景區(qū)游客管理

1、一、游客管理的內(nèi)容與目標(biāo)（一） 游客行為與景區(qū)管理1、 游客的雙重身份2、 游客行為對景區(qū)的影響（1） 游客是景區(qū)中的有機(jī)構(gòu)成要素（2） 游客是景區(qū)安全運營的影響者（3） 游客是景區(qū)市場推廣的參與者（二） 景區(qū)游客管理的內(nèi)容狹義的游客管理：對旅游景區(qū)中的游客的行為進(jìn)行控制，即通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進(jìn)行游覽，不造成對自身和他人的負(fù)面影響。廣義的游客管理：包括對游客行為的控制，對游客安全的監(jiān)督以及對景區(qū)資源的保全等內(nèi)容。1、 規(guī)范游客行為從道德標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)對旅游者的不文明行為加以糾正。2、 保障游客安全根據(jù)景區(qū)環(huán)境為游客提供安全的行為引導(dǎo)，保證游客的生命財產(chǎn)安全。（設(shè)計安全的游覽路線、各種安

2、全提示。）3、 保全景區(qū)資源（1） 對旅游者流量、容量等方面的控制和管理（2） 針對資源保全的措施，防止認(rèn)為破壞等。（三） 景區(qū)游客管理的目標(biāo)1、 促進(jìn)旅游者滿意度的提升（1） 游客管理可以維持資源質(zhì)量（2） 游客管理有利于優(yōu)化游覽環(huán)境（3） 游客管理是保證旅游者心情舒暢的條件之一（4） 游客管理提供全程安全保障2、 強(qiáng)化對旅游過程的控制包括對旅游者個人行為的控制。對游客流的規(guī)模與流向的控制。3、 優(yōu)化旅游景區(qū)經(jīng)營效益二、景區(qū)游客行為影響因之分析 （一）游客心里與旅游行為 1、好奇心理 2、占有心理 3、從眾心理 4、逆反心理（二）游客氣質(zhì)與旅游行為 多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)（三）游客年

3、齡與旅游行為 青少年、中年、老年三、景區(qū)游客行為管理（一）景區(qū)游客管理的方法1、激發(fā)性管理方法 景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識而保證其按照社會基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。2、約束性管理方法 即強(qiáng)制性管理，明確制定相關(guān)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障該規(guī)則得到遵守，任何違背行為規(guī)則的旅游者都要受到懲罰，從而形成強(qiáng)大的壓力迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽。（二）景區(qū)游客的過程管理1、游覽前的游客行為管理（1）制定景區(qū)行為規(guī)則（2）游客行為規(guī)則信息的發(fā)布比如：游覽黃山時景區(qū)對游客行為的規(guī)定：（3）景區(qū)旅游物品的發(fā)放2、游覽中的游客行為管理3、游覽后的游客行為管理四、旅游景區(qū)游客管理面臨的問

4、題及對策（一）旅游景區(qū)游客管理面臨的問題1、游客對旅游資源的潛在破壞。旅游資源對于景區(qū)而言，是景區(qū)得以存在的基礎(chǔ)。對于碑碣來說，有來自污染的破壞， 交通震動的影響，對藝術(shù)品或文物來說，游客呼氣的影響等。在某些特殊情況如喀斯特溶洞等，其環(huán)境和文物保護(hù)等負(fù)面影響的直接因素主要是二氧化碳、細(xì)菌含量的增多，而這種情況是與游人數(shù)量是相關(guān)的。2、旺季時游客擁擠會帶來一系列的問題。由于旅游者驟增，突破景區(qū)的承載能力，可能產(chǎn)生對旅游資源、生態(tài)環(huán)境、景區(qū)設(shè)施的破壞性影響。在幾個旅游黃金周期間，許多熱點旅游景區(qū)的客流都大大突破了景區(qū)的最佳接待量，有些地區(qū)甚至超過了最大接待量。假日旅游時間短、節(jié)奏快、人數(shù)多、消費大

5、的現(xiàn)象，導(dǎo)致景區(qū)景點以及旅游線超負(fù)荷承載，以致景區(qū)管理、配套服務(wù)失控，個別地區(qū)出現(xiàn)了對自然生態(tài)環(huán)境以及公共設(shè)施的人為破壞。旺季旅游客流的集中使旅游安全問題成為最大的隱患。目前，各地安全生產(chǎn)形勢比較嚴(yán)峻，安全隱患較多。黃金周期間，各地客流密集，涉及地區(qū)和行業(yè)廣泛；一些旅游設(shè)施經(jīng)過淡季之后剛剛啟用，就面臨大客流、長時間連續(xù)運轉(zhuǎn)的考驗，也給旅游安全工作提出了更高要求。3、旅游安全問題。旅游安全問題有很多方面的 。有些是游客自身安全認(rèn)知不夠造成的，如在景區(qū)抽煙，不聽工作人員勸阻，違反了游樂設(shè)施的操作規(guī)程等；有些是景區(qū)管理方面的原因，如在解說系統(tǒng)中缺乏必要的安全警示，沒有定期檢查旅游設(shè)施的安全，沒有很好

6、的安全事故處理機(jī)智等；當(dāng)?shù)匾膊慌懦恍┛陀^原因造成的，如地質(zhì)災(zāi)害等，但這是很少見的。（二）旅游景區(qū)游客管理的對策1、建立健全服務(wù)設(shè)施。游客在旅游景區(qū)除了游覽觀光之外，最為關(guān)心的是在景區(qū)能否享受食、住、游、購、娛等服務(wù)。景區(qū)要實現(xiàn)這些服務(wù)。離不開完善良好的服務(wù)設(shè)施。在景區(qū)平臺區(qū)設(shè)立游客服務(wù)中心，提供自助餐廳和藝術(shù)走廊等散步和休息場所。在停車和某些景觀建造衛(wèi)生間；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置小徑，避免游客對草地隨意踐踏；增加景區(qū)中的游客警察，為游客提供安全保障和排憂解難；在車輛阻塞時疏導(dǎo)交通。2、給游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。大多數(shù)的游客對于該地的歷史、文化、環(huán)境、發(fā)展等不了解。因此在很大程度上，他們的旅游是否滿意

7、，通常取決于信息的獲得。他們獲得的信息主要是導(dǎo)游的講解，還有地圖、其他景點介紹的小冊子、指示牌等對游客進(jìn)行引導(dǎo)、指導(dǎo)著游客什么地方行為舉止該怎樣，為什么不能拍照等，這些都是很重要的，而大多數(shù)的景區(qū)都缺乏考慮。因此，對于景區(qū)來說，應(yīng)該建立完善、有效的語言標(biāo)志系統(tǒng)。主要包括手持和固定地圖、路標(biāo)、公共信息標(biāo)識系統(tǒng)、指南、景觀說明、公式欄、游覽線路標(biāo)識圖、中英文或多語種標(biāo)識、交通標(biāo)識、廣播通知系統(tǒng)等。這些標(biāo)識系統(tǒng)可以提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)，以簡單、多樣的方式給游客提供服務(wù)信息，使游客獲得安全、愉悅的旅行感受；幫助游客了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及其價值；對旅游資源和設(shè)施得以保護(hù)4。 3、對游客的指導(dǎo)和限制

8、。一般而言，景區(qū)都有一個或多個出入口，進(jìn)入景區(qū)后，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，在導(dǎo)游圖或路標(biāo)系統(tǒng)的導(dǎo)引下，會沿著一定的線路或景區(qū)游覽。游客在進(jìn)入某一空間時，安排他們朝右走；分散游客的注意力，把游客吸引到那些宣傳不多的地方；把大團(tuán)隊游客分為小團(tuán)隊，各團(tuán)隊參觀不同的地點，避免擁擠在某幾個重要的景觀；對于陵墓和洞窟來說，可以適當(dāng)限制游客游覽人數(shù)，有時還可以要求游客必須戴口罩、穿鞋套，以免游客對古跡造成不可修復(fù)的破壞。根據(jù)研究表明，200個人在陵墓中停留1小時所能產(chǎn)生的后果相當(dāng)于把3毫升的水倒在墻上。4、實行游客分流對策或隊列管理。限制游客進(jìn)入數(shù)量對于游客來說總是不愉快的事，計劃好的旅游目標(biāo)，都無法實現(xiàn)。因此，對

9、于游客人數(shù)的多少與環(huán)境的影響并無關(guān)聯(lián)的多數(shù)景區(qū)，應(yīng)該考慮的是實施游客分流，降低客流在景區(qū)內(nèi)部某些景點的時空集中程度，從而減少某些景點的游客擁擠。根據(jù)游客和配備工作人員的數(shù)量，可將隊列分為單列單人型（一隊游客有一個服務(wù)員）、單列多人型、多列多人型等，改變硬件設(shè)施，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊等候，排隊等候地方，最好選擇較好的區(qū)域，設(shè)置相應(yīng)的座位和防護(hù)欄等，讓游客有耐心的等下去。5、預(yù)防和處理游客安全問題。由于游客安全問題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對性的措施。首先要通過各種手段來提高游客的安全意識，如在危險地段警示牌的設(shè)立，工作人員對游客的提醒，對可能會帶來危險的行為進(jìn)行勸止等

10、。其次要制定完善的安全問題預(yù)防機(jī)制。安全問題預(yù)防機(jī)制包括了對其游客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，指定游客安全手冊（告訴游客一些禁止事項，某些特殊活動要求的生理和心理狀況，一些急救措施的介紹等）。自然景區(qū)對于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主。但是安全問題有時仍然不可避免要發(fā)生，一旦發(fā)生游客安全事故，這時安全事故的處理顯得尤為重要。安全事故后妥善處理有利于降低安全事故的影響。自然景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊伍，救援人員要掌握包括疾病救援、救護(hù)、失蹤尋找、水生救護(hù)、火災(zāi)搶險、突發(fā)事件的應(yīng)急救護(hù)（塌方、泥石流、雪崩等）各種技能。另外自然景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問題，可按照這些程序快速開展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作。6、游客不文明行為的引導(dǎo)、管理措施。通過對游客不文明行為產(chǎn)生原因所做的分析可以看出，對這種不文明旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)和管理將是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到各個方面。多個環(huán)節(jié)，需要多發(fā)面同努力。旅游景區(qū)管理者應(yīng)當(dāng)做出自己的努力，進(jìn)行景區(qū)環(huán)境和秩序的維護(hù)和管理，引導(dǎo)旅游者的文明旅游。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問題重要性的宣傳，提高公眾意識到生態(tài)環(huán)境是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提；大力的宣傳旅游活動可能會造成的危害，