《卷煙商品營銷員》之基本社交禮儀(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上卷煙商品營銷員之基本社交禮儀 第二節(jié)基本社交禮儀一、儀表、舉止、談吐禮儀 銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見面進(jìn)行幾分鐘談話，對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對他人態(tài)度、表情，說話的聲調(diào)、語調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對你的基本評價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)

2、良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）儀表禮儀銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會有意無意中在人們心里形成某種感覺和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意。儀表不僅僅是銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在

3、涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對銷售人員來說，注意儀表決不是非要穿什幺名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧?、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀 銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、

4、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（三）談吐禮儀作為一名銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見顧客和其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機(jī)會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）說話聲音要適當(dāng) 交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對方，

5、不要東張西望、左顧右盼 談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（3）交際中要給對方說話機(jī)會 在對方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個(gè)問題嗎?”，“請?jiān)试S我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。（4）要注意對方的禁忌 與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。另外，談

6、話對象超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其它人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。二、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手就是最基本的交際禮儀了。其基本禮儀要求如下：（一）介紹禮儀介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的基本方式，包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人介紹時(shí)，有一個(gè)基本原則，即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。因此，為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女

7、士介紹男士。介紹時(shí)，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。銷售人員使用自我介紹的情況較多。自我介紹一般包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經(jīng)歷和年齡、特長和興趣等內(nèi)容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話很快進(jìn)入正題，介紹前三項(xiàng)就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要特別注意。初次見面時(shí)，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”，對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對青年女士則可稱“小姐”，對男士稱“先生”；對有職務(wù)、職稱和學(xué)位的知識界人士，可以直接用職業(yè)名稱來稱呼，如“醫(yī)

8、生”、“老師”，也可以冠以姓，如“劉老師”、“王醫(yī)生”。在辦公室中，一般不要與同事以綽號相稱，這會給人一種散漫、隨便的感覺，再要好的同事在辦公室也不要以綽號相稱。（三）握手禮儀握手是社交場合中運(yùn)用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，經(jīng)過介紹后或介紹的同時(shí)，握手會拉近銷售人員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧客留下不懂禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時(shí)，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等， 對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一

9、般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時(shí)不能用力過猛，意思到即可，尤其對女性，當(dāng)然過分松垮也是對對方的不尊重、輕視，不要長時(shí)間握住對方的手。幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。不要戴著手套與人握手，這樣是不禮貌的，握手前應(yīng)脫下手套，當(dāng)手有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢狻Ｎ帐謺r(shí)必須是上下擺動，而不能左右搖動。另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手問候。如遇到身份高的熟人，一般也不要徑直握手問候，而要在對方應(yīng)酬告一段落后，前去握手問候。三、通信、電話、赴宴禮儀 （一）通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要

10、使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向顧客寫信致謝；對于顧客的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等等。寫好這些信函，對于銷售產(chǎn)品，維系感情起著很重要的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達(dá)，顧客只能從信函的格式、內(nèi)容以及文筆來了解銷售人員及其產(chǎn)品，并做出判斷。所以，銷售人員一定要注意推銷信函禮儀，講究信函的寫法。其基本要求是：（1）書寫要規(guī)范、整潔信函格式一般為：稱呼；問候語；正文；結(jié)束語；署名及發(fā)函日期。信函書寫禮儀要講究一些，信面要整齊、干凈。（2）態(tài)度要誠懇、熱情 銷售人員用認(rèn)真、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇好

11、的推銷信函，除了要傳達(dá)一定的信息外，還要融進(jìn)和藹的微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰。（3）文字要簡練、得體推銷信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，并有辦事不實(shí)在的印象。（4）內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確 用信函推銷產(chǎn)品，所介紹產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、用途、用法、維修等，要與實(shí)際情況一致。不然顧客購買以后，就會產(chǎn)生一種受騙感覺，以后再也不敢買你的產(chǎn)品了。另外，對產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、地點(diǎn)、付款方式的表達(dá)，也要準(zhǔn)確、清楚，否則就可能產(chǎn)生不必要的誤解和爭議。（二）電話禮儀1電話預(yù)約的基本要領(lǐng)銷售人員在訪問顧客之前用電話預(yù)約，是有禮貌的

12、表現(xiàn)，而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：（1）力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；（2）考慮到交談對方的立場；（3）使對方感到有被尊重、重視的感覺；（4）沒有強(qiáng)迫對方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對方對你產(chǎn)生好感，也便于推銷工作的進(jìn)一步進(jìn)行。2打電話、接電話的基本禮儀具體要求如下：（1）電話的開頭語直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。（2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起聽

13、筒問“您好”。如果電話鈴響過兩遍后，拿起聽筒要向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容、通話日期、時(shí)間和對方電話號碼等。（3）掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。（4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方已經(jīng)掛上電話，再輕輕放下話筒，如果在最后致意還沒說完，或接到不是自己的電話，便將話筒“砰”地掛上或扔在桌上，會給對方留下極壞的印象。（5）打、接電話時(shí)，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與

14、他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福埰渖院?，或者過一會兒再與對方通電話。（6）打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎?”，要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或體息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。（7）要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。（8）對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。（9）在辦公室里接私人電話時(shí)，盡量縮短時(shí)

15、間，以免影響其它人工作。（三）赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應(yīng)酬，無論是應(yīng)邀赴宴，還是招待宴請顧客，都要注意相應(yīng)禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風(fēng)度。1出席宴請的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應(yīng)盡早答復(fù)對方，以便主人安排。銷售人員到達(dá)宴請地點(diǎn)后，應(yīng)主動前住主人迎賓處，向主人問好，按西方習(xí)慣，可向主人贈送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動為其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說話。銷售人員在致祝酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身

16、點(diǎn)頭，杯沿比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，不應(yīng)借此機(jī)會抽煙。銷售人員應(yīng)待主人招呼后、才開始進(jìn)餐。進(jìn)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時(shí)，應(yīng)待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無論是主人還是陪客均應(yīng)如此。銷售人員在喝茶或者咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺，一般是用來放糖攪拌用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴會即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過

17、程中不吸煙。宴會后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。2招待的宴請禮儀銷售人員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風(fēng)俗人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以要尊重顧客的習(xí)慣、愛好，使宴請活動有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗淹端薜穆蒙绠?dāng)自己的家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺別扭，一般不妥。銷售人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的習(xí)慣，席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外

18、國習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主賓在男主人右上方；我國習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。銷售人員招待客人進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。宴會開始之前，主人應(yīng)在門口迎接來賓，有時(shí)還可以有少數(shù)其它人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳，可請客人直接進(jìn)入宴會廳，但不可馬上落座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其它客人會面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳后，全體人員方可入座，此時(shí)，宴會即可開始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。銷售人員在一般銷售宴請時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應(yīng)備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時(shí)，遞給一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面，但不能濫用，要講究一定的禮