酒店客房服務(wù)的改進(jìn)策略

1、酒店客房服務(wù)的改進(jìn)策略摘要客房是飯店里最重要的部門(mén)，和客人的聯(lián)系也最密切。脫離了客房，飯店的 一切運(yùn)作都失去了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響飯店的運(yùn)行與管 理，同時(shí)也會(huì)影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。酒店客房的服務(wù)質(zhì)量影響著整 個(gè)酒店的生存和發(fā)展，從酒店服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)， 對(duì)現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量所 存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，這里提出具體的對(duì)策建議，來(lái)提高顧客滿意度，提升 客房服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)原則一、我國(guó)現(xiàn)代酒店的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比國(guó)外的星級(jí)酒店，現(xiàn)階段我國(guó)國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低， 服 務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國(guó)、新加

2、坡等國(guó)相比，我國(guó)星級(jí)酒店的 服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競(jìng)爭(zhēng)。雖然我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或 超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響， 導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后 于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化， 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。根據(jù)不同顧客的需求， 酒店創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求， 成為當(dāng)前提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉 措。我國(guó)現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、 個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式

3、。 這種服務(wù)模式的基本特征 是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)， 既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性需求；既要注 意客人的靜態(tài)需求， 又要在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求； 既要把握 客人的顯性需求， 又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求； 既要滿足客人的當(dāng)前需求， 又 要挖掘客人的潛在需求。第二，個(gè)性化，即酒店要強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)。第 三，人性化，即強(qiáng)調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神。第四，極致 化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美， 要求做到盡心和精心。 切實(shí)貫徹定制化服務(wù) 模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源， 根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條

4、件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的 一部分作為主攻對(duì)象； 通過(guò)建立科學(xué)的歷史檔案， 靈活提供各種 “恰倒好處 ”的服 務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客 心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。二、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事， 質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng) 營(yíng)的好壞。 酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品， 硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 以及相關(guān)的附加設(shè)施， 當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈， 食物溫度是不是 合適等等， 軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。 但是酒店業(yè)現(xiàn)在硬件條件區(qū)域相同的情 況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)

5、要素尋求更大差異化， 尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈 的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須 是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、 多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)現(xiàn)代酒店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)， 良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有 的顧客，贏得更多的新顧客， 獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)， 這樣自然就會(huì)獲得顧客的重 復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)， 從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。 根據(jù)八二開(kāi)法則， 注重提高服務(wù) 質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場(chǎng)份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一 個(gè)企業(yè)的 80%的利潤(rùn)來(lái)源于 20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把 握住 20%

6、的銷售機(jī)會(huì)， 贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。 可以這樣 說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 酒店業(yè) 也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn) 代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說(shuō)， 客人的滿意是星級(jí)酒 店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。三、改善和提高客房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）提供良好的環(huán)境1、保持客房的整潔客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方， 此時(shí)客人往往需求擁有他們的空 間，期望對(duì)客房有一個(gè)家的感覺(jué)。 客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理 特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清

7、潔的房間。人們外出旅行住宿的時(shí)候，最 關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。 客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理， 才能真 正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。2、信守誠(chéng)信道德要增強(qiáng)顧客的信任感， 飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德， 履行諾言， 自覺(jué)地接受 顧客的監(jiān)督， 并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。 同時(shí)飯店要為顧客提供 定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳 中，如果飯店向顧客做出的承諾過(guò)度， 脫離了實(shí)際， 將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過(guò)高的服 務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距， 最終導(dǎo)致顧客感 知服務(wù)質(zhì)量的下降。 承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素， 飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些

8、因素的 控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。3、重視補(bǔ)救措施對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)， 不能認(rèn)為是理所當(dāng)然， 要想盡一切辦法補(bǔ)救。 檢查 客房服務(wù)質(zhì)量， 也要看有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。 重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作， 將其 列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。4、提高員工素質(zhì)員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、 文化修養(yǎng)、 業(yè)務(wù)技能等諸多方面， 員工的 行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。 因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量 的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn) 步。5、客房

9、服務(wù)的督查客房服務(wù)過(guò)程中的督查， 是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 首先，要加強(qiáng)對(duì) 各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)， 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的 檢查，實(shí)行逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；其次，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳 遞信息，客房管理不是孤立存在的， 需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整 體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行； 再而需要主動(dòng)了解客人的反映， 及時(shí)處理客 人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道， 做好接待服務(wù)工作。 客房管理的好壞最終取決于客 人的滿意程度， 要注意分析客人類型， 研究客人的心理。 隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和 要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律， 抓住客房服務(wù)過(guò)

10、程中 的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量， 提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求， 即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿 足客人精神上的需要， 向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 讓客人真正體會(huì)到有種回 家的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中， 能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境， 這是人們生活的第一需要。 也就是說(shuō)， 只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。 才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 做好客房的清潔整理工作， 必須

11、對(duì)客房 衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理， 提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)， 使客房服務(wù)人員 能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。 客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神， 積 極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。 并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)， 這樣才能真正地 做好客房的清潔與維護(hù)工作， 這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。 要做好客房的清掃， 保證客房的清潔質(zhì)量， 還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育， 要求切 實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范， 努力鉆研業(yè)務(wù)， 提高操作技能， 這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù) 上的基本要求。 客房服務(wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)， 提高 操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程， 注意生產(chǎn)安全， 及時(shí)掌握客

12、房服務(wù)中各種新設(shè)備、 新方法的應(yīng)用， 從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。 否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的 聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。2、滿足客人渴求尊重的心理首先，主動(dòng)服務(wù)于客人開(kāi)口之前， 這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表 現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞 送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求 客人意見(jiàn)等。其次，熱情幫助客人消除陌生感、 拘謹(jǐn)感和緊張感， 使其心理上得到滿足和 放松。在客房服務(wù)過(guò)程中， 服務(wù)員要精神飽滿， 面帶微笑，語(yǔ)言精確， 態(tài)度和藹， 舉止大方，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人

13、的關(guān)鍵。然后客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)知禮貌， 對(duì)客人有禮貌， 就是對(duì)客人的尊重。 禮 節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。 如與客人講話用禮貌用語(yǔ)， 避免干擾客人， 與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。耐心則是不厭不煩， 根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 它 要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁， 對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩， 對(duì)老弱病殘的客人 照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。最后及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)， 并 做到細(xì)致入微。 這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要， 采取有針對(duì)性的服 務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定

14、合適的服務(wù)方式。服務(wù) 周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。 服務(wù)周到要求處處為客人著想， 提供 的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供 生活用品等。（三）良好客房服務(wù)的基本原則1、個(gè)性化服務(wù)原則 個(gè)性化服務(wù)就是指在服務(wù)過(guò)程中盡量滿足每一位賓客的個(gè)性需求， 要做好個(gè) 性化服務(wù)， 完善的客房檔案的建立是必不可少的。 它要求飯店在服務(wù)過(guò)程中留心 收集每一位住店客人在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等全方位的需求信息，有了這些 信息，就可在接待方式、 客房氛圍、 菜肴口味等各個(gè)細(xì)節(jié)方面滿足客人的個(gè)性需 求，讓每位再次光臨的客人產(chǎn)生一種受重視的感覺(jué)， 在心理上得到一種受尊重的 滿

15、足感。2、人情化服務(wù)原則 服務(wù)工作的過(guò)程是賓客和服務(wù)人員之間共同交流的過(guò)程， 這個(gè)過(guò)程如果缺少 感情的投入就會(huì)使客人與服務(wù)員之間產(chǎn)生一種距離感， 使服務(wù)的滿意率下降， 做 好人情化服務(wù)，要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)上突出感情的投入， 強(qiáng)化把客人當(dāng)家人、 當(dāng)朋友理解，處處為客人著想， 時(shí)時(shí)為他們提供方便。 使每一位到酒店的客人都 能享受到回家的溫馨。3、有形化服務(wù)原則做好服務(wù)的有形展示， 使飯店服務(wù)的價(jià)值表現(xiàn)于有形， 可以增加飯店服務(wù)工 作的透明度，使客人對(duì)飯店產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任感。如結(jié)帳時(shí)提供詳細(xì)的消費(fèi)清單， 菜肴食品的現(xiàn)場(chǎng)制作， 精美的宣傳圖片等等。 服務(wù)工作的有形化， 可以創(chuàng)造較好 的消費(fèi)氣氛， 增

16、加銷售。凡是客人看到的都是整潔美觀的， 凡是提供給客人使用 的都必須是安全有效的， 所以員工對(duì)客人必須是熱情友好的， 就是做好有形化服 務(wù)工作的精髓。4、市場(chǎng)化服務(wù)原則飯店與市場(chǎng)的連接點(diǎn)是賓客的需求， 有賓客的需求才有市場(chǎng)。 圍繞賓客的需 求，讓使客人滿意的服務(wù)來(lái)取得良好的效益是現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。 所以在服務(wù) 中，必須有市場(chǎng)化的眼光。一切服務(wù)要圍著客人的需求開(kāi)展。目前，還有很多飯 店從業(yè)人員的思想意識(shí)還停留在產(chǎn)品觀念時(shí)代， 服務(wù)的眼光關(guān)注的是自身產(chǎn)品的 完善而不是放在客戶的需求上。 當(dāng)客人的需求超出酒店的服務(wù)程序和范圍時(shí)， 往 往要求客人來(lái)適應(yīng)酒店既定的服務(wù)模式而不是順應(yīng)客戶作出他們滿意的調(diào)整， 服 務(wù)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向， 有了服務(wù)市場(chǎng)化的概念， 在日常生活服務(wù)中， 只要在 不違背原則的情況下， 應(yīng)做好超常規(guī)服務(wù)， 盡量滿足客人要求。 只有滿意的賓客， 才會(huì)有滿意的效益，應(yīng)作為每一位從事服務(wù)工作人員的正確理念來(lái)指導(dǎo)工作。四