BBC客服系統(tǒng)使用手冊之管理員

1、BBC客服使用手冊之管理員文檔創(chuàng)建日期：2016-12-1創(chuàng)建人：李世杰最后修改日期：2017-5-8最后修改人：龔銳莉版本號：V1.0版權(quán)歸屬：平安健康互聯(lián)網(wǎng)目錄1 概述 31.1 編寫目的 31.2 定義 31.3 使用環(huán)境 32 使用說明 32.1 開通賬號 32.2 登陸 32.3 設(shè)置員工組 52.3.1 管理員組 52.3.2 創(chuàng)建自定義組 52.4 創(chuàng)建員工賬號 72.5 系統(tǒng)配置 102.5.1 最大接待能力 102.5.2 最大排隊人數(shù) 112.5.3 上下班時間 122.5.4 會話超時時間 142.5.5 文案配置 152.6 創(chuàng)建快捷回復(fù)類型 152.7 編輯快捷回復(fù)話

2、術(shù) 172.8 客服操作功能 182.9 相關(guān)注意事項 221 概述1.1 編寫目的本文檔是專為BBC系統(tǒng)管理員設(shè)計的使用說明文檔。1.2 定義BBC客服系統(tǒng)：是“平安好醫(yī)生 -健康商城”為接入商家提供的在線客服系統(tǒng)（以下簡 稱BBQ1.3 使用環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows系列操作系統(tǒng)瀏覽器：Google Chrome瀏覽器建議屏幕分辨率：1366*768或更高2使用說明2.1 開通賬號平安BD與商戶協(xié)商開通 BBC后，平安系統(tǒng)管理員為該商戶設(shè)置商戶管理員。由平安售 后對接人統(tǒng)一將管理員賬號交付商戶聯(lián)絡(luò)人手中。2.2 登陸1、管理員拿到賬號后，可在任意internet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下訪問。在瀏覽器地

3、址欄中輸入網(wǎng)址:訪問系統(tǒng)如下圖：2、輸入賬號、密碼、驗證碼登錄成功后如下圖:3、點擊右上角賬號名稱，可注銷。2.3 設(shè)置員工組2.3.1 管理員組管理員組是默認創(chuàng)建的，管理員賬號默認被分配至本組。如需更多人員具有管理員權(quán)限, 可創(chuàng)建賬號后分配至本組。但本組不可編輯及刪除。2.3.2 創(chuàng)建自定義組注：在2017年1月份接到平臺通知前，平安只接通售后服務(wù)。接到后續(xù)通知后方可接入售 前或藥劑師。1. 點擊左側(cè)菜單員工管理卜再點擊員工組進入管理頁面。點擊新增ii.填寫組名稱，點擊確定。iii. 在員工組列表中，點擊分配人員iv.點擊加入可將相關(guān)人員分配至該組中，點擊踢除可將相關(guān)人員移出該組。2.4 創(chuàng)

4、建員工賬號i.點擊左側(cè)菜單員I管理卜再點擊員I 進入員I管理頁面。點擊新增ii.填寫帶紅*字段：賬號、姓名、客服名稱、歸屬組，歸屬組默認為管理員組，且一個人 可以屬于多個歸屬組。點擊生成賬號創(chuàng)建成功則提示賬號、密碼。密碼系統(tǒng)自動分配。IE F2.5 系統(tǒng)配置2.5.1 最大接待能力客服最大接待能力是指， 該組員工，單人可同時接通用戶咨詢對話的人數(shù)。只有通用組別有此設(shè)置。點擊左側(cè)菜單系統(tǒng)管理卜再點擊系統(tǒng)配置進入配置管理頁面。ii.調(diào)整員工組iii.點擊編輯按鈕，設(shè)置配置值，點擊確定保存。2.5.2 最大排隊人數(shù)IM入口最大排隊人數(shù)是指，用戶手機端等待接入咨詢的排隊人數(shù)。i. 調(diào)整員工組ii. 編

5、輯配置值2.5.3上下班時間客服上班時間點（時：分）及客服下班時間點（時：分）是指，該組員工，接待用戶咨詢的 時間。i. 調(diào)整員工組iii.ii.編輯下班配置值2.5.4會話超時時間會話超時（單位：分）是指，用戶在接通咨詢時，最后一次回復(fù)開始+N分鐘后用戶無反饋則自動關(guān)閉會話。i. 調(diào)整員工組ii.編輯配置值 C mwv 11 p.b|k(K,c0iii r v： .'/ 112.5.5文案配置根據(jù)不同的組別，可以設(shè)置相關(guān)的歡迎語、轉(zhuǎn)接語、引導(dǎo)結(jié)束語，可進行編輯，實時生效。生百 MX事工工*至工電Q軍雪目，翼皿 WiSSjj MEH司3t的*露，循1M£ME1WLC6&

6、;JLT.WELCOME外聲胃rWfE!以甌喻Hr事2由工餐尸w鞫r%；慝明管4*書即黃林"E3由tCfiMLTK務(wù)IAJ對比WE密盤煮賽q守”甘:他自府加海，Kn您用二件到任1月11由電內(nèi)層席里1F1I花北X事片+#片日已砌R*點說哥詈逐崛日口的1EhO_COrH£JUiLT_MR24空導(dǎo)甘克則US!,文M品itG町工白，再忘，2.6創(chuàng)建快捷回復(fù)類型i.點擊左側(cè)菜單系統(tǒng)管理卜再點擊快捷回復(fù)進入快捷回復(fù)管理頁面。選擇員工組ii.iii.C ww (HstfKiikdCXOrri i /卜明,DK震FK在文本框內(nèi)輸入回復(fù)類型名稱，點擊添加點擊編輯，確認，修改已有類型名稱。V2

7、.7 編輯快捷回復(fù)話術(shù)選中回復(fù)類型，在右側(cè)填寫回復(fù)內(nèi)容，點擊添加選擇一條回復(fù)話術(shù)點擊編輯，在文本框內(nèi)修改話術(shù)，點擊確認，修改已有話術(shù)。2.8 客服操作功能i.計時排序該功能是在整體咨詢量較少的前提下，可以開啟，開啟后左側(cè)客戶列表頁中的客戶ID信息會根據(jù)客服的響應(yīng)時長，將最長時間未響應(yīng)的置頂（實時變化） 。故在咨詢量較大 的情況下不建議開啟此功能，將【計時排序】功能點擊關(guān)閉。（每個ID右下角的時間顯示為客戶說話后客服未響應(yīng)等待的時長，客服可以按此時間長短判斷回復(fù)客戶優(yōu)先級）C 'avavJ k.c n. uo n g ban y/ ?/ i n :：1吠1作白狀態(tài)開舊T黑計H跑:序:開欄

8、咨詢的訂單*主頁在線1主客相宜本尊墉磔段to-S IS員工管理主官T能本草白苣店低即主客-相宜未早日包底售g盤意 左有TH可本阜白宣一也在線咨詢，1 感詡您的支待！盲生野T造本草自營ii.訂單頁面查詢在對話窗口上方會出現(xiàn)當(dāng)前訂單的【點擊查看】按鈕，點擊會在右側(cè)的【交易查詢】中,點擊【查詢】一【詳情】按鈕，核實客戶訂單具體信息iii.性別、手機號、健康號等查詢用戶信息客戶的基本信息在此可以查詢了解，例如：姓名、咨詢的訂輔£ 1511 當(dāng)'_當(dāng)婦：喬能! iv.快捷回復(fù)在右側(cè)功能區(qū)域，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)標(biāo)簽點擊，直接點擊【發(fā)送】按鈕即可用E目用1印更啊歷史京g國 2為篁謂V.咨詢歷

9、史可以通過員工號、用戶ID、用戶手機號查詢歷史聊天記錄，選擇具體的時間段，點擊【查詢】按鈕，客戶的歷史聊天記錄就會顯示在聊天區(qū)域。（只限和本店鋪客服咨詢的聊天信息顯示）C5皿_1_巧點壬宣營M用戶信息商品信息快捷回復(fù)咨詢而史交易查詢依客下單咨誨記錄設(shè)有數(shù)推鼻上傳鬼片vii.截圖功能可以將需要的頁面信息截圖給客戶發(fā)送（需要將支持截圖的工具打開，例如QQ）查髓包好 5T號開始時間十結(jié)束時I序2017-05-082017-02*08vi.弓I導(dǎo)結(jié)束為客戶服務(wù)已完成，在客戶無異議的情況下，可以點擊該按鈕，引導(dǎo)客戶主動結(jié)束。適 用于客戶咨詢量較多的時間。常主營布七本牛戶三病用戶ID甲白壬仁包5直囪冏戶博步廣在利麗天中計時加爭JT房viii.主動拉人功能,客服可以主動拉取當(dāng)咨詢量非常大，且出現(xiàn)排隊的情況下（已超過當(dāng)前客服最大承接量）排隊中的客戶，讓客戶進入咨詢列隊。（功能在頁面左下角）回上專相宜本草自營房售后狙二拉人0/30