35顧客溝通和顧客滿(mǎn)意度評(píng)定控制程序

1、 顧客溝通和顧客滿(mǎn)意度評(píng)定控制程序一、目的通過(guò)與顧客進(jìn)行溝通，收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度做出評(píng)定，以測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、有效性，使其不斷完善，滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需求，制定本程序。二、適用范圍適用于軍工產(chǎn)品與顧客相關(guān)的信息的收集、分析和利用。三、職責(zé)1銷(xiāo)售管理部門(mén)(1)產(chǎn)品的總體管理及日常工作；(2)與顧客溝通產(chǎn)品交付后的有關(guān)信息；(3)負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)定工作；(4)辦理經(jīng)認(rèn)定的需退貨產(chǎn)品的退貨手續(xù)，并收集產(chǎn)品使用信息。2計(jì)劃管理部門(mén)(1)了解顧客的需求，處理合同變更；(2)顧客滿(mǎn)意度評(píng)定工作。3技術(shù)管理部門(mén)參與顧客滿(mǎn)意度評(píng)定工作。4檢驗(yàn)部門(mén)參與顧客滿(mǎn)意度評(píng)定工作。5質(zhì)量管理

2、部門(mén)參與顧客滿(mǎn)意度評(píng)定工作，確定改進(jìn)措施及其實(shí)施單位，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。四、工作程序1顧客溝通(1)與顧客溝通的主要內(nèi)容：產(chǎn)品信息、合同或定單的處理、顧客的需求、訂貨信息、產(chǎn)品的總裝進(jìn)度及存量情況等。(2)溝通的方式主要有：訂貨會(huì)、發(fā)涵、走訪(fǎng)顧客等。(3)顧客需變更合同時(shí)，計(jì)劃管理部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客協(xié)商解決，變更后的合同，計(jì)劃部門(mén)應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知生產(chǎn)部門(mén)及有關(guān)單位。2顧客滿(mǎn)意度評(píng)定1)建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系下圖。2)測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定(1)權(quán)重。銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品屬性需求的側(cè)重程度，采用主觀賦權(quán)法和層次分析法相結(jié)合，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中三級(jí)指標(biāo)賦予其恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。用三級(jí)

3、指標(biāo)的權(quán)數(shù)折算成二級(jí)指標(biāo)權(quán)數(shù)。(2)顧客滿(mǎn)意度等級(jí)。分5個(gè)等級(jí)，即非常滿(mǎn)意（100分），滿(mǎn)意（80分），一般(60分)，不滿(mǎn)意(30分)，非常不滿(mǎn)意（0分）。3)顧客信息的收集(1)銷(xiāo)售部門(mén)與顧客聯(lián)系、溝通時(shí)，應(yīng)向顧客征求意見(jiàn)，了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度并記錄。(2)銷(xiāo)售部門(mén)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，每年隨機(jī)選取年度訂貨客戶(hù)60% 以上的顧客，發(fā)放顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，顧客填寫(xiě)后，由銷(xiāo)售部門(mén)匯總。質(zhì)量、檢驗(yàn)、技術(shù)、計(jì)劃等主管部門(mén)應(yīng)配合銷(xiāo)售部門(mén)做好對(duì)顧客的調(diào)查工作。4)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)量銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，得出下述測(cè)量值：(1) 產(chǎn)品單一屬性的滿(mǎn)意度為:Xw = x/

4、C式中：Xw為產(chǎn)品單一屬性的滿(mǎn)意度；x為目標(biāo)顧客中產(chǎn)品單一屬性的滿(mǎn)意程度（分值）的總和；C為目標(biāo)顧客數(shù)。(2)頤客滿(mǎn)意度指數(shù)為:CSI = Wi Xi式中：CSI為顧客滿(mǎn)意度指數(shù)；Wi為第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重；Xi為顧客第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。(3)顧客滿(mǎn)意率為:T = S/C×100%式中：T為顧客滿(mǎn)意率；C為目標(biāo)顧客數(shù)；S為在目標(biāo)顧客群體數(shù)中表示滿(mǎn)意的顧客數(shù)（顧客滿(mǎn)意度指數(shù)在80分以上的為滿(mǎn)意）。5)顧客滿(mǎn)意度分析方法銷(xiāo)售部門(mén)每年對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)分析一次。分析方法：根據(jù)滿(mǎn)意度指數(shù)和權(quán)數(shù)，用象限法或其他方法推算出公司需持續(xù)改進(jìn)和維持現(xiàn)狀，或需重點(diǎn)改進(jìn)的方面，并編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容如

5、下：(1)測(cè)評(píng)的目的；(2)測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定，如三級(jí)指標(biāo)權(quán)數(shù)、二級(jí)指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定等；(3)調(diào)查表的收發(fā)情況；(4)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)量過(guò)程、測(cè)評(píng)結(jié)果；(5)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析。6)制定糾正和預(yù)防措施對(duì)需持續(xù)改進(jìn)或重點(diǎn)改進(jìn)的方面，由質(zhì)量部門(mén)組織有關(guān)單位制定糾正和預(yù)防措施加以改進(jìn)，并進(jìn)行效果實(shí)施的跟蹤驗(yàn)證，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。五、文件與記錄1相關(guān)文件(1)糾正措施控制程序>；(2)預(yù)防措施控制程序>。2記錄和表格(1) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表；(2) 客戶(hù)檔案一覽表；(3) 顧客度分析報(bào)告。文件審批信息單起 草審 查批 準(zhǔn)【文件密級(jí)標(biāo)簽】絕密 機(jī)密 秘密內(nèi)部公開(kāi)限制部門(mén)內(nèi)部公開(kāi)無(wú)限部

6、門(mén)社會(huì)公開(kāi)無(wú)限資料文件發(fā)布令各相關(guān)部門(mén)：文件顧客溝通和顧客滿(mǎn)意度評(píng)定控制程序（文件編號(hào)：Q/YCP0352013/A 0）已經(jīng)批準(zhǔn)生效，今予發(fā)布，自 2013 年 月 日正式實(shí)施?？偨?jīng)理2013-03-01顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表顧客名稱(chēng)（蓋章）  調(diào)查方式渠道填表日期通訊地址  聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)等： 滿(mǎn)意程度評(píng)估項(xiàng)目很滿(mǎn)意（60分） 滿(mǎn) 意（40分） 一 般（0分） 不滿(mǎn)意（-40分） 很不滿(mǎn)意 （-60分） 備 注實(shí)物質(zhì)量 產(chǎn)品性能（a）          使用方便性（b）   

7、60;     外 觀（c）          包 裝（c）          交付 交付周期（c）          交付及時(shí)性（b）          交付可靠性（c）          服務(wù) 服務(wù)及時(shí)性（b）          服務(wù)有效性（c）    &

8、#160;     服務(wù)人員態(tài)度（b）          投訴處理速度（a）           投訴處理效果（b）          靈活性 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度（b）          配合變化能力（b）          改進(jìn)要求及建議：（可另附頁(yè)）建議人： 附注： 尊敬的顧客：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)空格內(nèi)打“”，此表格填好后郵寄或傳真我公司，我方將竭誠(chéng)改進(jìn),為您提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。謝謝合作！QR/821-001A 保存期:三年顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告調(diào)查的事實(shí)描述顧客日常反饋投訴情況的綜述備注顧客滿(mǎn)意狀況調(diào)查結(jié)果綜述備注采取糾正