售后服務(wù)方案實(shí)施細(xì)則(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)方案實(shí)施細(xì)則一、為維護(hù)聯(lián)合艦隊(duì)形象，根據(jù)本公司項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理要求，確保售后服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本方案。二、實(shí)施范圍：地塊移交至保質(zhì)期結(jié)束全過(guò)程。三、售后服務(wù)管理組織 項(xiàng)目部設(shè)立售后服務(wù)專(zhuān)職小組，明確售后服務(wù)專(zhuān)職負(fù)責(zé)人，實(shí)行售后服務(wù)維修責(zé)任制，對(duì)各個(gè)關(guān)口嚴(yán)格把關(guān)，確保售后服務(wù)維修的質(zhì)量和速度。小組各成員其職能范圍和聯(lián)系方式如下：職務(wù)姓名工作范圍聯(lián)系方式組長(zhǎng)黃正新總負(fù)責(zé)專(zhuān)職負(fù)責(zé)人蔡建石專(zhuān)職負(fù)責(zé)人專(zhuān)職聯(lián)系人孫海負(fù)責(zé)和中信售后辦聯(lián)系葡語(yǔ)翻譯尚金格和業(yè)主溝通小組成員陳建衛(wèi)土建維修負(fù)責(zé)人小組成員蔣賽安裝維修負(fù)責(zé)人建立完整的售后維修處理平臺(tái)，形成接到報(bào)修到完成維修的

2、流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。編制項(xiàng)目維修月報(bào)，由組長(zhǎng)定期考核小組各成員工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)罰制度，確保本方案實(shí)施。四、工作流程售后服務(wù)質(zhì)量記錄表（下頁(yè)附圖）售后服務(wù)質(zhì)量記錄表 編號(hào)受理時(shí)間 投訴類(lèi)別業(yè)主姓名業(yè)主地址聯(lián)系電話信息來(lái)源受理人員處理時(shí)間業(yè)主反應(yīng)情況12345調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果業(yè)主意見(jiàn)滿意 基本滿意 不滿意業(yè)主建議： 業(yè)主簽名：五、項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定1、自本辦法生效之日起，售后服務(wù)專(zhuān)職人員和葡語(yǔ)翻譯24小時(shí)開(kāi)機(jī)接受業(yè)主報(bào)修投訴電話，葡語(yǔ)翻譯應(yīng)做好和業(yè)主的協(xié)調(diào)解釋工作，盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流程進(jìn)行報(bào)修，切忌因?yàn)閼?yīng)對(duì)方式等問(wèn)題使業(yè)主認(rèn)為我方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、售后專(zhuān)職

3、人員接到維修要求時(shí)，確定情況后，在第一時(shí)間通知土建或安裝維修負(fù)責(zé)人，然后會(huì)同葡語(yǔ)翻譯一起趕赴報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，以上人員原則上一小時(shí)必須抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、對(duì)于可以立即維修的問(wèn)題時(shí)，維修過(guò)后提交業(yè)主售后服務(wù)質(zhì)量記錄表，由業(yè)主簽字確認(rèn)。對(duì)于不能立即處理或者不屬于維修范圍內(nèi)的問(wèn)題，有葡語(yǔ)翻譯和業(yè)主解釋溝通后，由項(xiàng)目部售后服務(wù)專(zhuān)職人員反饋給中信售后辦。六、售后服務(wù)小組對(duì)易損易壞物品進(jìn)行重點(diǎn)維修，易損易壞物品備品備件清單如下：（下頁(yè)附圖）七、項(xiàng)目部根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量記錄表制定售后服務(wù)臺(tái)賬，確保業(yè)主所有的投訴問(wèn)題及解決辦法記錄在案。對(duì)于投訴頻率多和易損物品，定期進(jìn)行排查和回訪。八、對(duì)于緊急情況，由售后服務(wù)專(zhuān)職人員或葡語(yǔ)翻譯直接匯報(bào)給售后服務(wù)小組組長(zhǎng)，由售后服務(wù)小組組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保維護(hù)業(yè)主的利益，避免給業(yè)主造成不必要的損失。第六項(xiàng)目部一