售后培訓(xùn)方案初版

1、河南速達(dá)電動(dòng)汽車科技有限公司售后培訓(xùn)實(shí)施方案速達(dá)電動(dòng)汽車科技有限公司售后培訓(xùn)實(shí)施方案方案名稱速達(dá)電動(dòng)汽車科技有限公司售后培訓(xùn)實(shí)施方案受控狀態(tài)編 號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、指導(dǎo)思想速達(dá)電動(dòng)汽車科技有限公司是一個(gè)快速發(fā)展的企業(yè)，為了配合適應(yīng)公司的發(fā)展，需要提升現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)素質(zhì)，故此對(duì)企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標(biāo)準(zhǔn)及要求，同時(shí)公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經(jīng)營(yíng)。公司將以一個(gè)嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn)，為了突顯公司戰(zhàn)略目標(biāo)，必須堅(jiān)持外培內(nèi)訓(xùn)的措施，從而造就一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍。我們將根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，全力以赴加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高企業(yè)執(zhí)行力，建設(shè)高效

2、團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升公司員工隊(duì)伍素質(zhì)。二、培訓(xùn)目標(biāo)公司人力資源開(kāi)發(fā)中心將在培訓(xùn)方面為公司發(fā)展提供大力支持，力求達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：1、完善基層員工的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)，顯著提高基層員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能；2、執(zhí)行人才開(kāi)發(fā)計(jì)劃，培養(yǎng)一批公司急需的中層管理者；3、提高現(xiàn)有中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能；4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；5、進(jìn)行規(guī)模的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)，加強(qiáng)部門(mén)、員工的溝通；6、積極宣傳企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高企業(yè)對(duì)員工的凝聚力。三、培訓(xùn)內(nèi)容概要：1、業(yè)務(wù)前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)客戶滿意度分析、營(yíng)銷技巧、常見(jiàn)問(wèn)題解答售后服

3、務(wù)處培訓(xùn)室六檔位-接待與溝通、六檔位-交車與送別售后服務(wù)處培訓(xùn)室飛檢細(xì)節(jié)化講解與模擬、演練飛檢流程售后服務(wù)處培訓(xùn)室六檔位服務(wù)流程售后服務(wù)處培訓(xùn)室營(yíng)銷（養(yǎng)護(hù)品 保險(xiǎn) 延保）、客戶滿意度提升售后服務(wù)處培訓(xùn)室速達(dá)純電動(dòng)的品牌歷史、業(yè)務(wù)溝通能力技巧、團(tuán)隊(duì)合作售后服務(wù)處培訓(xùn)室怎樣處理客戶抱怨、養(yǎng)護(hù)品常識(shí)與對(duì)應(yīng)話術(shù)、售后服務(wù)處培訓(xùn)室服務(wù)禮儀、保險(xiǎn)常識(shí)與話術(shù)、車輛通常需要的保險(xiǎn)種類、前臺(tái)考核售后服務(wù)處培訓(xùn)室營(yíng)銷學(xué)、業(yè)務(wù)溝通能力技巧、精彩附件的推銷技巧、客戶滿意度提升售后服務(wù)處培訓(xùn)室服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)、機(jī)油與養(yǎng)護(hù)品的營(yíng)銷、飛檢流程實(shí)操、應(yīng)對(duì)話術(shù)學(xué)習(xí)、保險(xiǎn)與精品的營(yíng)銷、飛檢的考核售后服務(wù)處培訓(xùn)室客戶滿意度分析、飛

4、檢流程對(duì)應(yīng)、營(yíng)銷的意義售后服務(wù)處培訓(xùn)室常見(jiàn)問(wèn)題解答、工作實(shí)際問(wèn)題分析售后服務(wù)處培訓(xùn)室2、車間培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)自動(dòng)變速箱、自動(dòng)變速箱中級(jí)、實(shí)操測(cè)波型、考試售后車間培訓(xùn)室/車間底盤(pán)、中級(jí)底盤(pán)售后車間培訓(xùn)室/車間中級(jí)底盤(pán)、實(shí)操測(cè)波型售后車間培訓(xùn)室/車間中級(jí)變速箱、實(shí)操測(cè)波型售后車間培訓(xùn)室/車間索賠配件與配件識(shí)別、車型介紹售后車間培訓(xùn)室/車間保養(yǎng)與維修流程、考核售后車間培訓(xùn)室/車間在線學(xué)習(xí)、車間實(shí)操考核售后車間售后前臺(tái)/車間電路知識(shí)、學(xué)習(xí)摸底考核售后車間培訓(xùn)室/車間電器及電路知識(shí)售后車間培訓(xùn)室/車間中級(jí)變速箱售后車間培訓(xùn)室/車間中級(jí)培訓(xùn)底盤(pán)系統(tǒng)、中級(jí)培訓(xùn)電器系統(tǒng)售后車間培訓(xùn)室

5、/車間3、售后配件培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)配件流程、配件流程中期、配件流程總結(jié)配件部配件倉(cāng)庫(kù)配件流程復(fù)習(xí)、配件型號(hào)培訓(xùn)配件部配件倉(cāng)庫(kù)配件型號(hào)培訓(xùn)配件部配件倉(cāng)庫(kù)EPC系統(tǒng)初級(jí)操作配件部配件倉(cāng)庫(kù)EPC系統(tǒng)中級(jí)使用、EPC系統(tǒng)與DPOS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)使用、EPC系統(tǒng)培訓(xùn)考試配件部配件倉(cāng)庫(kù)空調(diào)部位配件區(qū)分、配件信息分類（品種分類）配件部配件倉(cāng)庫(kù)變速箱車型區(qū)分、配件信息分類（總成配件及拆解識(shí)別）、配件信息整理及考核配件部配件倉(cāng)庫(kù)底盤(pán)配件車型區(qū)分、配件西訊系統(tǒng)出入庫(kù)操作、配件西訊系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析配件部配件倉(cāng)庫(kù)車身外裝飾車型區(qū)分、配件西訊庫(kù)存周轉(zhuǎn)率配件部配件倉(cāng)庫(kù)車身外裝飾車型區(qū)分、配件數(shù)據(jù)整理及前期

6、培訓(xùn)復(fù)習(xí)、配件入庫(kù)分類配件部配件倉(cāng)庫(kù)配件進(jìn)銷存管理（上）、配件進(jìn)銷存管理（下）、配件庫(kù)存分析、配件EPC詳解、配件綜合講解配件部配件倉(cāng)庫(kù)四、培訓(xùn)實(shí)施1、行政部根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷、員工興趣愛(ài)好及部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)形成培訓(xùn)計(jì)劃。2、各部門(mén)如有計(jì)劃外培訓(xùn)需求，可隨時(shí)填寫(xiě)培訓(xùn)需求申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意簽字后方可培訓(xùn)。3、各部門(mén)與每月月底前上報(bào)下月的培訓(xùn)后修訂計(jì)劃，行政部根據(jù)各部門(mén)修訂后的培訓(xùn)計(jì)劃，組織、監(jiān)控各部門(mén)的培訓(xùn)的落實(shí)情況。4、各部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并于培訓(xùn)前一日將培訓(xùn)教案報(bào)行政部。5、培訓(xùn)結(jié)束七日內(nèi)將培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)照片、考試試卷等相關(guān)報(bào)表送交行政部。如培訓(xùn)時(shí)間安排

7、月底，各部門(mén)須在培訓(xùn)考核結(jié)束之日起三日內(nèi)報(bào)送。6、各部門(mén)對(duì)修訂后計(jì)劃如有變更或取消的，在培訓(xùn)前一日填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃變更或取消申請(qǐng)表。7、參加培訓(xùn)結(jié)束后，15 天內(nèi)售后服務(wù)商組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。8、售后服務(wù)商培訓(xùn)結(jié)束后 ，將培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)簽到表以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。五、培訓(xùn)要求為把員工培訓(xùn)計(jì)劃落到實(shí)處，特提出如下要求：1、各部門(mén)必須高度重視員工培訓(xùn)計(jì)劃的基本要求，一是必須抓落實(shí)，二是由各部門(mén)具體組織實(shí)施。因此，要求各部門(mén)必須高度重視，把抓好員工培訓(xùn)提高到四個(gè)作為上來(lái)，即作為強(qiáng)化員工

8、管理教育的重要職責(zé)，作為人力資源建設(shè)的根本任務(wù)，作為各部門(mén)的首要工作，作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的重要舉措。根據(jù)本部門(mén)的職責(zé)任務(wù)、員工的思想、工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。認(rèn)真組織好備課，研究每課的重點(diǎn)，需要解決的問(wèn)題，確定培訓(xùn)方式、時(shí)間、地點(diǎn)，搜集有關(guān)資料，充分做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。2、強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)密組織，認(rèn)真抓落實(shí)。計(jì)劃一旦形成，就必須落到實(shí)處。各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓(xùn)，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補(bǔ)課、考試、考核等完整的培訓(xùn)制度，選拔好培訓(xùn)授課人員，并給予工作上的大力支持。明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，著重抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：一是備課，做到每課必備，備者充分。二是授課，授課認(rèn)真，聽(tīng)

9、課也要認(rèn)真，搞活形式，注重效果。三是補(bǔ)課，凡因故沒(méi)能及時(shí)參加的培訓(xùn)人員，都須及時(shí)安排補(bǔ)課，保證到課率，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的完整性。四是及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)中不適應(yīng)的地方，解決好存在問(wèn)題，達(dá)到時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果四落實(shí)。3、處理好工學(xué)矛盾，把培訓(xùn)貫穿全年始終。在培訓(xùn)時(shí)間安排上，可根據(jù)本單位年度工作、任務(wù)情況，忙時(shí)少安排，閑時(shí)多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓(xùn)內(nèi)容安排上盡量與階段性工作、任務(wù)、崗位實(shí)際結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)組織上，以統(tǒng)一集中為主。便于營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，掀起培訓(xùn)熱潮，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣。當(dāng)培訓(xùn)與工作、營(yíng)業(yè)旺季發(fā)生矛盾時(shí)，要以工作任務(wù)為主，絕不可因培訓(xùn)耽誤工作和生產(chǎn)。但事后須安排補(bǔ)課。也不可因工作忙，任務(wù)重而

10、有意取消或不安排培訓(xùn)。要處理好工學(xué)矛盾，實(shí)現(xiàn)互相促進(jìn)，二者不可偏廢。4、搞活培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。全員全年培訓(xùn)必須牢牢把握效果，即注重個(gè)人單項(xiàng)內(nèi)容效果，又要注重全體人員的整體效果，始終與員工的思想、工作實(shí)際與單位職能，任務(wù)相結(jié)合，力求每節(jié)培訓(xùn)讓員工有所收獲，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮帶頭和輔導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工開(kāi)展學(xué)習(xí)討論，學(xué)習(xí)研究，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，要把集中學(xué)習(xí)與個(gè)人學(xué)習(xí)，課下幫相結(jié)合；講道理與交心談心相結(jié)合；整體要求與解決好個(gè)別突出問(wèn)題相結(jié)合；學(xué)知識(shí)學(xué)理論與找差距定措施相結(jié)合；做合格員工與爭(zhēng)當(dāng)崗位技術(shù)能手相結(jié)合；以老帶新，以強(qiáng)幫弱，把培訓(xùn)引向深入。促進(jìn)員工之間上下之間，員工與企業(yè)之間的良好關(guān)系，促進(jìn)企

11、業(yè)和諧推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。5、注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，抓好培訓(xùn)典型。培訓(xùn)過(guò)程是培育典型、發(fā)現(xiàn)典型的過(guò)程，各部門(mén)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中突出的典型事例，大力宣揚(yáng)，搞好總結(jié)，及時(shí)反饋。要根據(jù)本單位工作性質(zhì)，特點(diǎn)抓出有自身特色的培訓(xùn)模式。六、培訓(xùn)總結(jié)綜上所述，制定合理、完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃要本著有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，從日常工作需求入手，提高員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，充分挖掘員工潛能，滿足員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃要求，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力等。七、培訓(xùn)效果評(píng)估在每期培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，作為以后培訓(xùn)工作的參考1對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估對(duì)培訓(xùn)講師的評(píng)估，主要是采用調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，其調(diào)查表如下。培訓(xùn)講師評(píng)估調(diào)查表受訓(xùn)學(xué)員姓名職位所屬部門(mén)評(píng)估日期課程名稱培訓(xùn)講師培訓(xùn)目標(biāo)非常明確 比較明確 不太明確培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的結(jié)合程度非常吻合 比較吻