中餐服務(wù)流程培訓(xùn)資料

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我中餐服務(wù)流程培訓(xùn)資料一、餐廳儀表儀容1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：/容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大 方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢 角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤 起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重 飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;男服務(wù)員堅持每天刮胡子。3、著裝：/著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得

2、/ 、卷起袖子；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙 子時，要穿肉色絲襪）；、4、個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣 服；勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、服務(wù)員每日上班前做到，/要檢查自己的儀容儀表 不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作問。6、站立服務(wù)：/站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端 正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右 手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員 站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙 手叉在腰間

3、、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自 然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿 行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要 點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行 走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。 遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸由， 掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用 曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用 橫擺式，“請客人入座”'用斜式./

4、9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要 / 用力過猛，要始終保持餐廳安靜。/ 10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、. 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到"五要“、”五不要":即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以 不受經(jīng)心，給客人以不受重視感； 三要坦誠待客，不卑不亢, 給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛 躁感。五要神色坦然，輕

5、松自信，給人以寬慰感；不要雙眉 緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或 推給客人。/ 二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲” “十字”，“七聲”即問候聲、 征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1 .問候聲：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?/ “中午（晚上）好，歡 迎光臨！” / “歡迎您來這里進(jìn)餐” / “歡迎您！ 一共幾位？ 請這里坐。”/“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）“請跟我來” / “請這邊走”2 .征詢聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？ “請問先生

6、（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？/ “這是菜單,請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推生二（我們的特色菜有）”“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/"您用些好嗎？ ”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/ “請問，可以撤掉這個盤子嗎？”“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有”“您吃得好嗎？” /“您覺得滿意嗎？/“您還有別的事嗎?“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”/3感謝聲3. 1 "感謝您的意見（建議），我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的

7、光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的豉勵，我們還會努力”4道歉聲/“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”這對不起，讓您久等了，這是XX菜”“真是抱歉，耽誤了你很長時間”這對不起，這個品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料 基本相似，“對不起，我把你的菜上錯了”“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！ ”對不起，打擾一下”“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲/“好的，我會通知廚房按您的要求去做。”“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！?/ “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ”“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該

8、做的。”“我明白了。”6祝福聲 “祝您用餐愉快?！薄靶履旰谩?/ “新年快樂” / “圣誕快樂” / “節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復(fù)。" /“祝您生日快樂?！?百度文庫-讓每個人平等地提升自我“祝您心情愉快?！? 7送別聲/“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄐ〗悖┰僖??！薄罢埪摺?/ “請走好”8餐廳其它禮貌用語“請用茶” / “請用毛巾” / “請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見。” /9.禮貌用語注意事項/注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，