EMS快遞顧客滿意度調(diào)查及研究

1、1 參考文獻的內(nèi)容對的呀，沒有文學(xué)類的。你看成你們論文格式里自己帶的了吧？2已加入英文標題 摘要 關(guān)鍵詞，見文章最后。別忘了自己填入姓名學(xué)號院校信息。目錄一、引言1（一）選題背景1（二）研究方法1(三) 理論綜述2二、EMS公司簡介3（一）公司簡介3（二）EMS公司現(xiàn)狀分析3三、EMS快遞顧客滿意度調(diào)查4（一）顧客對EMS快遞員工滿意情況調(diào)查4（二）顧客對EMS快遞速率滿意情況調(diào)查5（三）顧客對EMS快遞收費滿意情況調(diào)查7（四）顧客對EMS快遞總體滿意情況調(diào)查7四、EMS快遞客戶滿意度的問題分析9（一）收費價格偏高9（二）服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量存在問題9（三）基層工作人員服務(wù)水平偏低10（四）網(wǎng)絡(luò)

2、現(xiàn)代化水平滯后10五、EMS快遞顧客滿意度改進意見10（一）創(chuàng)新現(xiàn)有價格體系10（二）全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量12（三）優(yōu)化物流網(wǎng)點，提升物流速度13六、結(jié)束語13七、參考文獻14八、附錄14摘要：近十年來，我國快遞行業(yè)高速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問題，尤其是快遞作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)的長足發(fā)展。EMS作為民族品牌中實力最強的國有快遞服務(wù)企業(yè)，由于市場的激烈競爭和自身存在的問題，其客戶滿意度問題已日漸顯露出來。本文根據(jù)當前我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問題，采用調(diào)查問卷進行實地調(diào)研的方法，從提高客戶滿意度方面提出

3、應(yīng)對策略及其措施，為EMS快遞能夠在激烈的競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供依據(jù)。關(guān)鍵詞：客戶滿意度; EMS；快遞一、引言（一）選題背景快遞作為一種為民眾提供的物流服務(wù)方，80 年代才在中國逐漸興起,而現(xiàn)代化信息技術(shù)應(yīng)用于快遞物流服務(wù)在中國的發(fā)展歷程就更短。中國快遞物流服務(wù)市場可以說是一種新興市場，其發(fā)展卻非常迅猛。隨著近幾年中國經(jīng)濟在世界貿(mào)易活動中發(fā)揮的作用越來越重要，成為世界制造中心和采購中心，中國對內(nèi)、對外的經(jīng)濟活動日益活躍，激發(fā)對物流服務(wù)需求的持續(xù)增長。物流服務(wù)成為保證中國經(jīng)濟體持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的重要保障。中國加入 WTO 后，中國物流行業(yè)逐步對外開放。2006 年迎來了中國快遞行業(yè)的大整合，外

4、資企業(yè)的獨立運作、民營快遞企業(yè)的崛起以及國營快遞企業(yè)的強強聯(lián)手，希望通過規(guī)模優(yōu)勢爭奪市場份額。而與此同時，許多小型或者非正規(guī)的貨運代理業(yè)也充斥著市場?？蛻羧绾螐奈锪鞣?wù)企業(yè)包括快遞物流服務(wù)企業(yè)獲得高品質(zhì)的物流服務(wù)已成為了客戶選擇物流服務(wù)企業(yè)和快遞物流服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)。加之現(xiàn)代資訊網(wǎng)絡(luò)的異常發(fā)達，信息來源渠道多樣化，有助于消費者獲得競爭者的快遞物流服務(wù)水平并且進行比較。快遞物流服務(wù)企業(yè)的任何疏忽或失誤都能夠成為公眾關(guān)注的焦點。中國郵政快遞（EMS）作為民族品牌中實力最強的國有快遞服務(wù)企業(yè)，受到多方的競爭與挑戰(zhàn)，因此有必要深入研究其業(yè)務(wù)、內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀，以客戶滿意度為研究視角，針對存在的不足采取

5、相應(yīng)的對策，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 。 （二）研究方法1文獻綜述法。本文參考了包括相關(guān)客戶滿意度的研究理論，參考了國內(nèi)外關(guān)于快遞物流業(yè)的研究成果，在結(jié)合對EMS和我國國內(nèi)快遞研究成果的基礎(chǔ)上展開研究。2比較研究法。本文主要講EMS與國際快遞公司和國內(nèi)民營快遞公司進行比較，找出EMS快遞在客戶滿意度方面存在的問題。3調(diào)查問卷法。本文通過編制調(diào)查問卷，進行實地調(diào)研，分析調(diào)查數(shù)據(jù)的方法來具體進行EMS的客戶滿意度分析。 (三) 理論綜述客戶滿意度理論最早萌芽于 20 世紀初的消費心理學(xué)研究，隨著市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，客戶滿意度理論研究走出了象牙塔，進入實用研究階段；內(nèi)容涵蓋經(jīng)濟學(xué)、市場營銷學(xué)、消費心理學(xué)、計

6、量經(jīng)濟學(xué)等諸多學(xué)科領(lǐng)域。1985 年，基于 CI（企業(yè)標識）戰(zhàn)略，客戶滿意度理論首先由美國學(xué)者正式提出，其后迅速在經(jīng)濟發(fā)達國家得到廣泛應(yīng)用。世界上首次開展客戶滿意水平測試的是瑞典在 1989 年通過的一個跨企業(yè)、跨行業(yè)的國家客戶滿意度調(diào)查工具（SCSB, Swedes Customer Satisfaction Barometer），隨后也在 1989 年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買后的感知、購買價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟學(xué)的邏輯模型，即費耐爾模型。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度

7、指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡稱 CSI）。費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運用的客戶滿意度指數(shù)理論。然后是美國密西根大學(xué)經(jīng)管學(xué)院、美國國家質(zhì)量研究中心教授克拉埃斯·福內(nèi)爾（ClaesFornell）及該中心的全體教員 1994 年在 SCSB 的基礎(chǔ)上構(gòu)建的美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI，American Customer Satisfaction Index）。20 世紀 90 年代后，客戶滿意度理論日益成熟，發(fā)展成為廣泛流行的產(chǎn)品營銷和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想。它在質(zhì)量管理領(lǐng)域也得到廣泛的應(yīng)用，ISO 9000：2000 提出的“八項質(zhì)量

8、管理原則”第一條便是“以客戶為關(guān)注焦點”，足見對客戶滿意度理論的重視程度?？蛻魸M意度理論的最新發(fā)展趨勢是 CL（客戶忠誠度），基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“價值鏈”。我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997 年在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，開始著手 CCSI 系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國內(nèi)頂級學(xué)術(shù)機構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國國情的國家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計工作。1999 年 12 月，國務(wù)院發(fā)布了關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定

9、，明確提出要研究和探索客戶滿意度指數(shù)評價方法。許多進行客戶滿意度研究的國家普遍采用了菲利普.科特勒對滿意的定義，即把客戶滿意定義為如下的函數(shù)表達式：客戶滿意= f (事前預(yù)期，可感知的效果)即客戶滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果。這一定義既符合心理學(xué)上對滿意的理解，同時也是對客戶滿意度研究實際操作的理論支持。盡管每個人的事前期待或判斷標準各不相同，但只要這種心理判斷的結(jié)果即滿意狀態(tài)存在，就代表滿意度的形成，就可以通過科學(xué)的測量方法加以度量。所以，可以說客戶滿意度便是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。二、EMS公司簡介

10、（一）公司簡介中國速遞服務(wù)公司（EMS）為中國郵政集團公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)EMS特快專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導(dǎo)者。EMS特快專遞業(yè)務(wù)自1980年開辦以來，業(yè)務(wù)量逐年增長，業(yè)務(wù)種類不斷豐富，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。除提供國內(nèi)、國際特快專遞服務(wù)外，EMS相繼推出國內(nèi)次晨達和次日遞、國際承諾服務(wù)和限時遞等高端服務(wù)，同時提供代收貨款、收件人付費、鮮花禮儀速遞等增值服務(wù)。中國郵政速遞服務(wù)公司擁有專職員工20，000多人， EMS業(yè)務(wù)通達全球200多個國家和地區(qū)以及國內(nèi)近2，000個城市，郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達，覆蓋全國、連通世界，整體實力不斷增強。經(jīng)

11、過幾十年的發(fā)展，中國郵政速遞服務(wù)公司持續(xù)、快速，健康發(fā)展，逐步走出了一條有中國特色的郵政發(fā)展道路。（二）EMS公司現(xiàn)狀分析1郵政通信能力明顯增強近年來，郵政部門借鑒國外成功經(jīng)驗，結(jié)合我國實際，不斷對郵政網(wǎng)絡(luò)體制進行改革，圍繞實行中心局體制，減少經(jīng)轉(zhuǎn)層次，加快遞送速度。按照建設(shè)航空、鐵路、公路、水路綜合利用，相對獨立自主的快速干線郵政運輸網(wǎng)的目標，加快郵政運輸網(wǎng)的建設(shè)。截至2012年，EMS擁有專用郵政運輸飛機11架、郵船3艘、火車郵廂399輛。各類郵政汽車54萬輛，其中，郵運汽車12萬輛(8噸及以上1825輛)，郵政儲蓄業(yè)務(wù)專用汽車5186輛，速遞業(yè)務(wù)專用汽車9375輛，物流業(yè)務(wù)專用汽車550

12、1輛，投遞專用汽車5794輛。郵路總數(shù)21萬條，其中，航空郵路1040條，鐵路郵路163條，汽車郵路1.5萬條。郵路總長度(單程)3369萬公里。農(nóng)村投遞路線98萬條，城市投遞段道5萬條。加快了對服務(wù)設(shè)施建設(shè)的投入，加快了網(wǎng)點建設(shè)，改善了服務(wù)壞境。郵電局所達到82萬處，生產(chǎn)用房增加到121367萬平方米。EMS擁有首屆一指的航空和陸路運輸網(wǎng)絡(luò)。依托中國郵政航空公司，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)，現(xiàn)有專用速遞攬收、投遞車輛20，000余部，2007年郵政業(yè)務(wù)總收入增長163。覆蓋最廣的網(wǎng)絡(luò)體系為EMS實現(xiàn)國內(nèi)300多個城市間次晨達、次日遞提供了有力的支撐。2.服務(wù)水平不斷提高中國郵政

13、速遞服務(wù)公司為了改善用郵環(huán)境，加快了服務(wù)設(shè)施建設(shè)步伐，增加了城鄉(xiāng)局所網(wǎng)點。2012年年底，全國郵政專職營銷人員達到5萬多人，占從業(yè)員工人數(shù)的7，超出全年計劃12個百分點。一批通業(yè)務(wù)、懂策劃、善溝通的營銷人員為企業(yè)創(chuàng)造了較高的經(jīng)濟效益，也在“營銷創(chuàng)百優(yōu)”競賽活動中發(fā)揮了積極作用。通過幾次對郵件提速、推出EMS“優(yōu)+”服務(wù)、開展專項活動等舉措，切實提升了服務(wù)水平。3.技術(shù)裝備水平顯著提高緊密依靠科技進步發(fā)展快遞事業(yè)，已成為中國郵政速遞服務(wù)公司的共識。利用國際郵政的先進技術(shù)和設(shè)備，不斷改進和革新快遞管理手段、生產(chǎn)手段和服務(wù)手段，使中國郵政速遞服務(wù)公司逐步從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。EMS查詢系統(tǒng)實

14、現(xiàn)了300多個城市聯(lián)網(wǎng)，共與30個國家和地區(qū)聯(lián)網(wǎng)。EMS具有高效發(fā)達的郵件處理中心。全國共有200多個處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達到3萬平方米、2萬余平方米和37萬平方米，同時，各處理中心配備了先進的自動分揀設(shè)備。亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進的中國郵政航空速遞物流集散中心也在2007年7月開行，實現(xiàn)郵政飛機在南京祿口機場集散，并計劃于2008年8月，在祿口機場建成郵政飛機聯(lián)絡(luò)道、滑行道和停機坪，在專用場地進行航空集散作業(yè)。三、EMS快遞顧客滿意度調(diào)查（一）顧客對EMS快遞員工滿意情況調(diào)查快遞屬于服務(wù)行業(yè)，員工的一舉一動直接關(guān)乎著顧客對于該企業(yè)的滿意。1 員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查圖3.

15、1 對EMS快遞員服務(wù)態(tài)度的評價在對此項調(diào)查的結(jié)果顯示，13.4%的人選擇了很好，24.6%的人選擇了一般，選擇較差和很差的人占到了42%，接近一半。雖然數(shù)據(jù)并沒有過50%，但是考慮到調(diào)查范圍的有限性以及問卷填寫人當時的心境，42%的不滿意度這個成績并不太理想。本人以為，EMS快遞人員在對客戶進行服務(wù)的時候還是存在著一定的問題，這是直接導(dǎo)致顧客滿意度降低的因素，應(yīng)當引起重視。2.員工自身素質(zhì)調(diào)查由于素質(zhì)是一個比較寬泛的概念，根據(jù)市場調(diào)查學(xué)角度來分析，不適合作為一個問卷題目出現(xiàn)。因此，本人在就EMS快遞員工自身素質(zhì)調(diào)查的時候，采用的是觀察法。主要是根據(jù)員工行為進行判斷。在等待顧客來取快遞的時候是

16、否有不文明行為如隨地吐痰、亂扔垃圾等，當遇到抱怨的顧客的時候是否能做到禮貌傾聽。根據(jù)本人觀察發(fā)現(xiàn)，EMS員工在亂扔垃圾傾聽顧客抱怨這一項有將近20%的員工能夠做到保持沉默等待消費者說完，剩下的人基本上不等消費者說完便打斷話，理由也是出奇的雷同，“我只負責送，其他的事情我不清楚”。本人以為，EMS應(yīng)當培訓(xùn)員工熟悉公司業(yè)務(wù)流程，學(xué)會傾聽消費者的抱怨，爭取將顧客的不滿意在第一時間消滅。這樣或許能夠減少EMS的投訴電話。（二）顧客對EMS快遞速率滿意情況速度是快遞行業(yè)的命根子，蝸牛速度的快遞注定是要被淘汰。1 EMS快遞覆蓋范圍圖3.2 對EMS覆蓋范圍的評價在對于此項問題的回答中，30%的人認為EM

17、S快遞覆蓋范圍比較窄，尤其是在一些邊遠的山區(qū)，通常沒有辦法送到。對于許多從大山里出來的孩子想通過快遞給父老鄉(xiāng)親盡一份關(guān)心多有不便。本人以為，從市場的角度來分析，開辟山區(qū)不僅花費大而且回收慢。但是，考慮到EMS的實力，最為行業(yè)的領(lǐng)軍人物，EMS快遞不率先做出行動，山區(qū)里的人將很難享受到快遞帶來的福利，跟外面的世界永遠隔開。因此，結(jié)合當?shù)貙嵡椋腺Y源將是一條不錯的選擇。2 EMS快遞一般到達時間圖3.3 對EMS快遞到達速度的評價本題當中選擇到達時間速度一般的人占到總數(shù)的47.4%，認為很慢的有23.5%，僅有3.8%的人認為EMS快遞非?？?。本人以為，隨著各個快遞行業(yè)的興起，快遞到達的時間也被

18、慢慢地縮小。快魚吃慢魚將是快遞行業(yè)今后的寫照，快遞的產(chǎn)品就是它的速度，產(chǎn)品越佳的企業(yè)效益越棒，速度越快的快遞公司，其顧客滿意度自然越高。（三）顧客對EMS快遞收費滿意情況對時間要求不是非常嚴格的消費者來說，選擇快遞公司的時候，價格是他們第一參考因素。圖3.4 對EMS收費價格的評價EMS的起重資費為20元，起重500克及以內(nèi)。續(xù)重資費，分為一區(qū)，二區(qū)和三區(qū)，價格分別為6元，9元和15元。采訪時，絕大多數(shù)的問卷填寫者反映EMS的收費標準比較模糊，消費者不能自己在家準確的算出運費。由于多數(shù)人是在網(wǎng)上購物商家進行郵寄，物件較小，運費躲在10元到20元之間。大件的物品，許多被采訪表示不會選擇EMS。從

19、調(diào)查結(jié)果顯示，認為EMS價格很高和較高的人數(shù)比較占到了76.4%。本文以為，EMS的收費價格高于行業(yè)其它快遞公司是事實。如何要讓消費者在明知EMS快遞的價格高于其它快遞公司的時候還仍然選擇EMS，關(guān)鍵還是要靠附加價值。比如，令消費者認為，選擇EMS就是快速就是安全。否則，消費者是不愿意為EMS快遞買單。（四）顧客對EMS快遞總體情況的評價1對EMS的總體評價圖3.5 對EMS快遞總體印象的評價從上表可以看出，有40.6%的人群對EMS的總體評價一般，較差和很差范圍達到30%，說明了EMS的客戶滿意度是較低的，面對競爭激烈的快遞物流行業(yè)，EMS應(yīng)從各個方面找到原因，提升EMS的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及

20、客戶滿意度水平。2 EMS存在何種問題圖3.6 EMS最需要解決的問題對EMS最需要解決的問題反饋，從上表可以清晰看出，首先，收費價格是人們最關(guān)系的問題，認為EMS收費價格存在問題的人數(shù)比例占到了近70%；其次，認為EMS的快遞速度和服務(wù)水平有待改進的人數(shù)比例也都達到了40%之上；再次，認為運送范圍和快遞網(wǎng)店存在問題的比例也占到了20%左右。可見，EMS是需要從多方面進行改進和提升，來提升客戶的滿意度。四、EMS快遞客戶滿意度的問題分析（一）收費價格偏高從本文的調(diào)查和相關(guān)研究成果來看，EMS的服務(wù)價格偏高基本是一個被大家公認的問題。從快遞業(yè)的國際業(yè)務(wù)資費來看，跨國快遞公司的資費曾經(jīng)比郵政快遞資

21、費低 10%-15%左右，由于郵政國際快遞業(yè)務(wù)在市場競爭中處于追隨者的地位，在 2003 年進行了調(diào)整，資費總體水平上與其他主要競爭者已經(jīng)很接近。另外，國內(nèi)業(yè)務(wù)的競爭者魚龍混雜，資費標準普遍低于郵政快遞，而且在計費方式上比較簡化，有的直接按件計費，對郵政快遞國內(nèi)業(yè)務(wù)沖擊很大。為了適應(yīng)競爭形勢，郵政快遞在近年來也增加了資費政策的靈活性，更加貼近市場和客戶。目前，在國內(nèi)資費上最大的突破就是對區(qū)域性業(yè)務(wù)資費放寬，可以大大低于標準的國內(nèi)業(yè)務(wù)政策。比如，己經(jīng)開辦的“省內(nèi) 14 城市次日遞”區(qū)域業(yè)務(wù)資費標準基本上比照非郵政快遞公司制定，是現(xiàn)行郵政快遞資費標準的 2.6 折。雖然這些舉措在一定程度上提升了E

22、MS的競爭力和客戶滿意度，但是并沒有從根本上解決EMS存在的價格偏高問題，其價格問題仍然是影響客戶滿意度的一個最主要因素。 （二）服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量存在問題根據(jù)快遞服務(wù)的基本特征，傳遞速度是形成快遞業(yè)競爭力的關(guān)鍵性指標。各快遞公司都在縮短快件的時限上進行競爭，由于各公司對不同寄達地區(qū)的時限、標準各不相同，因而時限的全面比較相當繁瑣，本文將EMS快遞與國際著名快遞公司在辦理方式、結(jié)算方式、操作時間和投遞時間等方面進行比較，得到如下結(jié)果：表1 快遞服務(wù)狀況比較 EMSDHLUSPTNTFedEx辦理方式郵局辦理大客戶上門收寄上門收寄上門收寄上門收寄電話預(yù)約結(jié)算方式現(xiàn)金支付月底結(jié)算或現(xiàn)金支付預(yù)付、到

23、付、第三方付款等多種付費方式預(yù)付、到付、第三方付款等多種付費方式預(yù)付、到付、第三方付款等多種付費方式操作時間5 分鐘左右30秒12 分鐘12 分鐘12 分鐘投遞地點收發(fā)室收件人收件人收件人收件人從上面可知， EMS快遞的服務(wù)水平與國際快遞公司在服務(wù)環(huán)節(jié)的各個方面間存在較大差距。此外，一些民營快遞公司還可省去物品登記注冊的過程，禁運物品少，服務(wù)方式靈活，隨叫隨到，同城業(yè)務(wù)的時限以距離而定可達到 26 小時。這就使得EMS在國內(nèi)快遞市場的優(yōu)勢已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，隨著跨國快遞公司的進入，政快遞如果仍然沿用當前的經(jīng)營模式，其客戶滿意度的下降也將不可避免。（三）基層工作人員服務(wù)水平偏低不到三成的客戶對快遞公司

24、的服務(wù)人員態(tài)度表示滿意，還有大部分的客戶對于快遞人員的態(tài)度不甚滿意。因此快遞公司在這一方面還應(yīng)多注意對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，從多方面考核以提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。我們了解到EMS在員工培訓(xùn)方面也有較嚴格的標準，但由于在實際操作過程中有很多其他方面的限制，同時也很難實地考核員工的服務(wù)態(tài)度，因此，順豐對于員工的考核體系的不成熟也是制約其發(fā)展的重要因素。（四） 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化水平滯后中國郵政 EMS雖然已建立國內(nèi) 318 個城市快遞郵件的計算機跟蹤查詢網(wǎng)絡(luò)，但國際快遞業(yè)務(wù)只能對寄往卡哈拉協(xié)作國家的快遞郵件進行跟蹤查詢。EMS國際物流網(wǎng)絡(luò)的松散，加上缺乏自己的快件查詢網(wǎng)絡(luò)，對快件的技術(shù)管理手段滯后，導(dǎo)致 EMS

25、 對郵件的監(jiān)控程度差，甚至出現(xiàn)郵件丟失、投遞延誤、查詢答復(fù)不及時等問題，直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?？鐕爝f公司強大的國際物流網(wǎng)絡(luò)及先進的信息化網(wǎng)絡(luò)合一，融合了規(guī)模經(jīng)濟性和范圍經(jīng)濟性，形成了國際快件業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢。中國郵政快遞雖然可以借助國際航空公司龐大的物流運輸網(wǎng)絡(luò)，但由于缺乏信息網(wǎng)絡(luò)，形不成整合優(yōu)勢，導(dǎo)致其在國際快遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭力下降。五、EMS快遞顧客滿意度改進意見（一）創(chuàng)新現(xiàn)有價格體系針對EMS快遞的發(fā)展現(xiàn)狀，根據(jù)市場試郵調(diào)研的實際結(jié)果分析，社會其他快遞公司價格多是分流向、分區(qū)域定價，與EMS快遞比較價格偏低，使郵政價格沒有形成有效競爭力，建議EMS快遞：一是順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展變化的規(guī)律

26、，完善并且靈活調(diào)控價格體系，二是抓住形象顧客滿意的關(guān)鍵因素進行逐一改變和提升。以客戶感知為導(dǎo)向，梳理內(nèi)外服務(wù)流程，更改現(xiàn)有價格體系，做到切實符合市場經(jīng)濟定價的機制，提高企業(yè)市場份額。具體來看，本文為EMS的快遞價格策略提供兩條供參考的實施方法： 1差別定價策略企業(yè)為了適應(yīng)在顧客、產(chǎn)品、地理等方面的差異，常常采用差別定價策略。.差別定價策略主要有顧客差別定價、產(chǎn)品式樣差別定價、形象差別定價、地點差別定價、時間差別定價等形式。建議EMS政快遞應(yīng)該大量采用的是顧客差別定價策略。EMS快遞的顧客可以大致分為兩大類：零散戶和大客戶（集團客戶）。相對來說，零散戶業(yè)務(wù)需求量比較少，價格可以適當偏高；而對于大

27、客戶要給與一定的折扣，但最好是保持所有大客戶的價格基本一致，但為了區(qū)別業(yè)務(wù)量不同的價格，可以采取其他的手段，如年終返點、獎勵等。2促銷定價策略促銷定價策略是指把產(chǎn)品價格暫時調(diào)低，甚至低于成本費用，以促進銷售。它一般有犧牲品定價、特殊事件定價、現(xiàn)金回扣、低息融資等形式。EMS快遞可以靈活運用犧牲品定價、特殊事件定價、現(xiàn)金回扣等定價形式來對大客戶進行折扣。（1）犧牲品定價策略是指以少數(shù)產(chǎn)品作為犧牲品，將其價格定低，以招徠顧客，并期望他們購買正常標價的其他產(chǎn)品。一般來說，犧牲品的價格必須真正接近成本甚至低于成本。例如，大客戶單位中員工及家人的私人快遞業(yè)務(wù)可以享受大客戶的同等價格；當大客戶年終的年業(yè)務(wù)

28、量達到一定的數(shù)量時，EMS快遞可以半價甚至免費為客戶遞送年貨等。（2）特殊事件定價策略是指在某些季節(jié)里利用特殊事件定價，以吸引顧客。如某集團或某單位舉行周年慶典可以享受半價，或與郵政簽訂五年協(xié)議的協(xié)議客戶的第一年可以享受八五折等。（3）現(xiàn)金回扣是指向顧客提供現(xiàn)金折扣，以鼓勵他們在某一特定時期內(nèi)購買產(chǎn)品。例如，年終返點等。（二）全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量1 EMS快遞員工應(yīng)該扮演的角色良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，員工主觀能動性的重要性怎么強調(diào)也不過分。對 EMS快遞來說，能夠提供的服務(wù)主要是在操作層面。也就是說，EMS快遞的員工應(yīng)該明白自己所扮演的角色，要牢固樹立為顧客服務(wù)的思想。所以

29、EMS快遞在對員工進行管理以提高客戶滿意度方面，需要以下三個具體方案。（1） 通過 11185，傾聽客戶的心聲呼叫中心的員工除了要接聽電話外，還要主動打電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心的員工是客戶接觸 EMS快遞的一種媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。在 11185 呼叫中心工作的員工，應(yīng)該首先要經(jīng)過課堂培訓(xùn)，然后接受操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與客戶打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽客戶來電。另外，為了了解客戶要求，有效控制呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，EMS快遞每月要從每個接聽電話的員工負責的客戶中進行抽查，打電話詢問這些客戶對員工服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在的需求和建議。（2）提高一線員工的素質(zhì)為了使與客

30、戶密切接觸的業(yè)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時， EMS快遞要對員工進行心理和性格測驗。EMS快遞要對新員工進行入職培訓(xùn)，著重向他們灌輸企業(yè)文化和服務(wù)意識。新員工應(yīng)該先接受兩周的課堂訓(xùn)練，然后接受服務(wù)站的訓(xùn)練，之后需要跟著正式的業(yè)務(wù)員工作半個月，最后才能獨立作業(yè)。（3）運用獎勵制度激勵員工EMS快遞應(yīng)該注重這樣的管理理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當公司利潤達到預(yù)定指標后，EMS快遞對員工進行獎勵，或發(fā)放年終福利。而且在獎勵時遵循多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的原理，體現(xiàn)差異化。2. 要善于向顧客學(xué)習(xí)在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，服務(wù)好客戶的關(guān)鍵在于充

31、分了解客戶的需求和需求動向。 “向顧客學(xué)習(xí)”是了解客戶信息、把握商業(yè)機遇的最直接、最有效的工具，它包括三個部分，其中售前和售后學(xué)習(xí)是最重要的部分。銷售前學(xué)習(xí)。銷售前學(xué)習(xí)主要包括走訪客戶、直接向客戶請教、撰寫商業(yè)計劃書、收集客戶調(diào)查問卷、對客戶建議進行獎勵等。銷售中學(xué)習(xí)。主要指在銷售中及時收集顧客反饋意見。銷售后學(xué)習(xí)。關(guān)鍵在于做好售后服務(wù)和處理客戶抱怨?？蛻舯г故卿N售人員直接向客戶請教的最佳時機之一，因此，對客戶抱怨處理得當，不但能夠消除客戶的抱怨、解決客戶的問題，而且可能帶來新的商機。 “向顧客學(xué)習(xí)”的發(fā)展方向是運用信息技術(shù)進行資源管理。對于企業(yè)來說，如何運用信息技術(shù)將來自一線、對市場高度敏感

32、的銷售經(jīng)理和銷售人員所掌握的信息進行提煉、整合，是獲取商業(yè)機遇的關(guān)鍵，只有這樣，企業(yè)才能在不斷成長的過程中始終保持小公司一般的靈敏反應(yīng)力。這種將對市場的敏感和高科技的信息管理完美結(jié)合起來的做法，是沃爾瑪公司成功的秘訣之一；杰克·韋爾奇將這種理念移植到通用電氣公司，也取得了良好的效果，他稱這種做法為 GE“快速市場信息”。EMS快遞要把“向顧客學(xué)習(xí)”的理念融入全程客戶服務(wù)之中，從管理層到一線員工，從信息系統(tǒng)到呼叫中心，時時刻刻都保持著有效的客戶溝通。在未來的商業(yè)運作中，競爭的成敗將更多地取決于信息獲取是否充分和及時。 “向顧客學(xué)習(xí)”這一工具作為獲取信息的一種手段，必將受到人們越來越多的

33、重視。（三）優(yōu)化物流網(wǎng)點，提升物流速度盡管EMS快遞的物流范圍是眾多快遞物流公司之首，但是從宏觀的角度來看，EMS到達的地方還是有限，有些邊遠的地方以及交通不太發(fā)達的地區(qū)還是沒有快遞的腳印?；蛟S他們的物質(zhì)條件不算太豐富，很少使用快遞。但是本文以為，這并不代表著沒有市場。在邊遠山區(qū)盛產(chǎn)的一些具有地方性特色的食品以及農(nóng)作物，急需要運出大山。而EMS正好可以優(yōu)化當?shù)馗浇奈锪骶W(wǎng)點，在提升物流速度的同時也擴大了自己的觸角。為更多的老百姓帶了快遞帶來的便利。六、結(jié)束語隨著快遞行業(yè)進一步的發(fā)展，許多行規(guī)要被一步步確立出來，行業(yè)當中存在的一些陋習(xí)也要被糾正。還有很多顧客不滿意的地方其中之一貨損貨差率居高不下

34、，不僅僅是EMS一家快遞公司的問題，更是整個行業(yè)需要關(guān)注的問題。這些已經(jīng)老生常談的問題不能夠被根治，顧客的滿意度自然提高不上，一旦實力強勁的外商真的進門來與國內(nèi)快遞企業(yè)分一杯羹，后果將不堪設(shè)想。七、參考文獻1、柯晶琳，陳陽我國快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)風(fēng)險評估物流工程與管理2011.(186).62-642、晏敬東，呂利平當前民營快遞企業(yè)發(fā)展中的問題及對策，商場現(xiàn)代化2008.(542).81.823、付紅妍，趙婷提高顧客滿意度的四個切入點中國工商報2005.7(6).14、顧文均顧客消費心理學(xué)上海同濟大學(xué)出版八、附錄：EMS快遞顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的朋友： 您好！這是一份關(guān)于EMS快遞顧客滿意度

35、的調(diào)查問卷，目的是為了解當下市民在對EMS快遞的滿意情況，每道題答案僅一項，特殊情況有說明。以完成本人的畢業(yè)論文，絕非商業(yè)用途。感謝您能在百忙之中抽出幾分鐘配合此次調(diào)查，我將對此表示最真摯的謝意。祝您在今后的工作學(xué)習(xí)中，事業(yè)有成，生活里一帆風(fēng)順。本次調(diào)查是不記名的，本人同時承諾嚴格保守您的信息，請您不必憂慮。1、您的性別？A、男B、女2、您的月收入？A、1000元以下 B、10003000元 C、30005000元 D、5000以上3、您使用快遞的原因？A、網(wǎng)上購物 B、商務(wù)往來 C、生活需要4、您平均每月使用快遞的次數(shù)？A、一次也沒有 B、13次 C、410次 D、11次以上5、您經(jīng)常使用哪

36、些快遞？（可多選）A、EMS快遞 B、圓通快遞 C、順豐快遞 D、申通快遞 E、宅急送 F韻達快遞 G其他6、您在選擇或者使用EMS快遞的時候是否方便？A、是 B、否 7、您認為EMS快遞覆蓋范圍如何？A、很廣B、不是太廣但能滿足我的使用C、窄8、您認為EMS上門收購郵件是否準時？A、非常準時B、比較準時 C、不太準時 D、一點都不準時9、您認為EMS快遞到達速度如何？A、很快B、較快C、一般D、較慢E、很慢10、您對EMS快遞包裝物品是否滿意？A、滿意 B、一般 C、較不滿意D、非常不滿意11、您認為EMS快遞員服務(wù)態(tài)度如何？A、很好 B、較好C、一般D、較差 E、很差12、您認為EMS價格

37、水平如何？A、很高B、較高C、正好D、較低E、很低13、您投訴過EMS快遞公司嗎？A、是B、否14、EMS快遞服務(wù)人員對待您的投訴時態(tài)度如何？A、很好 B、較好 C、一般D、較差 E、很差15、EMS快遞通過多長時間解決您的投訴的問題？A、一天內(nèi)B、三天內(nèi)C、一個星期內(nèi)D、一個月內(nèi)E、至今沒解決16、您對EMS快遞解決投訴是否滿意？A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差17、您還會再次選擇EMS快遞嗎？A、會B、不會C、看心情18、您認為當下的EMS快遞最需要解決的是哪一項問題？A、運送范圍B、收費價格C、快遞速度D、服務(wù)水平E、快遞網(wǎng)點F、附贈價值G、其他19、您會推薦您周圍的人使用EMS

38、快遞嗎？A、會B、不會C、看心情20、如果EMS快遞開展會員活動或者積分使用，你是否會首選EMS？A、會B、不會C、視活動而定，是否對我胃口21、您對EMS快遞總體印象如何？A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差22、您有什么想要對EMS快遞說嗎？（本題開放式回答）感謝您完成此次問卷調(diào)查，本人不勝感激！EMS express customer satisfaction surveys and studiesx x Public Administration, Dep. of Public Administration, School of Management/Business Administration, Dep. of Business Management, School of Management/Human Reso