酒店前臺(tái)接待問詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、酒店前臺(tái)接待問詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序團(tuán)隊(duì)房間的分配配服務(wù)程序工作步驟1.分配團(tuán)隊(duì)房間 (1根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單,根據(jù)單上的要求安排房間。2.功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢,打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至:(1客房部:通知打掃房間,保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2禮賓部:保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì):詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況,以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員:以便準(zhǔn)確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5前臺(tái):接待處留檔。附:以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià),以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。(二散客房間的分配服務(wù)程序工作步驟1.查尋特殊要求報(bào)告(”打印

2、當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2查詢特殊要求報(bào)表,以了解客人的特殊要求;(3查清客人歷史是否有其他特別要求。2.分配房間 (1首先檢查客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容,先為有特殊要求客人分房;(3分配早航班客人的房間,使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4保證所有散客抵店前,其房間已分配完畢且打掃干凈。3.報(bào)表存檔 (1打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表,送客房部,請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔,以便于查詢。(三預(yù)訂散客入住服務(wù)程序工作步驟1.接待預(yù)訂散客 (1客人抵達(dá)時(shí),首先表示歡迎,有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí),應(yīng)向客人示

3、意,表示他將不會(huì)等很久(如客人已等候多時(shí),應(yīng)首先向客人致歉;(3根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4在辦理人店手續(xù)時(shí),查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。2.為客人辦理人店手續(xù) (1請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容,問清付款方式,并請(qǐng)客人在登記卡上簽字;(2核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3按規(guī)定收取押金;(4為客人分配一間適合其需要的房間,并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期,書寫訂房卡,將鑰匙交給客人。3.提供其他幫助 (1人住手續(xù)完畢后,詢問客人是否需要行李員幫忙;(2告之客人電梯的方位;(3祝客人住店愉快。4.信息儲(chǔ)存 (1接待客人完畢后,立即將有

4、關(guān)信息輸入電腦;(2檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中,以便隨時(shí)查詢。(四團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)程序工作步驟1.準(zhǔn)備工作 (1按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間;(2在團(tuán)隊(duì)抵店前,預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙,并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房;(3將房間分配表交與領(lǐng)隊(duì)。!.接待團(tuán)隊(duì)人住(”前臺(tái)接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處,請(qǐng)客人登記;(2團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜,包括:早、中、晚餐地點(diǎn),飯店其他設(shè)施等;(3接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù),人數(shù)及叫早時(shí)間;(4經(jīng)確認(rèn)后,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可;(5團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接

5、洽完畢后,前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙,井告知客人電梯的位置。3.信息儲(chǔ)存 (1手續(xù)完畢后,前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部,以便行李發(fā)送; (2修正完畢所有更改事項(xiàng)后,及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。(五V,客人入住服務(wù)程序工作步驟1.接待VIP客人的準(zhǔn)備工作 (1填VIP申請(qǐng)單,上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可;(2VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房;(3VIP到達(dá)飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處;(4大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間,確保房間狀態(tài)正常;(5禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤。2.辦理人住 (1準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客姓名;(2以客

6、人姓名稱呼客人,及時(shí)通知大堂經(jīng)理,由大堂經(jīng)理親自迎接;(3大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施,并親自將客人送至房間。3.信息儲(chǔ)存 (1復(fù)核有關(guān)VIP客人資料,并準(zhǔn)確輸入電腦;(2在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意;(3為VIP客人建立客史檔案,并注明身份,以備查詢。(六未預(yù)訂客人入4-*-服務(wù)程序工作步驟1.接到客人人住要求 (1客人到店,詢問客人是否有預(yù)訂;若飯店出租率較高,需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無預(yù)訂客人人住;(2確認(rèn)客人未曾預(yù)訂,飯店仍可接納時(shí),表示歡迎客人到來;(3為客人選房;(4檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或公司價(jià);(5用最短時(shí)間客人辦理完人住手續(xù)。2.確認(rèn)房費(fèi)和付款方式

7、(1辦理人住時(shí)確認(rèn)房費(fèi);(2按規(guī)定收取押金。3.信息儲(chǔ)存 (1接待客人完畢后,立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng),包括:客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等;(2檢查信息的正確性,并輸入客史檔案中;(3登記卡要存放至客人人住檔案欄中,以便隨時(shí)查詢。(七43.店客人換房服務(wù)程序工作步驟1.接到客人要求 (1接到客人換房的要求時(shí),問清原因,并表示道歉;(2根據(jù)客人要求,選擇適當(dāng)房間。2.辦理換房手續(xù)(”填寫房卡,并填寫換房單,輸入電腦;(2換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門,并予以通知:客房部:將客人的原,住房房態(tài)改為結(jié)賬房;禮賓部:及時(shí)協(xié)助客人捉拿行李轉(zhuǎn)房;洗衣房:正確掌握客人的新

8、房間號(hào)碼,以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間;收銀處:將換房信息輸入電腦。(3更換客人的檔案欄(更改房間號(hào)碼,將登記卡及有關(guān)文件放人新房間的檔案中。(八續(xù)住服務(wù)程序工作步驟1.接到客人要求 (1問清客人姓名、房號(hào),續(xù)住時(shí)間;(2了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理 (1向客人重申付款方式、房?jī)r(jià),如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià),向客人說明,必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理;(2根據(jù)電腦資料填寫客人登記表,注明續(xù)住時(shí)間和付款方式;(3請(qǐng)客人重新交預(yù)付金,并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià),辦理續(xù)住手續(xù);(5辦理方式與新開房程序相同。3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間

9、的續(xù)住處理 (1了解房間是否已結(jié)賬;(2根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表;(3對(duì)交預(yù)付金的客人,請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金;對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人,重新預(yù)刷卡;(4用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。4.換人續(xù)住房間的處理 (1了解房間是否已結(jié)賬;(2征得原住客同意,并做好新人住客人的登記,注明換人續(xù)住;(3確認(rèn)新客人的付款方式;(4按規(guī)定辦理人住手續(xù);(5在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期;(6將新客人資料輸入電腦。九查詢服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1.接到查詢要求仔細(xì)聆聽,給予答復(fù)。2.查詢住客服務(wù) (1根據(jù)客人提供的信息,通過電腦迅速查尋;(2查到,詢問訪客姓名;(3將電

10、話轉(zhuǎn)入住客房間,征詢住客意見是否接聽后,或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間,或婉言回拒;(4查不到,向查詢者解釋或提供其他線索,幫助查找。3.查詢飯店或地方資料 (1對(duì)熟悉的情況,隨問隨答;(2對(duì)不清楚的問題,請(qǐng)客人稍等,查詢后給予答復(fù);(3對(duì)不清楚,又一時(shí)查不到的信息,向客人說明,請(qǐng)予諒解,或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理,或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容,待查詢后回復(fù)客人;(4經(jīng)查詢后仍無法解答的問題,回復(fù)客人并向客人道歉。4.收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列人知識(shí)手冊(cè)。(十留言處理服務(wù)程序工作步驟I.查尋客人信息 (1接到留言要求后,迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符;(2核

11、對(duì)客人是否正在住店,客人是否預(yù)抵但尚未登記人店,除非客人巴結(jié)賬離店,否則應(yīng)做留言。2.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容 (1記錄留言方姓名、電話號(hào)碼,是從何處打來的電話;(2準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。3.重復(fù)留言內(nèi)容將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼,及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4.留言條處理 (1打印留言條,裝入留言信封;(2一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間,一聯(lián)留底備查。5.總機(jī)接留言 (1通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈,以便通知客人來查詢留言;(2通知前臺(tái)做留言條處理。6.住店客人留言將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走,送往客人房間。7.取消留言 (1

12、當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2滅留言燈。8.夜班核查留旨夜班問詢員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表,取消當(dāng)天在電腦中的留言,滅掉房間里的留言燈。9.預(yù)抵客人的留言 (1電腦留言方法和住店客人留言一致,只是留言儲(chǔ)存在電腦中,等客人人店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出;(2手工留言,存放在問詢處存檔中,每天查詢,在客人列店的當(dāng)日將其取出,與客人住店登記卡放在一起,以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言,: 0.有時(shí)間限制的重要留言 (1在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時(shí),及時(shí)上報(bào),采取查詢客人接待單位,禮賓員搖鈴尋人,客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施;(2及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者

13、。(十一預(yù)抵客人信件及傳真處理服務(wù)程序工作步驟1.接到信件及傳真 (1接到預(yù)抵客人的信件,傳真或電傳后,在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂;若有,在物件上注明客人預(yù)抵日期,以進(jìn)一步核查;(2將其存人每天檢查信件的存檔中;(3若接到已離店,取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物.核查電腦后,同樣存人存檔柜中。服務(wù)程序工作步驟2每口復(fù)查 (1每天早上七點(diǎn)，下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員把查信柜 中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄；(2經(jīng) 核實(shí)后，若有已人店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客 人房間， 若是當(dāng)天預(yù)抵的客人， 則將信件等與客人的登記卡放在一起， 以便客人來店登記時(shí)及時(shí)收到；(3

14、下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客 人的信件等物，將其挑出，下班時(shí)交給接待處服務(wù)員，并把它與客人 第二天的人店登記卡放在一起，以便客人人住時(shí)能及時(shí)交給客人。 3清理存檔 (1每隔 10 天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍， 把 10 天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記 注銷，另存；(2另存的信件、電傳、傳真只保留 1 個(gè)月；(3每月 1 號(hào)，將 1 個(gè)月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。 (十二客人留物轉(zhuǎn)交處理 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1接到轉(zhuǎn)交物品 (1接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全； ·(2對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予 受理，前臺(tái)中只接