護(hù)士的禮儀和規(guī)范課件

1、護(hù)士的禮儀和溝通護(hù)士的禮儀和溝通護(hù)士的禮儀和規(guī)范1學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求4掌握護(hù)士的禮儀規(guī)范1235掌握護(hù)理禮儀的作用功能了解國(guó)外的護(hù)士禮儀規(guī)范了解護(hù)士禮儀的理論基礎(chǔ)掌握溝通技巧護(hù)士的禮儀和規(guī)范2護(hù)士的美體現(xiàn)在哪？護(hù)士的美體現(xiàn)在哪？第一、容貌服飾美第一、容貌服飾美第二、行為舉止美第二、行為舉止美 1、站立姿勢(shì)站立姿勢(shì) 2、 端坐姿勢(shì)端坐姿勢(shì) 3、下蹲姿勢(shì)下蹲姿勢(shì) 護(hù)士的禮儀和規(guī)范3為什么要講究禮儀？為什么要講究禮儀？ 禮儀是一種教養(yǎng)，是通過人的行為活動(dòng)來體現(xiàn)的，在待人接物中表現(xiàn)出來的關(guān)于教養(yǎng)理論；是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀，具有溝通功能、協(xié)調(diào)

2、功能、維護(hù)功能、教育功能。禮儀，對(duì)社會(huì)來說，禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會(huì)風(fēng)氣，提高社會(huì)文化素質(zhì)。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。禮儀，有助于維系個(gè)人、單位、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)企業(yè)、甚至于一個(gè)民族的形象。護(hù)士的禮儀和規(guī)范4護(hù)理禮儀的作用功能護(hù)理禮儀的作用功能 （1）護(hù)理禮儀是護(hù)、患間相互溝通的一座橋梁，注重護(hù)理禮儀有助于實(shí)現(xiàn)護(hù)、患間的真正的溝通；（2）護(hù)理禮儀有助于展示護(hù)理人員良好的教養(yǎng)和精神風(fēng)貌，從而樹立起良好的護(hù)理護(hù)士的禮儀和規(guī)范5國(guó)外護(hù)理禮儀研究和學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀國(guó)外護(hù)理禮儀研究和學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀 （1）普遍重視崗前培訓(xùn)，護(hù)理禮儀占教

3、學(xué)的1/3課程；（2）崗前培訓(xùn)護(hù)理禮儀是側(cè)重點(diǎn)，與患者的溝通貫穿與整個(gè)護(hù)理*作的全過程；（3）重點(diǎn)提高護(hù)理人員的素質(zhì)，教養(yǎng)表現(xiàn)于素質(zhì)，體現(xiàn)于每一個(gè)細(xì)節(jié)；（4）強(qiáng)調(diào)規(guī)范性和可*作性；（5）強(qiáng)調(diào)對(duì)社會(huì)知識(shí)的了解，強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)人形象的維護(hù)；（6）發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)涉外禮儀和公關(guān)禮儀比較偏重。護(hù)士的禮儀和規(guī)范6護(hù)理禮儀的基礎(chǔ)理論護(hù)理禮儀的基礎(chǔ)理論 雙相溝通理論雙相溝通理論: (1)人是需要相互理解的，相互理解，這是人際交往成功的前提；(2)雙相溝通必須借助公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和共同的渠道，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通；(3)所謂雙相溝通中公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和共同的渠道，實(shí)際就是禮儀規(guī)范；(4)護(hù)、患溝通中的技術(shù)交往類型有： 主動(dòng)型被動(dòng)

4、型: 引導(dǎo)合作型： 相互參與型: 護(hù)士的禮儀和規(guī)范7布郎斯坦理論（國(guó)際護(hù)患溝通布郎斯坦理論（國(guó)際護(hù)患溝通理論）理論） (1)患者比他所患的疾病重要得多，護(hù)理一個(gè)患者不能只看到他的疾病，而忽視了其人格，要把他看成一個(gè)整體的人；(2)患者是一個(gè)完整的人，比他的身體任何部位要巨大得多，特別是重患者，更要注意其心理、社會(huì)等多方面因素；(3)每一個(gè)人都有能力來確定自己并對(duì)自己負(fù)責(zé)。因此，在開展護(hù)理活動(dòng)中，要尊重患者和發(fā)揮患者積極參與治療護(hù)理的主動(dòng)權(quán)；(4)每一個(gè)患者的身心健康狀況都與他的過去、現(xiàn)在和將來有著綜合的復(fù)雜的關(guān)系；(5)疾病、創(chuàng)傷、疼痛、災(zāi)害、衰老和死亡對(duì)于人們是一種重大事件，但對(duì)于不同的人所

5、具有的價(jià)值和影響也有很大差別（個(gè)體差異）；(6)對(duì)患者的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施，而更重要的是依靠醫(yī)、護(hù)人員的關(guān)心、同情、體貼與高度的責(zé)任心，患者才有的安全感。護(hù)士的禮儀和規(guī)范8A理論理論: 是美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家多依徹提出的。他認(rèn)為：只要是人，都需要?jiǎng)e人的敬重，哪怕是孩子或?yàn)l臨死亡的人。 護(hù)士的禮儀和規(guī)范9三個(gè)主要環(huán)節(jié)：三個(gè)主要環(huán)節(jié)： （1）接受（Accept）：不要排斥別人，對(duì)人曉之以理、動(dòng)之以情；（2）贊美(Admire)：在開展護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)面帶微笑，多講幾句患者愿意聽的話；（3）重視(Attach)：人都希望被看得起，尤其是在思想不太愉快的 護(hù)士的禮儀和規(guī)范10首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象

6、決定首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象決定論）論）: (1)首印效應(yīng)，即在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對(duì)象的第一印象。(首應(yīng)效應(yīng)護(hù)理人員應(yīng)做到12個(gè)字：清潔整齊、樸實(shí)莊重、干練利索，以達(dá)到內(nèi)正其心、外正其容。)(2)所謂第一印象，實(shí)際是人際交往中，交往雙方見面第一眼半分鐘，尤其是前3秒的時(shí)間。(3)第一印象往往是非理性的，不可逆的。(4)首應(yīng)效應(yīng)的六要素：儀表儀表 、表情表情 、舉止、服舉止、服飾飾 、談吐談吐 、發(fā)型發(fā)型 。護(hù)士的禮儀和規(guī)范11一、人際溝通概述 溝通的概念溝通的概念 溝通的基本要素溝通的基本要素 溝通的層次溝通的層次 溝通的類型溝通的類型護(hù)士的禮儀和規(guī)范12溝通的概念 定義：

7、是指發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則憑借一定義：是指發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則憑借一定渠道，將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），定渠道，將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過程。并尋求反饋以達(dá)到理解的過程。 溝通的結(jié)果不但使雙方能相互影響，并且雙方溝通的結(jié)果不但使雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定的關(guān)系。還能建立起一定的關(guān)系。護(hù)士的禮儀和規(guī)范13溝通6要素 信息背景信息背景 信息發(fā)出者信息發(fā)出者 信息信息 信息接受者信息接受者 途徑途徑 反饋反饋?zhàn)o(hù)士的禮儀和規(guī)范14溝通的層次 一般性交流一般性交流 陳述事實(shí)陳述事實(shí) 交流各自的意見和判斷交流各自的意見和判斷 交流情感交流情感 溝通的高峰

8、溝通的高峰 護(hù)理人際關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次。護(hù)理人際關(guān)系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次。護(hù)士的禮儀和規(guī)范15溝通的類型 言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通 正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通 有意識(shí)溝通和無意識(shí)溝通有意識(shí)溝通和無意識(shí)溝通護(hù)士的禮儀和規(guī)范16非言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通的概念非言語(yǔ)溝通的概念 非言語(yǔ)溝通的形式非言語(yǔ)溝通的形式 非言語(yǔ)溝通的策略非言語(yǔ)溝通的策略 非言語(yǔ)溝通的作用非言語(yǔ)溝通的作用護(hù)士的禮儀和規(guī)范17非言語(yǔ)溝通的概念 定義：定義： 指不以自然語(yǔ)言為載體進(jìn)行信息傳遞，而是以指不以自然語(yǔ)言為載體進(jìn)行信息傳遞，而是以人的儀表、服飾、動(dòng)作、神情等非言語(yǔ)信息作為溝通人的

9、儀表、服飾、動(dòng)作、神情等非言語(yǔ)信息作為溝通媒介進(jìn)行的信息傳遞。媒介進(jìn)行的信息傳遞。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 廣泛性：在言語(yǔ)差異很大的情景中也可以透過非言語(yǔ)交流進(jìn)行廣泛性：在言語(yǔ)差異很大的情景中也可以透過非言語(yǔ)交流進(jìn)行有效溝通。有效溝通。 溝通性：交流者的姿態(tài)表情、動(dòng)作、距離等非言語(yǔ)行為始終都溝通性：交流者的姿態(tài)表情、動(dòng)作、距離等非言語(yǔ)行為始終都伴隨著言語(yǔ)在交流著種種信息。伴隨著言語(yǔ)在交流著種種信息。 模糊性：非諺語(yǔ)溝通所表達(dá)的意思不確定。如微笑可以是傳達(dá)模糊性：非諺語(yǔ)溝通所表達(dá)的意思不確定。如微笑可以是傳達(dá)友善，也可以是掩飾緊張等。友善，也可以是掩飾緊張等。 持續(xù)性：只要人們?cè)谝黄鹁统掷m(xù)存在，不隨言語(yǔ)的

10、停止而終止持續(xù)性：只要人們?cè)谝黄鹁统掷m(xù)存在，不隨言語(yǔ)的停止而終止。 隱喻性：如流淚，在不同情景中可以表達(dá)悲痛與幸福，生氣與隱喻性：如流淚，在不同情景中可以表達(dá)悲痛與幸福，生氣與高興，委屈和滿足，仇恨與感激等完全對(duì)立的情感。高興，委屈和滿足，仇恨與感激等完全對(duì)立的情感。護(hù)士的禮儀和規(guī)范18非言語(yǔ)溝通的形式 儀表：衣著服飾，表達(dá)態(tài)度、修養(yǎng)儀表：衣著服飾，表達(dá)態(tài)度、修養(yǎng) 表情：表達(dá)情緒表情：表達(dá)情緒 眼神：表達(dá)愛的感情眼神：表達(dá)愛的感情 化妝：表達(dá)素養(yǎng)、文化化妝：表達(dá)素養(yǎng)、文化 舉止：表達(dá)自信、人格特點(diǎn)、緊張或放松舉止：表達(dá)自信、人格特點(diǎn)、緊張或放松 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 端治療盤端治療盤

11、推車行進(jìn)推車行進(jìn) 拾物拾物 持病歷夾持病歷夾 指示指示護(hù)士的禮儀和規(guī)范19 觸摸：是護(hù)理評(píng)估和診斷健康問題的重要手段。運(yùn)觸摸：是護(hù)理評(píng)估和診斷健康問題的重要手段。運(yùn)用這一溝通方式應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎。用這一溝通方式應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎。 根據(jù)不同的實(shí)際狀況采用不同的觸摸形式根據(jù)不同的實(shí)際狀況采用不同的觸摸形式 根據(jù)病人的特點(diǎn)采取易于接受的觸摸方式根據(jù)病人的特點(diǎn)采取易于接受的觸摸方式 根據(jù)溝通雙方關(guān)系的程度，選擇合適的觸摸方式根據(jù)溝通雙方關(guān)系的程度，選擇合適的觸摸方式 距離：距離： 親密距離親密距離 00.46m 情感高度密切的人之間情感高度密切的人之間 個(gè)人距離個(gè)人距離 0.461.2m 朋友之間朋友

12、之間 社交距離社交距離 1.23.6m 公務(wù)關(guān)系公務(wù)關(guān)系 公共距離公共距離 3.6以上以上 公共場(chǎng)合陌生人之間公共場(chǎng)合陌生人之間 環(huán)境：環(huán)境： 選擇熟悉、非正式的環(huán)境表示溝通可以輕松、隨便地進(jìn)行選擇熟悉、非正式的環(huán)境表示溝通可以輕松、隨便地進(jìn)行。 相反比較嚴(yán)肅。相反比較嚴(yán)肅。 超語(yǔ)詞提示：說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)超語(yǔ)詞提示：說話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。奏快慢等。護(hù)士的禮儀和規(guī)范20非言語(yǔ)溝通的策略 應(yīng)用非言語(yǔ)溝通時(shí)需遵循的原則：應(yīng)用非言語(yǔ)溝通時(shí)需遵循的原則： 通俗、準(zhǔn)確通俗、準(zhǔn)確 協(xié)調(diào)、自然協(xié)調(diào)、自然 適度、自然適度、自然 靈活、應(yīng)變靈活、應(yīng)變護(hù)士的禮儀和規(guī)范21采取非言

13、語(yǔ)溝通策略： 態(tài)度認(rèn)真，行為端莊大方，禮貌待人態(tài)度認(rèn)真，行為端莊大方，禮貌待人 與病人面對(duì)面相坐，保持合適距離與病人面對(duì)面相坐，保持合適距離 身體微傾向病人身體微傾向病人 面帶笑容，并與病人目光接觸，以領(lǐng)悟?qū)Ψ郊医涣髅鎺θ荩⑴c病人目光接觸，以領(lǐng)悟?qū)Ψ郊医涣鞯母惺芎颓榫w的感受和情緒 給人以和藹可親、平易近人的感覺，并且以誠(chéng)相待給人以和藹可親、平易近人的感覺，并且以誠(chéng)相待護(hù)士的禮儀和規(guī)范22三、言語(yǔ)溝通交流 交流概述交流概述 成功交流的要求成功交流的要求 護(hù)患交流的過程護(hù)患交流的過程護(hù)士的禮儀和規(guī)范23交流概述 定義：一口頭言語(yǔ)為載體進(jìn)行的信息傳遞。定義：一口頭言語(yǔ)為載體進(jìn)行的信息傳遞。 特點(diǎn)

14、：特點(diǎn)： 話題靈活話題靈活 聽說兼顧聽說兼顧 言語(yǔ)化言語(yǔ)化護(hù)士的禮儀和規(guī)范24交談?lì)愋?社交性交流社交性交流 專業(yè)性交流專業(yè)性交流互通信息性交流互通信息性交流指導(dǎo)性交流指導(dǎo)性交流治療性交流治療性交流 個(gè)別交流個(gè)別交流 小組交流小組交流護(hù)士的禮儀和規(guī)范25交談的層次 粗淺性交談：寒暄式粗淺性交談：寒暄式 陳述性交談：說清楚問題陳述性交談：說清楚問題 交流性交談：交換個(gè)人想法和判斷的交流交流性交談：交換個(gè)人想法和判斷的交流 分享性交談：分享感覺、情感分享性交談：分享感覺、情感 默契性交談：高度和諧感覺的交流，交流的默契性交談：高度和諧感覺的交流，交流的理想境界。理想境界。護(hù)士的禮儀和規(guī)范26 成功

15、交流的要求：交談中的溝通策略成功交流的要求：交談中的溝通策略 傾聽傾聽 充分估計(jì)交談所需時(shí)間，以便有足夠的耐心聽取訴說充分估計(jì)交談所需時(shí)間，以便有足夠的耐心聽取訴說 盡量排除干擾因素，關(guān)掉呼機(jī)、手機(jī)，以便集中注意盡量排除干擾因素，關(guān)掉呼機(jī)、手機(jī)，以便集中注意力力 不要經(jīng)常插話，讓對(duì)方充分訴說，以完整理解對(duì)方的不要經(jīng)常插話，讓對(duì)方充分訴說，以完整理解對(duì)方的本意和真實(shí)情感本意和真實(shí)情感 不要有分散注意力的舉止，如看窗外、看手表等不要有分散注意力的舉止，如看窗外、看手表等 給予恰當(dāng)、適時(shí)、正確的反應(yīng)給予恰當(dāng)、適時(shí)、正確的反應(yīng) 注意觀察病人的一些非諺語(yǔ)舉動(dòng)，以判斷其言外之意注意觀察病人的一些非諺語(yǔ)舉動(dòng)

16、，以判斷其言外之意護(hù)士的禮儀和規(guī)范27 核對(duì)核對(duì) 重述重述 改述改述 澄清澄清 提問提問 開發(fā)式提問開發(fā)式提問 封閉式提問封閉式提問 反應(yīng)：護(hù)士在接到病人的信息后所引起的態(tài)反應(yīng)：護(hù)士在接到病人的信息后所引起的態(tài)度、行為或意見。度、行為或意見。護(hù)士的禮儀和規(guī)范28 鼓勵(lì)：鼓勵(lì)： 闡述：闡述觀點(diǎn)、進(jìn)行解釋。病人會(huì)有許多問題需闡述：闡述觀點(diǎn)、進(jìn)行解釋。病人會(huì)有許多問題需要護(hù)士解釋，如診斷、治療、疾病的嚴(yán)重性、費(fèi)用要護(hù)士解釋，如診斷、治療、疾病的嚴(yán)重性、費(fèi)用等等。等等。 闡述的基本原則：闡述的基本原則： 盡可能全面地盡可能全面地 了解病人的基本情況了解病人的基本情況 盡力理解病人發(fā)出的全部信息內(nèi)容和情

17、感盡力理解病人發(fā)出的全部信息內(nèi)容和情感 將需要解釋的內(nèi)容通俗易懂的言語(yǔ)闡述給病人將需要解釋的內(nèi)容通俗易懂的言語(yǔ)闡述給病人 用委婉的語(yǔ)氣下昂病人表明自己的觀點(diǎn)和態(tài)度用委婉的語(yǔ)氣下昂病人表明自己的觀點(diǎn)和態(tài)度 整個(gè)闡述過程要使病人感受到關(guān)懷和尊重整個(gè)闡述過程要使病人感受到關(guān)懷和尊重護(hù)士的禮儀和規(guī)范29 沉默：一種超越言語(yǔ)的溝通方式，能起到無沉默：一種超越言語(yǔ)的溝通方式，能起到無聲勝有聲的作用聲勝有聲的作用 表達(dá)地病人的同情與支持表達(dá)地病人的同情與支持 給予病人思考與回憶的時(shí)間給予病人思考與回憶的時(shí)間 使病人感到護(hù)士在用新傾聽敘述使病人感到護(hù)士在用新傾聽敘述 有助欲病人宣泄自己的情感有助欲病人宣泄自己

18、的情感 緩解病人的過激情緒和行為緩解病人的過激情緒和行為護(hù)士的禮儀和規(guī)范30 交流障礙交流障礙1多話多話 臨床上會(huì)遇到一些多話、健談的病人。他們往往滔滔臨床上會(huì)遇到一些多話、健談的病人。他們往往滔滔不絕地講話，有時(shí)講的過多過雜，扯得太遠(yuǎn)，浪費(fèi)許多不絕地講話，有時(shí)講的過多過雜，扯得太遠(yuǎn)，浪費(fèi)許多時(shí)間，有時(shí)還會(huì)干擾護(hù)理工作。多話的處理有許多忽視時(shí)間，有時(shí)還會(huì)干擾護(hù)理工作。多話的處理有許多忽視感到束手無策。感到束手無策。 多話的類型：多話的類型： 宣泄型：宣泄自己一時(shí)的劇烈情緒宣泄型：宣泄自己一時(shí)的劇烈情緒 傾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏傾吐對(duì)象傾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏傾吐對(duì)象 表演型：尋求注意、尋求贊賞（人格特征）表演型：尋求注意、尋求贊賞（人格特征） 表現(xiàn)型：不斷發(fā)表意見，評(píng)頭論足，很少談?wù)撟约罕憩F(xiàn)型：不斷發(fā)表意見，評(píng)頭論足，很少談?wù)撟约?表白型：一味談?wù)搫e人的不是，證明自己沒有問題表白型：一味談?wù)搫e人的不是，證明自己沒有問題 掩飾型：害怕沉默給自己帶來壓迫泄露真實(shí)的自己掩飾型：害怕沉默給自己帶來壓迫泄露真實(shí)的自己 外向型：性格外向、活潑健談，好交朋友外向型：性格外向、活潑健談，好交朋友護(hù)士的禮儀和規(guī)范31 交流障礙交流障礙2沉默沉默沉默的類型：沉默的類型： 懷疑型：對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信