酒店管理模擬卷(共10頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上酒店管理試題1、 單項選擇（每小題1分，共15分）1、團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務員必（  ）。A. 打開房門        B. 將行李放到安全地方  C. 檢查清楚        D. 對房號并逐一分送行李 2、客房服務員給客人泡茶時，水量應為（ ）。 A. 五成   B.&#

2、160;六成    C. 七成    D. 八成3、在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的（   ），以避免出現差錯。A. 身份證明  B. 訂房要求 C. 訂房時間 D. 聯系電話4、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的（ ）。A、3050% B、4060% C、4070% D、4080%5、飯店的客房部與（ ），是兩個業(yè)務關系最多、關系最密切的部門。A、工程部 B、前廳部 C、餐

3、飲部 D、采購部6、客人與酒店間建立正式的合法關系的最根本環(huán)節(jié)是（ ）。A.預訂客房 B.入住登記 C.行李寄存 D.結賬離店對于希望酒店能提高管理水平的投訴應該由（ ）處理。前廳部經理   B、前臺接待主管   C、大堂副理    D、禮賓主管7、商務客人一般要求(  )。A、叫醒服務          B、較低的客房價格C、較多的客房送餐服務     D、快捷、便利的通訊服

4、務8、處理投訴的最佳方法是（   ）。A、對投訴的預防  B、關心和同情客人 C、真誠地道歉  D、為客人解決問題9、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應控制在(  )的范圍內。 A、20-40%    B、40-60%    C、60-80%   D、80%以上10、散客入住登記程序中的第一步驟是（ ）填寫入住登記表 B、建立相關表格資料C、識別客人有無預定 D、排房定價11、下面哪一種報價方式適合于高檔客房（ ）A、夾心式 B、魚尾式 C、

5、沖擊式 D、交叉式12、赫伯特公式是以( )作為定價的出發(fā)點。 A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標收益率 D.客房面積13、下列關于總臺設計說法正確的是（ ）。總臺的理想高度為110-120cm總臺計算機的應用水平越高，則總臺越大總臺服務項目越多，則總臺越小總臺將日益小型化14、下列對飯店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是（ ）A、接聽電話 B、問候客戶 C、聆聽客人預訂要求 D、確定預訂房間號 15、客人選擇酒店住宿的首要條件是（ ）。A、客房空間 B、客房設備 C、客房衛(wèi)生 D、客房安全二、多項選擇（每小題2分，共20分）1、以下內容屬于前廳部員工必備的素質有（ ）過硬的語言能力

6、和語言藝術 掌握一定的推銷技巧C.善于控制自己的情緒 D.嫻熟的業(yè)務能力2、客房預訂中，客人采用何種方式進行預訂，受（ ）的制約?？腿祟A訂設備條件預訂設備條件經費預訂的緊急程度3、對餐廳服務人員服務態(tài)度的要求是（ ）主動 B、熱情 C、耐心 D、周到4、酒具有（ ）社會功能。營養(yǎng)功能 B、文化功能 C、醫(yī)藥功能 D、交際功能5、下列選項中關于客房清潔衛(wèi)生質量標準說法正確的是（ ）客房衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌群冬天客房室內風速不得大于0.15米/秒客房的氧氣含量應不低于21%客房內噪音不得超過40分貝6、消費者對酒店產品的基本要求包括（ ）清潔 B、舒適 C、方便 D、安全7、前廳部員工應具備嫻熟

7、的業(yè)務技能，以下說法正確的是（ ）接待員應在3分鐘內為客人辦理完入住手續(xù)問詢員提供訪客查詢服務不超過3分鐘郵件分送不超過45分鐘話務員轉接電話遇有占線或無人接聽時，及時向客人道歉，請客人等候，時間每次不超過50秒8、在銷售客方時，服務人員要與客人洽談的內容包括（ ）A、房價 B、客房特點 C、客人年齡 D、客人行李9、客房清潔整理應遵循以下原則（    ）。A、由上到下    B、由里到外    C、環(huán)形清掃    D、干濕分開10、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（&#

8、160;   ）。A、預期抵店日期          B、所需的房間類型  C、所需的房間數量        D、逗留天數 三、判斷題（每小題1分，共15分）1、為長住客人清掃客房時，清掃時間要與客人協(xié)商，盡量安排在其外出、辦公時間進行。 （ ）2、帶領客人到達房門口時，應先進房把行李放好好，再請客人進客房。 （ ）3、客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時，要主動站到一旁，為賓客讓道。 （ ）4、前廳員工對于客人贈

9、送的禮物，應禮貌的接受并表示感謝。（ ） 5、前廳服務員受理“面談預定”時，應盡量向客人確認住宿天數、抵離店時間等，并將其預定的房號告知客人。 （ ） 6、門童要為所有乘車到來的客人提供護頂服務。 （ ）7、若住客房或房價發(fā)生了變化，接待處應及時書面通知總臺收銀處。 （ ）8、服務員在給客人斟酒時，應站在客人的右側斟倒。 （ ） 9、若客人存放的貴重物品丟失，酒店應賠償客人全部損失。 （ ） 10、用打火機給客人點煙時，可連續(xù)給多位客人點煙。 （ ） 11、客人住店生病要先以電話詢問病情，并根據客人病情提供相應藥品。 （ ）12、“請勿打擾房”要求服務人員在任何時候絕對不能進入客人房間。 （

10、） 13、換房若屬于酒店過錯，必要時，可以讓客人入住規(guī)格較高的客房。（ ）14、對于長期無人認領的寄存行李，應交公安機關處理。 （ ）15、在賓客住店期間，無論何種情況均不應催促客人付款，以免引起客人不滿。 （ ）四、綜合分析（共30分）1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）此時，如果你是

11、總臺服務人員，你該如何處理？（4分）（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（4分）2、客人晚上入住，發(fā)現床上有一只臭蟲，要求1道歉、2換房、3免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？（5分）3、2015年9月3日，凌先生向酒店預定了一間198元的單人間，將在10月3日入住，酒店進行了書面確定。凌先生如期抵店時，酒店卻因客房無法周轉而不能向其提供已確認的房間，你會如何處理此事？（5分）4、兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其他經營者羨慕不已。

12、要知道，在餐飲經營中，最讓人頭痛的問題就是伏天中餐消費少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠的汽車西站旁的海外海·西溪賓館內。換句話說，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。 許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。在與兆豐人接觸過后，他們發(fā)現，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點就是兆豐人獨有的“野心”，那就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠利益追求的永無止境的“野心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總

13、經理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經營上。首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現在員工的福利待遇上，關鍵體現在他們不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓上。兆豐人始終堅持這樣的經營理念：員工素質高了，待遇好了，服務客人也會到位了，客人自然也會滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時常出現幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據季節(jié)、熱點等推出一些主題概念的新菜?？傊?，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜

14、品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題： （1） 分析兆豐餐飲成功的經驗。（4分） （2） 談談兆豐餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒處？（4分） （3） 應用所學知識談談怎樣做才能經營好一家餐飲實體。（4分）答案：1、 單項選擇CCBBB BCDAB ACDDA2、 多項選擇1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ACD 5、ACD6、ABCD 7、AB 8、AB 9、ABCD 10、ABCD3、 判斷××× ××× ××××

15、 4、 綜合分析1、答：處理類似事件時應按以下幾點進行：總臺服務人員遇到這種情況，可以及時請示部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人當從難堪，惱羞成怒。由前廳服務人員或前廳經理，將客人帶離現場，或請客人到茶座、酒吧小坐。先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當地照顧和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。（答對其中兩條就可以得分，但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法，只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分）（2） 服務人員在處理

16、類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。2、 答：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓摰?，換房也是必須的，至于免房費，可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。3、答：1. 誠懇解釋原因并致歉意，請求凌先生諒解；2. 立即與其他同等級的酒店取得聯系，請求援助。若找不到相同等級的酒店，則應安排客人住檔次高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付；3. 免費提供交通工具和第一夜的房費；4. 免費提供一兩次的長話費和傳真費，便于為凌先生提供郵件及查詢服務；5. 臨時保留凌先生的有關信息，便于為凌先生提供郵件及查詢服務；6. 征得凌先生同意，并做好搬回酒店時的接待工作，如大堂副理或客戶主任出面迎接客人或在客房放致歉信，贈鮮花和水果等；7. 向預訂委托人致歉；8. 向提供援助的酒店致謝。4、答：（1）兆豐餐飲成功的