教育咨詢師銷售流程

1、第一講 認識我們的產(chǎn)品階梯式個性化教育（1、 什么是階梯式個性化教育（1） 什么是“階梯式個性化教育”？ 以學生為中心，打造專業(yè)的個人教育服務團隊，根據(jù)學生的個性特征，制定并監(jiān)督執(zhí)行階梯式的個性化教育輔導方案，幫助孩子更優(yōu)秀。（2） 個性化輔導的含義與要求 教育的“個性化”是指個性化教育理論和實踐，學志的“個性化”是學志自主研發(fā)的全程個性化課外輔導體系SPTS，包含5因素：思想、理念、模式、技術、體系.個性化教育思想：因材施教，最適合的教育是最好的教育。個性化教育理念：堅信每一個學生都是獨特的，他的成功需要有個性化的教育和培養(yǎng)方式。個性化教育模式（階梯式）：1對16人小組小班。個性化教育技術：

2、學習問題個性化分析診斷系統(tǒng)(SPTS)、學習過程個性化管理系統(tǒng)、個性化教學系統(tǒng)、個性化學習系統(tǒng)的四大技術系統(tǒng)。個性化教育體系：望聞問切、對癥下藥、藥到病除的三步工作流程；教育咨詢師、學習管理師、私人教師、心理專家、素質拓展師、考試專家共六大人群組成的教育團隊。個性化輔導的要求：1.充分了解學生，掌握學生的智力和非智力的發(fā)展情況，掌握學生的優(yōu)勢、劣勢、好惡等情況。2.研究教學大綱，認真鉆研教材，揣摩教法，找到最適合學生的教學方式。3.主要培養(yǎng)學生的學習興趣，教授學生正確的學習方法，督促學生養(yǎng)成良好的學習習慣。4.有愛心、耐心、恒心.2、 我們的服務內容序號服務項目服務內容11對1咨詢家長、學員可

3、通過電話或者直接約見教育咨詢師，了解個性化家教服務體系；咨詢師通過與家長、學員的深入溝通，充分了解學員家庭教育情況以及學習現(xiàn)狀，同時提供免費的學習綜合能力分析與測評，包括綜合能力測評和學科知識測試。綜合能力測評是從學生的學習興趣、學習方法、學習能力、應考心態(tài)等學習因素進行全方位的測試；學科知識是讓學生進行30分鐘的試卷考核，當場分析試卷，找出學科知識漏洞，然后給出個性化教育方案建議。2匹配最適合的老師由咨詢師、學管師、心理專家組成的教育團隊共同研究，根據(jù)學員個性特點，匹配最適合的老師。3學習管理給學員配備學習管理師，每天指導并督促學員教育計劃的執(zhí)行，進行全程跟蹤管理。給學員建立學習檔案，制定學

4、員成長記錄，改善學習習慣，增強時間管理觀念；每日檢查學員的學習管理本、錯題就正本，做到每次課的預習、聽課、復習都科學順利的完成，對錯題進行分析總結，并整理記錄。4制定個性化方案通過溝通和測試，教學管理部制定個性化輔導方案，方案包括：綜合能力測評報告、個性化階段輔導方案、學習管理方案、家庭教育配合方案。51對1個性化輔導一線教師在教學管理部的指導下，根據(jù)輔導方案精心備課，進行個性化課程輔導，完成課時目標，預留相應作業(yè)。輔導教師第一次授課成功后，教學管理部根據(jù)情況為學員選配合適的輔導材料，更具針對性地提高成績。6免費自習陪讀每天有專門的學科老師全程監(jiān)督學員的自習情況,并指導學員作業(yè),答疑解惑。7每

5、月測評評估每月給學員進行測評，由教學管理部評估輔導效果，適當調整次月教學方案和輔導計劃。8心理輔導專職的心理輔導老師定期對學生進行心理輔導，了解學生的內心狀況，幫助學員調整到最佳的學習心理狀態(tài)。9個性化輔導效果階段性評估在一個輔導周期結束后，教學管理部結合各方意見針對學員進行階段性整體效果評估，提出后續(xù)指導方案。10電話答疑學習過程中出現(xiàn)問題應及時解決,中心配有專門的學科老師針對學員學習中出現(xiàn)的疑難問題進行電話答疑。11家庭教育指導工作時間內免費為家長提供教育咨詢，定期召開家庭教育座談會，解開各種教育困惑，幫助家長更科學的教育孩子。12家訪學習管理師針對學生的學習進展情況，定期上門家訪，與家長

6、溝通了解學生的學習情況和家庭教育情況，提出家庭教育的指導方案。13素 質 拓 展專職的素質拓展教練在中心統(tǒng)一安排下組織素質拓展訓練 ,鍛煉學員的團隊意識、獨立性。3、 我們的服務優(yōu)勢傳統(tǒng)輔導/家教的缺點：(1)缺乏管理，教師大多數(shù)是兼職，難以對質量進行嚴格把關，教師也沒有足夠的精力。(2).對學生的學習心理把握不準，不能進行學習方法的改進和學習習慣的培養(yǎng)。(3).不能根據(jù)學生的學習潛力制定針對性的授課計劃，并按照計劃嚴格執(zhí)行。(4).輔導時缺乏針對性，沒有備課，沒有教案，想到哪就講哪，如何提高輔導效率。(5).不能定期的了解學生情況，不能在合適的時侯定期針對性調整學習情況。(6).每月沒有一次

7、測試，不了解學生的學習情況和家教輔導情況。(7).對輔導過程中存在的問題不能及時發(fā)現(xiàn)，合理調整。(8).不能保持長時間任教，教員的隨意性強。個性化家教的優(yōu)勢：(1).是一個教育團隊對每個學生進行的針對性輔導。(2).由專業(yè)咨詢師對學生學習過程中存在的問題進行咨詢，并測試其學習潛力。(3).由教育心理學專家對測試結果進行分析研究，并寫出書面報告。(4).依據(jù)個性化分析報告，為學生匹配適合他本人的老師。(5).由學習管理師全程負責學生的學習效果管理，并進行階段性學習評價。(6).教師每次課都要求寫詳細的教案，并對其教案嚴格審核。(7).指導學生使用針對性的教材輔導資料。(8).對講課效果進行跟蹤調

8、查，以回訪形式進行。(9).根據(jù)學生文化課的基礎，制定切實可行的授課計劃及其相關內容，教師按步驟授課和相關的輔導方法、技巧。(10).隨時保持與學生或家長的溝通，記錄相關內容和建議。(11).根據(jù)本月的輔導內容和學習進度，編寫針對性的文化課測試題，評價教學效果。(13).綜合學生測試結果和學習中存在的問題進行深入研究，適時調整授課計劃和輔導方案。第三講 教育咨詢師的銷售特點（程 云）一、教育咨詢師的顧問式銷售1、顧問式銷售詮釋 誠心誠意地了解客戶（家長和學生）和客戶的需求，甚至比客戶自己更了解自己更透徹，抓住關鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，并商討達成結果的各種可能方案，以幫助家

9、長更科學的教育孩子，給孩子制定更優(yōu)秀的學習策略，提高綜合學習能力。2、顧問式銷售特點學志教育咨詢師應將主要時間和精力放在與客戶建立信賴和澄清需求方面，真正從客戶需求入手，為客戶解決存在的問題。我們可以從以下幾方面來總結咨詢師與一般銷售的不同：（1）客戶。傳統(tǒng)銷售的“客戶就是上帝”；我們的咨詢師應把客戶看作朋友，是與自己存在共同利益的群體，是以客戶為中心的營銷理念的真正體現(xiàn)。（2）品牌。傳統(tǒng)銷售認為只要價格低、性能好就一定是客戶滿意的。咨詢師不是向客戶推銷產(chǎn)品，而是幫助客戶購買，最大限度的讓客戶滿意。（3）服務。傳統(tǒng)銷售認為服務是為了更好的賣出產(chǎn)品；顧問式銷售認為服務本身就是產(chǎn)品，服務是為了與客

10、戶達成溝通。（4）關注。傳統(tǒng)銷售專注產(chǎn)品本身；而我們更關注每一個客戶的不同需求。（5）延續(xù)性。傳統(tǒng)銷售只是為了達到出售目的，銷售止于一次銷售過程的結束；顧問式銷售應是一個延續(xù)的過程，售出產(chǎn)品只是整個銷售的開始，后面應有跟蹤式終身服務。（6）銷售目的。傳統(tǒng)銷售只是為了實現(xiàn)產(chǎn)品銷售；顧問式銷售是以建立雙方的信賴友好關系，幫助家長更好的進行家庭教育，幫助孩子更科學、更系統(tǒng)的進行學習，取得更理想的成績?yōu)槟康摹?、咨詢師咨詢要求積極主動跟蹤意識，在課外輔導市場競爭激烈的今天，客戶選擇的余地越來越大，主導意識越來越強，因而必須要有主動跟蹤服務意識。我們必須深刻理解家長所存在的煩惱，理解孩子學習的不足；適時

11、站在客戶的角度去替客戶思考問題，并給出解決方案。我們不是單打獨斗，要看重整個教育團隊的實力，共同出謀劃策。我們應注重客戶的長期投資，簽長單，簽大單；同時能通過一個客戶獲取很多潛在客戶。我們要熟悉自己的業(yè)務流程，不斷總結、學習，提高咨詢能力。我們要時刻關注整個行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。應掌握同行業(yè)其他機構的價格、服務特色、品牌的認知程度、輔導效果、中高考動態(tài)，并結合客戶情況，給客戶提供合理的建議，使客戶對咨詢師產(chǎn)生信賴。咨詢師要把咨詢服務看作一個整體。簽單只是整個咨詢過程的一個環(huán)節(jié)，還應包括簽單前與客戶進行的信息溝通、情感交流、簽單后的培訓、咨詢、維護等服務，同時積極開發(fā)客戶關系圈，尋找潛在客戶群體

12、。咨詢師要想取得長期、巨大的銷售業(yè)績，就必須把握好咨詢過程的各個環(huán)節(jié)。咨詢師要以完成簽單為目的。在完成簽單前，無論面臨多大的困難，都要有必勝的信念，面對每一次的拒絕，都要為下次訪問埋好伏筆，以便再次說服簽單，直到完成。咨詢師的客戶服務應以學員高考畢業(yè)為終點，以熱情和愛心為家長和學員提供跟蹤咨詢服務。4、咨詢師應扮演的角色（1）家長和學生的教育顧問。我們不僅要以自己的專業(yè)知識為客戶提供咨詢、培訓，還要以自己的分析能力和綜合能力擔任客戶的信息員、導購員、參謀長。（2）客戶的“醫(yī)生”。咨詢過程就是診療過程，咨詢師要以自己的專業(yè)技能，運用“望、聞、問、切”的方式，找到客戶的真正需求，以我們的特色服務為

13、良藥，使客戶“藥到病除”。（3）客戶的朋友。咨詢師要以朋友般的真誠、熱情贏得客戶朋友般的信任。在簽單后，咨詢師仍然要像朋友般和客戶保持聯(lián)系，提供“7/24服務”。二、教育咨詢師應具備的基本素質1、積極的心態(tài)心態(tài)上的積極，就是勇敢的面對問題，就算是挫敗，也總相信有好的一面，同時努力地去發(fā)掘。所以有積極心態(tài)的人看東西是不一樣的：積極的看到杯子里還有半杯水，消極的就看到剩下半杯水了。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)、認真這些成功必需的因素。我們通常所說的信心就是自信，對自我能力的充分肯定。正確培養(yǎng)自信心的方法就是深入剖析自己，認識自己的長處與短處，在不斷地肯定和發(fā)展優(yōu)秀的一面的同時，從自身

14、弱點出發(fā)，不斷完善自己、鼓舞自己，客服自卑心理，相信自己能夠勝任自己的工作，相信自己能夠與客戶溝通，相信自己能夠戰(zhàn)勝困難。在這里，我們要拓展自信的范圍，我認為自信應該包括三個方面：第一， 對自己，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的教育咨詢師，那么你就能克服許多困難。第二， 對學志，相信我們公司能給你實現(xiàn)你價值的機會，使你自己的一切活動完全納入公司行為中。第三， 對產(chǎn)品，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向家長和學生提供最好的課外輔導服務。（我們的產(chǎn)品階梯式個性化輔導）案例分析：張哲挽單2、 敏銳的洞察力（1） 咨詢師需要快速觀察分析出學生的性格、心態(tài)、學習方法，學科漏洞等；記憶家長與

15、學生的輔導心態(tài)。（2） 善于觀察家長和學生的語言，從中捕捉客戶的服務需求。咨詢師從與客戶的交流中，辨別出客戶的心理狀態(tài)、喜好、興趣及不滿意的地方。（3） 對于主觀意識強的學生或家長，咨詢師要善于傾聽，在肯定正確看法的基礎上，引導家長或學生共同商討存在的誤區(qū)，提供專業(yè)的咨詢服務，從而迂回說服對方，不可正面否定客戶觀點。（4） 對于主觀意識弱的客戶，咨詢師要主動發(fā)問，引導客戶傾聽自己的專業(yè)指導，強勢出擊。3、 富有可信度的外在形象（1） 儀表儀容（簡潔大方）（2） 文明的舉止談吐 接待人時應該始終保持微笑。 接待客戶應主動打招呼，做好友好，真誠。給客戶留下良好的第一印象。 與客戶交談時要全神貫注、

16、用心傾聽、感同身受。 保持良好的儀態(tài)和精神面貌。（晚上不得熬夜，注意三餐飲食） 站立時應做到：身體不東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等；雙手不得叉腰、交叉胸前。 稱呼學生要顯得親切、溫和；稱呼家長要用“XX家長”。 說到第三者不能講“他/她”，應稱為“那位家長/那位學生”。 使用文明用語：“請”字、“謝”字不離口。 要說普通話。4、 一個合適可行的激勵目標對于銷售人員來說，制定一個合適的目標是非常有必要的。如果沒有目標，我們會變得無精打采、煩躁不安。沒有明確的目標，我們就不知道何時該慶祝勝利，就會失去工作重點。那么，我們定制的目標應該體現(xiàn)一下特性：（1） 具體。概念性的愿望不能成為一個目標。有效

17、目標必須要具體。這是最重要的一步，也是往往很多人倒下的地方。在這個階段，不能讓消極的想法爬進來：“我最好不要太具體，不然實現(xiàn)不了怎么辦？”。很多人會試圖通過躲避細節(jié)，看似謹慎行事。如果我們的目標是：今年一定要掙100萬。這個目標有激勵作用嗎？ 應該將通過什么渠道來實現(xiàn)也制定好，進行任務分解，分解到月，分解到各個項目。（2） 可行性。這個月我要實現(xiàn)簽約50人，簽單額達到100萬，這是一個具體的目標，但對于目前市場來說，幾乎是不可能的。（3） 需要超越。這個月簽單10人，那么下個月再簽單10人，這是可行的。但這應該是下個月的目標嗎？不是的，每個新的目標都應該超越自身已經(jīng)實現(xiàn)的目標。（4） 分解。應

18、該將每個月的簽單任務分解到每一周，甚至每一天。對于主動尋找客戶的咨詢師來說，要對潛在客戶進行分析研究，找出重點客戶，重點發(fā)展。5、 豐富精湛的專業(yè)知識（1） 了解各種家庭教育的誤區(qū)并給出解決方案。（2） 了解各種學習問題，并給出科學指導。（3） 了解各階段學生可能存在的問題。（4） 掌握各門基礎學科的學習方法。（5） 了解當前考試動態(tài)。（6） 經(jīng)常留意考察同行公司機構。（7） 熟練使用咨詢工具與咨詢技巧。第四講 如何做好咨詢前的準備（程 云）對產(chǎn)品的全面了解，可以加深客戶對產(chǎn)品的認識和了解，從而提高對產(chǎn)品的信任度。咨詢師可以從以下幾個方面對產(chǎn)品進行全面了解。一、全面的產(chǎn)品知識1、 了解產(chǎn)品的基

19、本特征。包含：師資來源與組成、輔導費用、服務項目、后期管理等。2、 熟知各種服務項目對孩子的好處。3、 熟知輔導委托協(xié)議的細節(jié)。4、 熟知產(chǎn)品的與眾不同之處。5、 對公司要有大致的了解。6、 要熱愛咨詢師這種身份和工作，并認同學志的教育模式與理念。咨詢師應該對自己的產(chǎn)品和服務有100%的信心和100%的熱誠，即使不付給薪水，也愿意把這種產(chǎn)品介紹給有需要的親戚朋友。強烈的自信心能夠輕易的感染學員和家長。二、充分的信息收集、整理和完備的咨詢計劃無論是電話咨詢還是現(xiàn)場咨詢，都要有詳細的計劃。因為它是所有準備工作中最直接影響咨詢結果的一個方面。1、 收集、整理客戶信息2、 制定咨詢計劃一份完整的咨詢計

20、劃應當包括以下幾個方面的內容：（1） 咨詢的原因幫助家長解決家庭教育煩惱；指導學生更好的學習，提高成績。（2） 確定各種形式咨詢的時間主動上門咨詢的話，一個合適的時間對咨詢師和客戶都很重要。如果客戶繁忙或者身心不舒服等情況，成功率會很低。要盡量替客戶著想，最好由客戶來決定見面時間。（3） 確定咨詢策略A、 誘導性的策略。咨詢師要以客戶的朋友或者參謀的身份進行咨詢銷售，引發(fā)其購買動機，并促使其急切地實現(xiàn)購買。B、 試探性的策略。咨詢師在未掌握客戶需求的情況下，對客戶進行試探，觀察客戶的反應，由此實現(xiàn)制定銷售策略。C、 針對性的策略。在咨詢師已基本了解客戶需求后，有針對性、有目的的進行說服，勸其購

21、買。（4） 準備好要說的內容（5） 想好客戶可能會提出的問題（6） 想好如何應付客戶的拒絕（7） 應該注意哪些語言上的忌諱 三、現(xiàn)場咨詢，相關道具及環(huán)境的準備第五講 電話預約的技巧當與客戶接通電話后，應在簡短、禮貌的介紹自己后，以最短的時間，引起潛在客戶的興趣。首先應建立信任感，用語要簡單明了，語速要放慢，應盡量多問問題，讓客戶說話，以便更好的了解客戶的想法。特別要注意的是：電話中不適合進行銷售或者說明任何復雜的事情，電話溝通的目的是爭取一個現(xiàn)場咨詢的機會。咨詢師：“您好，陳先生，我姓單，叫單珊，是學志教育公司的教育咨詢師，現(xiàn)在方便同您交流幾分鐘嗎？”。情況1：直接拒絕。（可能性很低）情況2：

22、回答比較忙，可以這樣說：那么，好吧！我明天再聯(lián)系您，您看什么時間段方便呢？情況3：表示可以繼續(xù)下去。跟著如何對答呢？可以對答如下：“陳先生，我們公司是專業(yè)做 中小學生 個性化課外輔導的。我打電話給您，是想和您溝通下您孩子的學習問題我們這邊有專業(yè)的學生綜合能力測試系統(tǒng)，結合我們專業(yè)咨詢師的經(jīng)驗，給您深入的分析孩子學習上存在的問題及解決方法，幫助孩子取得更好的成績。您看明天晚上（或其他方便的時間），能不能帶上孩子一起過來，做詳細的溝通？”。情況1：在交流的過程中拒絕讓孩子參與輔導，可以說：“我和您一樣，都是希望能幫助孩子更好的去學習，提高成績。您及時暫時不參加我們的輔導，也沒有關系的。我們這邊有專

23、業(yè)的學生綜合能力測試系統(tǒng)，結合我們咨詢師的教育經(jīng)驗，給您深入的分析孩子學習上存在的問題及解決方法，幫助孩子取得更好的成績。這些服務都是免費的，如果您覺得確實對您孩子有幫助的話，可以在需要的時候考慮報名。您看明天晚上（或其他方便的時間），能不能帶上孩子一起過來進行測試和深入的溝通？”。情況2：當對方答應見面的時候，一定要記住將時間記下來，寫在工作計劃表上。同時繼續(xù)說：“陳先生，您可不可以將我的名字和公司地址記下來，如果有什么問題的話，可以打這個電話找到我，謝謝。”。記住：最好要再重復一遍時間和地點?！拔业拿质菃紊何覀児镜牡刂肥?勞動新村內浩成天都1號樓3單元802。那么明天見。”。如果家長在

24、電話中透漏出不了解或不信任，不要進行辯論或做過分詳細的說明?？梢哉f：“您看我們能不能約個時間面談，進行詳細的溝通？也方便更好的了解孩子情況”。如果一次沒有預約成功，要有永不放棄的必勝精神，永遠不要以拒絕為答案，要經(jīng)常進行短信或電話聯(lián)系，直到預約成功。第六講 如何把握客戶的需求（程 云）一、明確需要解決的問題What(什么)是什么的問題 客戶需要什么？包括潛在需求。 我們的產(chǎn)品是什么？我們的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里？能否滿足客戶的需求？ 什么是決定客戶簽單的關鍵因素？產(chǎn)品價格，師資力量，品牌知名度，后期管理？ 決定簽單成敗的關鍵因素是什么？How（怎樣）關于怎樣購買的問題 客戶的購買流程怎樣？ 如果是已經(jīng)

25、報了輔導班，客戶應該怎樣做？When（時間）在什么時間購買的問題 客戶準備什么時間報名？ 什么時候準備下一次的拜訪溝通？ 什么時候適合推出我們的產(chǎn)品？把握介紹產(chǎn)品的時間。Where（地點）關于在哪里的問題 我們的教學地址在哪里？ 有沒有分校機構？How much（多少）關于購買多少的問題 客戶需求多少？我們建議多少？ 客戶的承受能力是多少？ 競爭對手的價格是多少？二、傾聽技巧1、傾聽技巧之一 積極的傾聽（1）保持充分的自信。在咨詢師的字典里，沒有不可能解決的學習問題。所以在會談中必須標出充分的自信，不要有壓力，因為你自己的心理情緒也會傳遞給客戶。（2）集中精力。專注你的客戶和你所討論的問題，積極投入。要適當?shù)臅r機給對方提問或者給予響應，如果沒有語言上的響應，只是長時間的盯著對方，會使對方感到不安。我要不僅要用耳朵聽，而是要用整個身體與精神去聽。（3）采取開放式的姿態(tài)，想客戶傳遞