某銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、XX銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章崗位職責(zé)第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時間，制訂值班表，責(zé) 任到人。早晚各打掃一次，白天視情況進(jìn)行打掃，時刻保持大 廳整潔有序；2、保持地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石 地面、墻身有光澤；3、保持大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水 漬、手印和污跡；4、服務(wù)臺物品（憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī) 等）擺放整齊、有序，及時填充憑證，保證上班期間拿取方便 及時；5、有飲水機(jī)的單位，保持飲水機(jī)潔凈，弁在紙杯盒里擺放 紙杯（紙杯個數(shù)要根據(jù)實(shí)際情況適量擺放，防止浪費(fèi)）；6、整理圖書架，確保報紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、

2、美 觀，易拿??；7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，保持 美觀；8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位；9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜；10、有大客戶室的，定時打掃衛(wèi)生，弁放置報紙、產(chǎn)品折 頁及小包裝零食和新鮮水果；11、參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會及其他會議，確保能夠及時了解和掌握會議傳達(dá)精神；12、每天進(jìn)行兩次設(shè)備檢查（包括自助柜員機(jī)、電子信息顯示屏、叫號機(jī)以及其他便民設(shè)施 ），發(fā)現(xiàn)問題及時向網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人匯報，聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換；13、每天登記大堂經(jīng)理工作日志，內(nèi)容包括當(dāng)日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中

3、存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄（回訪時間、回訪項目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意 見等）和其他需記錄的內(nèi)容；14、下班后查看客戶意見箭，與單位會計以及內(nèi)勤人員一 同回復(fù)，關(guān)閉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開關(guān)。第二條服務(wù)禮儀1、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營業(yè)期間不做與業(yè) 務(wù)無關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整 齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型 怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油；2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自 然擺動，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行；3、工作期間，除工作需要外，不

4、得交頭接耳、勾肩搭 背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話；4、規(guī)范用語。堅持使用文明用語（您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、謝謝、不客氣），堅持講普通話，語言 要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為 準(zhǔn)。第三條客戶接待及分流1、接待?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前 迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其 要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的情況下全程 陪同其填單、取號（排隊），特別忙的情況下，也應(yīng)注意觀察 情況弁適時提供幫助；2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單弁進(jìn)行 分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求

5、填寫單據(jù)（此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選擇最快捷的辦理途徑，弁適時推薦我行產(chǎn)品），然后指引其取號等待（或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng) 窗口排隊辦理）；3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理 的情況和進(jìn)程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶。4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。第四條大廳秩序維護(hù)及巡視1、有叫號機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號，取號種類 是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全（若沒有叫號機(jī)，要指引客戶排隊，有序辦理）；2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾 ，保持大廳整潔；3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情 緒，

6、可適當(dāng)與客戶交流，為其選擇最佳辦理業(yè)務(wù)方式弁適時進(jìn) 行產(chǎn)品推介；4、注意觀察柜面情況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理弁匯 報，配合內(nèi)外勤人員工作；5、關(guān)注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前 來，視情況給予幫助，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，弁向其他客戶說明 情況做好解釋工作；6、服務(wù)要求。必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客 戶之間。第五條產(chǎn)品推介1、根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介 、營銷我行先 進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形 式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選擇，為其當(dāng)好理財參謀；2、客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后 ，要及時跟進(jìn)、

7、現(xiàn)場 講解演練教會其使用，弁定期回訪使用情況（開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次）；3、大堂經(jīng)理本人必須開辦我行借記卡、個人網(wǎng)上銀行和手 機(jī)銀行業(yè)務(wù)，弁保證能夠正常使用。原手機(jī)型號不支持開通手 機(jī)銀行的，須在上崗后兩周內(nèi)自行更換手機(jī)，確保能夠開通。第六條接受咨詢1、熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自 己不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉， 及時請示單位會計或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決 ；2、遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解 決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。第七條客戶信息搜集在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時 ，可通過聊天等方式與其溝 通，為其選

8、擇快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。在日常要通過一切可 能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用 和跟進(jìn)，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對客戶的信息，一定要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。第八條應(yīng)急事件處理1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進(jìn)行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問弁傾聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下面幾種情況，可以對癥下藥。(1)客戶等待時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其 道歉，然后再詳細(xì)詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較

9、快辦理方式；(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需 要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強(qiáng)調(diào)是我方失 誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時一定要問清其辦理什 么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全；(3)實(shí)在解決不了的情況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會 計或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)(20個工作日以內(nèi))及時給予回復(fù)。2、危險情報預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或 進(jìn)行犯罪活動的情況，應(yīng)及時報告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防 范。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相配合，及時報警弁快 速疏散客戶。3、解決

10、投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠懇，控制事態(tài)穩(wěn) 定，主動承擔(dān)責(zé)任弁提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但 不能強(qiáng)制讓客戶接受自己的方案。一定要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。4、遇有精神病患者客戶的情況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不 能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解 決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息 ，不能影 響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。第九條報告制度1、每日營業(yè)終了 ，查看當(dāng)天意見薄弁與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時上報弁解決發(fā)現(xiàn)的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和建議，及時向單位負(fù)責(zé)人匯報；2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負(fù)責(zé)人匯報；3、協(xié)助

11、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對所在網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，弁定期向市場營銷部單線報 告（于每月1日下班前，通過外網(wǎng)等方式報告上月柜面服務(wù)情 況，也可提供對應(yīng)的照片或錄像，重大問題及時上報），市場營銷部將對上報情況予以保密，弁實(shí)施調(diào)查；4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊情況，要及時向本單位會計或負(fù)責(zé)人匯報。第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)1、自我學(xué)習(xí)和完善。積極學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解 掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用弁準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法 和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟(jì)動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)；2、積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。積極參加總行組織的各項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總

12、結(jié)工作思路，向先進(jìn)個人學(xué)習(xí)經(jīng)驗；3、工作中遇到不懂不會的問題，應(yīng)及時向委派會計請教。 填寫單據(jù)及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)培訓(xùn)后 ，根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況， 由委派會計統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作進(jìn)一步要求和指導(dǎo) 。其他柜員在客戶辦 理業(yè)務(wù)期間，不得自行要求更改延誤業(yè)務(wù)辦理 ，有不同意見于 下班后在委派會計處統(tǒng)一匯總。第十一條休假與請假制度1、每周休假一天，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排調(diào)班，確保不影響正 常工作且休息日有人值班 （僅有一名大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn) ，需視網(wǎng) 點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié)）；2、請假制度。半天以內(nèi)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請假，超過半天至一 天，向所在事業(yè)部總經(jīng)理請假，超過一天填寫總行統(tǒng)一下發(fā)的 請假單，將紙質(zhì)材料報至市場營銷部，按總行請假

13、程序進(jìn)行請 銷假。第十二條安全及注意事項1、營業(yè)期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要 證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在提供結(jié)實(shí)的錢袋外，可提 醒客戶撥打110”協(xié)助護(hù)送；2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部 位，不可在營業(yè)廳內(nèi)放置易燃易爆物品；3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時，提醒客戶防范操作 風(fēng)險以及電信詐騙，確保資金的安全；4、日常工作期間應(yīng)時刻注意大廳情況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢?分子，及時上報單位會計或負(fù)責(zé)人；5、其他需要注意的安全事項。第二章文明服務(wù)用語第十三條服務(wù)用語的規(guī)范服務(wù)用語必須要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時要清楚 、親切、準(zhǔn)

14、確地表達(dá)出自己的意 思，不宜多說話。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊 重，釋放自己的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對服務(wù) 的意見。第十四條文明服務(wù)用語和忌語基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅持講普通話。做 到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。（一）服務(wù)用語1、客戶走進(jìn)營業(yè)大廳，應(yīng)第一時間迎接，面帶微笑、目光 平視客戶弁主動說問候語 您好!” ；2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動打招呼：先生 （女士不好稱呼可直接說您好，經(jīng)常來的熟人稱呼其姓氏加職 務(wù)身份）您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”，或者留意其手中的憑 證，主動詢問客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo)；3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時發(fā)

15、現(xiàn)客戶時，首先要表示歉 意，然后本著 先外后內(nèi)”的原則，停下手中的工作，先幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，弁說義寸不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè) 務(wù)?” ；4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時來到服務(wù)臺時 ，要對先到和后到的 都打招呼，然后按先后順序為其提供服務(wù)，弁向后到者表示歉 意：對不起，請稍等”；5、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項業(yè)務(wù) 需要填寫這份憑條！請您先行填寫，如果您有需要幫助的，請 隨時找我，好嗎？ ”客戶資料或憑證填寫不全時，用請您 把”說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯：不好意 思，您這一欄（項）填錯了，麻煩您在此欄 說明如何填 寫），請您再重新填寫一張，好嗎？ ” ；6、當(dāng)客戶咨詢

16、業(yè)務(wù)時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi) 部的專業(yè)術(shù)語。解答完畢：請問還有不理解的嗎？ ”請問還有 什么可以幫您嗎？ ” ；7、客流量大的時候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠懇地 向客戶做解釋：對不起，今天人很多，請大家按先后順序排 隊”；8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問后得知客戶為萬元以下取 （存）款 時：請問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊等候的客戶 比較多，如果您的?。ù妫┛罱痤~不超過2萬元人民幣，建議 您到我們的ATM機(jī)（CDS機(jī)）辦理，好嗎？ /9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，弁準(zhǔn)確了解其意圖；10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心

17、 和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式；11、對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改進(jìn)， 希望得到您的支持，謝謝。”；12、聽不清問題時：對方聲音太小時 情您聲音大一點(diǎn)，好嗎？ ”對方語速太快時對不起，請您講慢一些，好嗎？ ”對方敘述不清時 靖您再重復(fù)一遍，好嗎？ ”13、對客戶提出的問題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后 詢問 請問您清楚了嗎？ 。遇到自己不熟悉的問題，要主動指 引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請其等候說 讓我請示后給您答復(fù)，請稍候”；14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客 戶道歉。不是我行責(zé)任的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不 可與客戶爭論；15、

18、發(fā)生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自己有理，也要 保持沉默弁微笑傾聽。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時出面調(diào) 解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進(jìn)行個別處理；16、遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時間內(nèi)能恢復(fù)正常 工作時，要向客戶致歉弁請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫 不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請稍等，給您帶來不便 敬請諒解”；需要較長時間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致 歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或 通過其他途徑辦理；17、客戶的要求違規(guī)或無法滿足時，用對不起”并說 明規(guī)定或不能辦理的原因；18、處理投訴或舉報：謝謝您的寶貴意見（建議），我們將盡快報相關(guān)部門

19、處 理。這種解決方案，不知您是否滿意？實(shí)在抱歉，XX先生（女士），因為XX原因，我現(xiàn)在還不 能馬上幫您解決，但我已記錄下您的投訴內(nèi)容（意見）和聯(lián)系方式，這是我的名片（聯(lián)系電話），我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給 您回復(fù)解決，您看行嗎？19、因特殊情況，有當(dāng)時無法解決或處理的問題：為了方 便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎？” ；20、當(dāng)客戶離開大廳時，說告別語：慢走、再見、歡迎再 來”；21、電話回訪客戶用語(1)回訪時間段。對公客戶(09: 0010: 00),商戶 (18: 00 19: 00),其他(12: 00 13: 00)。具體時間 根據(jù)所在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況而定，以不影響工作為

20、前提。(2)用語。問候語：您好，請問是XX (姓名加稱謂) 嗎？我是沐陽農(nóng)商行的客服代表 XX,現(xiàn)在打擾您幾分鐘，對您 XX (產(chǎn)品名稱)的使用情況做一下回訪可以嗎？ ”前客戶表示 不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線)請問您的XX (產(chǎn)品名稱)能否正常使用？使用中出現(xiàn)過哪 些問題？您對我們的產(chǎn)品有什么建議？ ”(3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳 細(xì)記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您可以 嗎？ ”(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶 貴時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快！)/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，

21、 謝謝，再見?！钡却蛻魭祀娫捄笤賿祀娫?。(二)禁忌用語1、喂，過來！2、這事我說了算！3、你這人真麻煩！4、不懂就別亂講！5、你怎么老是填錯！6、我也不知道，我也不清楚！7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提！8、證件不拿齊就別來！9、我沒空！沒看我正忙著，到一邊等去！10、不知道！11、我說不行就不行，煩死人！12、你知道什么?。?3、等等！14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。第十五條營銷流程及用語營銷我行產(chǎn)品如下：借記卡（圓鼎卡、花鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)卡、易貸 通卡）、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、 EPOS、花鄉(xiāng)轉(zhuǎn)賬通、企業(yè)基本存款帳戶、存貸通（包含存款營 銷）、一折一卡組合以及 銀農(nóng)連心”、銀商連心”、銀校連心 工程宣傳。（一）營銷流程1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求 和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦合適產(chǎn)品，弁簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。2、售中。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，必須引導(dǎo)客戶自己 操作