2016酒吧服務(wù)員工作計劃

1、2016酒吧服務(wù)員工作計劃XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常

2、常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

3、基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ；在前廳時，帶著 很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有 服務(wù)中最有價值的部分

4、。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務(wù) 及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐

5、飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的

6、是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是 服

7、務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集

8、中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛

9、巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有 服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市

10、交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不

11、鮮的。 在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨， 善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主 人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職

12、責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。

13、人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)

14、這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ；在前廳時，帶著 很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有 服務(wù)中

15、最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務(wù) 及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理

16、的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形 象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨， 善于站在客人的立場上， 設(shè) 身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)

17、員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要

18、的兩個方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在 語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店

19、是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人

20、倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶

21、、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)

22、性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但

23、他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行

24、適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能

25、力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供

26、是所有 服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務(wù) 及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托

27、付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生

28、時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主 人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺?/p>

29、到的最重要的兩個方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力

30、酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給

31、客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有 服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、

32、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力

33、服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行

34、營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在 語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體

35、情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良

36、好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。 而這種服

37、務(wù)的提供是所有 服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務(wù) 及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人

38、會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨， 善于站在客人的立場上， 設(shè) 身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子

39、。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要 工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。

40、客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在 語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛

41、圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感 受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)

42、員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ；在前廳時，帶著 很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)

43、設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng) 驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影

44、響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。 在處理此類事件時，服 務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法， 也是體現(xiàn)服務(wù)員的主 人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)

45、部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員XX酒吧服務(wù)員工作計劃我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是 服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示 尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假 如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即 根據(jù)不同的場合和

46、客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表 達。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著 非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸， 并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

47、可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要 基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非 常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來 說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、 不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù) 員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人 沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值 得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把 這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實

48、在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有 服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則 是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想， 在客人開口言明之前將服務(wù) 及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù) 項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或 城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、 指南針，使客人 能夠即時了解自己所需要的各種信息， 這既是一種服務(wù)指向、引 導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實

49、體性的延時服 務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短 的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員 一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤， 給客人以即時的道歉和補償。 在一 般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自 己一方。七、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主 人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)