新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

1、新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理方法討論稿第1章客戶部職能機構(gòu)設(shè)置與職責(zé)客戶部崗位設(shè)置- 丿客M/戶客屬領(lǐng)直 導(dǎo)理經(jīng) 總 副訓(xùn) 制級級mrJ1；理員經(jīng)人專人客戶部經(jīng)理客戶專員IJ 鮒 責(zé)職6.4?相關(guān) 明說編制 員人審人員核批人編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.2客戶部人員崗位職責(zé)121客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)根本要求1. 學(xué)歷大學(xué)木科以上，具有客戶管理.醫(yī)學(xué)市場營銷經(jīng)驗2. 專業(yè)經(jīng)驗二年以上客戶管理工作經(jīng)驗3?個人能力要求溝通能力.協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等相關(guān)說明1.認(rèn)同公司企業(yè)文化忠誠度商2?了解不同類型的客戶及木行業(yè)的開展?fàn)顩r3.注重內(nèi)部管理4.有學(xué)習(xí)總識和團隊1 ?根據(jù)公司總體規(guī)劃編制客戶幵發(fā)、拜訪等匚作2.

2、 負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或公司的定位，進行客戶幵發(fā)與管理的規(guī)劃匚作3. 負(fù)責(zé)組織客戶營銷與市場幵發(fā)匚作4. 負(fù)責(zé)大客戶效勞與關(guān)系維護的監(jiān)督與管理工作5. 負(fù)責(zé)組織建立客戶檔案等匚作6?完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的匚作1. 考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2. 考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職位晉升的參考3. 考核得分低于XX分者，將受到口頭警告處分1. 考核頻率季度考核2. 考孩主體客戶總監(jiān).人力資源部3. 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)銷皆汁劃完成率.客戶檔案完整浴、客戶流失率、客戶新幵發(fā)率相關(guān)說明1. 認(rèn)同公司企業(yè)文化 忠誠度商2. r解不同類型的客 戶及木行業(yè)的開展?fàn)顩r3. 注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4. 有學(xué)習(xí)意識和團隊 總:識客戶部專員崗位職

3、責(zé)根本要求1. 學(xué)歷大學(xué)木科以上，具有客戶管理、醫(yī)學(xué)市場營 銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識2. 專業(yè)經(jīng)驗二年以上客戶工作經(jīng)驗3. 個人能力婆求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1 ?協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶幵發(fā)汁劃，并提出合理化建議2.根據(jù)企業(yè)大客戶范困定位，積極尋找潛在客戶3?潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便干幵發(fā)匚作4?制定針對每一位客戶的幵發(fā)策略并有效實施第2章客戶部績效考核指標(biāo)及管理方法2.1客戶部績效考核指標(biāo)指標(biāo)類另I痔核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來源疋ft1.大客戶銷售計劃完成率季/年大客戶銷售方案實際達成數(shù)/大客戶銷售方案計劃完成數(shù)xlOO%客戶部標(biāo)3.大客戶流失數(shù)丿J/

4、季/年大客戶流失數(shù)雖客戶部4.大客戶幵發(fā)計劃完成率季/年大客戶幵發(fā)il?劃實際完成址/大客戶幵發(fā)訃劃計劃完成址"00%客戶部5.大客戶意見反季/年在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反應(yīng)客戶總見的次數(shù) /總共需要反 饋客戶饋及時率的次數(shù)xlOO%部6?大客戶回訪率季/年實際回訪客戶數(shù)/方案回訪客戶數(shù)xlOO%客戶部7.效勞費用控制季/年效勞費用幵支額/效勞費用預(yù)算額xlOO%財務(wù)部1.大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺客戶部定性2.大客戶效勞規(guī)范執(zhí)行情況年度客戶效勞人員是否按照客戶效勞方案執(zhí)行客戶部指標(biāo)3.大客戶滿總:程度年度大客戶對效勞的滿意度評價客戶部4.解答客戶問題的及時性年度在規(guī)定時間

5、內(nèi)對客戶提出的問題給予解答客戶部2.2客戶部管理制度文案名稱客戶部管理制度受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客戶部監(jiān)督部門購置第15條 銷售人員應(yīng)在核定的范圉內(nèi)報銷于？機費用，超過標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)客戶部經(jīng)理審批。第16條攝相機、照相機、錄音機、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請注明用途，由客戶部總監(jiān)批注后辦理。第5章銷借工程提成制度第17條銷售提成按照公司提供的平臺及工程不同分為公司固定工程、策略性工程風(fēng)險性工程三類分別設(shè)定不同提成比例？原那么如下：公司固定工程：固定會議招商、學(xué)分購置等公司建立的固定平臺。提成比例按照流水的5? 10%訃提。策略性工程：客戶的需求轉(zhuǎn)化為工程的?？蛻羧藛T提成比例按照利潤的20-2

6、5%訃提其中輔助性客戶人員提成醫(yī)學(xué)策略 5%,執(zhí)行人員獎金按照丄作強度按 2 一 3倍工時支付。另工程利潤要求到達3 0%以上，如利潤超過4 0%.每増加5個百分點，已增加局部的 2 0 %乍為獎勵。風(fēng)險性工程：風(fēng)險性工程按照利潤io%il?提。第6章附那么第 條 木制度由客戶部負(fù)責(zé)制定.解釋及修改。編制日期p X. |IJ o審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖客戶開3.2 大客戶開發(fā)流程及管理方案開發(fā)客戶流程客戶總監(jiān)客戶部經(jīng)理大客戶專員執(zhí)行部門開選怎新客資料支持潛在客戶篩選評價否1審審是實施開發(fā)定期匯報組建工程一？建立檔案咨八開發(fā)3.2大客

7、戶拜訪流程及管理方案321拜訪客戶流程客戶經(jīng)理客戶專員客戶副總經(jīng)理室客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理副總經(jīng)理客戶專員客戶確定接待事F制定接待計1r提吐i接待申做接待準(zhǔn)備1r禮貌迎1r引入接待地1r3.33所用表格1.客戶檔案表檔案編號：建檔日期：年 月日客戶根本資料名稱客八地址郵編客戶 E-mail主婆聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司性質(zhì)上市公司：私人：中外合資：外商獨資：國營公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者：具影響力：中等：小型廠商：其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績公司近3年銷售業(yè)績同木公司的交易情況編號交易時間交易地占八、交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級木公司在交易中

8、的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2客戶聯(lián)絡(luò)表日常工作用.包含在每周工作總結(jié)及下周方案庁號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地占八、3?客戶拜訪方案表時訪問客戶約拜訪目的簡述客間月戶名稱問lb間訪彖務(wù)屈門系式疋 時 間戶分類4 ?禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)址價值元注填表人部門主管營銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任5.客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對彖滯留時間5發(fā)方式業(yè)務(wù)進度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明產(chǎn)示建議書締約*情般淡累計接觸次數(shù)拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6 ?客戶關(guān)系強化表拜訪總結(jié)用項類別客戶關(guān)系強化影響力同關(guān)鍵競爭對于？關(guān)系木公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其他人員7?客戶接待申請表客戶名接待時間費用類型全部執(zhí)行局部執(zhí)行自費費用明細(xì)明細(xì)金額單位：元1.招待費用2?交際費用3?會議費用4?研討費用5.典禮6?禮品費用7.其他費用招待目的招待新的合作客戶慶祝新客戶合作關(guān)系的建立客戶來訪時的招