接待工作的實(shí)施---教案(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣西機(jī)械高級(jí)技工學(xué)校公招面試?yán)?論 課 教 案專(zhuān) 業(yè)： 文 秘 教案序號(hào)： 3 號(hào) 廣西機(jī)械高級(jí)技工學(xué)校公招面試?yán)碚撜n教案2015 年 1 月 16 日 課 題 第2節(jié) 接待工作的實(shí)施授 課 時(shí) 數(shù)1課時(shí)教 學(xué) 目 的知識(shí)目標(biāo)：1.了解接待工作的三個(gè)基本環(huán)節(jié)。2.了解接待工作中秘書(shū)的個(gè)人禮儀和日常交往中的禮儀知識(shí)。能力目標(biāo)：掌握接待工作中三個(gè)基本環(huán)節(jié)的具體要求，提高秘書(shū)的接待能力。德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生知禮儀、懂禮貌的良好行為習(xí)慣，提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)。教 學(xué) 重 點(diǎn)結(jié)合禮儀等相關(guān)知識(shí)，熟悉接待工作的具體環(huán)節(jié)和操作方法。教 學(xué) 難 點(diǎn)如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)知識(shí)完成情景模擬

2、，提高接待能力。教具多媒體投影設(shè)備、視頻展示臺(tái)、接待工作的實(shí)施PPT、信簽紙教學(xué)方法 以行為導(dǎo)向教學(xué)法為主，輔以討論法、案例教學(xué)法、合作探究法、設(shè)問(wèn)導(dǎo)疑。教 學(xué) 進(jìn) 程 及 內(nèi) 容說(shuō) 明一、導(dǎo)入新課（約5分鐘）案例分析：某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來(lái)的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書(shū)前來(lái)泡茶，他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書(shū)一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作。客商則而帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說(shuō)：“別污染了我的腸胃！”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書(shū)覺(jué)得自己作為單

3、位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同職責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書(shū)嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉！”秘書(shū)丈二和尚摸不著頭腦，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦？客商是你得罪的，與我何干？”你認(rèn)為這位秘書(shū)在接待禮儀上有哪些失誤？1. 請(qǐng)各組代表回答提出的問(wèn)題。2. 教師點(diǎn)評(píng)，引入本次授課課題接待工作的實(shí)施的學(xué)習(xí)。二、學(xué)習(xí)新知（約20分鐘）（一）接待工作的三個(gè)基本環(huán)節(jié)：迎客、待客、送客。1.親切迎客教師明確：當(dāng)客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，秘書(shū)應(yīng)做到“3S”迎客，即見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，做到起身迎接（stand up）、注視

4、對(duì)方（see）、微笑（smile）并使用規(guī)范性問(wèn)候語(yǔ)。來(lái)訪(fǎng)的具體情況有： （1）上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員來(lái)訪(fǎng)。（2）本單位的一般干部或普通員工來(lái)訪(fǎng)。（3）外單位的客人來(lái)訪(fǎng)。（4）領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)無(wú)法接待的來(lái)訪(fǎng)。2.熱忱待客應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)的工作：（1）引導(dǎo)。秘書(shū)在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)配合對(duì)方的步幅，在客人左前方約一米左右處，身體稍向右后側(cè)轉(zhuǎn)，可邊走邊和客人交談或介紹周?chē)h(huán)境，以避免一路的沉寂、尷尬。通常有“外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)己先入”。（2）引座。 主要有如下四種辦法：面門(mén)為上。以右為上。居中為上。以遠(yuǎn)為上。（3）送茶。 注意事項(xiàng)有：領(lǐng)導(dǎo)、客人坐定或寒暄時(shí)，立即送上茶水。接待重要客人時(shí)，應(yīng)用正規(guī)的陶瓷杯，不能

5、用一次性紙杯。接待重要客人時(shí)，不用袋泡茶，要用上好的茶葉。泡茶時(shí)，要遵循“茶七酒八”的禮儀要求。及時(shí)添加開(kāi)水和更換茶葉。3.禮貌送客。如果客人提出告辭時(shí)，秘書(shū)要等客人起身后再站起身來(lái)相送，切忌自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。4.涉外迎送的方法。秘書(shū)應(yīng)該掌握的涉外禮儀和方法：迎送規(guī)格；迎賓準(zhǔn)備；迎賓禮儀；送客禮儀。5.技能訓(xùn)練：結(jié)合教材案例P295,通過(guò)角色扮演，讓學(xué)生在模擬實(shí)踐中加深對(duì)接待工作中各環(huán)節(jié)的理解與應(yīng)用。通過(guò)學(xué)生點(diǎn)評(píng)，教師總結(jié)，對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)一步鞏固，同時(shí)，引入下一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)。（二）秘書(shū)的個(gè)人禮儀1.儀容的要求：整潔、衛(wèi)生。包括發(fā)式、面容、頸部、手部等。2.儀表的要求：在自然美

6、、修飾美的基礎(chǔ)上，不斷提高自身素質(zhì)，達(dá)到內(nèi)在美。包括風(fēng)度、服飾等。3.儀態(tài)的要求：文明禮貌、端莊大方。包括站姿、坐姿、走姿等。（三）日常交際禮儀1.說(shuō)話(huà)的禮儀。即認(rèn)真積極傾聽(tīng)、注意目光應(yīng)用、保持說(shuō)距離、使用禮貌用語(yǔ)。2.介紹的禮儀。即自我介紹、介紹他人。3.握手的禮儀。即握手的正確姿勢(shì)、握手的禮儀順序、握手的禁忌。4.接打電話(huà)的禮儀。5.遞接名片的禮儀。6.乘轎車(chē)的禮儀。即乘轎車(chē)的座位次序、上下車(chē)的禮儀7.送花的禮儀。8.探病禮品的選擇。9.送禮和收禮的禮儀。10.送禮禁忌習(xí)俗。三、案例分析、分組討論（約6分鐘）案例：來(lái)訪(fǎng)客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，李秘書(shū)正在辦公桌前打印一份文件，

7、他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意客人先坐下，10分鐘后，他起身端茶水給客人，電話(huà)聯(lián)系好客人要找的部門(mén)，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室；為此事，李秘書(shū)受到了辦公室主任的批評(píng)。試分析辦公室主任為什么要批評(píng)李秘書(shū)？1.組織學(xué)生分組討論，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。2.教師分析總結(jié)：辦公室主任之所以批評(píng)李秘書(shū)，是因?yàn)槔蠲貢?shū)在此次接待工作中沒(méi)能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒(méi)有注意，作為李秘書(shū)在接待來(lái)客中應(yīng)做到：（1）起身迎客，問(wèn)明來(lái)意。（2）伸手示意客人請(qǐng)坐，并說(shuō)明請(qǐng)稍候。（3）盡快聯(lián)系好客人要去的部門(mén)并具體說(shuō)明如何去該部門(mén)。（4）將客人送出門(mén)

8、口，握手道別。教師及時(shí)點(diǎn)評(píng)，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)知識(shí)鞏固記憶，加深了解。四、小結(jié)（約2分鐘）1.了解接待工作的三個(gè)基本環(huán)節(jié)。2.了解接待工作中秘書(shū)的個(gè)人禮儀和日常交往中的禮儀知識(shí)。3.掌握接待工作中三個(gè)基本環(huán)節(jié)的具體要求，提高秘書(shū)的接待能力。五、課后作業(yè)（約2分鐘）1.設(shè)置一定的情景，以小組為單位，進(jìn)行迎送演示。一位扮演秘書(shū)，一位扮演A公司的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員忽然來(lái)訪(fǎng)，說(shuō)是部門(mén)經(jīng)理的老朋友，想見(jiàn)劉經(jīng)理，秘書(shū)如何正確接待？2.教師點(diǎn)評(píng)六、板書(shū)設(shè)計(jì)（約5分鐘）接待工作的實(shí)施（一）接待工作的三個(gè)基本環(huán)節(jié)1.親切迎客2.熱忱待客3.禮貌送客4.涉外迎送的方法（二）秘書(shū)的個(gè)人禮儀1.儀容的要求2.儀表的要求3.儀態(tài)的要求（三）日常交際禮儀1.說(shuō)話(huà)的禮儀 2.介紹的禮儀 3.握手的禮儀 4接打電話(huà)的禮儀5.遞接名片的禮儀 6.乘轎車(chē)的禮儀 7.送花的禮儀 8探病禮品的選擇9.送禮和收禮的禮儀 10.送禮禁忌習(xí)俗七、教學(xué)反思（課外進(jìn)行）本環(huán)節(jié)，教師通過(guò)教學(xué)過(guò)程中的具體情況、學(xué)生回答和作業(yè)來(lái)反思本教學(xué)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣，并將根據(jù)反思對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行修改。采用案例分析，設(shè)問(wèn)導(dǎo)疑的教學(xué)方法，讓學(xué)生思考并討論問(wèn)題。切入課題。通過(guò)導(dǎo)入新課，教師用講授法明確接待工作三環(huán)節(jié)的要求