急診護(hù)理不安全因素分析和防范對(duì)策

1、急診護(hù)理不安全因素分析和防范對(duì)策來(lái)源: 急診科作為醫(yī)院的窗口,其護(hù)理質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院在患者和公眾心目中的形象。我科結(jié)合門(mén)急診護(hù)理安全中存在的不安全因素進(jìn)行分析,健全和完善急診護(hù)理安全防范措施,以便為患者提供安全、高效、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 影響急診護(hù)理安全的因素1.1 護(hù)理人員因素1.1.1 法律意識(shí)淡漠,缺乏自我保護(hù)意識(shí)患者到醫(yī)院就診、消費(fèi)后就與醫(yī)院建立_r合同關(guān)系。護(hù)士在日常的醫(yī)療行為中,對(duì)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)識(shí)不足,如:盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑;在 t理操作后未告知與病情及用藥有關(guān)的注意事項(xiàng);護(hù)理記錄不完善;沒(méi)有及時(shí)觀察到患者的病情變化或發(fā)現(xiàn)病情變化但未及時(shí)報(bào)告而延誤搶救,導(dǎo)致患者死亡。1.

2、1.2 責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)護(hù)士在t作中不負(fù)責(zé)任,有章不循,違規(guī)操作,未客觀、真實(shí)的書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄,未認(rèn)真觀察病情,違背了護(hù)理人員應(yīng)具有的職業(yè)道德,給患者帶來(lái)痛苦和傷害,引起護(hù)患糾紛。1.1.3 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練,不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程年青護(hù)士由于經(jīng)驗(yàn)不足,T 作忙亂無(wú)序,穿刺技術(shù)不熟練,延誤了患者的治療及搶救,或在操作中不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度,出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故,也是危害性最大的安全隱患問(wèn)題。1.1.4 帶教因素帶教老師認(rèn)真履行帶教職責(zé),讓無(wú)照護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)生單獨(dú)操作,是護(hù)理事故或糾紛的重大隱患。1.1.5 缺乏良好的護(hù)患溝通未能正確、及時(shí)的與患者溝通,也是引起不安全因素的原因之一。1.2

3、 患者因素患者的經(jīng)濟(jì)狀況、心理素質(zhì)、家屬對(duì)患者的關(guān)心程度 x,j-患者的情緒造成一定的影響。1.3 管理因素管理機(jī)制不夠完善,要求不嚴(yán),未認(rèn)真履行管理者的職責(zé),把關(guān)不到位,都是影響護(hù)理安全的素。1.4 環(huán)境因素急診就醫(yī)環(huán)境臟亂,待診區(qū)域較窄,容易造成擁擠現(xiàn)象?；颊叨喽鴱?fù)雜,流量大,存在治安隱患。1.5 社會(huì)因素個(gè)別媒體不正確報(bào)道醫(yī)療糾紛,對(duì)醫(yī)療行業(yè)造成很大的負(fù)面影響,引起社會(huì)對(duì)醫(yī)院的看法產(chǎn)生偏見(jiàn),來(lái)到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)容易引起不必要的糾紛。2 加強(qiáng)急診護(hù)理安全管理的對(duì)策2.1 川1強(qiáng)護(hù):素質(zhì)培養(yǎng)定期進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)和開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全教育十分重要,樹(shù)立以病人為中心、愛(ài)崗敬業(yè)、自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范。2.

4、2 提高法律意識(shí)組織護(hù)十定期學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例及法律法規(guī)?？陀^、準(zhǔn)確的書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄,若患者發(fā)生病情變化時(shí),搶救完畢應(yīng)詳細(xì)記錄搶救及護(hù)嬋措施,患者出院后應(yīng)隨病歷lJ檔保存。2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高技能熟悉院前常見(jiàn)危蓖病的急救原則,精通護(hù)理技術(shù)、熟練搶救儀器的使用,才能在工作中忙而不亂,很好的配合醫(yī)生完成各項(xiàng)治療及護(hù)理工作。2.4 完善管理機(jī)制建立逐級(jí)管理制度,全程監(jiān)控護(hù)理質(zhì),蘑點(diǎn)時(shí)段、患者及員_12是我科護(hù)理安全中的薄弱環(huán)節(jié),是管理的難點(diǎn),應(yīng)加強(qiáng)這三方面的管理。例如:中午、中、夜班急診時(shí)間段做好急診患者的觀察、導(dǎo)診及輸液:r作;加強(qiáng)員-12培訓(xùn),排班上新l老護(hù)搭配|2 設(shè)立安傘獎(jiǎng)懲制度,刈存

5、在問(wèn)題及時(shí)糾IE,嚴(yán)防差錯(cuò)及護(hù)患糾紛的發(fā)牛2.5 合理洲配護(hù)理資源在作繁忙的季和時(shí)r卣J(rèn)段靈活、科學(xué)的調(diào)配護(hù)理人員,加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控,減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生,如:中、夜班加強(qiáng)l2人等,以減輕超負(fù)荷的工作狀態(tài)。2.6 重視對(duì)護(hù)生的管理工作中應(yīng)有帶教老師全程監(jiān)督,做到放手不放眼,同時(shí)要求帶教老師加強(qiáng)責(zé)任心,對(duì)每一位新到來(lái)的同學(xué)耐心講解工作環(huán)境、每班職責(zé),認(rèn)真示范護(hù)理操作,因人施教并加強(qiáng)護(hù)理安全與法律知識(shí)的教育。2.7 保證急救藥品及設(shè)備的完好急診科的急救藥品及物品要做到五固定:定量品種、定人管理、定點(diǎn)放置、定期消毒滅菌、定期維修檢查。確保完好率達(dá)到100%,保證搶救工作的順利進(jìn)行,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6、15起急診護(hù)理糾紛原因探析來(lái)源: 搞要目前我國(guó)醫(yī)療糾紛正處于上升時(shí)期,并逐漸成為社臺(tái)關(guān)注的熱點(diǎn),而急診是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。認(rèn)真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對(duì)策,對(duì)醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)都是卜分有益的。因此,作者對(duì)某院急診醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)l5起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析.并探討防范對(duì)策。關(guān)鍵詞急癥護(hù)理;立法護(hù)理“醫(yī)療糾紛”是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向司法機(jī)關(guān)或衛(wèi)生行政部門(mén)提出控告所引起的糾紛?，F(xiàn)在我國(guó)醫(yī)療糾紛正處在上升時(shí)期,并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。急診做為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所,也是醫(yī)療糾紛易發(fā)地。所以,認(rèn)真分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及探討對(duì)策,對(duì)醫(yī)院自身建設(shè)及完善醫(yī)療護(hù)

7、理服務(wù)都是十分有益的。筆者對(duì)某院急診醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的15起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因作-_分析,并探討防范對(duì)策。1 臨床資料1.1 資料來(lái)源資料來(lái)源于某醫(yī)院有關(guān)醫(yī)療職能部門(mén)醫(yī)療糾紛接待處理記錄,經(jīng)過(guò)對(duì)登記記錄分類(lèi)篩選后選用,發(fā)生在急診醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛1 5起,統(tǒng)計(jì)日期:1992年1月1日至1999年12月31日。1.2 發(fā)生原因15起急診護(hù)理糾紛中:服務(wù)態(tài)度差6例;操作粗疏3例;病情觀察不仔細(xì)4例;液體外滲2例。1.3 護(hù)理糾紛發(fā)生者工作年限1 5起急診護(hù)理糾紛主要涉及15名護(hù)士,其中護(hù)師1名,護(hù)士14名,均為中專(zhuān)學(xué)歷,年齡2O25歲,不同工作年限護(hù)士發(fā)生糾紛主要原因見(jiàn)表1。2 原

8、園分析2.1 病人自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng),醫(yī)療保健需求的提高這與社會(huì)大環(huán)境的變化相聯(lián)系,隨著法制建設(shè)的發(fā)展,人們法律知識(shí)的普及,文化水平的提高以及社會(huì)上普遍開(kāi)展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的括動(dòng),使病人牢固樹(shù)立了“病人是上帝的準(zhǔn)則,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題或者一些不理解的行為,都希望有個(gè)說(shuō)法,以求心理上平衡另外,醫(yī)療事業(yè)迅速發(fā)展使新設(shè)備、新技術(shù)、新領(lǐng)域、新情況不斷出現(xiàn)或開(kāi)拓,為全民醫(yī)療保健事業(yè)注入了生機(jī)與活力,提供了更加有力的保障,但同時(shí)也為投訴糾紛的發(fā)生增加了機(jī)率,如因整形美容而引發(fā)的醫(yī)療糾紛在全國(guó)各地就有發(fā)生。在過(guò)去不成為問(wèn)題或根本不會(huì)釀成糾紛的問(wèn)題,現(xiàn)在都登上了糾紛的舞臺(tái)并且賦予了價(jià)值。如1999年內(nèi)科

9、急診留觀一名甲狀腺腫大患者,因?yàn)楹聿繃?yán)重水腫造成呼吸困難,護(hù)士在吸痰時(shí)患者突然心跳停止,后經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn),但家屬認(rèn)為是因?yàn)樽o(hù)士吸痰引起的,一定要院方有個(gè)交待。從表1可看出在操作粗疏3例護(hù)理人員中100%的為工作僅1年的新護(hù)士,她們從事急診工作年限短,對(duì)急救的常規(guī)操作不熟練或在搶救中力求快而忽視了操作的準(zhǔn)確性、婀熟性和嚴(yán)謹(jǐn)性,未能將現(xiàn)在人民群眾對(duì)醫(yī)療保健要求的特點(diǎn)與所學(xué)的知識(shí)結(jié)合起來(lái),暴露出我們?cè)谧o(hù)理教育中的弊端。2.2 病人價(jià)值觀念的改變和提高改革開(kāi)放不斷深入,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和外來(lái)影響,近年來(lái)人們?cè)诳创t(yī)患關(guān)系時(shí)把醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)視為單純的經(jīng)濟(jì)交往即商品關(guān)系,使得醫(yī)療糾紛與病人的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相

10、關(guān)。病人(患方在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中向院方提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.正成為重要目的。表現(xiàn)在非醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛案例中,舉少患方亂開(kāi)條目,漫天要價(jià)。2.3 醫(yī)護(hù)人員換位思維不夠急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短,要求高,矛盾多。病人往往是起病急,病人家屬心情急,得到及時(shí)治療的希望急,在這種狀況下醫(yī)務(wù)人員如無(wú)良好的服務(wù)態(tài)度,易引起糾紛,在與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛或投訴中.因病人對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)占很大的比例。在服務(wù)態(tài)度差的6起中,有2起是因?yàn)樽o(hù)士給病人治療時(shí),打不進(jìn)針或是多打幾針.不但不道歉,而且還怪病人血管不好,從而 f發(fā)了醫(yī)療糾紛:在服務(wù)態(tài)度差的6起中,涉及到的6名護(hù)士有50%是工作1年的護(hù)士,33%是工作2年的護(hù)士,

11、這說(shuō)明,目前我們護(hù)理隊(duì)伍年輕化,許多新護(hù)士服務(wù)意識(shí)差,另一方面原因工作1年的新護(hù)士剛從校門(mén)走上工作崗位,相對(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都缺乏,處理問(wèn)鼯的能力差,與病人及家屬溝通的技巧未能很好地掌握,易引起護(hù)患矛盾,處置不好導(dǎo)致糾紛。還需要管理者進(jìn)行引導(dǎo)和教育,幫助她們認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下建漫新型護(hù)患關(guān)系的必要性,以及良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)護(hù)理工作的重要性。2.4 護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與病人的期望值之間的矛盾急診就診的病人及家屬的心理狀態(tài)為:認(rèn)為自己或自己家人的病情最重,期望立即得到醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)注,積極的進(jìn)行治療護(hù)理工作。但由于急診工作的特點(diǎn)突出了“搶救”有輕、重、緩、急之分,往往不能滿(mǎn)足一些輕型病人立刻得到診治

12、的要求。另一方面,急診科護(hù)士因常年在急診工作,對(duì)各類(lèi)就診病人易產(chǎn)生見(jiàn)多不怪的思想,表現(xiàn)在工作上,搶救病人動(dòng)作緩慢,病人及病人家屬急,護(hù)士不急,或病人呼叫不能做到隨叫隨到,導(dǎo)致病人產(chǎn)生對(duì)抗情緒在糾紛涉及的主要護(hù)理人員中,工作3年占50%,工作6年占25%,應(yīng)該講工作3年以上的護(hù)士對(duì)急診的各項(xiàng)常見(jiàn)急癥搶救、治療已熟練掌握,為什么反而會(huì)出現(xiàn)觀察病人不仔細(xì)這樣的問(wèn)題,分析原因可能是天天護(hù)理危重病人,思想上產(chǎn)生麻痹,對(duì)病人及家屬的反映不重視。如:1997年神經(jīng)科急診留觀1名重危腦中風(fēng)病人,醫(yī)生已與家屬交代了病人僅是維持治療延長(zhǎng)生命,但病人家屬則對(duì)病人的一點(diǎn)細(xì)微變化都很緊張,時(shí)時(shí)報(bào)告當(dāng)班的護(hù)士.當(dāng)班的護(hù)士

13、則認(rèn)為病人是延長(zhǎng)生命,因而對(duì)家屬反映的情況不重視,也不去看,最終病人病情突變死亡.造成了醫(yī)療糾紛。觀察病情不仔細(xì)也反映了護(hù)士的責(zé)任心和服43務(wù)意識(shí)問(wèn)蹶,如果沒(méi)有主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)、對(duì)病人負(fù)責(zé)的精神,僅靠業(yè)務(wù)技術(shù)好也是做不好護(hù)理工作的。因而,對(duì)急診工作相對(duì)年限長(zhǎng)的護(hù)士切不可放松思想教育,同時(shí)要強(qiáng)調(diào)觀察病情的重要性。3 防范對(duì)策3.1 加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí),改變傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系從提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)著手,不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),樹(shù)立“以人為本,以病人為中心”的服務(wù)思想。要認(rèn)識(shí)到隨著病人地位的改變和文化素質(zhì)的提高,他們的感情變得比以前細(xì)膩了、敏感了,希望被尊重,要求有舒適的診療條件,得到盡快治療。要

14、尊重病人的合法權(quán)益,克服只強(qiáng)調(diào)急診工作、壓力大、護(hù)理工作難做的不正確認(rèn)識(shí).變被動(dòng)等病人服務(wù)變主動(dòng)為病人提供方便,想方設(shè)法滿(mǎn)足病人需求。分析15起與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生者情況,3年以下的護(hù)士占93%,這說(shuō)明加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍自身建設(shè)非常重要,對(duì)于年青的新護(hù)士首先要教育他們學(xué)會(huì)尊重病人,學(xué)會(huì)處理各種紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系,始終以理智的態(tài)度抑制非理性沖動(dòng),以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心接待每一位病人,同時(shí)管理者應(yīng)組織全體護(hù)士經(jīng)常性的學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí),以增強(qiáng)法治觀念,掌握遵照法律程序處理護(hù)患矛盾的能力,只有與病人建立起良好的護(hù)患關(guān)系才能從根本上解決護(hù)患沖突的發(fā)生。3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),提高護(hù)理工作質(zhì)量急診病人中

15、,大多為病情既復(fù)雜又兇險(xiǎn)的危重病人。特點(diǎn)是來(lái)院時(shí)間短、病情變化快,如得不到及時(shí)救治將影響生命,要求急診護(hù)士牢固樹(shù)立“搶救”第一的觀念,時(shí)時(shí)以此觀念規(guī)范自己的行為。任何情況下都不能找借口拖延搶救時(shí)間,同時(shí)應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和敏銳的觀察力,認(rèn)真的觀察病情,為臨床診斷搶救提供可靠依據(jù)和及時(shí)準(zhǔn)確的處置醫(yī)生不在場(chǎng)病人病情突變的情況。根據(jù)不同年資護(hù)士制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,使全體護(hù)士達(dá)到搶救技術(shù)過(guò)硬,操作技術(shù)嫻熟.使病人及家屬產(chǎn)生依賴(lài)感和安全感,從而贏得病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解與支持。3.3 正確認(rèn)識(shí)和處理護(hù)理糾紛醫(yī)院的工作在不斷的進(jìn)步當(dāng)中,醫(yī)療糾紛也有所上升,這只能說(shuō)明隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文明程度的提高,病

16、人對(duì)醫(yī)院的要求在逐漸增多,逐漸提高。在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)生的診療工作與護(hù)士的護(hù)理工作缺一不可。因而在發(fā)生的醫(yī)療糾紛中往往牽涉到護(hù)理的問(wèn)題如:觀察病情缺乏預(yù)見(jiàn)性;病情變化發(fā)現(xiàn)不及時(shí);或因平日護(hù)理病人時(shí)態(tài)度冷淡等,一旦發(fā)生病人死亡釀成糾紛時(shí)、盡管多以醫(yī)療為主,但護(hù)理工作都脫不了關(guān)系糾紛發(fā)生后,無(wú)論與護(hù)理的責(zé)任有多大.管理者都應(yīng)該積極的找當(dāng)事人調(diào)查清楚事情的真相,給糾紛的處理提供正確的依據(jù)。與此同時(shí)要以糾紛的實(shí)例對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行教育,舉一反三,吸取教訓(xùn),且不可以為服務(wù)態(tài)度差是小事,不予重視或一味推諉病人或家屬挑副不講理,這樣做既損害了病人的利益,又影響醫(yī)院形象,護(hù)理質(zhì)量的提高也難以實(shí)現(xiàn)。只有正確的認(rèn)識(shí)和處

17、理與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛,才能堵住糾紛的再發(fā)生。探索急診護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策來(lái)源: 【摘要】目的分析急診室常見(jiàn)護(hù)理投訴原因并提出護(hù)理對(duì)策。方法采用回顧性調(diào)查,統(tǒng)計(jì)我院近2年急診室護(hù)理投訴情況并詳細(xì)分析原因。結(jié)果2年內(nèi)急診室護(hù)理投訴共78例,有效投訴44例(56.41%,從管理、護(hù)士、患者等方面分析投訴原因,并針對(duì)原因制定對(duì)策。結(jié)論通過(guò)改變服務(wù)理念、優(yōu)化輸液護(hù)理服務(wù)流程,增加并落實(shí)便民服務(wù)措施等化解護(hù)患矛盾,提高患者滿(mǎn)意度,從而降低投訴率?！娟P(guān)鍵詞】急診護(hù)理患者投訴我院急診是集注射、急診、120聯(lián)動(dòng)為一整體,是醫(yī)院24h對(duì)外服務(wù)的窗口,也是醫(yī)院管理、護(hù)理質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn),隨著人們生活水

18、平的提高,法制觀念的增強(qiáng),患者及其家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。急診觀察室是急診科的重要組成部分,留觀對(duì)象主要包括暫時(shí)不能確診、病情危重的患者或經(jīng)過(guò)搶救處置后需要待床進(jìn)一步住院治療的患者,留觀時(shí)間原則上35d內(nèi)離院、轉(zhuǎn)院或收住院,而在我院現(xiàn)實(shí)護(hù)理中發(fā)現(xiàn),留觀患者滯留現(xiàn)象嚴(yán)重,給臨床護(hù)理和管理工作帶來(lái)了很大的困難。由于護(hù)患糾紛日益增多,因而如何減少門(mén)急診護(hù)理投訴,提高服務(wù)質(zhì)量是新形勢(shì)下護(hù)理管理所面臨的新問(wèn)題。 1 資料與方法 11 資料來(lái)源 2006 年 6 月一 2008 年 5 月我院急診科接待急診輸液患者共 800085 人次，輸液患者及家屬到醫(yī)院辦公 室、門(mén)診部、護(hù)理部

19、等部門(mén)的護(hù)理投訴記錄共 78 例，其中有效投訴 44 例。 12 方法 采用回顧性調(diào)查分析，根據(jù)各部門(mén)對(duì)每起投訴的詳細(xì)記錄，按投訴發(fā)生的時(shí)候、原因、涉及的護(hù)理人 員等進(jìn)行分類(lèi)、歸納、分析，并根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。 2 結(jié)果 2 年共發(fā)生投訴 78 例，投訴發(fā)生率為 001 。其中，口頭投訴 54 例，占 6923 ；書(shū)面投訴 8 例，占 1026 ；電話(huà)投訴 16 例，占 205l 。共涉及護(hù)理人員 33 人次。經(jīng)核查無(wú)效投訴 34 例，有 效投訴 44 例；基本屬實(shí) 30 例，部分屬實(shí) 14 例。 3 討論 31 投訴原因分析 2 (1管理因素：管理缺陷方面有效投訴 10 例。原因可能為：輸

20、液服務(wù)流程不合理。輸液室是患者求 醫(yī)的最后一站，患者從掛號(hào)到輸液要經(jīng)過(guò)多次排隊(duì)，心理狀態(tài)不佳，往往會(huì)把就醫(yī)過(guò)程中的不滿(mǎn)發(fā)泄到護(hù) 士身上。到輸液室后排隊(duì)交藥、等候配液、穿刺，護(hù)士工作中稍有疏忽就可能導(dǎo)致投訴。便民措施不到 位。例如：一次性杯子供給不足；不能為殘疾人提供輪椅、為老年人及急診患者提前輸液；不能及時(shí)準(zhǔn)確 地提供健康教育等。護(hù)士人力不足、服務(wù)不周。我院門(mén)急診平時(shí)日均輸液量達(dá)成人 700 余人次，小兒 500 人次。目前，我院成人輸液護(hù)士 l6 名(含輪轉(zhuǎn)護(hù)士 2 名，小兒輸液護(hù)士 10 名(含輪轉(zhuǎn)護(hù)士 1 名。其大部 分精力用于應(yīng)付治療，無(wú)法進(jìn)行環(huán)境、人文管理，導(dǎo)致輸液秩序混亂，保潔監(jiān)督

21、、服務(wù)不到位而引起投訴。 (2護(hù)士因素：該類(lèi)有效投訴 28 例，所占比例最大。原因可能為：服務(wù)意識(shí)淡薄。隨著人們生活水平的 提高，患者更多地關(guān)注自身需求及心理感受，而某些護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠，工作主動(dòng)性、積極性欠缺，言語(yǔ) 生硬，缺乏服務(wù)技巧和方法。靜脈穿刺技術(shù)不精。護(hù)理人員的靜脈穿刺技術(shù)與患者或家屬的期望值存在 差距，這類(lèi)投訴主要發(fā)生在 d,JL 輸液區(qū)，肥胖患兒給靜脈穿刺帶來(lái)難度，一旦穿刺不能一次成功，造成家 長(zhǎng)的不滿(mǎn)情緒。護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)。護(hù)士沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)查對(duì)制度和操作規(guī)范，未認(rèn)真核對(duì)或在操 作中注意力不集中，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題；在兒科輸液室由于嬰幼兒哭吵環(huán)境嘈雜，護(hù)士呼叫患兒姓名 時(shí)

22、，家屬匆忙錯(cuò)誤應(yīng)答，易發(fā)生并非錯(cuò)和缺陷；輸液高峰時(shí)段，違反護(hù)理操作規(guī)程，巡視時(shí)間相對(duì)不足， 拔針、換補(bǔ)液體需家屬呼叫，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物外滲，出現(xiàn)輸液速度過(guò)快或不暢等情況，均易引起患者或家 屬不滿(mǎn)而投訴。(3患者因素：有效投訴 4 例，原因可能為：患者對(duì)護(hù)理服務(wù)期望值過(guò)高。小兒輸液時(shí)， 個(gè)別家長(zhǎng)認(rèn)為 d,JL 靜脈穿刺必須一次成功，忽略了靜脈條件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功即引起糾 紛。 價(jià)值觀念改變或提高，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。有些患者認(rèn)為在醫(yī)院應(yīng)該得到滿(mǎn)意的服務(wù)和療效， 對(duì)輸液護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題不理解。在作皮膚過(guò)敏試驗(yàn)結(jié)果陰性，但用藥過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，患 者投訴并要求賠償?；颊呓?jīng)費(fèi)

23、困難。我院沒(méi)有進(jìn)入國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)，所以普通的住院患者的醫(yī)療費(fèi)用 得不到一定比例的報(bào)銷(xiāo)。少數(shù)患者由于家庭經(jīng)濟(jì)困難等原因，擔(dān)心承擔(dān)不了住院經(jīng)費(fèi)，拒絕住院，而把觀 察室當(dāng)成住院病房進(jìn)行簡(jiǎn)單治療。 120 轉(zhuǎn)運(yùn)患者。原則上我們急診科應(yīng)該隨時(shí)接受由院外救護(hù)轉(zhuǎn)送而來(lái) 的傷病員，并對(duì)其進(jìn)行及時(shí)有效的后續(xù)救治。普通的轉(zhuǎn)院患者通過(guò) 120 轉(zhuǎn)送至急診科前，并沒(méi)有事先聯(lián)系 相關(guān)科室，導(dǎo)致患者轉(zhuǎn)來(lái)后根本就無(wú)法滿(mǎn)足患者立即住院的要求。孤兒、孤寡及子女不履行贍養(yǎng)義務(wù)的 患者。有的孤兒、孤寡老人由鄰居送至急診科就走人，沒(méi)有陪伴，也無(wú)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行后續(xù)治療；也有的老人由 于子女之間經(jīng)濟(jì)糾紛問(wèn)題，不愿承擔(dān)費(fèi)用，將老人丟在觀察室不聞不問(wèn)。 32 對(duì)策 (1優(yōu)化輸液護(hù)理服務(wù)流程：對(duì)輸液患者按序發(fā)放座位牌，設(shè)立收藥、配液、穿刺 3 個(gè)崗位，&JL 輸液 增加護(hù)士，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)更換液體；護(hù)士收取藥物核對(duì)無(wú)誤后發(fā)座位牌使患者按號(hào)就座，并告知等候時(shí)間； xbJD 輸液區(qū)實(shí)行集中穿刺，加強(qiáng)環(huán)節(jié)與接口管理，縮短患者的等待時(shí)間；合理調(diào)配人力資源，實(shí)行彈性科 學(xué)排班，做到“閑時(shí)有人歇，忙時(shí)有人頂”的合理排班方法，在輸液量較少時(shí)，安排護(hù)士提前下班或休息； 輸液高峰時(shí)安排預(yù)備班護(hù)士上崗，必要時(shí)匯報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)、