雅瑪現(xiàn)場(chǎng)銷售管理制度.精講(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上碧波春城現(xiàn)場(chǎng)銷售管理制度 一、銷售基本制度 二、銷售人員行為要求 三、銷售人員紀(jì)律要求 四、銷售人員客戶接待條例 五、客戶登記及歸屬管理?xiàng)l例 六、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理和銷控管理?xiàng)l例 深圳雅瑪?shù)禺a(chǎn)營銷公司 碧波春城現(xiàn)場(chǎng)銷售管理制度一、銷售基本制度根據(jù)公司的要求，銷售現(xiàn)場(chǎng)采取統(tǒng)一管理、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、銷售的管理模式。1. 統(tǒng)一管理銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)所有的銷售員都可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度行使管理和處置的權(quán)力。2. 統(tǒng)一制度銷售現(xiàn)場(chǎng)采取統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)管理制度，包括考勤、接待、禮儀、合作、業(yè)績(jī)考核和不合格服務(wù)處置等內(nèi)容。3. 統(tǒng)一培訓(xùn)項(xiàng)目正式進(jìn)場(chǎng)前一個(gè)月，由星彥惠陽事業(yè)部銷售管理部對(duì)所

2、有銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，銷售員經(jīng)統(tǒng)一考核和考評(píng)合格后方可上崗。在進(jìn)入營銷中心后考核還不合格作淘汰處理.4. 統(tǒng)一形象，本項(xiàng)目售樓處的整體性和統(tǒng)一性。所有的銷售員服裝統(tǒng)一，統(tǒng)一形象、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)形象。二、銷售人員行為要求：1、儀表a) 在接待前臺(tái)，不得面帶倦意,坐姿要講究大方得體。b) 員工必須佩戴工牌。c) 所有銷售人員穿統(tǒng)一工裝，女性員工戴頭花，化淡妝。d) 保持接待前臺(tái)的干凈、整潔是對(duì)每個(gè)工作人員的起碼要求。2、行為a) 微笑是每個(gè)銷售員最起碼的表情,面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理睬的行為。b) 有客戶在售樓現(xiàn)場(chǎng),不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。c) 銷售人

3、員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；3、言談a) 看到客戶進(jìn)售樓處第一時(shí)間要說：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問先生（小姐），您是第一次來嗎”。以便界定新老客戶。b) 不準(zhǔn)在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進(jìn)情況。4、接聽電話a) 咨詢電話必須在鈴響起第三聲前接聽。b) 積極熱情地接聽每一個(gè)進(jìn)線電話，營造熱銷氣氛，在進(jìn)行在線電話咨詢時(shí)要以“引導(dǎo)客戶來看樓”作為首要目的。c) 咨詢結(jié)束必須等客戶先收線,方可放下電話。d) 對(duì)每個(gè)進(jìn)線電話都要做客戶登記，并及時(shí)回發(fā)短信，做好跟進(jìn)工作。e) 如果來電要找的同事不在現(xiàn)場(chǎng)，禮貌地請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話，并及時(shí)通知當(dāng)事的同事。f) 電話客

4、戶要定期跟蹤，有活動(dòng)推出或遇到銷售的重要節(jié)點(diǎn)要及時(shí)以電話或短信形式通知。g) 本項(xiàng)目任何活動(dòng)都要及時(shí)通知需來參加的老業(yè)主，通知方式可采用電話或短信通知，并做好每一次電話記錄，以免日后發(fā)生糾紛。三、銷售人員紀(jì)律要求1. 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，統(tǒng)一排班，考勤按公司要求進(jìn)行；2. 請(qǐng)病假必須在上早班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)打電話或發(fā)短信息給項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后才可休假，否則視為曠工；銷售人員因私事不能第二天按時(shí)上下班的,必須于當(dāng)日22：00前打電話或發(fā)短信息知會(huì)各自項(xiàng)目經(jīng)理（否則視為遲到、早退處理）。項(xiàng)目經(jīng)理同意后，次日上班按簽到順序接待客戶。3. 遲到或早退：a) 遲到或早退不足 2 小時(shí)，按30 元/次

5、的標(biāo)準(zhǔn)給予經(jīng)濟(jì)處罰，從當(dāng)月薪金中直接扣除；遲到或早退超過2 小時(shí)不足3 小時(shí)，按曠工0.5 個(gè)工作日處理；遲到或早退超過3 小時(shí)（含3 小時(shí)），按曠工1 個(gè)工作日處理。b) 考慮到意外情況的出現(xiàn)，公司在1 個(gè)月內(nèi)（按自然月份計(jì)）給予員工不超過3 次，且3 次累計(jì)時(shí)間不超過30分鐘的遲到諒解；如果1 個(gè)月內(nèi)某員工的遲到次數(shù)超過3 次或遲到累計(jì)時(shí)間超過30 分鐘，則本月該員工的所有遲到紀(jì)錄均按上述懲罰條例執(zhí)行。4. 售樓處前臺(tái)不準(zhǔn)看與銷售無關(guān)的雜志、小說、報(bào)刊,更不準(zhǔn)吃零食，前臺(tái)電腦只用于瀏覽與房地產(chǎn)相關(guān)的網(wǎng)頁。5. 每周末下班前項(xiàng)目組安排好銷售人員下一周的作息時(shí)間，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意，不可以換休、

6、調(diào)休，更不可以連休或單周內(nèi)休息兩天。特殊情況要休息,必須提前一天知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理,并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意方可休息！6. 有下列情形之一者取消銷售資格（視情況而論,停盤不得低于三天，情況嚴(yán)重的交由公司處理）。 a ) 超范圍承諾客戶。 b ) 不經(jīng)核對(duì)將單位房號(hào)賣重。 c ) 做錯(cuò)銷控。 d ) 不請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理直接將保留單位售出。 e ) 認(rèn)購書簽錯(cuò)，引起糾紛或造成損失。 f ) 被發(fā)展商或客戶投訴。 g ) 未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意私自外出。 h ) 與同事在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。7. 有下列情形之一的取消本項(xiàng)目銷售資格（視情況交回各自公司處理）。a) 利用工作職權(quán)收受別人財(cái)物者。b) 被客戶或發(fā)展商投訴,嚴(yán)重?fù)p害

7、公司形象、聲譽(yù)的。c) 未經(jīng)公司許可,私自將客戶已購物業(yè)轉(zhuǎn)讓者。d) 嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。e) 服務(wù)態(tài)度惡劣,與客戶爭(zhēng)吵者。f) 未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意，私自為客戶申請(qǐng)額外折扣、優(yōu)惠等。g) 不經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理，越權(quán)對(duì)接，造成不良影響的。h) 散播不利于項(xiàng)目、發(fā)展商以及對(duì)方代理公司的言論，影響他人工作狀態(tài)，造成不良影響的。i) 未完成每月制定的基本銷售任務(wù)，且當(dāng)月銷售套數(shù)為項(xiàng)目組最后一名的；（按任務(wù)完成情況對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的處罰）四 銷售人員客戶接待條例1. 接待客戶以銷售代表簽到順序的方式接待，輪序的當(dāng)值銷售人員需做好接待準(zhǔn)備；2. 客戶有效跟蹤期為15天，如客戶在有效跟蹤期內(nèi)在其他銷售員手上成交，

8、在7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)并提出（例：1號(hào)成交，在8號(hào)前提出，不含8號(hào)），此業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)5/5分成，后續(xù)服務(wù)由成交銷售員跟進(jìn)；在7日內(nèi)未提出議異的不予分單，業(yè)績(jī)歸成交銷售人員。成交當(dāng)日已超過有效跟蹤期（15天）不分單，業(yè)績(jī)歸成交銷售人員。3. 老客戶上門找原業(yè)務(wù)員的必須第一時(shí)間知會(huì)原業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員不在場(chǎng)的情況下，則由同一公司銷售人員接待，占一個(gè)接待名額； 4. 銷售人員已在接待的客戶，其他銷售員中途不得以任何理由接回，以防影響成交，違反該規(guī)定的給予停盤三天的處理。 5. 公司及發(fā)展商的同事、本樓盤的設(shè)計(jì)方、施工方、廣告公司、禮儀公司、模型公司（在事先表明身份情況下）由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理或駐場(chǎng)策劃師接待，不作為一個(gè)

9、接待名額；但不包括其介紹來買樓的朋友，以登記作為接待名額判定。但如客戶進(jìn)門時(shí)并未曾表明身份，銷售代表在接待過程中才發(fā)現(xiàn)，則算一個(gè)接待名額。6. 一切來訪新客戶、老客戶（未成交）一律都以有效登記為準(zhǔn)則。 a) 接待已成交客戶回訪，不計(jì)接待名次， b) 接待未成交客戶，客戶未離開現(xiàn)場(chǎng)前，不得接待新客戶；7. 輪到銷售人員接待時(shí)因私事而不在現(xiàn)場(chǎng)，自動(dòng)跳過，不另行補(bǔ)接。8. 客戶初次上門發(fā)現(xiàn)有認(rèn)識(shí)的銷售人員，但未與該銷售人員提前預(yù)約好，均視為新客戶，由當(dāng)前輪候的銷售人員接待。9. 老客戶或老客戶介紹新客戶來看樓，如同時(shí)進(jìn)售樓處：a) 進(jìn)門找原銷售人員，而原銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)的，新老客戶都視為原銷售員的客戶

10、，不計(jì)其接待名額。b) 未成交老客戶，進(jìn)門找原銷售人員，而原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)（不上班），接待銷售人員應(yīng)第一時(shí)間通知原銷售人員或者項(xiàng)目經(jīng)理，由該銷售人員親自或指定銷售人員接待，不指定或聯(lián)絡(luò)不上的由各自輪序銷售人員接待。該客戶如在有效期內(nèi)成交，老客戶屬原銷售人員，當(dāng)日成交5/5分配；未成交，第二天歸還原銷售人員；老客戶所帶新客戶成交屬當(dāng)前接待的銷售人員，成交不分成。c) 原銷售人員正在接待客戶（含帶客在樣板房區(qū)或其他區(qū)域），接待人員應(yīng)先知會(huì)原銷售人員其老客戶來訪，原銷售人員可選擇其一接待，如選擇老帶新客戶，放棄的新客戶被其它同事成交不分單。d) 如新客戶先上門有人員接待，則不適用老帶新規(guī)則。10.

11、 打咨詢電話后上門的客戶：a) 進(jìn)門第一時(shí)間找原電話咨詢銷售人員的，接待完該客戶，若已輪空不予補(bǔ)接。b) 原銷售人員沒上班，則由各自當(dāng)前銷售人員按順序接待。當(dāng)日和以后成交電話接聽銷售人員和當(dāng)前接待銷售人員業(yè)績(jī)5/5分配，占一接待名額。c) 原銷售人員正在接待客戶，則可選擇其一接待，如選擇電話客戶，另一客戶由各自輪序銷售人員接待，成交不用分成，占一接待名額。11. 銷售人員休息當(dāng)天如上班仍可按輪序正常接待客戶，但需按時(shí)上下班。12. 銷售人員正在接待一批客戶，這時(shí)有補(bǔ)定的客戶回訪，必須接待補(bǔ)定的 客戶，手上客戶交由各自一方指定業(yè)務(wù)員接待；如手上客戶剛開始介紹，仍未上樣板房參觀過，則成交不用分單；

12、如手上客戶已接待了很久，已經(jīng)參觀完過樣板房，則成交可與輪序業(yè)務(wù)員5/5分單。13. 不知?dú)w屬的成交老業(yè)主來訪，由當(dāng)值業(yè)務(wù)員倒序進(jìn)行義務(wù)接待，由于接待或轉(zhuǎn)交引起的客戶不滿或投訴由輪序接待的銷售員負(fù)責(zé)。不計(jì)入接待名額。14. 業(yè)務(wù)員調(diào)離地盤，需作好交接，其已成交客戶由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理安排專人進(jìn)行后續(xù)服務(wù)及跟進(jìn)。15. 確定撻定或解除合同的客戶再次到訪，（從撻定或解除合同之日起計(jì)算，一個(gè)月之內(nèi)，由原業(yè)務(wù)員接待，不計(jì)入接待名額）超過一個(gè)月時(shí)間，客戶到訪則按照新客戶程序接待，計(jì)入接待名額。16. 客戶拒絕某業(yè)務(wù)員接待，由當(dāng)值業(yè)務(wù)員和項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，由項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)后按排下一輪各自銷售人員接待，客戶歸屬權(quán)及業(yè)績(jī)?yōu)?/p>

13、第二業(yè)務(wù)員。17. 有客戶或其他人員要求業(yè)務(wù)員到園區(qū)內(nèi)接待未進(jìn)入售樓處的客戶，由輪序接待業(yè)務(wù)員接待，計(jì)入當(dāng)天接待名額。18. 未經(jīng)當(dāng)事銷售代表授權(quán)其他銷售代表不得主動(dòng)和當(dāng)事業(yè)務(wù)員的客戶接觸、遞卡片，否則視為搶客處理，罰處20元/次。19. 銷售過程中須如實(shí)介紹項(xiàng)目的相關(guān)資料，如土地使用期限、規(guī)劃、區(qū)內(nèi)配套等。如因銷售人員胡亂承諾而引起客戶糾紛，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并作違紀(jì)處理。五、客戶登記及歸屬管理?xiàng)l例1. 銷售代表必須認(rèn)真做好上門客戶登記來訪客戶登記表，有效登記以登記來訪客戶姓名、聯(lián)系電話為準(zhǔn)，以第一次有效登記為客戶界定標(biāo)準(zhǔn)，視為該公司的客戶。2. 前期展場(chǎng)到訪客戶以第一次

14、到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)有效的登記信息為主，如展場(chǎng)客戶在現(xiàn)場(chǎng)找原接待過的銷售代表，則屬該銷售代表客戶，如果展場(chǎng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)的客戶沒有明確指明某銷售代表，則由輪序銷售代表接待，客戶歸屬輪值銷售代表。3. 現(xiàn)場(chǎng)開放前展場(chǎng)客戶上門成交的客戶，按展場(chǎng)銷售代表和現(xiàn)場(chǎng)銷售代表各50%分配，客戶資源屬成交者。4. 展場(chǎng)客戶成交期限為一個(gè)月，項(xiàng)目前期客戶以開始銷售或者認(rèn)籌開始后一個(gè)月有效。5. 客戶登記未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字同意不得涂改和銷毀?？蛻舻怯浫绯霈F(xiàn)錯(cuò)誤再另起一行登記，原錯(cuò)誤登記由項(xiàng)目經(jīng)理作廢。6. 老客戶重復(fù)來訪，及時(shí)做客戶跟蹤記錄。7. 當(dāng)日的客戶不可以登記到之前日期的客戶登記本上。8. 客戶登記本的客戶姓名和電話必

15、須由客戶本人填寫，如果由銷售代表填寫，必須第一時(shí)間找另一名銷售代表簽字確認(rèn)，否則當(dāng)無效登記；客戶登記必須是以客戶全名或聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)否則無效。姓氏和電話都是有效登記的基本條件。9. 前后兩次登記確定為直系親屬（父母、岳父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，在有效期內(nèi)以第一登記為準(zhǔn)。10. 同一公司上、下級(jí)先后代表公司來看樓，視為同一客戶以第一次有效登記為準(zhǔn)，不論職別高低。六、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理和銷控管理?xiàng)l例1、 銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；2、 銷售人員賣房交錢之前必須先在現(xiàn)場(chǎng)銷控本上做好銷控，并

16、知會(huì)其它銷售人員與項(xiàng)目經(jīng)理；同時(shí)開單方的項(xiàng)目經(jīng)理須知會(huì)對(duì)方項(xiàng)目經(jīng)理。每天下班前，雙方項(xiàng)目經(jīng)理必須核對(duì)銷控。3、 如客戶撻定，銷售人員必須第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，超過補(bǔ)齊定金時(shí)間的如不另行說明算撻定，因特殊情況，需要延長(zhǎng)補(bǔ)定時(shí)間，則需由項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商申請(qǐng)批準(zhǔn)方可。4、 “認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議”由銷售人員填寫，由項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)核銷控后簽字。5、 原則上已交足定簽認(rèn)購書的客戶不可對(duì)任何資料進(jìn)行變更，銷售人員在收取定金前，一定要確認(rèn)客戶的購買身份是否符合銀行按揭條件，并要求客戶在承諾書上簽字，在簽署認(rèn)購書和補(bǔ)充協(xié)議前，注意提醒客戶個(gè)人資料的準(zhǔn)確性，并進(jìn)行反復(fù)檢查和確認(rèn)，特殊情況須變更付款方式或其他內(nèi)容的，必須

17、填寫資料變更單等單據(jù)，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商申請(qǐng)同意后，方可為客戶辦理變更手續(xù)。6、 銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；否則取消本項(xiàng)目銷售資格。本條例的執(zhí)行是以維護(hù)發(fā)展商和代理公司的企業(yè)形象和無形資產(chǎn)為所有條例的先決條件,未盡事宜由項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商解決! 業(yè)務(wù)流程1、 銷售流程 （一）、來電流程 客戶來電接電話人員識(shí) 別新、老客戶接電話人員要在響鈴3聲內(nèi)接聽電話 接聽電話 確定對(duì)方稱呼 確定來電途徑 詢問客戶意向 項(xiàng)目鑒定介紹邀請(qǐng)客戶到售樓處參觀留姓名、電話當(dāng)天下班前錄入CRM系統(tǒng) 登記來電登

18、記表 接聽 客戶維護(hù) 登記來電登記表 老客戶 新客戶 （2） 、來訪接待流程 客戶來訪 當(dāng)值銷售代表接待 甄別客戶類型 所屬銷售代表接待購房客戶回訪 當(dāng)值銷售代表接待 購房客戶第一次來訪 沙盤講解 意向戶型推薦 計(jì)算購房費(fèi)用清單 多媒體廳體驗(yàn)/銷售輔助系統(tǒng)展示 到物業(yè)咨詢臺(tái)聯(lián)系樣板間參觀 參觀樣板間 送客戶，寫客戶來訪登記表 當(dāng)日下班前錄入CRM系統(tǒng) (3) 認(rèn)購流程認(rèn)購流程甲方銷售部甲方財(cái)務(wù)部雅瑪銷售部雅瑪品管部客戶備注置業(yè)顧問確認(rèn)房號(hào)，如處于可售狀態(tài)，告訴客戶客戶確認(rèn)房號(hào)置業(yè)顧問向客戶講解認(rèn)購書條款 置業(yè)顧問填寫認(rèn)購會(huì)簽單和收款通知單并簽字，同時(shí)復(fù)印客戶身份證客戶簽字確認(rèn)審核置價(jià)格、房號(hào)、客戶信息銷售經(jīng)理審核，并在認(rèn)購會(huì)簽單和收款通知單上簽字甲方代表審批認(rèn)購會(huì)簽單并簽字品管助理審核簽字 ，并更改銷控審核收款通知單并簽字，收取認(rèn)購金并開具收據(jù)客戶繳納認(rèn)購金收款通知單客一聯(lián)，財(cái)務(wù)留存一聯(lián)品管助理網(wǎng)上提交，打印份認(rèn)購書，自檢后在認(rèn)購會(huì)簽單上簽字置業(yè)顧問在認(rèn)購資料交接表上登記，領(lǐng)取認(rèn)購書 客戶在認(rèn)購書上簽字確認(rèn) 品管助理審核簽字，存檔認(rèn)購資料 甲方代表審核認(rèn)購書，蓋章并在認(rèn)購會(huì)簽單上簽字品管助理在認(rèn)購書上簽字，更改銷控，錄入CRM系統(tǒng)置業(yè)顧問與客戶確定簽約時(shí)間并告知應(yīng)攜帶資料 簽約 簽約（4） 、簽約流程簽約流程甲方財(cái)務(wù)部雅瑪銷售部雅瑪品管部客戶按揭銀行備注收集