商品展示手冊

1、商品展示北京知行合一企業(yè)管理顧問有限公司二零零三年八月商品展示之- 內(nèi)容注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴行動(dòng)滿足 待機(jī) 初步 商品 商品勸說 成交 收款 接觸 提示 介紹包裝 送客商品銷售過程服裝展示服裝展示服裝展示服裝展示服裝展示服裝展示服裝v了解服裝款式的流行趨勢v掌握品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)v精通品牌服裝面料的性能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、型號、價(jià)格v熟悉服飾搭配的基本知識v善于分析消費(fèi)者氣質(zhì)、體型、膚色、年齡、性格和職業(yè)等性格特征v了解服飾的地域、民俗習(xí)慣要求服裝v站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然 v兩腳微分，女士也可用丁字步v手臂自然垂放于體側(cè)，隨講解變換手勢v面帶微笑，親切平和，音量適中，語言清晰，使用敬語姿勢服裝

2、v保持10-20CM距離v動(dòng)作輕柔，直立式站姿，面帶微笑，柔視顧客v使用禮貌用語，服務(wù)過程“請”字當(dāng)頭，語言親切，音量適中v保證客人自主隨意選擇商品，不強(qiáng)硬推銷v客人試衣（尤其到試衣間）時(shí)，提醒客人帶好貴重物品要點(diǎn)服裝v自衣架上取下上衣，雙手提衣服領(lǐng)子的兩側(cè)v站在客人的體后，衣服的開襟正對顧客，先穿左胳膊，再穿右胳膊v饒至客人體前，從上到下把扣系好，整理衣服肩部、衣領(lǐng)，對齊衣襟、袖子、袖口穿衣服裝v從褲架上拿下褲子，雙手放入客人手中，褲腰部位在左手位置，褲腿部位在右手位置v引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客打開門，客人進(jìn)入后，將試穿的衣服掛到試衣間內(nèi)，輕輕關(guān)好門v客人穿好衣服后，引導(dǎo)客人到衣鏡前感覺效果

3、穿衣服裝v面對顧客，從上到下為顧客把衣扣解開v饒至顧客體后，先把衣服的肩部往上提一下，再從左到右翻脫v左手提上衣領(lǐng)部，右手把肩部對折，衣襟向里，搭在右胳膊上，再放在衣架上v引導(dǎo)顧客至試衣間，為顧客開門，請顧客更換樣褲v雙手接過客人試穿的褲子，褲腿對齊疊雙手接過客人試穿的褲子，褲腿對齊疊放在衣架上放在衣架上v整理好套裝，套好衣服的罩袋整理好套裝，套好衣服的罩袋脫衣服裝v介紹服裝的特點(diǎn)v鼓勵(lì)顧客試穿 v為顧客提供服飾搭配 v詢問顧客感覺 其它服裝練習(xí)練習(xí)皮具展示皮具展示皮具展示皮具展示皮具展示皮具展示皮具按系列、材質(zhì)、主力貨品等陳列商品準(zhǔn)備箱包清潔紙手動(dòng)打眼剪本品牌相關(guān)時(shí)尚資訊準(zhǔn)備皮具女士：注重服

4、飾的搭配、整體的協(xié)調(diào)男士：要求體現(xiàn)身份、種種實(shí)用功能觀察顧客的年齡、職業(yè)、興趣愛好、服飾特點(diǎn)工作、旅游的特殊需要在哪類貨品旁停留的時(shí)間最長了解皮具根據(jù)得到的信息結(jié)合本季節(jié)（年度）時(shí)尚引導(dǎo)顧客對于感興趣的產(chǎn)品要重點(diǎn)詳實(shí)介紹推介適宜的貨品鼓勵(lì)顧客試用 引導(dǎo)皮具將包從貨架上取出、擦拭正面朝向顧客雙手先托起包底部兩側(cè)，再用左手托底的中部，右手提包帶的中部向顧客展示包的正反面，然后正面朝向顧客把包交于顧客手中拿遞皮具把包背在右肩，側(cè)身與顧客保持一定距離，展示商品的全貌要求：右手握包前側(cè)背帶的跟部，左手自然下垂于體側(cè)背包 皮具把包挎在右手腕上，側(cè)身與顧客保持一定距離，展示包的全貌要求：右手肘部彎曲，小臂略

5、呈水平狀態(tài)，自然放置體前。左手自然下垂于體側(cè)挎包 皮具手提包帶的中間部分，側(cè)身與顧客保持一定距離。展示商品的全貌要求：右手握包帶的中間部分，掌心向里；左手自然下垂于體側(cè) 拎包 皮具練習(xí)化妝品展示化妝品展示化妝品展示化妝品展示化妝品展示化妝品展示化妝品按品類、系列、主力商品等陳列化妝品無刺激、一次性潔面濕紙巾檢查清理面部的衛(wèi)生設(shè)施各類型試用化妝品防過敏護(hù)膚品精美化妝鏡化妝品清潔紙本品牌相關(guān)時(shí)尚妝容資訊準(zhǔn)備 化妝品皮膚是否過敏，什么品牌過敏，什么季節(jié)易過敏，什么物質(zhì)（食物）、什么環(huán)境過敏經(jīng)常使用的化妝品品牌詢問過程中仔細(xì)觀察顧客的面容、面色，保養(yǎng)的狀況等準(zhǔn)確判斷出顧客皮膚的性質(zhì)觀察年齡、職業(yè)、興趣

6、愛好、服飾特點(diǎn)了解 化妝品據(jù)得到的信息結(jié)合本季節(jié)（年度）時(shí)尚引導(dǎo)顧客推介適宜的化妝品介紹銷量最好的產(chǎn)品，本品牌的產(chǎn)品特性相關(guān)時(shí)尚妝容資訊引導(dǎo)化妝品要求正面朝向客人瓶狀商品：右手先拿出放在微曲左手上，左手拇指輕扶瓶體，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客長型（小型）的口紅、指甲油、唇線筆等商品：右手先拿起放于左手，左手掌心向上手指微曲，右手五指并攏以指示的方式放在商品的中部，交予顧客遞拿化妝品導(dǎo)購員必須當(dāng)著顧客的面，用消毒紙巾對自己的雙手進(jìn)行徹底徹底消毒征求試用部位對顧客的試用部位進(jìn)行清潔手背、手臂的清潔：右手拇指、小手指握于濕紙巾正面，分別緊貼于食指和無名指，食指、中指、無名指緊貼

7、于紙巾背面均勻用力貼于顧客的皮膚，晃動(dòng)手腕，由內(nèi)向外畫3-5圈，以徹底清潔為準(zhǔn)清潔化妝品面部的清潔（從上至下，從左至右，從內(nèi)至外原則）眉毛：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客的眉頭至眉梢擦試3-5次，以徹底清潔為準(zhǔn)上下眼瞼：握紙巾的方法同上，將紙巾貼于顧客微閉的眼部（以完全蓋住上下眼瞼為準(zhǔn)）輕柔地由內(nèi)眼角向外擦試3-5次，以徹底清潔為準(zhǔn)清潔化妝品眼線：握紙巾的方法同上，左手中指輕拉下眼瞼，右手中指貼于下眼線，輕柔地由眼角向外擦試3-5次；在清潔上眼線時(shí)，左手掌根支撐于顧客額頭，中指輕拉顧客微閉的上眼瞼，右手以同樣的方式擦試上眼瞼，以徹底清潔為準(zhǔn)嘴唇：同擦拭眼部的方式一樣清潔化妝品征求顧客同意后方

8、能給顧客做化妝或某部位的試用一般情況只能在顧客手背、前臂上做試用引導(dǎo)顧客在自然狀況下抬手臂，在虎口以上或前臂正面位置用中指和無名指由外向內(nèi)輕柔涂抹（少量）試用品，導(dǎo)購員不準(zhǔn)拉顧客的手（試用指甲油除外）試用化妝品需得到顧客允許后才能再做其他化妝品的試用5、顧客體驗(yàn)后，提供紙巾為顧客清潔試用部位6、柜組必須能提供為顧客清理面部衛(wèi)生的設(shè)施，方可為顧客做面部試用，否則不能直接在顧客面部試妝試用化妝品面部的試妝，要對顧客的舒適程度進(jìn)行詢問，稍有不適應(yīng)及時(shí)為其徹底清潔，并涂上防過敏護(hù)膚品助顧客照鏡時(shí)，燈源位于顧客額前上方50CM，與面部呈120角，鏡面距離顧客面部15CM，呈120角為最理想照位試用化妝品

9、甲油： 試用前必須將指甲油搖勻 指甲油的試用以食指和小手指為最美。 左手拇指和食指輕握顧客手指的第一關(guān)節(jié)，沾取適量均勻涂于手指（先中部后兩側(cè)）。 視不同情況，清潔試用品。 清潔方法：用化妝棉沾取足量洗甲水，緊貼于顧客指甲上，五秒鐘后沿指尖方向順勢擦試重復(fù)2-3次，即可徹底清潔。 試用化妝品“歡迎光臨XX（品牌）”“請隨便看看”“有什么需要我?guī)椭膯幔俊薄叭绻枰?，我可以幫助您試用一下”“謝謝您的光臨”“歡迎再次光臨”“您請走好”“能為您服務(wù)我感到很榮幸”“謝謝您的關(guān)照”。禮儀 化妝品為客人服務(wù)時(shí)，要求站位與顧客呈120斜角，身體距離保持在10-20CM，身體微前傾試用時(shí)要輕柔、舒緩，面帶笑容，

10、親切交談營造和諧氣氛，讓顧客感到舒適、諧意顧客是否購買商品，都要向顧客禮貌道別，并感激地說“謝謝您的光臨”“您請走好”等禮儀 化妝品練習(xí)皮鞋展示皮鞋展示皮鞋展示皮鞋展示皮鞋展示皮鞋展示皮鞋原料的特性、制作工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)方法流行趨勢、服飾的搭配顧客購物心理提供親情化服務(wù) 準(zhǔn)備 皮鞋充分利用商品陳列的效果，激發(fā)顧客的購買欲望陳列 皮鞋把鞋架的正面讓給顧客，站在顧客的側(cè)面，側(cè)身直立、自然。兩腳微分，女士也可丁字步注重于皮鞋款式的時(shí)尚、原料、做工、穿著舒適等方面介紹介紹 皮鞋面帶微笑，親切平和，語音適中，語言清晰雙手持鞋楦部，放在手的虎口位置，讓鞋的側(cè)面朝向顧客取鞋 皮鞋雙手持鞋的楦部，鞋的尖部

11、朝向自己,鞋尖部朝上，將鞋傾斜，方便顧客穿著。用鞋拔幫顧客提好鞋跟半蹲式動(dòng)作要求： 右腳后撤半步，左腳全腳掌著地，臀部坐在右腳跟上（膝蓋不著地）、左腿自然下蹲，上身直立。起立時(shí)，全身協(xié)力，迅速起立試鞋 皮鞋顧客試穿好鞋后，導(dǎo)購員取來鏡子放于顧客面前，從各種角度讓顧客觀看，體驗(yàn)效果。待顧客自己欣賞一會后，導(dǎo)購員與顧客適度交流并贊美，適時(shí)詢問顧客感受顧客在鏡前體驗(yàn)效果時(shí)，導(dǎo)購員取出一次性擦鞋紙，得到顧客同意后，輕輕把顧客脫下來的舊鞋浮土擦干凈，動(dòng)作快捷體驗(yàn) 皮鞋“歡迎光臨，這些是今年的新品，您請隨便看?！薄澳蛩阍谑裁磮龊洗?，我?guī)湍x?！薄澳矚g哪類的鞋，有鞋帶還是沒有鞋帶的？”“這種款式是今年的

12、最新款，您看您喜歡嗎？”“您請坐，我馬上去拿來給您試?！闭Z言皮鞋“請您先試一試這雙38號的如何，不合適我再去給您拿?！薄澳堊?，我來幫您試鞋?！薄澳缘?，（取來鏡子）請看效果如何？”“我可以幫您把這雙鞋擦一下嗎？”“這兩雙鞋的款式類似，但皮質(zhì)略有區(qū)別，您可以比較一下看?！?語言皮鞋練習(xí)首飾展示首飾展示首飾展示首飾展示首飾展示首飾展示首飾按其造型分為： 戒指、別針、手鐲、項(xiàng)鏈、項(xiàng)墜等按其經(jīng)營分為： 夾飾、耳飾、項(xiàng)飾、手飾、領(lǐng)飾、胸飾等分類首飾接待顧客，請顧客坐在首飾柜臺前的購物椅上挑選商品顧客拿首飾前要戴好手套，輕拿輕放商品顧客試戴飾物時(shí)，動(dòng)作要輕柔持一定距離，注意不將自己的口氣呼到顧客身上客購

13、物后征求顧客的允許提供情意服務(wù)，免費(fèi)為顧客清洗原佩戴的首飾拿遞首飾輕拉開飾品柜拿出耳環(huán)雙手托起耳環(huán)的底部向顧客展示耳環(huán)的正面，觀看耳環(huán)的全貌征得顧客同意后幫助顧客試戴詢問顧客是否對酒精過敏后對耳部進(jìn)行消毒耳環(huán)首飾摘下原耳環(huán)放置一個(gè)口袋中，請顧客收好，把顧客頭發(fā)放在耳后，微撐開耳環(huán)的接口處，為顧客輕輕戴好雙手托鏡子請顧客觀看效果詢問顧客是否滿意，根據(jù)顧客要求連帶介紹同類商品或幫助顧客試戴同類商品幫助顧客把耳環(huán)摘下，原耳環(huán)戴好向顧客禮貌道別，面帶笑容目送顧客耳環(huán)首飾詢問顧客佩帶項(xiàng)鏈長度的要求輕輕拉開首飾柜拿出項(xiàng)鏈戴在小陳列架上，雙手托起陳列架架托的底部讓顧客觀看項(xiàng)鏈正面的效果幫助顧客把自己的項(xiàng)鏈摘下，并放入絨布袋中，請顧客收好摘下陳列架的項(xiàng)鏈，為顧客試帶：雙手拿項(xiàng)鏈的兩端為顧客戴上系好，動(dòng)作輕柔雙手托鏡讓顧客觀看效果項(xiàng)鏈?zhǔn)罪椩儐栴櫩褪欠駶M意，根據(jù)顧客要求連帶介紹同類商品或幫助顧客試戴同類商品幫助顧客把項(xiàng)鏈摘下（繞至顧客身后，或請顧客轉(zhuǎn)身，具體動(dòng)作須視營業(yè)場地的布置而定），動(dòng)作要輕禮貌道別，面帶笑容目