售后服務承諾(共4頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后服務承諾 售后維護作為網絡改造建設的重要部分，我們公司制定了完善的售后服務策略，針對日常運作問題、網絡升級功能調整、突發(fā)事件響應等事件做出詳細規(guī)范的操作流程，以保障業(yè)務正常和信息數據安全。 l 服務方式及響應時間 我們公司提供7×24小時的熱線支持服務、遠程支持服務、現場服務等服務方式。l 1.2熱線支持服務 用戶的相關人員，將網絡故障或技術咨詢服務請求，通過公司客戶服務熱線電話給支持工程師，將得到公司技術支持工程師的即時服務。 以傳真或電子郵件的形式報告給我們公司支持工程師，保證客戶在4小時內得到公司技術支持工程師以口頭和文字形式的及時回復。l 遠程支

2、持服務 我們公司專門設有專門的遠程支持服務系統(tǒng)，可以隨時接入用戶網絡處理各類問題，進行故障診斷，確保售后服務的及時高效。 遠程服務的撥入權限和密碼由用戶完成，未經客戶許可，無法進入客戶網絡。此外，我們公司對客戶的各種數據資料承擔保密義務。l 現場服務 根據現場的緊急情況，我們公司工程師在規(guī)定時間內到達用戶現場，提供現場服務。 1) 全面加急服務 指網絡故障對全部系統(tǒng)的運行產生關鍵性影響，導致應用系統(tǒng)無法正常運行或系統(tǒng)癱瘓的情況。 響應時間：在接到報告后的10分鐘內。實施措施： （1）啟動用戶網絡系統(tǒng)突發(fā)事件的應急預案（2）隔離故障范圍；（3）啟動網絡容錯機制；（4）恢復故障點；（5）檢驗故障恢

3、復結果；（6）切換到計算機處理模式；（7）服務文檔管理。2) 加急服務指網絡故障對系統(tǒng)運行產生局部影響，導致個別網點業(yè)務停頓或應用系統(tǒng)中非關鍵部分失效，性能部分下降但對系統(tǒng)運行不構成關鍵影響的情況。 響應時間：在接到報告后的30分鐘內。實施措施： （1）啟動用戶網絡系統(tǒng)突發(fā)事件的應急預案；（2）隔離故障范圍；（3）恢復故障點；（4）檢驗故障恢復結果；（5）切換到計算機處理模式；（6）服務文檔管理。3) 常規(guī)服務 指對網絡不構成影響的技術服務請求/咨詢等。響應時間：在接到報告后的60分鐘內。實施措施： （1）滿足客戶的技術服務請求/咨詢；（2）服務文檔管理。 l 網絡修改和維護服務我們公司堅決貫徹"讓網絡適應用戶，不讓用戶適應網絡"的服務宗旨，在用戶提出有關網絡的修改意見后，根據修改工作量的大小，甲乙雙方協(xié)商網絡修改的完成期限，我們公司將在協(xié)商的期限內，完成網絡的修改。 網絡修改服務的規(guī)范遵照我們公司網絡維護質量保證程序。l 售后培訓服務我們公司的技術培訓服務，將使客戶在短期內成為計算機應用的專業(yè)人才，以更好的滿足客戶工作中的各種需求。培訓涉及內容廣泛，可