列車乘務(wù)服務(wù)禮儀

1、第六章第六章 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀列車乘務(wù)服務(wù)禮儀 旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。象都具有重要的意義。第一節(jié)第一節(jié) 乘務(wù)禮儀乘務(wù)禮儀 乘務(wù)組：乘務(wù)組： 列車長列車長 列車員列車員 列車行李員列車行李員 廣播員廣播員 餐車供應(yīng)人員餐車供應(yīng)人員 檢車員檢車員 車電員車電員 乘警乘警鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn) 安全安全 舒適舒適 快捷快捷 準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、

2、審美情儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。美情趣和企業(yè)文化。 著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。還能提高與人交往的能力。一、儀容一、儀容 原則：整潔大方原則：整潔大方 著裝一致著裝一致 氣質(zhì)高雅氣質(zhì)高雅 精神飽滿精神飽滿 內(nèi)容：容貌內(nèi)容：容貌 舉止舉止 姿態(tài)姿態(tài) 風(fēng)度風(fēng)度乘務(wù)人員乘務(wù)人員列車長列車長二、行為舉止二、行為舉止（一）站姿（一）站姿 面朝旅客面朝旅客 精神飽滿精神飽滿 表情自然表情自然 面帶微笑面帶微笑站

3、姿情況：站姿情況：1.車門口立崗車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào)始發(fā)介紹，終到站通報(bào)3.通報(bào)站名通報(bào)站名4.一分鐘匯報(bào)一分鐘匯報(bào)5.雙層列車雙層列車（二）敬禮（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2.列車始發(fā)、終到進(jìn)出站列車始發(fā)、終到進(jìn)出站3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作（三）坐姿（三）坐姿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 端莊文雅端莊文雅 面帶微笑面帶微笑 （四）行姿（四）行姿 精神飽滿精神飽滿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 腳步輕盈腳步輕盈 莊重大方莊重大方（五）蹲姿（五）蹲姿 半腿彎曲半腿彎曲 動(dòng)作輕緩動(dòng)作輕緩 文雅大方文雅大方（六）手勢（六）手勢 手勢正確手勢正確 動(dòng)作優(yōu)美動(dòng)作優(yōu)美 自然輕盈自

4、然輕盈（七）握手（七）握手 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè) 舉止端莊舉止端莊 行動(dòng)穩(wěn)健行動(dòng)穩(wěn)健三、服務(wù)用語三、服務(wù)用語 原則：原則： 態(tài)度熱情態(tài)度熱情 用語文明用語文明 表達(dá)準(zhǔn)確清晰表達(dá)準(zhǔn)確清晰 使用普通話使用普通話1.匯報(bào)用語匯報(bào)用語2.車門用語車門用語3.迎賓詞迎賓詞4.送水用語送水用語5.整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語7.檢查車票時(shí)的用語檢查車票時(shí)的用語8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.到站通報(bào)用語到站通報(bào)用語10.清掃衛(wèi)生宣傳用語清掃衛(wèi)生宣傳用語11.臥鋪熄燈宣傳用語臥鋪熄燈宣傳

5、用語12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語13.終到宣傳用語終到宣傳用語14.廣播用語廣播用語迎賓詞迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本次列行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車是由車是由xx站開出的站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工次列車，本次乘務(wù)工作由作由xx車班的列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工車班的列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé)。作由乘警負(fù)責(zé)。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家

6、的健康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康身體健康 。第二節(jié)第二節(jié) 旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）接車準(zhǔn)備作業(yè)（一）接車準(zhǔn)備作業(yè) 1.接受任務(wù)接受任務(wù) 2.接車作業(yè)接車作業(yè) 3.庫

7、內(nèi)作業(yè)庫內(nèi)作業(yè) 接受任務(wù)接受任務(wù) 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。通知和任務(wù)。 到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。 點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。 召開出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織召開出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)?？棇W(xué)習(xí)。 列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今

8、、指示列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示 趟計(jì)劃趟計(jì)劃 本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作； 本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問 題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非“安全安全”、“服務(wù)服務(wù)”、“衛(wèi)衛(wèi)生生”、 “車補(bǔ)車補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)餐茶供應(yīng)”。（每趟安排。（每趟安排1-2個(gè)方面作為重個(gè)方面作為重點(diǎn)）點(diǎn)）有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。接車作業(yè)接車作業(yè) 由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查

9、與保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、設(shè)備保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）設(shè)施等） 檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。衛(wèi)生情況和各工種交接情況。庫內(nèi)作業(yè)庫內(nèi)作業(yè) 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。 檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。 檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。 檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。 審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。

10、審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。 三乘聯(lián)檢：三乘聯(lián)檢： 列車長列車長負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和和組織檢車長組織檢車長、乘警長乘警長進(jìn)行聯(lián)檢進(jìn)行聯(lián)檢,負(fù)責(zé)對車門負(fù)責(zé)對車門,兩爐一灶兩爐一灶,三箱一孔三箱一孔,餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并并作好聯(lián)檢記錄。作好聯(lián)檢記錄。 （二）始發(fā)作業(yè)（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況

11、。檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。 檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。 根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動(dòng)順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。門，懸掛活動(dòng)順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。與車站有關(guān)人員辦理交接。 檢

12、查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。 （三）中途作業(yè)（三）中途作業(yè)巡視車廂巡視車廂始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時(shí)巡視車廂一次。始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時(shí)巡視車廂一次。檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。乘務(wù)紀(jì)律等情況。 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為

13、情祝。 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營 情況。情況。 檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。 檢查列車途中供水情況。檢查列車途中供水情況。 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動(dòng)態(tài)情況。檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動(dòng)態(tài)情況。 業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 接待安排重點(diǎn)旅客。接待安排重點(diǎn)旅客。 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。召開三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。召開三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。到站與車站辦理交接，按規(guī)定