2022年物業(yè)公司客服經(jīng)理年度總結(jié)報告

1、高品質(zhì)文檔2022年物業(yè)公司客服經(jīng)理年度總結(jié)報告 業(yè)指導(dǎo)書文件結(jié)構(gòu)、挨次、形式已經(jīng)確定，安保部作業(yè)指書初稿基本完成，保潔部、客服部完成了40%的重新修訂工作。在審核過程中，充分借鑒了行業(yè)先進企業(yè)的閱歷并結(jié)合公司實際狀況，對管理處擬定的文件進行了重新規(guī)劃、增刪了部分文件，并加強了文件的系統(tǒng)性和標準化程度。目前，初步確定手冊結(jié)構(gòu)由五部分構(gòu)成：分別為概述、部門職能和目標、崗位職責、管理制度、操作規(guī)程和附錄，文件結(jié)構(gòu)由目的、范圍、職責、內(nèi)容、相關(guān)文件和相關(guān)記錄構(gòu)成。在修訂文件過程中把握了三個原則，第一，文件結(jié)構(gòu)重點體現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)過程，加強手冊的兼容性。通過以點帶面促進管理和服務(wù)，并為將來體系認證做好預(yù)備

2、。第二，文件簡潔、可操作性強。手冊最重要的目的是指導(dǎo)員工工作，引導(dǎo)員工供應(yīng)服務(wù)，因此，在修訂文件過程中，盡可能使文件簡潔、明白，達到可操作性強的要求。第三，盡可能使操作過程標準化、量化和詳細化，力求促進公司制度化、程序化和標準化的管理理念的實現(xiàn)。在文件掌握方面，嚴格根據(jù)質(zhì)量管理體系文件掌握程序的要求，對文件的編、審、批、發(fā)、改、廢、標識、版本、保存等內(nèi)容做出明確規(guī)定，便于將來公司實施體系認證時文件掌握程序一次通過。 四、準時、客觀的完成招標和合同管理工作 本年度完成4項招標工作和14項合同評審及簽訂工作，招標工作客觀、公正，合同評審嚴謹、審核全面、簽訂準時。本年度組織、參加了責任范圍內(nèi)的綠化養(yǎng)

3、護、垃圾清運、石材結(jié)晶服務(wù)的招標，并參加了空調(diào)清洗業(yè)務(wù)的招標。在招標過程中，重點加強了擬選投標人資格和與我方服務(wù)需求相匹配的審核，側(cè)重投標人實際閱歷的考察，確保供應(yīng)商所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉，滿意公司服務(wù)的需要。在合同管理方面，除常態(tài)外包合同的談判、評審和簽訂外，本年度完成了3g房屋租賃、車位租賃和管理合同的重新修訂、消防平安責任書的評審。評審過程中，重點加強了合同實施細則及附件方面的審核、修訂，便于管理處日后操作及對外包商的管理，進一步規(guī)范、統(tǒng)一了合同術(shù)語、格式及通用標準，加強了雇傭責任和勞務(wù)責任的區(qū)分及保管和服務(wù)的區(qū)分。 五、加強了管理處外包服務(wù)的監(jiān)督管理 依據(jù)外包合同的商定，并針對外包項目的

4、特點、服務(wù)標準和服務(wù)方式，實行了不同的方式、方法進行了嚴格的服務(wù)質(zhì)量抽查和復(fù)核，基本達到客觀、公正，為保證公司支付合理費用、享受質(zhì)價相符的服務(wù)供應(yīng)了保障。本年度重點加強了對石材結(jié)晶養(yǎng)護工作的監(jiān)督、檢查，協(xié)調(diào)外包方對重點部位加強養(yǎng)護，并參加每日石材結(jié)晶質(zhì)量的驗收。準時幫助管理處協(xié)調(diào)殺蟲、綠化、保潔等有關(guān)外包方對我公司提出的問題進行整改，并參加管理處外包聯(lián)席會議，完成了外包管理規(guī)程初稿。 六、完成工作方案核查工作 依據(jù)公司方案管理規(guī)定，每月針對公司各部門、管理處所擬定的方案完成狀況進行了核查，并按時提交了核查報告。方案核查內(nèi)容包括月度工作方案、會議決議、總經(jīng)理批復(fù)三個方面。方案核查工作做到了公正、

5、嚴格和客觀，為考核方案執(zhí)行人供應(yīng)了有力依據(jù)。本年度核查工作主要以重點工作為主，加強了如電梯維保、消防報警系統(tǒng)維保、保安工作等重點服務(wù)過程工作方案的落實狀況，同時，通過工作方案核查，加強了對管理處日常工作質(zhì)量進行檢查，并準時督導(dǎo)管理處對存在的問題進行整改。 七、其他工作 (一)完成了對管理處節(jié)假日平安檢查和夜查 (二)完成了保潔部經(jīng)理代管工作 (三)參加公司保潔、保安管理人員聘請面試工作 (四)參加奧運期間公司值班工作 (五)審核修訂管理處突發(fā)大事預(yù)案并參加了管理處突發(fā)大事處理 (六)參加管理處客戶滿足度調(diào)查、消防演習等工作 (七)協(xié)調(diào)解決3g機房施工、運行等事宜 (八)審核管理處日常報審文件 第三部分：工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及改進措施 xx年工作主要呈現(xiàn)兩個特點：一是，辦理政府審批手續(xù)較多，第二，文件編寫量較大，總體工作基本根據(jù)既定方案完成。在工作中加強了與管理處和公司其他部門的溝通和協(xié)作，能夠準時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。但通過一年來的工作回顧和總結(jié)，個人認為工作效率有待進一步加強，公司與管理處分工有待進一步明確，以便削減內(nèi)耗、提高效率。在明年工作本人將進一步提高工作效率，工作中抓住重點，改進工作方法。 第四部分：xx年度工作設(shè)想 一、進一步完善品質(zhì)監(jiān)督體系，力爭本年度正式實施 二、加快管理處運作手冊的編制，爭取上半年進行爭論 三、改善工作方案核查的方式、方