否 P具具 體體 對(duì)對(duì) 策策 方方 案案期期 限限負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 主題選定現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定改善計(jì)劃要因分析對(duì)策擬訂對(duì)策實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化及再發(fā)防止 D對(duì)對(duì) 策策 實(shí)實(shí) 施施 方方 法法 C效效 果果 確確 認(rèn)認(rèn)是否修正基準(zhǔn)是否修正基準(zhǔn)管理者管理者 A再發(fā)防止對(duì)策再發(fā)防止對(duì)策內(nèi)容內(nèi)容新標(biāo)新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)者實(shí)施日期實(shí)施日期管理者管理者 KPI差異項(xiàng)目對(duì)策立案實(shí)施計(jì)劃表 Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T行政部門、財(cái)務(wù)部門、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門、行政部門、財(cái)務(wù)部門、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門、對(duì)后

27、勤輔助部門績(jī)效項(xiàng)目的確定時(shí)，應(yīng)掌握以下幾個(gè)原則：對(duì)后勤輔助部門績(jī)效項(xiàng)目的確定時(shí)，應(yīng)掌握以下幾個(gè)原則：如何與公司的具體職能部門之間建立聯(lián)系如何與公司的具體職能部門之間建立聯(lián)系注重過(guò)程，不要片面考慮結(jié)果注重過(guò)程，不要片面考慮結(jié)果可以使用定性的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，定量要測(cè)量，定性要監(jiān)控可以使用定性的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，定量要測(cè)量，定性要監(jiān)控對(duì)具體考核評(píng)價(jià)指標(biāo)是，注意以下幾個(gè)原則：對(duì)具體考核評(píng)價(jià)指標(biāo)是，注意以下幾個(gè)原則：一定要具體，比如對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)設(shè)定時(shí)，由于一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目周期時(shí)間一定要具體，比如對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)設(shè)定時(shí)，由于一個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目周期時(shí)間很長(zhǎng)，不一定保證項(xiàng)目一次開(kāi)發(fā)成功。因此可以設(shè)定很

28、長(zhǎng)，不一定保證項(xiàng)目一次開(kāi)發(fā)成功。因此可以設(shè)定“所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品比同類所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品比同類 產(chǎn)品多產(chǎn)品多3個(gè)功能。個(gè)功能?！盩uopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)最高管理層應(yīng)確保組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)最高管理層應(yīng)確保組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo), 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1 a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。并與質(zhì)量方針保持一致。-ISO9001：2000 學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有的學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有的KPI管理項(xiàng)目，以上要求也就可以與實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)管理項(xiàng)目，以

29、上要求也就可以與實(shí)際工作有機(jī)地結(jié)合在一起。合在一起。Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T 因?yàn)榻M織要降低成本，因?yàn)橐粩嗤诰蚩蛻魸撛诘男枨?，因此隨著因?yàn)榻M織要降低成本，因?yàn)橐粩嗤诰蚩蛻魸撛诘男枨螅虼穗S著部門的使命和職責(zé)的改變，我們需要不斷地改變作業(yè)流程。部門的使命和職責(zé)的改變，我們需要不斷地改變作業(yè)流程。方針確定方針確定確定新的流程確定新的流程識(shí)別新的客戶需求識(shí)別新的客戶需求調(diào)整調(diào)整KPI管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目跟蹤及改善結(jié)果確認(rèn)跟蹤及改善結(jié)果確認(rèn)Tuopu Moldimg企業(yè)日常管理www.T部門名稱：質(zhì)保部填表日期：98.10.26需展開(kāi)99年目標(biāo)98年目標(biāo)比重(占所有目標(biāo))管理項(xiàng)

30、目第一季第二季第三季第四季之部門或跨部門之專案一、不良率：1.推行重點(diǎn)廠商品質(zhì)體系輔導(dǎo)。1.完成體系輔導(dǎo)廠13715 提升面粉1.7%2.建立重點(diǎn)廠商自檢制度，有 商15家 公司原料32.5% 異常廠商加大處罰2.自檢廠商抽驗(yàn)率100%80%90%100%100% 經(jīng)營(yíng)物料7.0%3.提高檢驗(yàn)精確度3.檢驗(yàn)精確度100%。90%90%95%100% 品質(zhì)4.增加生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中異常4.現(xiàn)場(chǎng)反饋異常原100%100%100%100% 原物料反饋制度 物料追蹤確認(rèn)率100%1.提高巡檢問(wèn)題改善率1.巡檢問(wèn)題改善率100%95%95%100%100%2.成品品質(zhì)確認(rèn)異常項(xiàng)目的2.品質(zhì)確認(rèn)異常項(xiàng)90%

31、追蹤改善 目改善率100%95%95%98%100%3.客訴信息定期層別，3.客訴率1PPM1PPM 回饋?zhàn)粉?.客訴改善回饋率100%100%100%100%100%4.建立客訴責(zé)任部門獎(jiǎng)懲制度5.品保系數(shù)計(jì)算準(zhǔn) 確率100%100%100%100%100%1.建立消費(fèi)者對(duì)公司的信任1.處理客訴抱怨2424H 24H 24H 24H程度 小時(shí)內(nèi)2.執(zhí)行客訴處理人員的能力2.顧客抱怨反映時(shí)12H 12H 12H 12H提高 間12小時(shí)1.主導(dǎo)公司各部門全面實(shí)施1.“業(yè)務(wù)流程”模100%100%100%100% “業(yè)務(wù)流程”模式ISO9002品 式程序文件執(zhí)行100% 質(zhì)保證系統(tǒng)之程序文件。2.內(nèi)部稽核項(xiàng)目完2.增加內(nèi)部品質(zhì)稽核完整性。 整率100%85%90%95%100%核準(zhǔn)：審核：制定：第一頁(yè)策略重點(diǎn)(上級(jí)方針)部門目標(biāo)頂新國(guó)際集團(tuán)頂新國(guó)際集團(tuán) 方針計(jì)劃（一）方針計(jì)劃（一）方策(工作方向)指標(biāo)1.原物料品質(zhì)提升。不良改善率50%3.客戶滿意度提升4.工作品質(zhì)提升2.產(chǎn)品品質(zhì)提升。品質(zhì)異常追蹤率10