客戶服務(wù)與管理第二版王國玲同步測試答案.docx

1、客戶服務(wù)與管理第二版同步測試參考答案項(xiàng)目一走進(jìn)客戶服務(wù)一、單選題1. B； 2. A； 3. C； 4. A； 5. B.二、多選題1. ABCD； 2. ABCD； 3. ABC； 4. ABCD三、思考題1. 你認(rèn)為客戶服務(wù)對企業(yè)的影響有多大？（1）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏 障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，就會(huì)導(dǎo)致客戶叛離，如果企業(yè)出 現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶 提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。（2）劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服

2、務(wù)，就會(huì)出現(xiàn)大量客戶叛離，導(dǎo)致大批大批客戶流失, 這是一種嚴(yán)重的傳染病。2. 你是如何理解客戶服務(wù)的？客戶服務(wù)是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提 供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的 活動(dòng)過程。開展客戶服務(wù)工作必須考慮客戶在時(shí)間和地點(diǎn)上的便利性；提供的服 務(wù)必須以客戶能接受的方式進(jìn)行；收取的服務(wù)費(fèi)用必須是客戶能接受的、公平的; 為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足客戶實(shí)際和適當(dāng)?shù)男枰罱K通過為客戶提 供優(yōu)質(zhì)的、令客戶滿意的服務(wù)使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。3. 如果你在某公司客服部工作，你認(rèn)為客戶人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？客服人員是企業(yè)與客戶

3、之間溝通的橋梁，直接決定客戶服務(wù)質(zhì)量，也將決定 著企業(yè)的發(fā)展與未來的路，所以企業(yè)對于客服人員的素質(zhì)要求有著很高的標(biāo)準(zhǔn)。（-）心理素質(zhì)要求1. 處變不驚”的應(yīng)變力2. 挫折打擊的承受能力3. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4. 滿負(fù)荷情感付出的支持能力5. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)（二）品格素質(zhì)要求1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2. 不輕易承諾，說了就要做到3. 勇于承擔(dān)責(zé)任4. 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感（三）技能素質(zhì)要求1. 良好的語言表達(dá)能力2. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3. 熟練的專業(yè)技能4. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

4、5. 思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力6. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力7. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8. 良好的傾聽能力（四）綜合素質(zhì)要求1. “客戶至上”的服務(wù)觀念2. 工作的獨(dú)立處理能力3. 各種問題的分析解決能力4. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力項(xiàng)目二客戶開發(fā)管理一、單選題1.D；2. B；3.C；二、多項(xiàng)選擇題1. ABCD ； 2. ABCD； 3. ABD三、思考題1. 在挑選、評估潛在客戶之前，客戶開發(fā)人員需要先自問哪三個(gè)問題？ 一是潛在客戶是否具有你能夠給予滿足的需求;二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報(bào)的能力;三是客戶開發(fā)人員所在公司是否具 有或能夠培養(yǎng)比

5、其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。2. 面對價(jià)值不等的客戶，你該怎么辦？優(yōu)先選擇和維護(hù)高價(jià)值客戶，低價(jià)值客戶可以忽略或者想辦法提高他們的價(jià) 值項(xiàng)目三客戶溝通管理一、單選題1. C； 2. A. 3. D； 4. C； 5. A二、多項(xiàng)選擇題I. ABCD ； 2. ABC； 3. ABCD ； 4. ABCDE三、思考題1. 如果你接到客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時(shí)，你會(huì)如 何處理？先道歉說，現(xiàn)在暫時(shí)無法回答他的問題。然后與他約定好一個(gè)時(shí)間，到時(shí)打 他電話告訴解決方案。一定要按約定及時(shí)給他電話無論能不能解決問題。2. 怎么提高與客戶溝通的技巧？在與客戶溝通中，語言方面的技巧

6、一定要注意，主要包括：提問方面的技巧、 答辯方面的技巧、表達(dá)方面的技巧、說服方面的技巧、示范方面的技巧、“誘導(dǎo)” 客戶成交的技巧等。項(xiàng)目四客戶滿意度管理一、單選題1. A； 2. A； 3. B. ；4. C； 5. A；二、多項(xiàng)選擇題1. ABC； 2. ABCD； 3. ABCD； 4. BCD； 5. ABCD；三、思考題1. 如何提高客戶的滿意度？（1）建立提高客戶滿意度的內(nèi)部機(jī)制（2）制訂并實(shí)施切實(shí)可行的客戶滿意度提升方案（3）改進(jìn)服務(wù)提高客戶滿意度。2. 如何制定客戶滿意度測評的方案（1）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)；（2）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)；（3）流程再造；（4）銷售人員能力建設(shè)；（5）銷售方式

7、的創(chuàng)新。項(xiàng)目五客戶忠誠度管理一、單選題1. D； 2. B； 3. D； 4. C； 5. D二、多項(xiàng)選擇題1. ABCD； 2. ABC； 3. BC：項(xiàng)目六客戶互動(dòng)管理一、單項(xiàng)選擇題1. A； 2. D； 3. C； 4. A； 5. C； 6. A二、多項(xiàng)選擇題1. ABCD：2. ABCD；3. ABC三、思考題1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀 況？答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能 觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶 對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2.

8、 可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其 CRM有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系, 企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程 中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。3. 體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？答：可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消 費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方度好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客 戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而

9、 把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。4. 除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理 工作？答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分 析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要 包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包 括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。項(xiàng)目七 客戶保持與客戶流失一、單選題1. C； 2. A；二、多項(xiàng)選擇題1. ABCD； 2. ABCD：三、思考題1.如何防止客戶流失？（1）為客戶供高質(zhì)量服務(wù)（2）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)（3）加強(qiáng)與客戶的信息即時(shí)互通（4）保證高效快捷

10、的執(zhí)行力2. 客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因項(xiàng)目八網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1. A； 2. C； 3. C；二、多項(xiàng)選擇題1. ABCD； 2. ABCD； 3. ABCD； 4. ABCD；三、思考題1. 你知道電子郵件如何在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用嗎？（1）客戶電子郵件收閱與答復(fù)（2）利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)2. 呼叫中心在在線客服系統(tǒng)中有哪些方面的應(yīng)用？（1）呼叫中心是企業(yè)對客戶的統(tǒng)一的聯(lián)系窗口（2）呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心（3）呼叫中心是企業(yè)搜集市場信息和客戶資料的信息中心（4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度，并進(jìn)一步擴(kuò)大銷售基礎(chǔ)，使“成 本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行模?xiàng)目九客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、單項(xiàng)選擇題1. B； 2. B：二、多項(xiàng)選擇題1.ACDE； 2. ACDE三、思考題1.提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有哪些技巧？（1）禮儀禮節(jié)；（2）客戶服務(wù)態(tài)度