華為的企業(yè)文化建設(shè)

1、戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神 高級行政管理干部培訓(xùn)中心目 錄第一章 戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念 12、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn) SWOT 23、產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析 34、價(jià)值鏈分析 55、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素 86、 競爭戰(zhàn)略的基本類型 97、 資源分配原則 12 第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理1、 服務(wù)的類型 142、 服務(wù)的性質(zhì) 153、 服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn) 164、 服務(wù)利潤鏈的運(yùn)作機(jī)制 185、 服務(wù)利潤鏈的審計(jì) 22 第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、 企業(yè)家理論的演進(jìn) 242、創(chuàng)新機(jī)會(huì)的七個(gè)主要來源 28第一章 戰(zhàn)略管理1、競爭戰(zhàn)略的概念競爭戰(zhàn)略就是以最有效的方式努力提高相對于競爭對手的實(shí)力。競爭戰(zhàn)略的目的是如何

2、實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢。競爭戰(zhàn)略的性質(zhì):對抗性、創(chuàng)新性、決策、承諾孫子曰:“昔之善戰(zhàn)者,先為不可勝,以待敵之可勝。故善戰(zhàn)者,立于不敗 之地,而不失敵之?dāng)∫病Ｊ枪蕜俦葎俣笄髴?zhàn),敗兵先戰(zhàn)而后求勝。 ”孫子兵法 形篇第四孫子曰:“凡用兵之法,全國為上,破國次之;全軍為上,破軍次之;是故 百戰(zhàn)百勝,非善之善者;不戰(zhàn)而屈人之兵,善之善者。 ”孫子兵法 謀攻篇第三2、戰(zhàn)略分析的要點(diǎn) SWOT優(yōu)勢(Strength 劣勢(Weakness 機(jī)會(huì)(Opportunity 威脅(Threat 3 產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的組成因素3.1決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競爭激烈程度的因素 產(chǎn)業(yè)增長率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本3.2決定買方地

3、位的因素客戶的購買量價(jià)格彈性供求關(guān)系3.3決定供應(yīng)商地位的因素供應(yīng)商的集中度或?qū)Ｓ行圆少徚康拇笮」┣箨P(guān)系3.4進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)商標(biāo)知名度銷售渠道專利保護(hù)政府政策3.5替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價(jià)格化轉(zhuǎn)換成本4、價(jià)值鏈分析不同的價(jià)值鏈位置, 是競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要來源,例:個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)的附加 價(jià)值曲線微笑曲線。個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值曲線附加價(jià)值 依產(chǎn)品線區(qū)隔 依國家區(qū)隔全球性的競爭 地區(qū)性的競爭微笑曲線 球的競爭依 競爭依應(yīng)用功能區(qū)隔 區(qū)隔二十一世紀(jì)軟件產(chǎn)品的附加價(jià)值曲線企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈 通用價(jià)值鏈例:華為公司的價(jià)值鏈抓住機(jī)遇, 靠研究開發(fā)的高投入獲得產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢, 通過大規(guī)模的席 卷式的市場營銷在

4、最短的時(shí)間里形成正反饋的良性循環(huán), 擺脫在低層次市場上的 價(jià)格競爭,利用技術(shù)優(yōu)勢帶來的產(chǎn)品的高附加值,推動(dòng)公司高速度、 高效益的增 長。5、確認(rèn)成功的關(guān)鍵因素為什么在同一個(gè)市場上,不同的公司之間差異如此懸殊?一個(gè)重要的原因 是,是不是將企業(yè)有限的資源集中使用在成功的關(guān)鍵因素上。5.1確定成功關(guān)鍵因素的方法(1 比較法(2 列舉法5.2核心技能理論核心技能的概念:(1 核心技能提供了進(jìn)入多樣化市場的可能性(2 核心技能是向最終產(chǎn)品附加巨大價(jià)值的技能(3 核心技能應(yīng)當(dāng)是競爭對手難以模仿的技能6、競爭戰(zhàn)略的基本類型6.1 以成功關(guān)鍵因素為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1 細(xì)分市場,辯認(rèn)出哪一個(gè)市場區(qū)域具有戰(zhàn)略上的重要

5、性。(2 找出成功者和失敗者之間的關(guān)鍵差別。(3 理清整個(gè)經(jīng)營模式,將資源集中到一個(gè)具有戰(zhàn)略影響的領(lǐng)域中。(4 失敗的原因:沒有正確認(rèn)識(shí)什么是成功的關(guān)鍵因素,在非成功關(guān)鍵因素上耗費(fèi)了大理資 源雖然認(rèn)識(shí)了成功的關(guān)鍵因素,但缺乏充分開拓它們的徹底性和持久性。6.2以相對優(yōu)勢為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1 基本的競爭優(yōu)勢先入為主的優(yōu)勢成本領(lǐng)先的優(yōu)勢差別化的優(yōu)勢專一化的優(yōu)勢(2 強(qiáng)化公司的市場定位定位:在顧客心目中樹立的公司形象或產(chǎn)品形象(3 避免在同一個(gè)戰(zhàn)場上,做與競爭對手相同的事情(4 非成功關(guān)鍵因素上的優(yōu)勢,不能替代成功關(guān)鍵因素上的劣勢6.3以改變競爭規(guī)則為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略(1 產(chǎn)業(yè)的競爭規(guī)則競爭規(guī)則:產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝者獲

6、取優(yōu)勢地位和超額利潤的主要途徑專業(yè)化分工 個(gè)人計(jì)算機(jī)市場份額 交換機(jī)、飛機(jī)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 石油化工、汽車市場標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算機(jī)軟件,多謀體創(chuàng)新速度 計(jì)算機(jī)芯片 品牌差異 飲料、化妝品 (2 搞清產(chǎn)業(yè)或市場競爭規(guī)則的決定因素 (3 向制約因素挑戰(zhàn),改變競爭規(guī)則,打破僵局 (4 重建市場競爭規(guī)則6.4以開拓戰(zhàn)略自由度為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略 1、戰(zhàn)略自由度的概念戰(zhàn)略自由度:圍繞一個(gè)成功關(guān)鍵因素方向上的可能的戰(zhàn)略選擇 例子:提高家用空調(diào)機(jī)競爭力的戰(zhàn)略自由度價(jià)格水平品牌形象 制冷效率集后服務(wù)噪音水平外觀美感能源消耗2、延伸戰(zhàn)略自由度,評價(jià)各種戰(zhàn)略選擇的可能效果 3、開拓新的戰(zhàn)略自由度7、資源分配原則“無所不備,則無所不寡。

7、” 孫子兵法 虛實(shí)篇第六 資源分配的“壓強(qiáng)原則”資源分配的研究方法波土頓矩陣法 市 高 場 增 長 率 低低 高相對市場份額第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理1、服務(wù)的類型服務(wù)的定義(Philip Kotler服務(wù)是一個(gè)組織能夠向他人提供的任何行動(dòng)或?qū)嵭? 它基本上是無形的和不 引起任何所有權(quán)的,它的生產(chǎn)可以或無須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的分類:1. 只提供純粹的有形產(chǎn)品,不附帶任何服務(wù)。2. 提供有形產(chǎn)品,同時(shí)附帶服務(wù)。3. 主要提供服務(wù),同時(shí)附帶少量產(chǎn)品。4. 提供純粹的服務(wù),不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來考察,許多制造企業(yè)毋寧說是服務(wù)企

8、業(yè)。2、服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個(gè)主要特征,它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。(1 無形性(Intangibility 商品可以經(jīng)試用后再購買, 而服務(wù)則一般不行, 往往是在購買了以后才能享 用。為了減少購買服務(wù)的不確定性, 顧客就要通過各種途徑獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的 證據(jù)。從這個(gè)意義上說, 服務(wù)提供者的任務(wù)實(shí)際是“管理證據(jù)” , “從無形變有形” 。(2 不可分性(Inseparability 服務(wù)往往是在生產(chǎn)的同時(shí)即被消費(fèi)。 而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn) 服務(wù)的現(xiàn)場,二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。(3 可變性(Variability 服務(wù)具有很高的可變性, 其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人, 以及

9、提供服務(wù)的時(shí)間 和地點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量:(1 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。(2 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。(3 關(guān)注顧客的滿意度,通過建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查,以及“微服私訪” 評估顧客滿意度。(4 時(shí)效性(Perishability 服務(wù)不能被儲(chǔ)存。服務(wù)的時(shí)效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問題, 而當(dāng)需求發(fā)生大幅度波動(dòng)時(shí),問題就嚴(yán)重了?？梢詮男枨笈c供給兩方面采取措施,使服務(wù)能力盡可能滿足顧客需求。3、服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)3.1服務(wù)創(chuàng)新很容易被競爭對手模訪。3.2服務(wù)企業(yè)很難與競爭對手形成差異。3.3服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的三種主要途徑。員工(People 設(shè)施(Physica

10、l environment 過程(Process 3.4服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一:管理服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo):(1 獲取:在方便的地點(diǎn)和方便的時(shí)候容易地得到所需的服務(wù)(2 溝通:采用顧客語言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容(3 技能:員工擁有必備的技能和知識(shí)(4 禮貌:員工是友好的、禮貌的和體諒他人的(5 信任:公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的(6 可靠:服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性(7 響應(yīng):員工快速地和主動(dòng)地響應(yīng)顧客的要求(8 安全:服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險(xiǎn)和顧慮(9 明確:服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量(10理解:員工盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務(wù)3.5服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵之二:管理服務(wù)效率改

11、善服務(wù)效率的六個(gè)途徑:(1 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度(2 犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量(3 使服務(wù)“工業(yè)化”(4 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式(5 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程(6 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)然而, 盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新, 但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然 是:如何在顧客價(jià)值與服務(wù)企業(yè)利潤之間作出權(quán)衡。問題是:使顧客價(jià)值提高真的與利潤增長沖突嗎?二者之間到底是一種什么關(guān) 系?4、服務(wù)利潤鏈的運(yùn)作機(jī)制新的服務(wù)模式表明,驅(qū)動(dòng)利潤的因素是:*投資于員工*開發(fā)向一線員工提供支援的技術(shù)*改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)*在各級管理層次上實(shí)行報(bào)酬與績效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿意和忠誠, 從而使顧客不

12、斷地、 重復(fù)地購買有關(guān)產(chǎn)品, 形成終生收入流。服務(wù)利潤鏈 員工甄選 滿足目標(biāo) 依賴性員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 顧客需要顧客服務(wù)手段 的服務(wù)設(shè)計(jì)和提供服務(wù)利潤鏈還體現(xiàn)了一種特殊的領(lǐng)導(dǎo)方式, 即強(qiáng)調(diào)每一位顧客和員工的重要 性,領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場與員工和顧客直接交流。顧客的忠誠驅(qū)動(dòng)盈利性和成長過去 20年中, 管理者們曾以追求成為行業(yè)中的第一或第二來使利潤最大化。 近年來, 許多服務(wù)行業(yè)認(rèn)識(shí)到, 顧客忠誠是決定利潤的重要的指標(biāo)。 市場份額的 質(zhì)量比市場份額的數(shù)量更值得引起注意。度量顧客忠誠的主要指標(biāo)是:顧客保持率, 每個(gè)顧客利用的服務(wù)種類數(shù)量, 顧客 關(guān)系的深度,以及顧客滿意水平。顧客的滿意驅(qū)動(dòng)顧客的忠誠美國施樂公

13、司(Xerox 采用 5級評分法評價(jià)顧客的滿意度 , 即 1. 極不滿意; 2. 有些不滿意; 3. 稍有不滿意; 4. 滿意; 5. 很滿意。經(jīng)過幾年的調(diào)查發(fā)現(xiàn),給予旆 樂公司 5分評價(jià)的顧客, 其重復(fù)購買旆樂公司設(shè)備的可能性 6倍于給予施樂公司 4分評價(jià)的顧客。價(jià)值驅(qū)動(dòng)顧客的滿意今天的顧客具有強(qiáng)烈的價(jià)值異向。 顧客認(rèn)為的價(jià)值意味著他們所承受的全部 成本(包括價(jià)格和使用過程中的各種費(fèi)用是否值得。員工的生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值美國西南航空公司的例子:多任務(wù)的職務(wù)設(shè)計(jì),別具一格的作業(yè)規(guī)定, 只采用波音 737一種型號的飛機(jī),不 租用自動(dòng)訂票系統(tǒng)。出類拔萃的服務(wù)績效。員工的忠誠驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)率傳統(tǒng)的度量員工流動(dòng)造

14、成的損失往往只考慮招聘、 甄選和培訓(xùn)的費(fèi)用。 而對 于絕大多數(shù)服務(wù)職務(wù),流動(dòng)造成的真正損失是生產(chǎn)率損失和顧客滿意度的下降。員工的滿意驅(qū)動(dòng)員工的忠誠員工的滿意度越高,流動(dòng)率就越低,忠誠度則越高。但是,什么驅(qū)動(dòng)員工的滿意呢?是報(bào)酬、額外津貼或高雅的工作場所嗎?內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工的滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)員工對他們工作的感覺, 對同事和公司的感覺, 以及 員工之間相互提供服務(wù)的方式來度量。領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)利潤鏈成功運(yùn)作的基礎(chǔ)成功的服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者花費(fèi)大時(shí)間同員工和顧客在一起, 親身體驗(yàn)他們公 司的服務(wù)過程,傾聽員工對改進(jìn)公司服務(wù)的建議,直接過問員工的甄選、 考察和 晉升。那些真正理解了服務(wù)利潤鏈的領(lǐng)導(dǎo)者

15、, 花大力氣發(fā)展和培育一種以顧客和員 工伙伴關(guān)系為中心的公司文化。對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行有效的管理服務(wù)利潤鏈的管理重點(diǎn):(1 強(qiáng)化對利潤、滿意度、忠誠、價(jià)值、生產(chǎn)率內(nèi)部管理質(zhì)量的考核。(2 減少直接向顧客提供服務(wù)的員工的流動(dòng)率,提高他們的任職技能。(3 分析和改進(jìn)影響員工滿意度的內(nèi)部管理因素。(4 將管理者的報(bào)酬與顧客滿意度評價(jià)結(jié)果掛鉤。5、服務(wù)利潤鏈的審計(jì)服務(wù)利潤鏈的審計(jì)有助于公司管理當(dāng)局決定哪些因素驅(qū)動(dòng)著利潤。(1 我們怎么定義顧客的忠誠?(2 業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)和刺激手段是否與保持現(xiàn)有顧客有關(guān)?(3 為什么我們的顧客會(huì)背叛我們?(4 顧客滿意數(shù)據(jù)的收集是否客觀、一致和定期進(jìn)行?(5 有關(guān)顧客滿意度的信

16、息是怎么被用于解決顧客的問題的?(6 我們應(yīng)當(dāng)怎么度量服務(wù)的價(jià)值?(7 顧客對價(jià)值的感覺怎么為產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)人員所理解?(8 用什么指標(biāo)和方法度量服務(wù)質(zhì)量?(9 我們怎么度量員工的生產(chǎn)率?(10對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)更強(qiáng)調(diào)哪一個(gè)?(11我們應(yīng)當(dāng)怎么培訓(xùn)員工的忠誠?(12什么程度的員工流動(dòng)率是合理的?(13我們是否找出了員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系?(14員工的甄選標(biāo)準(zhǔn)和方法是否考慮了顧客的要求?(15顧客滿意度、 顧客忠誠度以及服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量指標(biāo)在多大程度上作為員工 考核及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)?(16員工知道誰是他們的顧客嗎?(17員工對在在履行職務(wù)時(shí)所得到的技術(shù)和管理支援感到滿意嗎?(18公司

17、的職務(wù)利潤鏈中哪些關(guān)系最重要?第三章 企業(yè)家精神與創(chuàng)新1、企業(yè)家理論的演進(jìn)3.1重商主義者理查德 -坎特倫(Richard Cantillon,1730的企業(yè)家概念:“任何種類的自我雇傭的人,只要一個(gè)人不是受雇于他人或?yàn)楣べY而工作, 他就是一個(gè)企業(yè)家(Entrepreneur 。 ” “企業(yè)家階層與雇傭人員階層的關(guān)鍵區(qū)別在 于企業(yè)家生活在不確定的狀況下, 他們今天以確定的價(jià)格購買商品和勞務(wù), 但未 來的銷售價(jià)格卻是不確定的。 ” “在自我雇傭和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)上, 企業(yè)家與乞丐 和強(qiáng)盜有某些相的的地方。 ”3.2重農(nóng)主義者魁奈(Quesnay,1750的企業(yè)家概念:“企業(yè)家不僅是風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者, 還

18、必須能夠經(jīng)濟(jì)性地使商品和服務(wù)適當(dāng)?shù)亟Y(jié)合 以獲取最大的利潤。 ” “企業(yè)家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),組織和監(jiān)督生產(chǎn),引進(jìn)新方法,新產(chǎn)品 和尋找新市場。 ”3.3古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家 J.B. 薩伊(Jean Baptiste Say,1767-1832的觀點(diǎn):薩伊認(rèn)為:“與其說是嚴(yán)格意義上的食利性質(zhì)的資本家、土地所有者和勞動(dòng) 者,毋寧說是企業(yè)家(Adventurer 在指揮生產(chǎn)和財(cái)富的分配。 ” “企業(yè)家的力量 對財(cái)富的分配,發(fā)押著最顯著的作用。 ” “企業(yè)家是整個(gè)體系的樞紐, 人們需要的 并不是直接的勞動(dòng)、土地和資本, 而是這三種要素提供的效用, 而正是企業(yè)家把 它們結(jié)合起來以滿足人們的需要。 ”J.B. 薩伊認(rèn)為成

19、功的企業(yè)家應(yīng)具有的特征:1、他必須具有籌措創(chuàng)辦資本的能力,這些資本主要不是他本人所有的的。2、判斷能力、毅力、生意技能和社會(huì)知識(shí)。3、預(yù)見性、能夠比較準(zhǔn)確地預(yù)測產(chǎn)品的重要性,需求的大概數(shù)量,以及生 產(chǎn)的方法手段。4、監(jiān)督和行政管理能力。5、數(shù)字計(jì)算能力和核算成本價(jià)格的能力。3.4 現(xiàn)代企業(yè)家理論之父 現(xiàn)代企業(yè)家理論之父 約瑟夫. 熊彼特（ 約瑟夫 熊彼特（Joseph Schumpeter,1910）的觀點(diǎn)： ）的觀點(diǎn)： “作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新者的企業(yè)家不同于投機(jī)家和發(fā)明家。企業(yè)家所從事的， 不是囤積任何種類的商品，不是創(chuàng)造前所未有的生產(chǎn)方法，而是以不同的方式運(yùn) 用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法；以更恰當(dāng)?shù)姆绞?，更有利的方式運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)方法。他們 實(shí)現(xiàn)了新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式。 ” “企業(yè)家所面臨的挑戰(zhàn)是尋求和采用新觀念去撞擊經(jīng)濟(jì)活動(dòng)， 使之?dāng)[脫重復(fù) 不變的循環(huán)?！霸谖铱礃I(yè)，企業(yè)家的純粹形態(tài)是發(fā)起人（Promoter） ” 。如果一個(gè) 人將他的作用嚴(yán)格限制在新的生產(chǎn)要素結(jié)合方式的實(shí)現(xiàn)上， 他就是一個(gè)純粹的企 業(yè)家?！捌髽I(yè)家是創(chuàng)造