客服部管理制度(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客服管理制度 第一章 總則 第一條 為規(guī)范公司投資者的投資行為，加強(qiáng)投資者教育，指導(dǎo)會(huì)員單位規(guī)范開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)流程，控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)天津貴金屬交易所交易規(guī)則及交易所相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則制定本辦法。 第二條 投資者開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)工作由會(huì)員單位作為執(zhí)行主體，交易所進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督和事后合規(guī)稽查。 第三條 開(kāi)戶(hù)工作包括投資者開(kāi)戶(hù)前交易規(guī)則的告知與指導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)的充分揭示和說(shuō)明，開(kāi)戶(hù)合同及附件的簽署，開(kāi)戶(hù)資料的協(xié)助填寫(xiě)、整理、備案與提交等一切與開(kāi)戶(hù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等。 第四條 銷(xiāo)戶(hù)工作包括投資者銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)表的填寫(xiě)，銷(xiāo)戶(hù)資料的提交以及交易所的審批等一切與銷(xiāo)戶(hù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理等。 第五條 該辦法適用于

2、交易所所有綜合會(huì)員和普通會(huì)員。 第二章 開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)管理 第六條開(kāi)戶(hù)以及銷(xiāo)戶(hù)工作必須由會(huì)員單位的客服部執(zhí)行，相關(guān)的工作人員負(fù)責(zé)客服部對(duì)投資者的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)及與 開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)工作相關(guān)的一切事宜。 第七條 客服部必須為每一個(gè)工作人員辦理工作證，工作證中必須包含以下信息：（一）會(huì)員單位名稱(chēng)；（二）會(huì)員單位工作人員姓名；（三）工作證號(hào)碼（號(hào)碼中必須以 3 位會(huì)員號(hào)開(kāi)頭，后續(xù)號(hào)碼的規(guī)則會(huì)員單位可以根據(jù)自身的管理規(guī)范自由確定，總長(zhǎng)度為 9 位）；（四）工作人員照片；（五）工作人員所屬部門(mén)；（六）工作人員所屬崗位；（七）其他與會(huì)員單位工作人員相關(guān)的信息。 第八條 同一投資者的開(kāi)戶(hù)工作必須由客服部的同一個(gè)工作人員完

3、成，不允許客服部的多個(gè)工作人員同時(shí)在一個(gè)投資者開(kāi)戶(hù)資料上簽字，多人協(xié)助其辦理相關(guān)事宜。同一投資者的銷(xiāo)戶(hù)工作亦應(yīng)遵守前款規(guī)定要求。 第九條 客服部遞交的開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)資料須經(jīng)會(huì)員單位工作人員簽字的，相關(guān)的工作人員必須簽字，交易所方可受理。開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)資料無(wú)會(huì)員單位工作人員簽字，或非客服部工作人員簽字的，客服部均不予以受理。 第十條 客服部在辦理開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)遞交的資料中必須包含協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員的工作證。 第三章 投資者的準(zhǔn)入及禁入 第十一條 的投資者分自然人投資者和機(jī)構(gòu)投資者兩種。 第十二條 每一個(gè)投資者在交易所開(kāi)立的交易賬號(hào)具有唯一性。 第十三條 自然人投資者的準(zhǔn)入條件： （一） 具有獨(dú)立

4、民事行為能力的自然人； （二） 有至少 5 個(gè)交易日，不少于 20 筆的模擬交易記錄（以交易所交易系統(tǒng)成交數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）； （三） 賬戶(hù)激活前存入交易保證金不低于交易所的最低標(biāo)準(zhǔn)?？头坑袡?quán)對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。 第十四條 機(jī)構(gòu)投資者的準(zhǔn)入條件： （一） 依法成立的企業(yè)法人及其它經(jīng)濟(jì)組織； （二） 有至少 5 個(gè)交易日，不少于 20 筆的模擬交易記錄（以交易所交易系統(tǒng)成交數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）； （三） 賬戶(hù)激活前存入交易保證金不低于交易所的最低標(biāo)準(zhǔn)。交易所有權(quán)對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。 第十五條 下列單位及個(gè)人不得在上品（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司所開(kāi)戶(hù)、交易，客服部不得接受其委托進(jìn)行交易： （一） 國(guó)家機(jī)關(guān)和事業(yè)單

5、位及其工作人員； （二） 交易所股東； （三） 交易所、會(huì)員單位工作人員及其配偶； （四） 未能提供開(kāi)戶(hù)證明材料的單位和個(gè)人； （五） 交易所及政府有關(guān)監(jiān)管部門(mén)明令禁止入市的單位和個(gè)人。 第四章 投資者開(kāi)戶(hù)要求、方式及流程 第十六條 投資者具備交易條件必須履行以下三項(xiàng)程序： （一）投資者在上品（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司處開(kāi)立賬戶(hù)；（二）客服部將已經(jīng)具備激活條件的客戶(hù)資料提交至交易所交易部開(kāi)戶(hù)郵箱；（三）客服部交易部辦理激活。 第十七條 自然人投資者在客服部開(kāi)戶(hù)時(shí)須提供以下證件并簽署相關(guān)文件：（一）本人身份證；（二）本人親筆簽署與開(kāi)戶(hù)相關(guān)的所有文件。 第十八條 機(jī)構(gòu)類(lèi)投資者在客服部開(kāi)戶(hù)時(shí)須提供以

6、下證件并簽署相關(guān)文件：（一） 組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）；（二） 授權(quán)委托書(shū)；（三） 機(jī)構(gòu)法定代表人（負(fù)責(zé)人）及授權(quán)代理人的身份證；（四） 機(jī)構(gòu)法定代表人（負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代理人親筆簽署并加蓋機(jī)構(gòu)公章的與開(kāi)戶(hù)相關(guān)的所有文件。 第十九條 客服部的工作人員在協(xié)助投資者辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)前，須出示或佩戴會(huì)員單位工作人員工作證，明示其身份。 第二十條 客服部工作人員需在提交的投資者激活資料上（包括風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)授權(quán)代表、客戶(hù)協(xié)議書(shū)授權(quán)代表、交易數(shù)據(jù)托管投資者權(quán)責(zé)告知函-經(jīng)辦人、客戶(hù)開(kāi)通交易申請(qǐng)客服部經(jīng)辦人、客戶(hù)模擬交易賬號(hào)統(tǒng)計(jì)表會(huì)員單位工作人員等）親筆簽字以便確認(rèn)其協(xié)助投資者辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)。 第二十一

7、條 客服部工作人員將具備激活條件的投資者資料進(jìn)行規(guī)范性的整理和審核，并將完整、有效、符合要求的資料的簽字頁(yè)（詳見(jiàn)第二十三條規(guī)定）以?huà)呙杓男问教峤恢两灰姿灰撞块_(kāi)戶(hù)郵箱。 第二十二條 客服部工作人員提交的投資者激活資料包含以下內(nèi)容：（一） 客戶(hù)協(xié)議書(shū)；（二） 風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)；（三） 風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)（指價(jià)交易）；（四） 客戶(hù)調(diào)查表；（五） 交易數(shù)據(jù)托管投資者權(quán)責(zé)告知函（六） 投資者確認(rèn)函；（七） 客戶(hù)開(kāi)通交易申請(qǐng)；（八） 客戶(hù)模擬交易賬號(hào)統(tǒng)計(jì)表；（九） 有效證件（自然人為身份證，機(jī)構(gòu)為機(jī)構(gòu)代碼證以及營(yíng) 業(yè)執(zhí)照）；（十） 會(huì)員單位工作人員工作證；（十一）交易所規(guī)定需要提交的其他資料。 第二十三條 客服部工

8、作人員辦理開(kāi)戶(hù)過(guò)程必須錄制視頻影音資料，但是視頻影音資料均不需要在客戶(hù)激活時(shí)與其他激活資料一同發(fā)送至交易所交易部開(kāi)戶(hù)郵箱。 第二十四條 合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)在客戶(hù)激活之后定期或不定期對(duì)已激活交易賬戶(hù)的投資者的視頻影音資料進(jìn)行抽查。 第二十五條 交易所交易部從客服部提交的投資者交易賬戶(hù)激活資料的完整性、工作人員的親筆簽字、模擬交易記錄的合規(guī)性以及最低交易保證金的滿(mǎn)足性四個(gè)方面進(jìn)行全面的衡量和審查，通過(guò)后予以辦理激活，未通過(guò)的將不予辦理激活事宜。 第二十六條 投資者開(kāi)戶(hù)的詳細(xì)流程詳見(jiàn)附件。 第五章 投資者銷(xiāo)戶(hù)要求、方式及流程 第二十七條 投資者銷(xiāo)戶(hù)需要具備以下條件：（一） 投資者交易資金賬戶(hù)余額為零；（

9、二） 投資者銷(xiāo)戶(hù)當(dāng)天沒(méi)有任何交易記錄(無(wú)持倉(cāng)、無(wú)成交、無(wú)委托)；（三） 投資者已與會(huì)員單位結(jié)清所有費(fèi)用和欠款；（四） 投資者已經(jīng)在簽約銀行辦理解約；（五） 投資者可以親自或委托代理人前往會(huì)員單位或其分支機(jī)構(gòu)代為辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)；（六） 客服部的工作人員必須協(xié)助客戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)。 第二十八條 具備銷(xiāo)戶(hù)條件的投資者銷(xiāo)戶(hù)。 第二十九條 投資者親自到客服部辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)的，需填寫(xiě)銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)表，提交本人、本機(jī)構(gòu)證件（身份證或組織機(jī)構(gòu)代碼證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，復(fù)印件留存，原件核對(duì)后返還）； 第三十條 投資者委托他人代為辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)的，需提交銷(xiāo)戶(hù)申請(qǐng)表、授權(quán)委托書(shū)、客戶(hù)及代理人證件（身份證或組織機(jī)構(gòu)代碼證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本

10、，復(fù)印件留存，原件核對(duì)后返還）。 第三十一條 銷(xiāo)戶(hù)資料的信息管理： （一）客服部必須將已銷(xiāo)戶(hù)投資者的資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年起至少保存 20 年。（二）已銷(xiāo)戶(hù)的投資者賬號(hào)不能再次用來(lái)登錄及其他任何形式的操作，由客服部將該投資者的資金賬戶(hù)在交易系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)操作。（三）已銷(xiāo)戶(hù)的投資者資金賬號(hào)，交易所通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)可查詢(xún)到其相關(guān)的資料和歷史數(shù)據(jù)信息（包括單據(jù)、資金流水等），除交易所統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)所需及司法查詢(xún)等情況外，原則上不提供本條款所提及的資料、數(shù)據(jù)的查詢(xún)。（四）已銷(xiāo)戶(hù)的投資者客戶(hù)編碼，不能再次用來(lái)開(kāi)戶(hù)，保持客戶(hù)編碼的唯一性。（五）已銷(xiāo)戶(hù)的投資者可以再次選擇原客服部重新開(kāi)戶(hù)，但再次開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)編碼應(yīng)由再次

11、開(kāi)戶(hù)的客服部重新開(kāi)立全新的客戶(hù)編碼。 第六章 罰則 第三十二條 交易所合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)資料內(nèi)容的真實(shí)性、合規(guī)性以及開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)流程進(jìn)行監(jiān)督審查，審查不合格的按照天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。 第三十三條 會(huì)員單位工作人員未按照本辦法規(guī)定方式及要求辦理開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)的，交易所一經(jīng)查實(shí)，將由合規(guī)稽核部按照天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。 第三十四條 客服部不得以任何借口或理由拖延、阻撓、拒絕或延誤投資者辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)。一經(jīng)合規(guī)稽核部核實(shí)發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象的發(fā)生，則按照天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦法的相關(guān)規(guī)定予以處罰。 第三十五條 客服部違規(guī)進(jìn)行開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)處理的，交易部一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將提交合規(guī)稽核部，合規(guī)稽核部依據(jù)天津貴金屬交易所會(huì)員合規(guī)管理辦法相關(guān)規(guī)定予以處罰。 第三十六條 交易所合規(guī)稽核部負(fù)責(zé)對(duì)