拜訪和接待禮儀

1、拜訪和接待是社會交往中必不可少的環(huán)節(jié).    一、 拜訪禮儀:    1、拜訪前應(yīng)事先和被訪對象約定,以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準(zhǔn)時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定.一般而言時間宜短不宜長.    2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應(yīng)待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時,先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。    3、拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié).告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應(yīng)說“請回"

2、;、“留步”、“再見”。    二、接待禮儀：    1、接待人員要品貌端正,舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng),受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。    2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物,化妝應(yīng)盡量淡雅。    3、如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記

3、錄。營銷人員接待禮儀禮儀原理： 接待一門技巧，更是一門藝術(shù)。接待或拜訪是很多營銷人員的一項經(jīng)常性的工作。在接待和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到自己的形象，還關(guān)系到企業(yè)形象。要真正成功，接待好來訪的客人要有心，而且真正關(guān)心客人是否快樂。接待被商界視做是企業(yè)的一項投資,并且能同時收到預(yù)期的回收，所以，接待來訪的禮儀歷來都受到營銷企業(yè)人員的重視。 禮儀操作： 一、接待要領(lǐng)1、當(dāng)有客人來辦公室拜訪時，營銷接待人員對來訪者，應(yīng)起身笑臉握手相迎。對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。2、致意同時說歡迎詞，如“歡迎光臨，我們主任（經(jīng)理

4、)正在等候您,請跟我來”等。3、引領(lǐng)的正確做法是：接待者親切地走在客人左前面，把客人引領(lǐng)到接待室門前，然后用左手輕輕地推開門，側(cè)身站在門邊，說一聲“請進”，并伸手作出引導(dǎo)客人進入的手勢.接著還要把客人帶到座位前請客人坐下，倒茶、敬煙.二、接待注意事項1、營銷人員不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人,不能冷落了來訪者。 2、營銷人員在接待來訪的客人時,需認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。3、營銷人員對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作答。對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。 4、營銷人員

5、對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，不要讓來訪者等待,或再次來訪。5、營銷人員正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。6、營銷人員對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。 7、營銷人員要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。三、接待禮節(jié)在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時,有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺.1、引路（1）在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客

6、人走在路中央.C、要與客人的步伐保持一致.D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B.2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.4、開門次序（1）向外開門時A、先敲門,打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進"并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。（2）向內(nèi)開門時A、敲門后,自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手,對客人說“請進"并施禮.C、輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后，安靜退出.5、搭乘電梯（1)電梯沒

7、有其他人的情況A、在客人之前進入電梯,按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯.B、如到大廳時，按住“開”的按鈕,請客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。(3）電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人應(yīng)面向電梯門站立。在一些營銷理論文章中，我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點，專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時,往往則是另外一種情形； 小周是一

8、家消費品公司負責(zé)開拓集團消費業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里,你發(fā)現(xiàn)是你說的話多,還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我,他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備

9、工作,如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過,在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況,見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛。 當(dāng)他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時的影子，記得那時自己做業(yè)務(wù)時,也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況,直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后,才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 我們都知道,其實做銷售有五大步驟：事前的準(zhǔn)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)

10、業(yè)務(wù)關(guān)系,而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營銷人,如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績的重要砝碼!以小周的情況為例,我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設(shè)計: 一、 打招呼: 在客戶（他)未開口之前,以親切的音調(diào)向客戶(

11、他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！" 二、 自我介紹： 秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上,在與(他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意;如：“這是我的名片,謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 三、 破冰： 營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離,緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 四、 開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程;2、陳述議程對客戶的價值；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如:“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們

12、談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎"? 五、 巧妙運用詢問術(shù),讓客戶說說說； 1、 設(shè)計好問題漏斗; 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的,這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋. 如：“王經(jīng)理,您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對*產(chǎn)品的需求情況,您能介紹一下嗎？” 2、 結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法； 采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮,讓他多說,讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法,則讓客戶始終不遠離會談的主題,限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人

13、員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題". 如:“王經(jīng)理,貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢？"這就是一個擴大式的詢問法;如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？"這是一個典型的限定詢問法;而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如:“王經(jīng)理，你們每個月銷售*產(chǎn)品大概是六萬元，對吧?” 3、 對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認； 根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些,對嗎？" 六、 結(jié)束拜訪時,約定下次拜訪內(nèi)容和時間； 在結(jié)束初次拜訪時,營銷人員應(yīng)該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。 如:“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 營銷人自