北京公司的調(diào)研報(bào)告

1、北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)公司調(diào)研報(bào)告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于1992年， 注冊(cè)資金1450萬(wàn)。1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商，19971999年度成為 聯(lián)想電腦分銷(xiāo)商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎(jiǎng)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn) 銷(xiāo)量1.2億元，居全國(guó)銷(xiāo)量第二。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作 伙伴金獎(jiǎng)和最佳分銷(xiāo)獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額2.42億元，家用電腦分銷(xiāo) 量居全國(guó)首位。公司實(shí)行戰(zhàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，目前已在全國(guó)各地進(jìn)展了50多家分店 和特約經(jīng)銷(xiāo)商及十余家大型商場(chǎng)， 在北京建立了聯(lián)想微機(jī)聯(lián)銷(xiāo)網(wǎng) 和強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機(jī)接待服務(wù)中 心。此外，公司業(yè)務(wù)還涉及教育、金融、證券、軍隊(duì)、石油、電 力和政府采

2、購(gòu)等行業(yè)。公司現(xiàn)在職員120多人，其中超過(guò)60%的職員30歲以下，本 科以上學(xué)歷的職員占公司職員總數(shù)的43%左右。公司從成立初期，就致力于查找良好的合作伙伴。特不是在 與聯(lián)想的合作當(dāng)中， 公司在逐步進(jìn)展壯大的同時(shí)更是學(xué)到了許多 寶貴的治理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化1998年，公司開(kāi)始著手建立內(nèi)部商務(wù)、信息網(wǎng)站，實(shí)施業(yè)務(wù) 流程電子化并進(jìn)行形象建設(shè)以及健全治理規(guī)范等， 反復(fù)灌輸新的 治理思想和理念。 同年， 公司還在全國(guó)代理商中領(lǐng)先建立第一家 “聯(lián)想11航天橋?qū)Ｙu(mài)店” ，投資近100萬(wàn)，面積近300平方米。 航天橋?qū)Ｙu(mài)貫徹 “六個(gè)統(tǒng)一” 的理念， 制造性地引入 “培訓(xùn)教室” 理念，進(jìn)行開(kāi)放式培訓(xùn)，為終端用戶提

3、供增值服務(wù)，連續(xù)三年作 為“聯(lián)想11專(zhuān)賣(mài)店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建立 “聯(lián)想11專(zhuān)賣(mài)店”的必備內(nèi)容。1999年，公司為加強(qiáng)與北京各大商場(chǎng)的合作關(guān)系， 在各大型 商場(chǎng)摸索建立“店中店”的銷(xiāo)售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的大 部分商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)，取得了良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2001年，公司又采取合股、 注資方式輔佐渠道嘗試將專(zhuān)賣(mài)店 滲透到四級(jí)以下市場(chǎng)。通過(guò)建立零售體系和專(zhuān)賣(mài)體系，實(shí)踐了“扁 平化”和“貼近用戶” 的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天” ，銳力創(chuàng)新 的業(yè)務(wù)進(jìn)展依舊取得了較大規(guī)模的提高。 贏利狀況也創(chuàng)歷史最高 水平。 家用電腦連續(xù)三年做到

4、全國(guó)第一， 新引入的掌上電腦業(yè)務(wù) 年銷(xiāo)量達(dá)2萬(wàn)多臺(tái)，同樣位居全國(guó)第一，年增長(zhǎng)在100%以上二、用“心”服務(wù)一一公司經(jīng)營(yíng)治理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營(yíng)治理特色首先源于其對(duì)“分銷(xiāo)商”與眾不同的理 解：“分銷(xiāo)商的作用不僅是簡(jiǎn)單的做物流，同時(shí)也是信息交流的 平臺(tái)，要將上游廠商優(yōu)秀的治理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中， 使渠道與自身共同成長(zhǎng)，同時(shí)將渠道的呼聲上傳給上游廠商， 使 渠道的困難得到及時(shí)有效的解決”。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào) 有限公司眼里，渠道的上下游差不多上公司的服務(wù)對(duì)象，差不多上公司的“客戶”。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動(dòng) 作用的暢通進(jìn)行。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和客戶的增值服務(wù)成為公司存在的最 大意義，公司的

5、經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)也因此能夠概括為五“心”服務(wù)， 即：全心、速心、貼心、細(xì)心、耐心地服務(wù)于客戶，如圖141所示。公司五“心”服務(wù)系統(tǒng)圖客戶中意圖14-11、全心服務(wù)所謂全心服務(wù)確實(shí)是講公司提供服務(wù)的全程化和全員化。公 司把以客戶為中心， 通過(guò)超值服務(wù)， 達(dá)到客戶中意的理念納入到 分銷(xiāo)渠道各個(gè)環(huán)節(jié)的全過(guò)程當(dāng)中， 追求服務(wù)過(guò)程的完美和服務(wù)結(jié) 果的中意。 公司還將服務(wù)意識(shí)貫徹到每一個(gè)職員的心中， 通過(guò)專(zhuān) 業(yè)化的售前服務(wù)、 與客戶一體的售中服務(wù)、 關(guān)心客戶挑錯(cuò)的售后 服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的分銷(xiāo)當(dāng)中，更體現(xiàn)于其對(duì) 分銷(xiāo)渠道建設(shè)的貢獻(xiàn)之中。 一條暢

6、通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中 是必不可少的，而如此的一條渠道的建設(shè)離不開(kāi)分銷(xiāo)商的努力， 北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司下是通過(guò)自己的全心服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這 條渠道的高效與暢通。 一方面公司采取一定的制度措施來(lái)加強(qiáng)對(duì) 渠道下游的操縱， 使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中， 并以 一定的制度來(lái)保證這種理念向各環(huán)節(jié)實(shí)際行動(dòng)的轉(zhuǎn)化；另一方 面，公司實(shí)現(xiàn)365天全天候營(yíng)業(yè)，公司高層一致認(rèn)為“作為消費(fèi) 類(lèi)產(chǎn)品的分銷(xiāo)商， 不應(yīng)該有休息的概念， 針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無(wú)從實(shí)現(xiàn)。 ”從而 保證客戶在每時(shí)每地每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)職員身上都能享受到公司的 全心服務(wù)。2、 速心服務(wù) 全心服務(wù)只概括

7、了公司服務(wù)一個(gè)方面， 事實(shí)上， 在現(xiàn)代商業(yè) 活動(dòng)中， 速度日益成為各商家激烈競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)， 成為許多知名企 業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。 也是看到了這一點(diǎn)， 北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限 公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時(shí)，更 要使服務(wù)以最短的時(shí)刻傳遞給以后的同意對(duì)象。公司通過(guò)室內(nèi)與室外相互聯(lián)運(yùn)和互為補(bǔ)充的客戶服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)，及時(shí)快速而全面地解決客戶遇到的問(wèn)題， 為客戶提供延遲服 務(wù)，并把市場(chǎng)的變化與下游客戶的需求及時(shí)地反饋給上游經(jīng)銷(xiāo) 商， 使渠道的服務(wù)效極大提高。室內(nèi)通過(guò)熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū) 等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細(xì)的咨詢(xún)和解答， 室外通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查 訪為客戶提供直接的上門(mén)服務(wù)。 公司力爭(zhēng)做到：

8、即時(shí)反饋?zhàn)稍?xún)信 息、第一時(shí)刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，最快速度解決問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對(duì)全體職員定期進(jìn)行相 關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)， 使職員在掌握服務(wù)必備的技能與5 / 16知識(shí)同時(shí)，更是牢固樹(shù)立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識(shí)，使速心服務(wù)得以落到實(shí)處。3、貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對(duì)自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全 體職員站在其直接客戶的角度考慮問(wèn)題， 以心換心， 以客戶的需 求來(lái)要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。那個(gè)地點(diǎn)，“客戶”的概念被擴(kuò)展了，它不僅是指公司所直接 服務(wù)的外部客戶， 更包括公司的內(nèi)部客戶。 外部客戶也確實(shí)是公 司分銷(xiāo)渠道的上下端，公司始終堅(jiān)持站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)審視、 要求自己提供的服務(wù)。公司堅(jiān)信，只有設(shè)身處地，才能了解自身 服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部 門(mén)所直接報(bào)務(wù)的對(duì)象， 也確實(shí)是公司的職員。 公司同樣把服務(wù)的 理念引入公司內(nèi)部， 要求公司內(nèi)的服務(wù)部門(mén)在向被服務(wù)職員或部 門(mén)提供服務(wù)時(shí)， 也要做到貼心服