來電接聽11.28

1、案場專業(yè)服務體系 培訓教材五角豐達五角豐達 李佳李佳目錄目錄 PART 1來電接聽標準來電接聽標準 PART 2來電接聽訓練建議來電接聽訓練建議 PART 3來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬 PART 4來電表填寫來電表填寫來電接聽標準來電接聽標準規(guī)范流程、動作及禮儀要求符合來電接聽符合來電接聽的完整流程的完整流程留下來電客戶留下來電客戶的關鍵信息的關鍵信息主動強力做留主動強力做留電及邀約的動電及邀約的動作作電話溝通充分電話溝通充分展示了同策的展示了同策的專業(yè)和禮專業(yè)和禮儀儀得體應對各種得體應對各種情況的來電情況的來電來電后標準化來電后標準化跟進的動作及跟進的動作及服務服務關注留電率留電率來電

2、接聽標準來電接聽標準 來電接聽標準及禮儀來電接聽標準及禮儀來電轉(zhuǎn)來人率來電轉(zhuǎn)來人率來電轉(zhuǎn)來人周來電轉(zhuǎn)來人周期期來電接聽完整流程可依據(jù)各案場標準化來電接聽說辭，但必來電接聽完整流程可依據(jù)各案場標準化來電接聽說辭，但必須恰當時機、方式切入到以下信息：須恰當時機、方式切入到以下信息：1.1.客戶稱謂；客戶稱謂；2.2.媒體渠道；媒體渠道；3.3.所在區(qū)域；所在區(qū)域；4.4.具體需求；具體需求；5.5.關關注重點；注重點；涉及到以下動作：涉及到以下動作：1.1.留電動作；留電動作；2.2.邀約動作；邀約動作；3.3.登記動作；登記動作；4.4.跟進動作；跟進動作；要做好來電完整流程并不難，關鍵在于得當

3、的訓練方式以及良好的業(yè)務習慣來電接聽標準來電接聽標準 完整流程完整流程希望獲取希望獲取 1.1.客戶稱謂；客戶稱謂；2.2.媒體渠道；媒體渠道；3.3.所在區(qū)域；所在區(qū)域；4.4.具體需求；具體需求；5.5.關注重點；關注重點；關鍵需要做到關鍵需要做到l 充分消化標準化來電說辭充分消化標準化來電說辭l 充分做好多場景、多角色來電接聽訓練充分做好多場景、多角色來電接聽訓練l 針對上述信息分別制定多套接聽說辭及方案，并加以針對上述信息分別制定多套接聽說辭及方案，并加以強化和訓練強化和訓練l 讓業(yè)務員形成良好的來電執(zhí)行習慣和意識讓業(yè)務員形成良好的來電執(zhí)行習慣和意識l 對相關表單及相關執(zhí)行建立例行檢查

4、及不定期抽查的對相關表單及相關執(zhí)行建立例行檢查及不定期抽查的機制，并且與獎罰機制掛鉤機制，并且與獎罰機制掛鉤留下關鍵信息留下關鍵信息來電接聽標準來電接聽標準 必須做到必須做到 1.1.留電動作；留電動作；2.2.邀約動作；邀約動作；3.3.登記登記動作；動作；4.4.跟進動作；跟進動作；關鍵需要做到關鍵需要做到l 來電執(zhí)行流程、規(guī)范、意識和習慣的強化訓練效果來電執(zhí)行流程、規(guī)范、意識和習慣的強化訓練效果l 產(chǎn)品力及性價比吸引度的訓練產(chǎn)品力及性價比吸引度的訓練l 留電的技巧的訓練留電的技巧的訓練l 禮儀、專業(yè)的運用，對接聽人的認可禮儀、專業(yè)的運用，對接聽人的認可l 完善執(zhí)行規(guī)則、良好業(yè)務習慣以及縝

5、密監(jiān)控措施完善執(zhí)行規(guī)則、良好業(yè)務習慣以及縝密監(jiān)控措施來電接聽標準來電接聽標準 強力動作強力動作禮儀能夠做到：禮儀能夠做到：1.1.為溝通加分；為溝通加分；2.2.加強信任；加強信任；3.3.達到目的；達到目的；因此我們需要在來電中重新梳理禮儀化的動作：因此我們需要在來電中重新梳理禮儀化的動作：1.1.電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如超過三聲應及時致歉；電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如超過三聲應及時致歉；2.2.標準化問候語：您好，標準化問候語：您好，xxxxxxxx案場，歡迎您的來電；案場，歡迎您的來電；3.3.普通話溝通、吐字清晰，中等語速、中等語音；普通話溝通、吐字清晰，中等語速、中等語音；4.4.稱

6、謂客戶為稱謂客戶為“劉女士劉女士”或或“您您”；5.5.不急于留電及邀約，先聽客戶講，先滿足客戶的需求；不急于留電及邀約，先聽客戶講，先滿足客戶的需求；6.6.耐心接聽來電，切忌出現(xiàn)懈怠、敷衍的狀況；耐心接聽來電，切忌出現(xiàn)懈怠、敷衍的狀況；7.7.留下客戶信息，與之再次確認，一來不錯、二來重視；留下客戶信息，與之再次確認，一來不錯、二來重視；8.8.最后感謝來電，確認掛線后掛線；最后感謝來電，確認掛線后掛線；9.9.第一時間跟進邀約短信及邀約去電。第一時間跟進邀約短信及邀約去電。來電接聽標準來電接聽標準 同策禮儀同策禮儀我們在工作中經(jīng)常會面對其它類型來電，作為專業(yè)公司一員，我們在工作中經(jīng)常會面

7、對其它類型來電，作為專業(yè)公司一員，我們該如何來應對？我們該如何來應對？其它業(yè)務員的客戶：其它業(yè)務員的客戶： 了解具體什么事情，是否轉(zhuǎn)告或自己來聯(lián)系業(yè)了解具體什么事情，是否轉(zhuǎn)告或自己來聯(lián)系業(yè)務員；務員；2. 2. 如業(yè)務員休息或客戶很急，主動來幫客戶解釋如業(yè)務員休息或客戶很急，主動來幫客戶解釋或解決問題，之后第一時間回饋客戶及業(yè)務員；或解決問題，之后第一時間回饋客戶及業(yè)務員；廣告公司找領導：廣告公司找領導：1. 1. 業(yè)務員對廣告業(yè)務以非同部門業(yè)務員對廣告業(yè)務以非同部門“不知道不知道”“”“不確定不確定”模模糊對待；糊對待；2. 2. 業(yè)務員以公司規(guī)定不能參與涉及來蜿拒對方索要公司及業(yè)務員以公司

8、規(guī)定不能參與涉及來蜿拒對方索要公司及領導電話；領導電話；3. 3. 業(yè)務員以領導開會、不在來應對對方直接找領導；業(yè)務員以領導開會、不在來應對對方直接找領導；銀行拉貸款：銀行拉貸款：以公司硬性規(guī)定，直接回絕以公司硬性規(guī)定，直接回絕；已購客戶：已購客戶： 了解具體什么事情，主動來幫客戶解釋和解決了解具體什么事情，主動來幫客戶解釋和解決問題，之后第一時間回饋客戶及業(yè)務員；問題，之后第一時間回饋客戶及業(yè)務員；1.1. 2. 2. 主動幫助客戶尋找自己業(yè)務員，并要求業(yè)務主動幫助客戶尋找自己業(yè)務員，并要求業(yè)務員與客戶第一時間取得聯(lián)系；員與客戶第一時間取得聯(lián)系；以上性質(zhì)來電均為耐心、熱情的大原則以上性質(zhì)來電

9、均為耐心、熱情的大原則避免出現(xiàn)敷衍、態(tài)度惡劣情況避免出現(xiàn)敷衍、態(tài)度惡劣情況來電接聽標準來電接聽標準 應對各種來電禮儀應對各種來電禮儀來電后標準化的跟進動作及服務動作來電后標準化的跟進動作及服務動作表單登記：表單登記：按規(guī)范填寫來電表（凡走完接聽流程全部填寫來按規(guī)范填寫來電表（凡走完接聽流程全部填寫來電表，未留電的以電表，未留電的以1111111111111111代替；代替；2.2.當日完成天諾登錄；當日完成天諾登錄；1.1. 3.3.當日轉(zhuǎn)入當日轉(zhuǎn)入ABAB級卡；級卡；邀約短信：邀約短信：按要求來電后按要求來電后3 3分鐘內(nèi)發(fā)送邀約短信，各案場提前準分鐘內(nèi)發(fā)送邀約短信，各案場提前準備固定格式邀

10、約短信，并將發(fā)送動作體現(xiàn)于備固定格式邀約短信，并將發(fā)送動作體現(xiàn)于ABAB級卡級卡內(nèi)。內(nèi)。來電邀約：來電邀約：按要求來電后第按要求來電后第2 2日及第日及第8 8日做日做2 2輪次電話邀約動作，各輪次電話邀約動作，各案場提前準備案場提前準備2 2輪次電話說辭主題框架，并將發(fā)送動作輪次電話說辭主題框架，并將發(fā)送動作體現(xiàn)于體現(xiàn)于ABAB級卡內(nèi)。級卡內(nèi)。應對各種來電禮儀應對各種來電禮儀來電接聽標準來電接聽標準 來電接聽訓練建議來電接聽訓練建議NO.2NO.21 1、做、做1 1分鐘、分鐘、2 2分鐘、分鐘、3 3分鐘的分鐘的產(chǎn)品和賣點產(chǎn)品和賣點提煉訓練，增加產(chǎn)品亮度提煉訓練，增加產(chǎn)品亮度2 2、加強、

11、加強留電、邀約留電、邀約意識、方式、技巧的專題訓練，增加留電率和到訪率意識、方式、技巧的專題訓練，增加留電率和到訪率3 3、增加來電、增加來電互動訓練互動訓練，給于受關注的感受，降低戒備加強認可，易實現(xiàn)給于受關注的感受，降低戒備加強認可，易實現(xiàn)留電、邀約和印象深刻留電、邀約和印象深刻4 4、做、做意向分級意向分級，對于意向較好來電除留電外可留地址和，對于意向較好來電除留電外可留地址和e-maile-mail，邀約還需，邀約還需鎖定時間和接待人鎖定時間和接待人5 5、及時、準確來做、及時、準確來做表單填寫表單填寫，建議，建議使用使用專門、獨立的專門、獨立的留電記錄表留電記錄表6 6、來電后短信、

12、來電后短信跟進跟進，1-21-2天后電話天后電話跟進跟進，達到實現(xiàn)來人的目標，達到實現(xiàn)來人的目標7 7、貼、貼“微笑服務微笑服務”、“珍惜來電珍惜來電”的小便箋于電話機上時刻提醒自己的小便箋于電話機上時刻提醒自己來電接聽訓練建議來電接聽訓練建議 來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬NO.3NO.3媒體詢問媒體詢問請問您是在哪請問您是在哪里看到我們里看到我們五五角豐達角豐達的廣告的廣告的？的？我們最近在新我們最近在新民晚報和新聞民晚報和新聞晨報上都做過晨報上都做過廣告，請問您廣告，請問您是通過是通過哪哪個媒個媒體看體看到到我們廣我們廣告的？告的？情況情況1 1情況情況2 2不配合型客戶不配合型客戶通

13、過選擇性提通過選擇性提問得知問得知普通配合型客普通配合型客戶直接詢問得戶直接詢問得知知區(qū)域詢問區(qū)域詢問情況情況1 1情況情況2 2您現(xiàn)在自己是您現(xiàn)在自己是在哪個區(qū)域在哪個區(qū)域辦辦公公的，怎么會的，怎么會考慮我們考慮我們五角五角場場的項目的項目? ?您現(xiàn)在是在哪您現(xiàn)在是在哪個區(qū)域個區(qū)域辦公的辦公的，我可以提供您我可以提供您一條最方便到一條最方便到達我們售樓處達我們售樓處的行車路線的行車路線直接詢問直接詢問通過提供客戶通過提供客戶來訪便利性詢來訪便利性詢問問來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬 客戶詢問模擬客戶詢問模擬方式方式11您留個電話給我，待會我將我們售樓處的詳細地址和您最方便的來訪路線發(fā)到您手

14、機上您留個電話給我，待會我將我們售樓處的詳細地址和您最方便的來訪路線發(fā)到您手機上方式方式22不好意思，我們今天有媒體廣告，這個熱線電話接聽時間有限，您留個電話我待會回給你不好意思，我們今天有媒體廣告，這個熱線電話接聽時間有限，您留個電話我待會回給你方式方式33您可以留個電話給我，我們這邊有任何項目促銷信息會第一時間聯(lián)系您您可以留個電話給我，我們這邊有任何項目促銷信息會第一時間聯(lián)系您方式方式44不好意思，您說的這個問題比較專業(yè)，我需要咨詢一下工程部門，您留個電話稍后回復不好意思，您說的這個問題比較專業(yè)，我需要咨詢一下工程部門，您留個電話稍后回復方式方式11您提的很多問題確實在電話里說不清楚，我和

15、您約個時間，您到實地來親身感受一下您提的很多問題確實在電話里說不清楚，我和您約個時間，您到實地來親身感受一下方式方式22您電話已經(jīng)登記好了，您什么時間有空，到現(xiàn)場來看一下，屆時我再詳細和您介紹您電話已經(jīng)登記好了，您什么時間有空，到現(xiàn)場來看一下，屆時我再詳細和您介紹留電詢問留電詢問收線收線來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬 留電邀約留電邀約標準短信邀約標準短信邀約* * *先生先生/ /小姐，您好，我是小姐，您好，我是剛才和您通電話的剛才和您通電話的XXXX五角五角豐達豐達的某某的某某* * *，歡迎蒞臨歡迎蒞臨五角場國庠路五角場國庠路5858號五角豐號五角豐達售樓中心，本案面積達售樓中心，本案面

16、積138138平米平米-178-178平米，可自平米，可自由拼接組合，距離中環(huán)僅由拼接組合，距離中環(huán)僅一分鐘車程，交通非常方一分鐘車程，交通非常方便，感謝您的關注！來便，感謝您的關注！來訪訪前可與我聯(lián)系，恭候您的前可與我聯(lián)系，恭候您的到來，到來，五角豐達五角豐達某某某某公交短信邀約公交短信邀約* * *先生先生/ /小姐，您好，我小姐，您好，我是剛才和您通電話的是剛才和您通電話的五角五角豐達豐達的某某的某某* * *，您從市區(qū)，您從市區(qū)過來可以坐軌道交通過來可以坐軌道交通1010號號線，線，江灣體育場站江灣體育場站下下1 1號號口出來，沿口出來，沿政通路走兩百政通路走兩百米到國庠路轉(zhuǎn)彎后一百米

17、米到國庠路轉(zhuǎn)彎后一百米即到本案即到本案，我們售樓處的，我們售樓處的地址是地址是國庠路國庠路5858號號，如果，如果您到時找不到可再打這個您到時找不到可再打這個電話與我聯(lián)系，恭候您的電話與我聯(lián)系，恭候您的到來，到來，五角豐達五角豐達某某某某私車短信邀約私車短信邀約* * *先生先生/ /小姐，您好，我是小姐，您好，我是剛才和您通電話的剛才和您通電話的五角豐五角豐達達的某某的某某* * *，您從市區(qū)自，您從市區(qū)自駕車過來可走駕車過來可走內(nèi)環(huán)內(nèi)環(huán)中中環(huán)環(huán)邯鄲邯鄲路下，然后到路下，然后到從從翔殷翔殷路路開到國和路第一個開到國和路第一個路口路口右轉(zhuǎn)右轉(zhuǎn)即國庠路即國庠路，向前向前開開100100米即到本案

18、米即到本案，有任有任何疑問可隨時致電！何疑問可隨時致電！恭候恭候您的到來，您的到來，五角豐達五角豐達某某某某做簡短精辟的產(chǎn)品賣點提示，做簡短精辟的產(chǎn)品賣點提示，強調(diào)本人聯(lián)系方式與姓名強調(diào)本人聯(lián)系方式與姓名公交路線選擇要凸顯便利性，公交路線選擇要凸顯便利性，同時動線中能夠體現(xiàn)項目優(yōu)同時動線中能夠體現(xiàn)項目優(yōu)勢勢行路路線要最為便捷快速，行路路線要最為便捷快速，以高架路線選擇為主以高架路線選擇為主來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬 短信邀約短信邀約來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬電話鈴響電話鈴響業(yè)務員：業(yè)務員：您好，您好，五角豐達，五角豐達，歡迎歡迎來電來電。客戶：客戶：你們房子現(xiàn)在還有嗎？你們房子現(xiàn)在

19、還有嗎？業(yè)務員：業(yè)務員：有呀，有呀，我們這里出售的是五角場正核心的我們這里出售的是五角場正核心的5A甲級寫字樓甲級寫字樓?？蛻簦嚎蛻簦含F(xiàn)在什么價格？現(xiàn)在什么價格？業(yè)務員：業(yè)務員：我們即將在九月我們即將在九月集中認購一批新房源集中認購一批新房源，目前具體價格未定，請問您是在哪里，目前具體價格未定，請問您是在哪里看到本案廣告的？看到本案廣告的？客戶：客戶：網(wǎng)上。網(wǎng)上。業(yè)務員：業(yè)務員：是搜房網(wǎng)嗎？是搜房網(wǎng)嗎？客戶：客戶：是的。你們價格好像很貴嗎？是的。你們價格好像很貴嗎？大概是多少呢？大概是多少呢？業(yè)務員：業(yè)務員：我們項目是目前五角場正核心區(qū)域唯一在售的寫字樓，且周邊寫字樓價格都我們項目是目前五角場

20、正核心區(qū)域唯一在售的寫字樓，且周邊寫字樓價格都在在25000左右，我們價格應該和周邊市場差不多。左右，我們價格應該和周邊市場差不多?？蛻簦嚎蛻簦耗銈儸F(xiàn)在有你們現(xiàn)在有多大面積多大面積的辦公房呢的辦公房呢？業(yè)務員：業(yè)務員：我們這里是從我們這里是從138到到1500平米不等，可自由拼接，任意組合平米不等，可自由拼接，任意組合，您大概想考您大概想考慮多大面積呢？慮多大面積呢？我可以幫您參謀一下。我可以幫您參謀一下?？蛻簦嚎蛻簦何抑饕窍胪顿Y，關鍵是看性價比。我主要是想投資，關鍵是看性價比。來電接聽情景模擬來電接聽情景模擬業(yè)務員：業(yè)務員：我們辦公樓是五角場正核心區(qū)域今年唯一在售的我們辦公樓是五角場正核心

21、區(qū)域今年唯一在售的5A甲級寫字樓甲級寫字樓，周邊商務配套十分完周邊商務配套十分完善，有萬達廣場，東方商廈，百聯(lián)又一城這些大型商場，還有正在建設中的合生廣場，未來會建善，有萬達廣場，東方商廈，百聯(lián)又一城這些大型商場，還有正在建設中的合生廣場，未來會建造一個超五星的酒店，這里升值空間非常大，投資前景很好。您本周末有空到現(xiàn)場來嘛？造一個超五星的酒店，這里升值空間非常大，投資前景很好。您本周末有空到現(xiàn)場來嘛？客戶：客戶：可以可以，我有時間，我有時間會會過來。過來。業(yè)務員：業(yè)務員：請問您貴姓？請問您貴姓？ 客戶：客戶：我姓我姓吳吳。業(yè)務員：業(yè)務員：吳吳先生，您現(xiàn)在在哪個區(qū)域先生，您現(xiàn)在在哪個區(qū)域辦公呢辦

22、公呢？ 客戶：客戶：我在我在寶山寶山。業(yè)務員：業(yè)務員：再冒昧問一下您是再冒昧問一下您是寶山寶山哪個區(qū)域啊，因為我可以指給您一條到本案最方便的路線。哪個區(qū)域啊，因為我可以指給您一條到本案最方便的路線?？蛻簦嚎蛻簦何以谖以谝菹陕蜂撌羞@里逸仙路鋼市這里。業(yè)務員：業(yè)務員：您是自駕車嗎？您是自駕車嗎？ 客戶：客戶：是的。是的。業(yè)務員：業(yè)務員：您從市區(qū)自駕車過來可走內(nèi)環(huán)您從市區(qū)自駕車過來可走內(nèi)環(huán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)中環(huán)中環(huán)，在，在邯鄲路下，然后到從翔殷路開到國和路第一個邯鄲路下，然后到從翔殷路開到國和路第一個路口右轉(zhuǎn)即國庠路，向前開路口右轉(zhuǎn)即國庠路，向前開100米即到本案，我待會會發(fā)一條短信到您手機，我姓米即到本案，我待

23、會會發(fā)一條短信到您手機，我姓李李，您屆，您屆時可以來現(xiàn)場找我，有其他任何問題隨時可以打電話找我。時可以來現(xiàn)場找我，有其他任何問題隨時可以打電話找我?？蛻簦嚎蛻簦汉玫?，小好的，小李李，再見。，再見。業(yè)務員：業(yè)務員：再見，再見，吳吳先生。先生。來電表填寫來電表填寫NO.4NO.4 來電表來電表內(nèi)容內(nèi)容詢問重點詢問重點媒媒 體體面面 積積房房 型型區(qū)區(qū) 域域其其 他他六大塊內(nèi)容組成一張完整的來電表，六大塊內(nèi)容組成一張完整的來電表，通過合理提問詳細正確填寫來電表是來電接聽的關鍵通過合理提問詳細正確填寫來電表是來電接聽的關鍵來電表是記錄日常客戶來電的表格，來電表是記錄日?？蛻魜黼姷谋砀?，同時所填信息將作

24、為日后媒體企劃方向的依據(jù)同時所填信息將作為日后媒體企劃方向的依據(jù)來電表填寫來電表填寫 區(qū)域位置、生活機能、交通、規(guī)劃、建筑風格、樓層、房型、景觀、會所區(qū)域位置、生活機能、交通、規(guī)劃、建筑風格、樓層、房型、景觀、會所內(nèi)容、面積、建材配套、工期、物業(yè)管理、車位、品牌信譽、居住品質(zhì)、內(nèi)容、面積、建材配套、工期、物業(yè)管理、車位、品牌信譽、居住品質(zhì)、單價、總價、付款方式、升值潛力、得房率、學區(qū)單價、總價、付款方式、升值潛力、得房率、學區(qū)普通公寓普通公寓包括內(nèi)容包括內(nèi)容除常規(guī)類詢問內(nèi)容外，根據(jù)項目定位不同和產(chǎn)品類型不同，詢問重點還應做適當調(diào)整除常規(guī)類詢問內(nèi)容外，根據(jù)項目定位不同和產(chǎn)品類型不同，詢問重點還應做適當調(diào)整別墅別墅花園大小、地下