如何滿足客戶需求

1、如何滿足客戶需求課程描述：在激烈的市場競爭條件下，服務(wù)體現(xiàn)的是一個企業(yè)的軟實力和競爭力，尤其是客戶服務(wù)，對從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)來說至關(guān)重要。服務(wù)人員如何滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，從而抓住客戶的心，成為困擾他們的一大難題。那么，到底應(yīng)該如何滿足客戶需求呢？本課程將從實務(wù)出發(fā)，透過情景案例的形式，深入淺出地為您講述滿足客戶需求的方法與技巧。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 雖然不同行業(yè)在滿足客戶需求時，都有不同的方法策略，但萬變不離其宗！下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考借鑒，少走彎路！滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以從以下三個方面入手： 1.滿足關(guān)鍵服務(wù)

2、需求； 2.合適時機提供合適服務(wù)； 3.提升服務(wù)用語技巧。要做到滿足客戶的關(guān)鍵服務(wù)需求，可以從以下幾個方面入手： 1.了解客戶內(nèi)心訴求點。作為服務(wù)人員，在服務(wù)之前，最重要的就是定位客戶需求，知道客戶要什么，這樣才能有效的表達自己的服務(wù)意愿。客戶的內(nèi)心訴求點從客戶的語言中不難理解，可以用自己理解后的語言復(fù)述給客戶以進行確認，切不可按自己的想法去完成，這樣會造成客戶的不滿。 2.準(zhǔn)確提供服務(wù)。理解客戶需求后，接下來是如何滿足客戶需求，即抓住服務(wù)關(guān)鍵點，服務(wù)才能有效。這需要服務(wù)人員在瞬間根據(jù)客戶需求整理思路和心情，向客戶提供準(zhǔn)確的信息，同時，盡可能消除客戶疑問，使服務(wù)增值。 3.提高服務(wù)敏感度。在服

3、務(wù)過程中除了要有基本的禮儀禮貌，有強烈的服務(wù)意愿外，服務(wù)人員還應(yīng)提高服務(wù)的敏感度，知道客戶的潛在情緒。如果客戶表示你多次的服務(wù)都沒能滿足他的要求，此時服務(wù)人員就應(yīng)提高警覺，努力提高服務(wù)質(zhì)量，因為你這次的服務(wù)效果仍不理想，將造成客戶的強烈不滿和投訴。服務(wù)的敏感度需要日常的培養(yǎng)，每次服務(wù)都要提高警覺，根據(jù)個人每日、每周的服務(wù)記錄，對敏感問題和客戶需求進行詳細統(tǒng)計，這樣長時間后就會形成一定的敏感度。要做到在合適時機提供合適的服務(wù)，可以從以下幾個方面入手： 1.合適的時機合適的提問。在合適的時機進行合適的提問，了解到客戶的真正需求是表達良好服務(wù)意愿的關(guān)鍵。服務(wù)人員在服務(wù)過程中總是想怎么更好的說，卻很少

4、想怎么更好的問問題，以及在什么情況下問問題。這就好比你要跑步，但不知道跑多遠，終點在哪里是一樣的道理。首先要明白客戶現(xiàn)狀，然后通過開放式提問了解客戶期望。接著通過提問讓客戶確認期望和實際情況的差距，讓客戶自己發(fā)覺期望中不合理的部分，從而主動觸發(fā)最終的合理需求。 2.配合客戶狀態(tài)。在服務(wù)過程中，客戶或多或少的都會顯現(xiàn)出個人的特點、狀態(tài)、期望等，如果服務(wù)人員能準(zhǔn)確把握，從中找到突破口，找到和客戶共同感興趣的話題，也就等于打開了客戶的心。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的情緒很不穩(wěn)定，作為客服人員就應(yīng)先安撫客戶，然后了解具體情況和客戶目標(biāo)，千萬不能“澆冷水”或冷淡處理，這會大大傷害客戶的心。再者，在不能很好的幫客戶解

5、決問題的情況下，要巧妙告知，例如“信息查詢有限，這次幫不到您很遺憾，建議您再次撥打，明確自己的查詢地點，這樣服務(wù)人員能更快更好的給您服務(wù)”。 3.提供解決方案?？蛻糁码娛窍Ｍ隳軌驇椭?，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求并及時給客戶提供解決方案有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。在提供解決方案的過程中要充滿信心和耐心，在合適的時機給客戶提供意見和建議，就算客戶不采納，也不能表現(xiàn)出不高興、不耐煩等情緒。提升服務(wù)用語的技巧，可以從以下方面入手： 1.注意服務(wù)用語。盡量少用帶有否定意義的詞語，因為這容易造成客戶一定的逆反心理?？蛻舴?wù)最重要的是說話，“說”即是聲音，聲音的甜美能夠在一定程度上占據(jù)優(yōu)勢。而另一半的“話

6、”就是語言文字即詞語、句子等，不同語言文字和詞語的組合，會形成客戶不同的理解，因此文字詞語的使用一定要慎重，切不可造成歧義。 2.提升說話藝術(shù)。雖然詞匯有巨大的力量，但也需要很好的說話方式加以配合。如果不注意說話的表達藝術(shù)，就有可能弄巧成拙。比如很生硬的說“你好”和很柔美的說“你好”給客戶的感覺是不同的。說話的藝術(shù)中還可多用鋪墊、微笑等技巧。不懂得說話的藝術(shù)，對服務(wù)人員來講無疑是致命的缺憾。 3.避免搪塞客戶。對從事服務(wù)行業(yè)的工作人員來說，最基本的要求就是要有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，按客戶的合理要求給予服務(wù)。對客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，而不能貪圖自己方便強制和搪塞客戶，即使無法滿足客戶需求，也要有技巧的回復(fù)客戶。同時，在向客戶推薦服務(wù)時，應(yīng)遵循自愿原則，不能在客戶不情愿的情況下，硬生生的推薦服務(wù)，