中國電信渠道經(jīng)理技能認證標準

1、中國電信渠道經(jīng)理技能認證標準五級中國電信集團公司公眾客戶事業(yè)部 中國電信學院 編印二零一三年九月學習文檔 僅供參考目錄一、職業(yè)概況41.考試名稱42.工作描述43.技能認證等級44.培訓要求44.1培訓期限44.2培訓教師44.3培訓場地設備45.鑒定要求45.1適用對象45.2申報條件56.認證方式57.考評人員與考生配比58.認證時間59.認證場所610. 認證內容6二、基本要求61.通用基礎知識61.1.電信基礎知識61.2.職業(yè)道德與法律規(guī)章制度61.3.渠道管理基礎知識62.產品和業(yè)務知識72.1.品牌知識72.2.業(yè)務知識72.3.終端知識72.4.套餐知識72.5.電信卡及其他新

2、業(yè)務73.渠道經(jīng)理六項能力83.1渠道經(jīng)理工作職責及工作標準要求83.2渠道經(jīng)理六項能力要求8三、工作要求8 五級渠道經(jīng)理技能認證標準8四、比重表121.專業(yè)理論技能認證與實際操作技能認證配分比重122.專業(yè)理論技能認證配分比重12一、 職業(yè)概況1. 考試名稱渠道經(jīng)理技能認證2. 工作描述負責所轄范圍內社會渠道的日常服務管理、業(yè)務發(fā)展等工作，同時對自營廳“引商入店”終端代理商進行管理、負責所轄區(qū)域內社會渠道包括駐店代理商滲透、繳費站等渠道的建設和拓展，承擔所轄區(qū)域內社會渠道收入、用戶發(fā)展任務。職責主要包括渠道網(wǎng)點拓展、信息收集與反饋、基礎管理、服務與維系、督導與考核幾個方面。3. 技能認證等級

3、渠道經(jīng)理五級。4. 培訓要求4.1 培訓期限五級不少于16標準學時。4.2 培訓教師擔任培訓五級人員的教師應具有2-3年的渠道經(jīng)理工作經(jīng)驗；4.3 培訓場地設備要求配備滿足需求的培訓教室，有投影儀、電腦、音像設備、電腦網(wǎng)絡等必要的教學設施。5. 鑒定要求5.1 適用對象面向各省分公司從事或準備從事渠道經(jīng)理工作的人員。5.2 申報條件五級技能認證1) 從事或準備從事渠道經(jīng)理工作，具備一定的溝通技巧、協(xié)調能力。2) 通過事前實習考核，表現(xiàn)優(yōu)秀；3) 接受渠道經(jīng)理五級技能認證培訓，完成培訓課程。6. 認證方式本崗位技能認證分為專業(yè)理論技能認證和實際操作技能認證兩部分。專業(yè)理論技能認證采取筆試方式，由

4、集團公司制定統(tǒng)一題庫，通過中國電信網(wǎng)上大學平臺統(tǒng)一進行考試。各單位組織考生參加網(wǎng)上考試。具體考試時間另行通知。實際操作技能認證采用情景題面試的方式進行。由參與認證的渠道經(jīng)理隨機抽取情景題，渠道主管及其他考官針對考生抽取的情景題進行現(xiàn)場提問，并根據(jù)考生的答復情況進行打分。集團將提供20道主觀情景題作為參考題目，各地可在此基礎上結合本地情況選擇使用或另行增加題目。原則上在專業(yè)理論技能認證考試結束一個月內，各省分公司自行組織完成實際操作認證以及結果評定。專業(yè)理論技能認證和實際操作技能認證均實行百分制， 其中專業(yè)理論技能認證考試題型為100題客觀題，及格分為70分。參加認證的渠道經(jīng)理必須先通過專業(yè)理論

5、技能認證后，方可參加各省組織的實際操作技能認證。最終成績，專業(yè)理論技能認證的分值占比70%，實際操作技能認證的分值占比30%，考生最終得分=專業(yè)理論技能認證得分*70%+實際操作技能認證得分*30%，最終得分70分以上者為合格。7. 考評人員與考生配比全國通用考試的考評員與考生配比為1：30，且每個考場不少于2名考評員；各省本地考核主觀面試的考評員與考生配比由各省公司根據(jù)情況自行確定。8. 認證時間 全國通用考試機考時間為90分鐘，各省本地考核主觀面試的時間為50分鐘。9. 認證場所 全國通用考試機考在電腦教室內，各省本地考核主觀面試在配備有相關通信硬件、軟件設備、能進行場景模擬的場所。10.

6、 認證內容認證材料包括：中國電信渠道經(jīng)理技能五級認證教材-基礎篇、中國電信渠道經(jīng)理技能五級認證教材-業(yè)務篇、中國電信渠道經(jīng)理技能五級認證教材-技能篇二、 基本要求1. 通用基礎知識1.1. 電信基礎知識u 電信行業(yè)特點u 中國電信企業(yè)概況u 中國電信企業(yè)文化1.2. 職業(yè)道德與法律規(guī)章制度u 道德基本知識u 職業(yè)守則u 常用法律法規(guī)制度1.3. 渠道管理基礎知識u 代理商管理要求u 社會渠道全業(yè)務經(jīng)營準入標準2. 產品和業(yè)務知識2.1. 品牌知識u 企業(yè)品牌知識u 客戶品牌知識u 業(yè)務品牌知識u 固話業(yè)務知識u 寬帶業(yè)務知識u 移動業(yè)務知識2.2. 業(yè)務知識u 固化業(yè)務知識u 寬帶業(yè)務知識u

7、移動業(yè)務知識2.3. 終端知識u 主流終端知識u 主流系統(tǒng)知識2.4. 套餐知識u 套餐基本架構u 主流套餐2.5. 電信卡及其他新業(yè)務u 電信卡知識u 新業(yè)務知識3. 渠道經(jīng)理六項能力3.1渠道經(jīng)理工作職責及工作標準要求u 渠道經(jīng)理工作職責u 渠道經(jīng)理工作要求3.2渠道經(jīng)理六項能力要求u 社會渠道的特點u 調研分析能力u 談判激勵能力u 進店培訓能力u 陳列優(yōu)化能力u 流程支撐能力u 微型促銷能力三、 工作要求五級渠道經(jīng)理技能認證標準知識技能分類內容要求相關知識通用基礎知識電信基礎知識電信行業(yè)特點1、能了解電信行業(yè)概況,并在工作中按照標準進行操作2、能準確說出電信產品特點3、了解國內主要運營

8、商企業(yè)概況1、電信行業(yè)概況2、電信產品特點3、各電信運營商簡介中國電信企業(yè)概況了解中國電信集團公司概況、發(fā)展歷程、企業(yè)戰(zhàn)略轉型，1、中國電信集團公司概況2、中國電信企業(yè)發(fā)展歷程3、中國電信企業(yè)戰(zhàn)略轉型中國電信企業(yè)文化了解中國電信的企業(yè)文化，能在工作中堅定地貫徹執(zhí)行1、中國電信企業(yè)文化綱要職業(yè)道德與法律規(guī)章制度職業(yè)道德基本知識擁有良好的職業(yè)道德，按時保質完成各項工作1、職業(yè)道德的相關知識2、渠道經(jīng)理須具備的職業(yè)道德職業(yè)守則能了解渠道經(jīng)理須遵守的四項職業(yè)守則，在工作中堅定地貫徹執(zhí)行1、愛崗敬業(yè) 忠于本職2、精通業(yè)務 優(yōu)質服務3、老實守信 講求信譽4、遵守紀律 嚴守秘密常用法律法規(guī)制度能了解電信條例

9、、消費者權益保護法、勞動法、合同法的相關內容，能在法律法規(guī)的框架下完成各項工作1、電信條例主要內容2、合同法、消費者權益保護法等相關法律法規(guī)的基本內容3、互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理方法的相關規(guī)定4、安全保密等企業(yè)相關規(guī)章制度渠道管理基礎知識渠道分類能了解實體渠道、專營渠道、開放渠道的分類1、實體渠道的分類2、專營渠道的分類3、開放渠道的分類產品和業(yè)務知識品牌知識企業(yè)品牌能夠掌握并向代理商解釋企業(yè)品牌名稱、標識及形象元素企業(yè)品牌的基本知識客戶品牌了解三大客戶品牌名稱、標識及傳播口號天翼領航、天翼e家、天翼飛Young三大客戶品牌的基本知識業(yè)務品牌了解業(yè)務品牌名稱、標識天翼、中國天翼寬帶互聯(lián)網(wǎng)、號碼百事通

10、等業(yè)務品牌的基本知識業(yè)務知識固話業(yè)務能夠了解并向代理商解釋固話業(yè)務的特點、業(yè)務辦理及資費等相關知識1、固話常用業(yè)務的定義、特點、使用及資費等相關業(yè)務知識2、業(yè)務辦理的相關規(guī)定及資費等寬帶業(yè)務能夠了解并向代理商解釋寬帶上網(wǎng)類業(yè)務的定義、特點、接入方式和辦理的相關規(guī)定有線寬帶、無線寬帶、iTV業(yè)務1、常用業(yè)務的定義、特點、應用及資費等相關知識2、業(yè)務的目標客戶及辦理的相關規(guī)定移動業(yè)務1、熟悉CDMA網(wǎng)絡的基本知識2、熟練掌握基本話音業(yè)務、國際及港澳臺漫游業(yè)務3、熟悉其它增值業(yè)務和新業(yè)務1、CDMA網(wǎng)絡的基本知識2、常用業(yè)務的定義、特點、應用及資費等相關知識3、移動程控業(yè)務、其它增值業(yè)務、新業(yè)務終端

11、知識主流系統(tǒng)能夠掌握并向代理商解釋主流終端操作系統(tǒng)的系統(tǒng)特色等基本知識1、Android系統(tǒng)2、iOS 系統(tǒng)3、Windows phone 系統(tǒng)主流終端能夠掌握并向代理商解釋主流明星機、千元智能機的相關性能參數(shù)1、相關機型的性能參數(shù)套餐知識套餐基本架構能夠掌握并向代理商解釋全業(yè)務套餐的架構1、全業(yè)務套餐架構主流套餐能夠掌握并向代理商解釋天翼系列套餐、家庭客戶套餐、天翼領航套餐體系1、天翼系列套餐樂享3G、年輕群體套餐、大眾套餐、積木套餐、天翼云卡套餐2、家庭客戶套餐e9、e8、e63、天翼領航套餐體系A6、A8、A9電信卡類業(yè)務電信卡能夠掌握并向代理商解釋電信卡類業(yè)務的特點和業(yè)務類型，了解11

12、888充值付費卡的功能1、電信卡的種類、特點渠道經(jīng)理六項能力工作職責和工作標準要求工作職責明確渠道經(jīng)理團隊及渠道經(jīng)理的角色定位和分類，擺正自己在工作中的位置、渠道經(jīng)理團隊的角色定位、渠道經(jīng)理的角色定位和分類工作要求能夠了解普通社會渠道經(jīng)理與賣場駐店渠道經(jīng)理的工作要求、能力要求，并在工作中按照要求進行操作 1、普通社會渠道經(jīng)理的工作要求2、賣場駐店渠道經(jīng)理的工作要求3、渠道經(jīng)理的能力要求六項能力社會渠道1、了解社會渠道的特點，2、正確認識到電信與代理商的期望值差距1、社會渠道的特點2、電信與代理商的期望值差距調研分析能力1、能按照正確的調研步驟選擇合適的調研方法開展渠道調研工作2、掌握四流三率的

13、定義，并按照四流三率的要求開展工作3、能夠對調研的數(shù)據(jù)進行有效分析，提供合理的建議1、調研能力的定義2、調研的內容、實施步驟、方法3、四流三率的相關內容4、調研分析的相關內容談判激勵能力1、能夠采用合理的溝通方式與代理商進行有效的日常溝通，到達和諧的溝通效果。2、能夠按照談判的四階段要求與代理商開展談判工作3、在與代理商談判時能夠使用正確激勵方式到達有效的目的1、談判能力的定義2、溝通的標準3、與代理商的溝通原則4、與代理商的談判進程5、談判中的激勵進店培訓能力1、了解渠道經(jīng)理所面臨的培訓對象的特點和進店培訓的要求，并根據(jù)這些要求有針對性的開展培訓工作2、能熟練掌握并向代理商解釋產品介紹“三句

14、半”話術。3、能熟練掌握并向代理商解釋FABE產品介紹法4、能熟練掌握并向代理商解釋異議處理方法1、零售的特點2、培訓對象的特點3、渠道經(jīng)理進店培訓的要求4、進店培訓的內容5、渠道經(jīng)理進店培訓的重點陳列優(yōu)化能力1、能夠按照陳列的細分原則與陳列的方法對代理商的店面陳列進行指導，到達吸引客戶、便于銷售的目的2、能夠掌握門店陳列更新的原則1、陳列優(yōu)化能力概述2、網(wǎng)點的形象內容3、陳列細分原則4、陳列方法5、陳列原則6、陳列更新7、陳列轉變流程支撐能力 1、了解投訴處理產生的原因以及客戶投訴時需求確實認2、了解IT支撐的四項內容1、支撐概述2、投訴處理3、IT支撐4、宣傳拉力微型促銷能力1、能夠用四流三率來制定微促計劃2、掌握微促活動前應該做的準備工作3、了解微促12個環(huán)節(jié)的注意事項，并能用正確的方法評價促銷活動1、微型促銷能力概述2、按四流三率進行微促計劃3、微促的準備工作4、微型促銷的形式5、不同維度的微促流程6、微型促銷的評價標準7、社會渠道工作模式四、 比重表1. 專業(yè)理論技能認證與實際操作技能認證配分比重認證類型五級分值比重專業(yè)理論技能認證70%實際操