服務(wù)規(guī)范示例文本.doc

1、效勞標(biāo)準(zhǔn)例如文本一、效勞標(biāo)準(zhǔn) 1、 效勞環(huán)境 庭院三無(wú)一有：無(wú)雜物；無(wú)積雪；無(wú)冰水，有標(biāo)準(zhǔn)的效勞指示燈箱。室內(nèi)四無(wú)兩有一整潔：無(wú)灰塵；無(wú)油膩；無(wú)銹蝕；無(wú)滴漏；無(wú)帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，有防油防護(hù)；有平安防護(hù)。效勞設(shè)施三有：有來(lái)訪者座椅；有來(lái)訪者飲具；有來(lái)訪者登記簿。2、 效勞形態(tài) 工作人員班中要身著作業(yè)服或制服，佩帶胸卡。為用戶效勞時(shí)用手敲門有節(jié)奏，響聲適中，使用文明用語(yǔ)，并說(shuō)明效勞單位和來(lái)意。進(jìn)屋要脫鞋，維、搶修后要協(xié)助用戶擦凈水漬贓物。不能以任何形式和理由向用戶索取錢財(cái)、煙酒等物品。效勞完要征求用戶意見并懇求簽名_、留下聯(lián)絡(luò)方式后說(shuō)“再見”。受理用戶 時(shí)要先說(shuō)“您好”，再報(bào)效勞單位和姓名，然后問(wèn)明、記好

2、事由。3、效勞標(biāo)準(zhǔn) 用戶室溫合格率 98；用戶滿意率 98；用戶報(bào)修處理及時(shí)率 100；接到報(bào)修或指令后保證十五分鐘到現(xiàn)場(chǎng)處理，保證 24 小時(shí)有人值班效勞。用戶無(wú)越級(jí)上訪；記錄標(biāo)準(zhǔn)要求：用戶報(bào)修和效勞指令記錄標(biāo)準(zhǔn)；用戶報(bào)修處理記錄標(biāo)準(zhǔn)；測(cè)溫記錄標(biāo)準(zhǔn)；運(yùn)行記錄標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備運(yùn)行記錄標(biāo)準(zhǔn)；巡線記錄標(biāo)準(zhǔn)；交接班記錄標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備、工具擺放有序，有示意圖。供熱設(shè)施有標(biāo)示有供、回水標(biāo)示；用戶標(biāo)示。供熱設(shè)備有標(biāo)示有名稱、性能、產(chǎn)地、操作人。熱用戶停熱、恢復(fù)供熱流程 二、停熱 1.熱用戶向其供熱轄區(qū)供熱所提交申請(qǐng)，由所隊(duì)人員對(duì)其用戶的戶名、樓址等信息核實(shí)，并勘查是否復(fù)合停熱條件，在核實(shí)無(wú)誤后，結(jié)清該用戶所有欠費(fèi)截

3、止至申請(qǐng)之日。由所長(zhǎng)和所隊(duì)熱費(fèi)催繳員在申請(qǐng)上簽字，并經(jīng)由該經(jīng)營(yíng)公司的經(jīng)營(yíng)經(jīng)理簽字。2.熱用戶持該申請(qǐng)到熱力公司營(yíng)業(yè)處，與熱力公司簽訂住宅停熱協(xié)議書。該停熱協(xié)議書由營(yíng)業(yè)處向住宅樓所在供熱經(jīng)營(yíng)公司、稽查處備案，由各經(jīng)營(yíng)公司向住宅樓所在所隊(duì)下達(dá)停熱通知。3.停熱通知分別送達(dá)各經(jīng)營(yíng)公司、稽查處及營(yíng)業(yè)處內(nèi)業(yè)，營(yíng)業(yè)處內(nèi)業(yè)對(duì)微機(jī)程序進(jìn)展處理，并對(duì)手工帳做出相應(yīng)調(diào)整，或經(jīng)營(yíng)公司對(duì)其手工帳進(jìn)展調(diào)整，稽查處對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理情況進(jìn)展稽查。4.因用戶欠繳熱費(fèi)、維修費(fèi)等，各經(jīng)營(yíng)公司對(duì)其強(qiáng)迫停熱的，由各經(jīng)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)經(jīng)理簽署意見后報(bào)至營(yíng)業(yè)處，營(yíng)業(yè)處對(duì)相應(yīng)帳目進(jìn)展處理。三、恢復(fù)供熱 1.凡已簽訂住宅停熱協(xié)議書的居民用戶，需要恢復(fù)供熱的，應(yīng)在供期前一個(gè)月向營(yíng)業(yè)處提出申請(qǐng)。營(yíng)業(yè)處在收取維修費(fèi)及熱費(fèi)損消耗后，由營(yíng)業(yè)處向各經(jīng)營(yíng)公司開出恢復(fù)供熱通知單，各供熱經(jīng)營(yíng)公司作出相應(yīng)處理，確保用戶正常供熱。2.凡因?yàn)榍焚M(fèi)等其它原因被停熱或限熱的居民用戶，需要恢復(fù)供熱的，應(yīng)在供熱期開栓前一個(gè)月向營(yíng)業(yè)處提出申請(qǐng)，并結(jié)清陳欠熱費(fèi)