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文檔簡介

國際家居商城客服中心職能1 接受指令1.1 直接上級(jí)：運(yùn)營副總經(jīng)理1.2 上級(jí)：商場總經(jīng)理2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)熱情友好，積極主動(dòng)，效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)。3 崗位職責(zé)3.1 熟悉掌握家具建材相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)知識(shí)，熟悉退換貨辦理，與物價(jià)、消協(xié)、質(zhì)檢、工商等單位建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)商場顧客的日常接待工作及客訴處理，并定期做好客訴匯總分析、與顧客回訪。3.2 負(fù)責(zé)對客服人員的日常管理、帶教、培訓(xùn)、考勤、儀容儀表檢查工作。對員工的晉升、調(diào)崗、辭退有建議權(quán)，有獎(jiǎng)懲權(quán)。3.3 定期維護(hù)、保養(yǎng)話機(jī)、播音、照明等系統(tǒng)，并保持客服中心室內(nèi)外、玻璃、花卉及播音室環(huán)境清潔。3.4 根據(jù)播音流程和廣播稿完成播音工作。3.5 熟悉商場商鋪展位、功能區(qū)分布情況及內(nèi)部運(yùn)作流程，整體項(xiàng)目的知識(shí)、信息掌握（紅星、酒店、招商、策劃二期規(guī)劃知識(shí)等）解答客人問題，接待好顧客投訴，并做好記錄。3.6 完成商場的促銷活動(dòng)執(zhí)行及售后服務(wù)登記卡填寫記錄工作。3.7 負(fù)責(zé)客服中心軟、硬件設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)、日耗品的使用與管理3.8 負(fù)責(zé)客服中心室內(nèi)外房屋裝修、修復(fù)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)工作3.9 做好來電接聽與記錄，并協(xié)助做好電話投訴跟進(jìn)、記錄與反饋4.0 負(fù)責(zé)每月做好部門內(nèi)外文件管理與部門盤存清點(diǎn)備案工作4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助來詢顧客、

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