餐飲業(yè)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)資料

1、餐飲部流程培訓(xùn) 篇二：餐飲部新人入職培訓(xùn) - 服務(wù)禮貌用語(yǔ)餐飲部新人入職培訓(xùn) - 服務(wù)禮貌用語(yǔ)服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng) 答聲、 祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。問(wèn)候聲：1. “先生（小姐）您好！歡迎光臨。” / “中午（晚上）好，歡迎光臨！” / “歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?. “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。3. “請(qǐng)跟我來(lái)” / “請(qǐng)這邊走”征詢(xún)聲先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么

2、酒水（飲料）？我們這里有 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/ “?您好用嗎些？“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？” 請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有10 “您吃得好嗎？”11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？感謝聲感謝您的意見(jiàn)（建議），謝謝您的幫助” 謝謝您的光臨” 謝謝您的提醒” 謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 道歉聲1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.?/ “您覺(jué)得滿(mǎn)意嗎？”我們一定改正/ “這是菜單，請(qǐng)您選擇”? ”我們的特色菜有 ?）” 6/ “請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這

3、個(gè)盤(pán)子嗎？” ? ”/ “您還有別的事嗎？”1. “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”2. “對(duì)不起，讓您久等了，這是 菜3. “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4. “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完， 菜和它的口味、用料基本相似，5. “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”6. “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”7. “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”8. “對(duì)不起，打擾一下”9. “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲1. “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”2. “好的，我馬上就去”3. “好的，我馬上安排?！?. “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?. “謝謝您

4、的好意，我們是不收小費(fèi)的。”6. “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”7. “我明白了?！弊８Ｂ?. “祝您用餐愉快。”2. “新年好” / “新年快樂(lè)” / “圣誕快樂(lè)” / “節(jié)日快樂(lè)”3. “祝您新婚愉快?！?. “祝您早日康復(fù)?！?. “祝您生日快樂(lè)。”6. “祝您心情愉快?！彼蛣e聲1. “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?. “先生（小姐）再見(jiàn)?！?. “請(qǐng)慢走” / “請(qǐng)走好餐廳其它禮貌用語(yǔ)1. “請(qǐng)用茶” / “請(qǐng)用毛巾” / “請(qǐng)您用酒”2. “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”3. “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！倍Y貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不

5、得左顧右盼，心不在焉； 2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就 走； 5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲 粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低 于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō) 話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。篇三：餐廳服務(wù)員 基本禮儀培訓(xùn)餐廳服

6、務(wù)員基本禮儀培訓(xùn)第一部分：基本用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言， 還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳 服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1 、禮貌用語(yǔ)的基本要求 餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助 于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度 從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（1）說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要 加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)

7、等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿(mǎn)足應(yīng)加“對(duì)不起”等抱 歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn) 潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。（ 3 ）說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)?講話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓 客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎? ”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒

8、服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且 寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作 來(lái)配合。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。背景知識(shí) 1 ：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰”看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送：“留步”參考）起的那個(gè)男的請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買(mǎi)：“光顧”

9、老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 背景知識(shí) 2 ：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱(chēng)謂語(yǔ)比較： 好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆 您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一 女士 女的 老先生老頭兒先生太太您二位 你門(mén)兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái) 背景知識(shí) 3 ：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！下午好！ 晚上好！ 尊敬語(yǔ)：您 您二位 諸位 先生 女士 小姐 小朋友 您們幾位 貴客 貴公司 前輩 謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱(chēng)呼我小李