銷售禮儀培訓(xùn)之小故事

1、銷售禮儀培訓(xùn)之小故事1. 置業(yè)顧問的惡性發(fā)展 有了新樓盤，自然而然就會(huì)誕生一批又一批銷售人員，也就是所謂的置業(yè)顧問。在我看來(lái)， 這些置業(yè)顧問， 不僅是向業(yè)主介紹樓盤的相關(guān)情況，負(fù)責(zé)售樓；它更是一個(gè)樓盤， 一個(gè)房產(chǎn) 公司的門面， 甚至可以說(shuō)代表的是整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)的形象與信譽(yù)。 但是最近我遇到的一名置 業(yè)顧問，卻讓我陷入了深深的思考：我們到底需要什么樣的置業(yè)顧問。作為一名從事房地產(chǎn)報(bào)道的記者， 面對(duì)房地產(chǎn)如此火爆的局面， 心里是既高興又難過。 高興 的是又有新的新聞素材可以采訪了； 難過的是， 太多太多的采訪， 讓我分身乏術(shù)。 上個(gè)周末， 聽說(shuō)又有好些新樓盤開盤了， 星期一一大早， 我和我的同事就

2、連忙趕往各個(gè)樓盤銷售中心了 解情況。打完聯(lián)系電話，確定了地址，我就坐車前往華鼎華馨苑銷售中心。路癡真的是出門很不方便，等我下了車，就實(shí)在分不清客服中心工作人員告訴我的“往北、再往西”到底應(yīng)該怎么 走。在問了很多、走了很多冤枉路、 仍然找不到售樓中心的情況， 我只得再次打響了售樓中 心的電話，這就讓我碰到了，到目前為止我從來(lái)沒有碰見過的置業(yè)顧問。我：“您好， 我想問一下， 到您的售樓中心到底應(yīng)該怎么去??？我照您說(shuō)的做到海棠花園這 一站了，而且我們現(xiàn)在在廬陽(yáng)中學(xué)這里，接著我們?cè)撛趺醋吣?？?置業(yè)顧問：“下了車就是往北再往西啊，到固鎮(zhèn)路，荷塘月色大門口就可以看到了?！?我：“真是不好意思，我實(shí)在是不

3、知道東南西北，我在廬陽(yáng)中學(xué)這，應(yīng)該怎么走??？” 置業(yè)顧問：“你是從蒙城路來(lái)的嗎？” 我：“是的，那個(gè)固鎮(zhèn)路應(yīng)該怎么走啊？” 置業(yè)顧問：“哎呀，你就沿著蒙城路一直往前走就能看到啦?！保ㄎ夜烙?jì)她是 徹底急了） 就這樣，再打了這個(gè)電話之后，我仍然沒有找到準(zhǔn)確的地址。無(wú)奈之下，我只得一路問人， 終于還是找到了， 而且， 最關(guān)鍵的是， 售樓中心離我剛剛打電話時(shí)的所在地廬陽(yáng)中學(xué)不 超 300 米遠(yuǎn)?？粗矍斑@個(gè)裝潢都十分精致的售樓中心，我壓壓心里的火氣，“畢竟還是采訪重要，”我暗暗告訴自己。 推開了門，里面的人并不是很多， 也許這與已經(jīng)快到中午休息時(shí)間有關(guān)。我 和我的同事向樓盤展示柜走去，不知道是不是我們

4、看起來(lái)就不像來(lái)買房的，再等了約2、3分鐘后，終于從前臺(tái)走來(lái)了一位美麗的置業(yè)顧問： “你們有什么事嗎？是要買房嗎？” （態(tài) 度不能說(shuō)惡劣，但是我也實(shí)在不能說(shuō)是好）?！芭叮愫?，我們是xx 的記者，想了解一下你們樓盤的一些情況，好做一個(gè)相關(guān)的報(bào)道。”“哦。” 也許是知道了我們真的不是購(gòu)房業(yè)主， 置業(yè)顧問的語(yǔ)氣立馬低了下來(lái)， 在我們接下來(lái)的詢問 中也開始有一句沒一句地回答我們。 看到這樣的情況， 再聯(lián)想起之前的那個(gè)電話， 我實(shí)在是 無(wú)法在視若無(wú)睹。于是，我向這位美麗的置業(yè)顧問很客氣地問了這樣一個(gè)問題：“你好，我可以問一下，剛剛是不是有一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)問路呢？”“額。我不清楚哎。有 什么事嗎？” “不好

5、意思，剛剛那個(gè)電話是我打的，因?yàn)槲覍?shí)在是不認(rèn)識(shí)路，現(xiàn)在我只是想 問問那位小姐，蒙城路走到頭，我可以找到你們的售樓中心嗎？” “我不是那個(gè)意思，我是 說(shuō)?！边@位小姐跟我很沖地甩了這一句話。（看來(lái)接電話的就是這位小姐了） 接下來(lái)我們的采訪就開始變得很不容易， 讓我開始后悔自己不能忍忍自己的脾氣。 中間， 我 試圖用談話來(lái)緩和這樣的氣氛， 但是都被這位小姐要不直接不搭理， 要不一個(gè)、 兩個(gè)字的話 打發(fā)了，甚至在我們的采訪還沒有結(jié)束，她就頭一甩地離開了。走出售樓中心， 甚至是回到辦公室， 我仍然無(wú)法平息內(nèi)心的憤慨。 我前思后想了半天， 實(shí)在 是不愿意相信， 那位美麗的小姐竟然會(huì)出現(xiàn)這樣的表現(xiàn)。 且不說(shuō)

6、我們現(xiàn)在不是她的顧客， 不 代表我們將來(lái)不會(huì)成為她的顧客； 就算是一個(gè)跟樓盤一點(diǎn)搭不上關(guān)系來(lái)到你們的售樓中心也 不應(yīng)該受到這樣的“禮遇”。作為一名置業(yè)顧問，你不僅是在銷售一套房子，你也是傳播你 們樓盤，乃至你們公司的一種文化、一種理念，而不是你的個(gè)性?？陀^角度上來(lái)說(shuō)，在這個(gè) 事件中，我也存在錯(cuò)誤，也許我們之間的交流存在了一些誤差，但是，無(wú)論如何，一名職業(yè) 顧問也不該是這樣的處理一件事情。事后，我跟一位資深的房地產(chǎn)人聊起了這件事，他跟我說(shuō)了這樣一段話：“其實(shí)不只是你， 很多購(gòu)房的業(yè)主都常常遇到這樣的情況呢。 因?yàn)楹戏实姆慨a(chǎn)越來(lái)越火爆， 很多置業(yè)顧問都開 始抱著這樣一個(gè)心態(tài) 我不愁房子賣不出去，

7、我態(tài)度好也是賣，態(tài)度不好仍然可以賣掉，那 有何必那么殷勤！'而且，從開發(fā)商的角度看，因?yàn)楹芏嘈聵潜P紛紛上馬，這也使得他們對(duì) 置業(yè)顧問的培訓(xùn)上存在一定的欠缺?！甭牭竭@里，我實(shí)在是感到心寒，不為置業(yè)顧問，也不為我，而為開發(fā)商，為廣大消費(fèi)者。如 果整個(gè)合肥的房地產(chǎn)發(fā)展都陷入這樣一個(gè)誤區(qū)，整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)有將怎樣才能健康發(fā)展起 來(lái)？雖然我仍然相信， 大部分的公司在客戶服務(wù)這一塊都可以做得很好， 但是我們?nèi)匀徊荒?忽視這樣一個(gè)情況的存在。 也許很好地思考下 “什么才是我們需要的， 什么才是市場(chǎng)需要的 置業(yè)顧問”對(duì)于房產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是有效而且直接的。2. 置業(yè)顧問需要掌握那幾點(diǎn)？ 掐指算來(lái)，馬上就要工

8、作滿一年了。就像陳奕迅那首十年一樣，一年之前，我不知道置 業(yè)顧問是啥，置業(yè)顧問也八竿子打不著我的邊；但是一年之后，我就是置業(yè)顧問， 置業(yè)顧問 就是我。好幾次想到自己的工作，都顧問級(jí)別了，應(yīng)該很厲害才是啊。不曾想，顧問事實(shí)上 只不過是營(yíng)銷員的 “好聽級(jí)” 罷了。 不過作為以房子為對(duì)象的銷售和普通產(chǎn)品的推銷又有些 不同之處， 房子畢竟不同普通的消費(fèi)品， 雖然在目的上和所有產(chǎn)品都是一樣， 銷售員的推銷 是為了賣出產(chǎn)品； 但是更大的不同在于產(chǎn)品的特殊性。 所以，銷售房子就像一場(chǎng)壓力對(duì)抗戰(zhàn)， 你扛不過客戶，就會(huì)流失他們。流失他們就意味著流失面包。所以，賣房子，咱要把握好以 下幾點(diǎn)，打好硬仗，打好巧仗。一

9、， 把握好客戶的需求點(diǎn)核心提示： 客戶的需求就像彈簧， 我們需要時(shí)不時(shí)地給壓一壓， 在壓的同時(shí)也需要適度的釋 放，不能一下就壓死他們的需求，沒有彈性的彈簧，還叫彈簧嗎？也許這是最重要的一點(diǎn)， 也是最難的一點(diǎn)。 客戶的需求是否能和我們的產(chǎn)品對(duì)上， 這是我們 在把握的要點(diǎn)最基本的一點(diǎn)，從客戶進(jìn)入售樓部第一腳起，你就需要在不斷地對(duì)話、觀察、 交流中把握客戶的需求， 包括： 購(gòu)置房子用作何途，如果人家是用來(lái)投資的，我們就應(yīng)該偏 重講回報(bào)率；戶型需求， 即她家有幾口人，最起碼需要購(gòu)置幾房的房子，這個(gè)房子是買給誰(shuí) 住的；價(jià)格需求，價(jià)格就像彈簧，換一個(gè)說(shuō)法也許就會(huì)給客戶感覺輕松很多，不會(huì)壓死他， 但是客戶總

10、是喜歡把所有的費(fèi)用一起算做一下， 給自己很大的壓力， 而我們要做的就是化解 客戶壓力的那個(gè)人；其他需求，比如景觀，隱私，家中是否有老人等等需求。明確客戶的需 求后， 對(duì)照自己現(xiàn)有的產(chǎn)品，最多提供客戶兩三個(gè)產(chǎn)品做選擇，有時(shí)候多了選擇， 未必是好 事。二， 把握好客戶的興奮點(diǎn)核心提示： 也許你也曾經(jīng)歷過， 剛到一個(gè)消費(fèi)地的時(shí)候， 不會(huì)想著一定要消費(fèi)這件產(chǎn)品，只 是隨便過來(lái)看看。 但是等你進(jìn)入了這個(gè)特定的地點(diǎn)的時(shí)候， 由于特定的人物， 特定氛圍的創(chuàng) 造，你讓自己不經(jīng)意間徘徊于消費(fèi)與被消費(fèi)之間。置業(yè)顧問， 就是創(chuàng)造特定氛圍的特定人物。 也許經(jīng)過你的一番講解之后， 客戶感覺自己真應(yīng) 該在這里置業(yè)了。 客

11、戶被你調(diào)動(dòng)起來(lái)了， 這個(gè)時(shí)刻也是你自己最激動(dòng)地時(shí)刻， 不能亂了陣腳， 要讓客戶感覺到： 我是否在此置業(yè)， 對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問而言也就一點(diǎn)傭金的事情， 而對(duì)于我自 己來(lái)講，確實(shí)一輩子的大事，在這里置業(yè)我可以托付終身。臨門一腳，不簡(jiǎn)單。有時(shí)候需要而不是其他人。我們各個(gè)置業(yè)顧問之間適當(dāng)?shù)呐浜?，才能“踢好這最后一腳” 。 三， 把握好自己的追蹤點(diǎn) 核心提示：聽說(shuō)過把斧頭賣給總統(tǒng)的故事吧？為什么是他能把斧頭賣給總統(tǒng)，而是站在總統(tǒng)的角度，為他著想。這是營(yíng)我相信， 大部分客戶都不是一次就能解決 要記住，每次和客戶的接觸都是自己的一因?yàn)樗皇窃诶速M(fèi)總統(tǒng)的時(shí)間， 去推銷這個(gè)產(chǎn)品， 銷，而不是推銷的時(shí)代。營(yíng)銷需要的是

12、時(shí)間和耐力， 當(dāng)然更不能缺乏智力。 的。是需要你去努力追蹤的，追蹤也不是盲目的。次機(jī)會(huì)。而同時(shí)，請(qǐng)換位思考， 無(wú)聊的電話只會(huì)被人認(rèn)為是浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。如果你連客戶 什么情況都一點(diǎn)記憶不起來(lái)的話，我勸你還是不要追蹤，因?yàn)檫@樣的效果可能是適得其反。 在下覺得如果客戶看的房子有變動(dòng)了，價(jià)格要調(diào)整了，優(yōu)惠改變了，都是追蹤的好時(shí)機(jī)。特 別是價(jià)格上的調(diào)整效果最明顯， 因?yàn)槿绻蛻粽鏇Q定要在你這里置業(yè)的話， 但是他又沒第 次就出手，最終歸結(jié)的原因大部分就是價(jià)格的因素了。反觀我們自己， 我們也常常會(huì)因?yàn)橐辉獌稍X而阻礙了自己非常需要的東西的購(gòu)買， 但是如 果在走了一圈下來(lái)后，還是沒有同類產(chǎn)品，或者聽說(shuō)產(chǎn)品要漲

13、價(jià)了的話，客戶有個(gè)臺(tái)階下， 下定的概率也就增加了。記住，每次追蹤都要給客戶一個(gè)臺(tái)階。四， 無(wú)點(diǎn)之點(diǎn)：把握不了別人的時(shí)候，把握自己 核心提示： 當(dāng)你不能改變風(fēng)雨的時(shí)候，改變自己的心情吧；當(dāng)你不能改變自己的客戶時(shí)，請(qǐng) 改進(jìn)自己的方法吧。我想這是包括我們置業(yè)顧問在內(nèi)的每位朋友都應(yīng)該努力做到的一點(diǎn)， 只不過售樓員是以客戶 為上帝的， 我們更多的時(shí)候不能僅僅因?yàn)榭蛻舻囊粌删洳幌髦~而反唇相譏。 說(shuō)來(lái)慚愧， 在 下好幾次和客戶爭(zhēng)吵了起來(lái)， 因?yàn)槲铱偸怯X得， 我自己都已經(jīng)做的怎么仁至義盡了， 而你們 為何卻如此？想想就來(lái)氣啊。 但是每次爭(zhēng)吵之后， 吃虧的都是自己啊， 生氣傷的是自己的身 體啊，同時(shí)還可能給客

14、戶留下不好的印象，損失一筆生意。置業(yè)顧問， 總是容易讓人與高薪， 職業(yè)等聯(lián)想到一起， 其實(shí)只有身處其中的我們才能明白個(gè) 中滋味。有時(shí)候想想自己也可悲，每天介紹怎么多房子， 如此辛苦下來(lái)，自己最終也不過就 是為了這么一個(gè)東西。 而為了更快獲得這么個(gè)東西， 僅僅拼一張嘴是不夠的， 我們需要修煉 的還有很多，在此在下權(quán)作拋磚引玉。3. 售樓人員與置業(yè)顧問的區(qū)別 過去，我們稱呼樓盤的銷售人員為售樓小姐、售樓先生，而現(xiàn)在我們稱之為置業(yè)顧問，同 樣是四個(gè)字， 同樣是指同一工作崗位和工作內(nèi)容的人員， 這一稱呼的變更， 并不只是簡(jiǎn)單的 字面變化，作為置業(yè)顧問，我們必須要弄清楚這一變化的實(shí)質(zhì)含義。所謂的售樓人員

15、（售樓小姐、售樓先生），其工作的性質(zhì)，就是站在開發(fā)商的立場(chǎng)上，想 盡一切辦法把住房推銷出去。 而置業(yè)顧問則不然， 他應(yīng)該是站在業(yè)主的立場(chǎng)上， 為業(yè)主選擇 適合自己的住房。 作為置業(yè)顧問， 我們不要認(rèn)為這只是文字游戲或者是偷換概念什么的， 你 只有深刻地體會(huì)到個(gè)中含義，就能夠更好地開展工作。我曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷， 同樣是服裝專賣店， 同樣是導(dǎo)購(gòu)員， 其工作的表現(xiàn)就可以體現(xiàn)出 她對(duì)自己工作性質(zhì)的理解。我在 A 店看衣服，一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)就走了過來(lái)： “老板，看看有什 么合適的衣服嗎？ 這件衣服好， 那件衣服也不錯(cuò) 還有這件、那件 看看”，她是既熱情又積極， 但我的感覺很不好， 她那意思好像全店的衣服都

16、適合我， 一看就知道她很想 促成與我的交易，始終站在自己和商家的立場(chǎng)上，完全不考慮我的感受。而 B 點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)員 就不同，當(dāng)她看到我進(jìn)店后，也十分熱情地過來(lái)打聲招呼： “先生，您好。 ”看到我似乎不太 歡迎導(dǎo)購(gòu)在旁邊嘮叨沒完的樣子， 她就保持一定的距離跟著我， 看到我在一款衣服旁停下來(lái) 的時(shí)候，就過來(lái)問道： “先生，您喜歡這款服裝嗎？ ”看到我點(diǎn)頭后，她上下打量了我一番， 然后說(shuō)： “我覺得這款不適合您，您等會(huì)，我在倉(cāng)庫(kù)里拿另一款給您看看。 ”同樣是為了促成 一筆交易，我覺得 B 點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)，就是站在客戶的立場(chǎng)上，為客戶當(dāng)參謀，盡管那次 我最終沒有買，但我想以后如果買衣服，我一定還要找她。從

17、上面的例子我們不難看出， A 店的導(dǎo)購(gòu)給人的感覺是在拼命地推銷自己的東西， 完全不 考慮客戶的需要，而 B 店的導(dǎo)購(gòu)卻是是真誠(chéng)地充當(dāng)你的顧問，為你選擇適合你的東西，兩 者相比，孰優(yōu)孰劣一目了然。作為置業(yè)顧問， 我們就應(yīng)該從思想上調(diào)整自己的心態(tài)， 要通過我們的工作讓業(yè)主感覺到我 們是在為他選擇更適合他的住房， 而不是為了自己的業(yè)績(jī)， 拼命地把不適合他的住房推銷給 他，只有這樣，才能夠取得業(yè)主的信任，最終達(dá)到雙贏的目的。置業(yè)顧問全方位取代傳統(tǒng)售樓員近年來(lái)，房地產(chǎn)的交易場(chǎng)所 售樓處發(fā)生了很大變化，其中包括建筑形式的變化和 使用功能的變化， 現(xiàn)在的售樓處多數(shù)都具有展示、 交流的功能， 不再是簡(jiǎn)單的交易

18、平臺(tái)。 同 時(shí) 它還是一個(gè)體現(xiàn)企業(yè)文化、傳遞購(gòu)房者需求的場(chǎng)所。在日前城市快報(bào) 與多家房地產(chǎn)企業(yè) 聯(lián)合舉辦的天津市首屆售樓處文化發(fā)展論壇上， 來(lái)自業(yè)內(nèi)外的房地產(chǎn)專家、 學(xué)者以及企業(yè)策 劃人對(duì)售樓處文化發(fā)展等有關(guān)問題進(jìn)行了探討。記者從研討會(huì)上及對(duì)有關(guān)企業(yè)的采訪中了解到， 目前新面市的很多樓盤更注重發(fā)揮售樓 處的溝通功能， 一方面對(duì)售樓處交流環(huán)境進(jìn)行更細(xì)致的設(shè)計(jì)， 另一方面對(duì)交易服務(wù)人員的服 務(wù)理念及范圍等方面進(jìn)行調(diào)整， 以使交易服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)從傳統(tǒng)的售樓員售樓理念全面 轉(zhuǎn)換為 “置業(yè)顧問 ”理念。實(shí)際上，現(xiàn)在的售樓處已經(jīng)沒有傳統(tǒng)的售樓員，售樓員的稱呼被 “置業(yè)顧問 ”或 “銷售顧 問”所取代，

19、而這一稱呼的變化中，售樓員的單一銷售功能也擴(kuò)展到 “置業(yè)顧問 ”的綜合服務(wù) 功能。據(jù)卡梅爾等項(xiàng)目銷售負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在的置業(yè)（銷售 ）顧問不但從名稱上，更是從服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)范圍上全方位的區(qū)別于傳統(tǒng)的售樓員， 他們不但具備了較高的文化素質(zhì)， 經(jīng)過 了置業(yè)專業(yè)體系培訓(xùn)，同時(shí)還要了解金融等方面知識(shí)和理財(cái)知識(shí)， 具有復(fù)合型人才的特征， 能夠給客戶提供買房、 貸款及市場(chǎng)分析等顧問服務(wù)。 對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)， 置業(yè)顧問的熱情及專業(yè)知識(shí)能夠讓人體會(huì)到這個(gè)樓盤的內(nèi)涵， 產(chǎn)生信任感， 更愿意買這個(gè)樓盤的房子。置業(yè)顧問成為交易雙方溝通的橋梁置業(yè)顧問在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用。 現(xiàn)在的置業(yè)顧問有兩種，

20、一 種是開發(fā)企業(yè)銷售部門自己的置業(yè) （銷售 ）顧問、一種是開發(fā)企業(yè)引進(jìn)的專業(yè)顧問公司的置業(yè) 顧問。 兩種置業(yè)顧問的專業(yè)職能是一致的，就是通過對(duì)買賣雙方的了解、溝通，達(dá)成房屋交 易。在這個(gè)過程中，現(xiàn)代的置業(yè)顧問的職責(zé)是雙重的，既要為賣方負(fù)責(zé)，也要為買房負(fù)責(zé)， 置業(yè)顧問首先應(yīng)從購(gòu)房者的利益角度來(lái)分析交易的可行性， 即以購(gòu)房者需求為主體， 因?yàn)橹?有了解了購(gòu)房者的真正需求， 才能從實(shí)際需求出發(fā)引導(dǎo)交易的進(jìn)行， 這對(duì)賣方來(lái)說(shuō)無(wú)疑也減 少了盲目性，與賣方的利益并不沖突。這一點(diǎn)在一些樓盤的銷售中已經(jīng)有所體現(xiàn)， 如在一些成功銷售的樓盤中， 因?yàn)橹脴I(yè)顧問 細(xì)心、 實(shí)事求是的給前來(lái)看房的消費(fèi)者提供詳細(xì)的項(xiàng)目分析、 包括貸款提議， 并通過長(zhǎng)時(shí)間 的溝通增進(jìn)了相互了解， 建立了朋友關(guān)系， 使得這些看房者欣然接受他們的服務(wù)， 買到了合 適的房子。一名銷售人員還舉例說(shuō)，有一位購(gòu)房者本人在外資企業(yè)工作，他原打算買 200 多萬(wàn)元一套的別墅和父母一起住， 但是他的置業(yè)顧問分析了他可能會(huì)離開天津， 而老人住這 么大的別墅并不很方便， 就提議他買 100 萬(wàn)元的高