如何做好物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、 如何做好物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理記得海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)這樣一句話，“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就叫不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就叫不平凡”。物業(yè)管理行業(yè)就是這樣一種不簡(jiǎn)單、不平凡的行業(yè)，一個(gè)講究細(xì)節(jié)、側(cè)重基礎(chǔ)操作的行業(yè)。從物管企業(yè)的行業(yè)特性看，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，是讓企業(yè)立足社會(huì)，贏得口碑的基石，也決定了企業(yè)能否基業(yè)長(zhǎng)青。細(xì)致的管理，精細(xì)的服務(wù)，才能提升服務(wù)品質(zhì)，才能持續(xù)滿足業(yè)戶的需求，才能贏得業(yè)戶尊重，企業(yè)才會(huì)贏得市場(chǎng)，才能讓地產(chǎn)品牌通過(guò)物業(yè)服務(wù)而得到延續(xù)。如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作，要具備以下幾個(gè)方面一、要做到“五勤” 1、 腦勤經(jīng)理是一個(gè)項(xiàng)目甚至幾個(gè)項(xiàng)目的領(lǐng)頭人、主心骨、是團(tuán)隊(duì)的決策者。做事一

2、定要勤于思考，因?yàn)樗季S決定一切，領(lǐng)導(dǎo)的大腦就是“想問(wèn)題，出主意”。因此，要經(jīng)常進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，想想問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法。 “頭腦風(fēng)暴”的方法： （1）了解和掌握問(wèn)題的事實(shí)； （2）不要先入為主； （3）先分析問(wèn)題的事實(shí)，找出原因，然后提出解決的辦法； （4）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問(wèn)題的辦法； （5）吸收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的主意完善自己的方案。 2、 眼勤 勤觀察。善于全面地觀察事物，把握事物發(fā)展的趨勢(shì)，善于細(xì)致地觀察事物，從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 從一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目來(lái)講，分為內(nèi)部和外部?jī)煞N動(dòng)態(tài)。內(nèi)部動(dòng)態(tài)：就是要觀察物業(yè)員工的活動(dòng)、工作、思想動(dòng)態(tài)；外部動(dòng)態(tài)：就是要觀察業(yè)主、客戶、外聯(lián)合

3、作單位對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)，對(duì)公共秩序的行為動(dòng)態(tài)，對(duì)公眾形象的關(guān)注和掌握。 3、 腿勤 走動(dòng)中見(jiàn)管理，勤走動(dòng)，熟悉區(qū)域的每一個(gè)部位，每一個(gè)角落，每一個(gè)設(shè)施，每一臺(tái)設(shè)備； 勤走動(dòng)，每天要定時(shí)查看各項(xiàng)服務(wù)工作的狀態(tài)，每個(gè)員工的工作情況； 勤走動(dòng)，要熟悉掌握了解區(qū)域內(nèi)業(yè)主、商戶、客戶的情況。勤走動(dòng)，要熟悉管理了解區(qū)域內(nèi)是否有安全隱患，做到事前預(yù)警，防患于未然。4、 手勤 勤記錄，記錄應(yīng)有兩種形式：一種是個(gè)人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是認(rèn)真實(shí)行集團(tuán)規(guī)范類的各種記錄，服務(wù)規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如安管值班、巡邏記錄，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛

4、進(jìn)出記錄，工作質(zhì)量檢查記錄等等。 5、口勤 溝通是物業(yè)管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，語(yǔ)言表達(dá)，是溝通的一種重要形式。“溝通從心開(kāi)始”認(rèn)真聽(tīng)取，以誠(chéng)相待，耐心開(kāi)導(dǎo)，作為管理人員必須善于進(jìn)行語(yǔ)言溝通。 要勤溝通，溝通分為兩個(gè)部分的溝通，即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通，即與下級(jí)員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、商戶、客戶、業(yè)委會(huì)建筑商、開(kāi)發(fā)商、及政府有關(guān)職能部門的溝通，良好的溝通，有效的客戶維護(hù)，將會(huì)對(duì)我們的整體工作向前推進(jìn)起到事半功倍的效果，實(shí)現(xiàn)雙贏。二、反復(fù)抓、抓反復(fù)物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)中存在許多問(wèn)題并且反復(fù)發(fā)生，原因是多方面的。首先是基礎(chǔ)管理工作的薄弱，管理人員服從工作標(biāo)準(zhǔn)、制度的意識(shí)淡薄，把大量的常規(guī)工作

5、標(biāo)準(zhǔn)棄之腦后，使建立的管理制度失去制約作用，導(dǎo)致解決過(guò)的問(wèn)題又反復(fù)發(fā)生；其次，有一些現(xiàn)場(chǎng)管理人員思想上缺乏責(zé)任心，工作互相推諉、扯皮，不思進(jìn)取，工作停滯不前，因而導(dǎo)致許多“不成問(wèn)題”的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，這就需要管理人員反復(fù)抓這些問(wèn)題。 抓反復(fù)、反復(fù)抓，就是狠抓基礎(chǔ)管理，持續(xù)滿足業(yè)主的基本需求，嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施工作任務(wù)，認(rèn)真將例行工作做好，用規(guī)范的制度來(lái)約束員工，用期權(quán)績(jī)效來(lái)激勵(lì)員工，解決經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，防止出現(xiàn)將問(wèn)題積攢成堆乃至引發(fā)嚴(yán)重后果時(shí)才去解決的現(xiàn)象。同時(shí)，物業(yè)部門還必須克服投機(jī)取巧，驕傲自滿的情緒，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，不斷提出新的奮斗目標(biāo)，不斷增加前進(jìn)的動(dòng)力，這就需要通過(guò)日常管理的長(zhǎng)

6、效機(jī)制來(lái)抓標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。例如保潔工作的現(xiàn)場(chǎng)管理就要做到以下幾點(diǎn)：1檢查與監(jiān)督：日巡查、日檢查、周檢查、月檢查、業(yè)主意見(jiàn)征詢；2訓(xùn)導(dǎo)與總結(jié)：每日訓(xùn)導(dǎo)、每周小結(jié)、每月總結(jié)；3現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：保潔、保潔班長(zhǎng)都配備對(duì)講機(jī)，管理現(xiàn)場(chǎng)可隨時(shí)與之聯(lián)系，班長(zhǎng)必須隨叫隨到；4人員控制：保潔員應(yīng)在指定的工作范圍內(nèi)工作，不得擅自離開(kāi)崗位，做為班長(zhǎng)，部長(zhǎng)，要掌控員工動(dòng)向，同時(shí)員工聽(tīng)從班長(zhǎng)調(diào)配、指揮。三、抓重點(diǎn)、抓提高 抓重點(diǎn)，就要抓好兩個(gè)指標(biāo)，一手抓經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、期權(quán)，一手抓質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)，兩手都要抓，兩手都要硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理執(zhí)行力的基本原則。物管企業(yè)的社會(huì)定位是服務(wù)型、微利型行業(yè)。所謂微利，就是做到保本，略有盈余，成本控制稍

7、微放松將可能出現(xiàn)虧損。但企業(yè)生存的天命就是追求利潤(rùn)，因此物業(yè)企業(yè)必須樹(shù)立起追求利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。維系企業(yè)生存的另一生命線就是服務(wù)質(zhì)量，任何一種專業(yè)服務(wù)或綜合服務(wù)事無(wú)巨細(xì)都必須按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范完成，才能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。其次是通過(guò)回訪、開(kāi)座談會(huì)等方式收集業(yè)主的潛在需求信息，持續(xù)滿足業(yè)主在生活、安全、文化、心理等方面的需求。日常中要多和業(yè)主交流做朋友，將每一位業(yè)主像對(duì)待自己親人一樣對(duì)待，業(yè)戶反映的問(wèn)題不推諉，不搪塞，馬上解決的要立即解決，解決不了的要說(shuō)明原因，同時(shí)要對(duì)業(yè)戶有跟蹤，有反饋，通過(guò)我們真誠(chéng)，耐心，細(xì)致，溫馨的服務(wù)，相信業(yè)戶都會(huì)被我們的真誠(chéng)所打動(dòng)，都會(huì)支持物業(yè)各項(xiàng)工作開(kāi)展，還比如過(guò)春節(jié)或其

8、它重要節(jié)日時(shí)，我們福佳優(yōu)秀的大愛(ài)文化在傳承，扶貧幫困、助殘獻(xiàn)愛(ài)心，孤寡老人過(guò)生日，送饅頭，送福字，貼對(duì)聯(lián)，在日常服務(wù)中物業(yè)可以開(kāi)通短信群發(fā)功能，將一些溫馨提示，重要信息，節(jié)日祝福，及時(shí)通知到每位業(yè)戶，安管夜間可以開(kāi)展護(hù)送下夜班女業(yè)主或放學(xué)晚的孩子回家，即做了服務(wù)又順便巡邏；下雨時(shí)撐起手中的愛(ài)心傘，物管員幫助轄區(qū)內(nèi)的殘疾、孤寡老人代買一些糧油；聯(lián)系街道或轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院針對(duì)業(yè)主組織一些健康體檢，物業(yè)也可為業(yè)主做一些適用的免費(fèi)培訓(xùn)等等，這些看似很小的事，但是在業(yè)戶的心中就是大事，就是溫暖的事，感動(dòng)的事，業(yè)戶在分享我們企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也提高了我們的服務(wù)品質(zhì)，不僅贏得了業(yè)戶的口碑也會(huì)給我們帶來(lái)新的購(gòu)房客戶。

9、 抓提高，就是要提高物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的“短板”。按照木桶理論，要提高現(xiàn)場(chǎng)管理的整體水平，就必須抓好限制整體水平的那些薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)微之處見(jiàn)管理，比如抓一些帶趨向性的小事、現(xiàn)場(chǎng)員工的技能和不良工作風(fēng)氣，抓工作的落實(shí)，有布置沒(méi)檢查，或檢查工作時(shí)前緊后松，跟進(jìn)不力等。小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理中的每一件事都不是孤立的，抓好了一件事能夠連帶著把周圍的一批事都帶起來(lái)。作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，要有一種對(duì)一件事一抓到底的韌勁，一件事從頭到尾抓出一個(gè)模式來(lái)，再把這個(gè)模式推而廣之。抓帶趨向性的小事能夠收到事半功倍的效果。四、建設(shè)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì) 想要做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，想要深入現(xiàn)場(chǎng)管理，那么就需要有一個(gè)穩(wěn)定管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員過(guò)快流失異動(dòng)的現(xiàn)象會(huì)嚴(yán)重

10、干擾和降低項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。如何甄選、培養(yǎng)、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)成員就是驗(yàn)證我們管理人員稱職與否和價(jià)值所在的一道課題，也是一個(gè)重要的考題。經(jīng)理好似軍隊(duì)中的將領(lǐng)，他不是“偵察兵”，不可能單兵作戰(zhàn)，如若不能訓(xùn)練出一支“訓(xùn)練有素、戰(zhàn)斗有力、能打硬仗、思想一致、兵源穩(wěn)定”的士兵隊(duì)伍，他就無(wú)法打好一場(chǎng)陣地戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是“千家萬(wàn)戶”的老百姓，因此，這里用陣地戰(zhàn)來(lái)比喻。物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)也是將每個(gè)崗位布置在物業(yè)環(huán)境中的每一個(gè)點(diǎn)上，然后由點(diǎn)連線，由線連面 去覆蓋業(yè)戶服務(wù)區(qū)。這些崗位都是由一個(gè)個(gè)員工組成的。缺一不可，其成員素質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)決定物管服務(wù)的質(zhì)量高低與否。 只有務(wù)實(shí)、整合、控制、遵守和協(xié)作精神的一流穩(wěn)固的團(tuán)隊(duì)，才

11、能有凝聚力，有戰(zhàn)斗力，有執(zhí)行力，才能讓員工盡職盡責(zé)工作，才能讓員工快樂(lè)享受工作。五、嚴(yán)格流程，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，打造現(xiàn)場(chǎng)復(fù)合型人才標(biāo)準(zhǔn)是做事的最佳方式，現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)也要按照一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化包括作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，前者指具體的操作作業(yè)、檢查作業(yè)等，后者指各個(gè)職能部門之間的業(yè)務(wù)銜接和工作流程。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是按企業(yè)制定的工作流程和操作規(guī)范去管理，以此來(lái)規(guī)范、評(píng)價(jià)及檢查每項(xiàng)工作，提升現(xiàn)場(chǎng)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化水平。管理現(xiàn)場(chǎng)我們可以采用“五按五干五檢”，即：按流程、按線路、按標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)限、按協(xié)作指令；干什么、怎么干、什么時(shí)間干、按什么流程干、干到什么程度；由誰(shuí)來(lái)檢查？、什么

12、時(shí)間檢查？檢查什么內(nèi)容？檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么？檢查的結(jié)果由誰(shuí)來(lái)落實(shí)？現(xiàn)場(chǎng)管理流程優(yōu)化，就是持續(xù)地將好的工作設(shè)想應(yīng)用于流程中。通過(guò)各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的案例進(jìn)行總結(jié)交流以及現(xiàn)場(chǎng)管理崗位定期的輪換，逐漸把管理人員培養(yǎng)成為具有綜合管理技能的復(fù)合型管理人才。同時(shí)，還要加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)，每個(gè)新項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前，也可以組織相關(guān)人員外出參觀，走出去，會(huì)讓我們開(kāi)拓視野，增進(jìn)交流，積累經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，讓別人檢驗(yàn)我們的成果，共同提高，還可以采取以下舉措：1樹(shù)立現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)兵典型，號(hào)召大家學(xué)習(xí)。2運(yùn)用數(shù)碼相機(jī)和數(shù)碼錄像機(jī)，把現(xiàn)場(chǎng)管理人員服務(wù)過(guò)程的影像資料錄下來(lái)，編輯成專題，由管理人員組織大家觀看對(duì)比，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高操作技能3樹(shù)立比學(xué)

13、趕幫超的良好風(fēng)氣，通過(guò)崗位練兵、導(dǎo)師帶徒和每日一練等方式使現(xiàn)場(chǎng)管理人員達(dá)到一崗精、二崗能、三崗?fù)āＡ?、真抓?shí)干經(jīng)理當(dāng)先所有好的領(lǐng)導(dǎo)者必定具備務(wù)實(shí)主義的通性，并且以身作則，一身正氣，同時(shí)還要具備兩種能力：一是灌輸思想的能力；二是貫徹行為的能力。作為物管項(xiàng)目經(jīng)理人，一言一行都會(huì)影響下屬及員工，任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用.不計(jì)較個(gè)人得失，有著強(qiáng)烈的忍辱負(fù)重、任勞任怨的職業(yè)精神。敬業(yè),是做好現(xiàn)場(chǎng)工作的基礎(chǔ)。責(zé)任，是我們的擔(dān)當(dāng)，除此之外，在項(xiàng)目管理上的細(xì)心、耐心、踏實(shí)的工作態(tài)度也是必不可缺少的。試想，如果沒(méi)有前瞻性，洞察及防范管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生或即將發(fā)生的任何狀況，沒(méi)有耐心地去做好業(yè)主工作，與業(yè)主進(jìn)行

14、有效溝通，為管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，那么，工作就無(wú)法得到業(yè)主的認(rèn)可，我們的指標(biāo)就無(wú)法完成，工作將無(wú)法推進(jìn)，因此經(jīng)理還要具備以下幾點(diǎn)： 1、要善于挖掘員工潛力，工作對(duì)事不對(duì)人，要善于用其所長(zhǎng)，避其之短。幫助員工塑造理想的性格，為團(tuán)隊(duì)的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在嚴(yán)格管理、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)的同時(shí)，要多關(guān)心、了解員工在工作中的出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，幫助他們化解工作中的苦惱，并予以引導(dǎo)和必要的鼓勱，讓員工快樂(lè)工作，讓員工覺(jué)得跟著這樣的領(lǐng)導(dǎo)干，即使錢少點(diǎn)，工作累點(diǎn)，也值。2、經(jīng)理人自身的執(zhí)行能力。執(zhí)行力，這是企業(yè)提高效益的保障。而執(zhí)行力的好壞、強(qiáng)弱，直接反映出經(jīng)理人的心理素質(zhì)和能力。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理人，是能夠彌補(bǔ)因事先預(yù)測(cè)或策劃不足所造成的被動(dòng)。 3、要勇于創(chuàng)新。時(shí)代在變遷，社會(huì)在進(jìn)步，思維在更新。作為物業(yè)管理模式，不可能停滯不前。只有在管理項(xiàng)目上不斷地創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新，才能讓業(yè)主感到滿意。我始終認(rèn)為，業(yè)主滿意度，是衡量物管服務(wù)品質(zhì)最客觀的標(biāo)準(zhǔn)，這也是經(jīng)理人能力的最好體現(xiàn)。4、經(jīng)理要具備精明的理財(cái)能力。作為企業(yè)，離不開(kāi)效益和利潤(rùn)二字。企業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，如何最大限度地創(chuàng)造效益，如何開(kāi)源節(jié)流，節(jié)省每一項(xiàng)不必 要開(kāi)支，作為一名物管項(xiàng)目