新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧

1、新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧服務(wù)規(guī)范與技巧服務(wù)規(guī)范與技巧課程內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹 服務(wù)形象服務(wù)形象 服務(wù)行為服務(wù)行為 特殊事件處理特殊事件處理 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌 微笑微笑, ,是最美的符號是最美的符號思考：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象是什么？思考：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象是什么？ 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象 服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，一定程

2、度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服務(wù)飾，給客戶留下美好的印象。務(wù)飾，給客戶留下美好的印象。 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 儀容儀容 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 女士儀容女士儀容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用 公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。 工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬嚎谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品

3、。不飲酒 或含有酒精的飲料。耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。手部：手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，不得涂抹指甲油。體味：體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃 的香水。 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 男士儀容男士儀容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留 長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持 清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片 的清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，建議戴隱形鏡）。 保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外?？谇唬嚎谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有

4、異味的食品，不飲酒 或含有酒精的飲料。耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣， 指甲不得長于1mm。體味：體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 女士著裝女士著裝身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝要熨燙整齊，不得有污損。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以

5、素色耳針為宜。穿裙裝時，必須穿長筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。 客戶為什么會投訴客戶為什么會投訴 服務(wù)形象服務(wù)形象之儀容儀表之儀容儀表 男士著裝男士著裝工作時間身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾 物、標(biāo)記和吉祥物。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。西褲褲腳的長度以穿鞋后距

6、地面1cm為宜。系黑色皮帶。穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。 服務(wù)形象服務(wù)形象之形體儀態(tài)之形體儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動中各種身儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對人的評具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享態(tài)，會給客戶一種美的享受。受。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿

7、標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約

8、一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿之標(biāo)準(zhǔn)站姿 站立服務(wù)時的姿態(tài)要求站立服務(wù)時的姿態(tài)要求 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至

9、肘部的三分之二處輕放在柜臺上。腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。 日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入坐姿態(tài)規(guī)范入坐姿態(tài)規(guī)范 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前

10、角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 離坐姿態(tài)規(guī)范離坐姿態(tài)規(guī)范 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 離開座椅后，要先站定，方可離去。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿之標(biāo)準(zhǔn)坐姿 坐姿禁忌坐姿禁忌 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿

11、。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 女士標(biāo)準(zhǔn)行姿女士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 雙 臂 自 然 擺 動 ， 挺 胸 抬 頭 ， 目 視 前 方 。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 男士標(biāo)準(zhǔn)行姿男士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，直線行走。 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿之標(biāo)準(zhǔn)行姿 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人

12、員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢之標(biāo)準(zhǔn)手勢 柜臺服務(wù)手勢站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士:右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。坐姿服務(wù)時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 形體儀態(tài)形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢之標(biāo)準(zhǔn)手勢 方向指示手勢方向指示手勢 為客戶指示方向時，

13、上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。 手勢范圍在腰部以上，下顎以下。日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。 二、遞送證件和資料禮儀遞送時上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范三、遞送物品禮儀 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。 遞給客

14、戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片。 接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。 日常通用禮儀規(guī)范日常通用禮儀規(guī)范五、上下樓梯禮儀 上下樓梯時要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。六、出入房間禮儀 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 敲門時，每隔五秒種敲兩下。 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 表情神態(tài)表情神態(tài) 向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，的每一個細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)

15、度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情神態(tài)表情神態(tài)之表情之表情 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。表情神態(tài)表情神態(tài)之微笑之微笑 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。 微笑的主要特征是：面含

16、笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。表情神態(tài)表情神態(tài)之眼神之眼神 眼神注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 表情神態(tài)表情神態(tài)之傾聽之傾聽 傾聽 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，

17、并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)語言服務(wù)語言 營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。 聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)語言服務(wù)語言語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)

18、使用簡單的英語。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！睂Φ谌撸Q呼“那位先生/那位小姐?！?窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)語言服務(wù)語言禮貌用語歡迎語：您好,歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。道別語

19、：再見/請慢走/請走好。征詢語：我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量滿足您的要求/這是我們應(yīng)該做的。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)語言服務(wù)語言服務(wù)忌語服務(wù)忌語 不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去您懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意

20、見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走禁止隔著營業(yè)柜臺喊人嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西禁止撥打或接聽私人 禁止與同事交接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行禁止對客戶不理不問嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)

21、備 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 迎賓員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則服務(wù)原則 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范迎接客戶迎接客戶在迎接客戶時采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容道歡迎語：“您好，歡迎光臨?！碑?dāng)同時有幾個客戶進(jìn)入時，不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進(jìn)來的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病

22、、殘者時，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時要適度，切不可傷害其自尊心。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。進(jìn)入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，需提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。 其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。

23、記住：向他提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠(yuǎn)的客戶。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范提供幫助提供幫助 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望時，主動上前詢問并幫助客戶，“您好，請問需要幫助嗎？” 當(dāng)了解到客戶需要去營業(yè)廳的某一區(qū)域時，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，同時眼神配合手勢，看向指示前方。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 恭送客戶恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨：“再見！”或“請慢走

24、！”在天氣不太好的時候，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”細(xì)心的關(guān)懷將給客戶帶來溫暖。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢員服務(wù)規(guī)范咨詢員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則服務(wù)原則 接待客戶要做到“四個一樣”：生人熟人一個樣；忙時閑時一個樣；殘疾人和正常人一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個樣。 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”：愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 迎接客戶迎接客戶 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩

25、地走動，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切的詢問對方。如：“您好！小姐，我可以幫您嗎？”當(dāng)客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)的意思時，你不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對某項(xiàng)事物感興趣的時候再上前提供幫助。急于攻進(jìn)往往會將客戶嚇跑。當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要幫助。當(dāng)客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進(jìn)行詳

26、細(xì)介紹。當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時，主動迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫您？”。在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時做使用方法的講解。當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至客戶接待室，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，再解決問題 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢解答咨詢解答聆聽客戶問題時當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視有客戶向你詢問，此時，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆

27、聽客戶的問題。在傾聽客戶咨詢時雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。沒有聽清客戶的問題時，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！碑?dāng)客戶沒有聽懂你的解答時，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時，你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 咨詢

28、解答咨詢解答在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的 正好響起，正好響起，你在接你在接 前要向客戶致歉：前要向客戶致歉：“對不起，我接對不起，我接個個 ，請您稍等，謝謝。，請您稍等，謝謝?！痹诮獯鹂蛻糇稍冞^程中，如有其他客戶插問時，在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫

29、他解決一下，好嗎？請您稍等。他解決一下，好嗎？請您稍等?！?如果后來如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫您的！先生，您請稍等一下，我會盡快幫您的！”當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你可以根據(jù)當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說說“您好，先生您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的

30、意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說：客戶對你咨詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？請問，我的解釋您滿意嗎？”當(dāng)遇到無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，當(dāng)遇到無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系 ，我馬上，我馬上和上級部門溝通，在時限內(nèi)，我會與您和上級部門溝通，在時限內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多

31、諒解，謝謝。多諒解，謝謝?！?窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)幫助業(yè)務(wù)幫助當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，首先詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。當(dāng)你在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時，你可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時，你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時你可以這樣對客戶說：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？”當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時，耐心的向

32、客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯誤時，有禮貌地向客戶解釋說：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝。”同時為客戶遞上業(yè)務(wù)單。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號 服務(wù)行為服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范之崗位服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)幫助業(yè)務(wù)幫助當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。如果此時客戶較少時，你可以協(xié)助客戶填寫。當(dāng)你在撕業(yè)務(wù)單時應(yīng)動作輕緩，手臂的擺動幅度要小，一只手按住單據(jù)的前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚(yáng)的過高。當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給、客戶，同時面帶微笑，目光注視客戶。當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與