課程建設標準

1、旅游管理專業(yè)旅游景區(qū)管理實務課程教學標準一、課程概述本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，是學習旅游管理重要的職業(yè)技能課程。本課程對旅游景區(qū)服務與管理的內(nèi)容和方法進行了詳細的論述，其中包括旅游景區(qū)的基本概念、景區(qū)服務項目的各個模塊、景區(qū)管理相關要素等。通過本課程的學習，使學生掌握旅游景區(qū)服務與管理的基本規(guī)律和方法，初步具備旅游管理工作要求的理論素養(yǎng)和操作技能。其前導課程：旅游概論、旅游市場營銷、導游基礎知識、導游實務等。后續(xù)課程：畢業(yè)頂崗實習。能幫助學生樹立景區(qū)管理意識與職業(yè)思想，建立景區(qū)管理工作的基本思路和總體概念，具備從事與旅游景區(qū)相關工作的基本能力。進而培養(yǎng)學生的旅游服務技能以及在旅游景區(qū)

2、經(jīng)營管理工作中分析與處理問題的能力。二、設計思路我院作為九江市旅游人才培訓基地，肩負著地區(qū)旅游經(jīng)濟發(fā)展的重托，肩負著為贛北地區(qū)培養(yǎng)高技能旅游人才的重任，有著廣闊的發(fā)展空間和良好的發(fā)展前景。通過與行業(yè)專家、旅游企業(yè)一線管理人員等多方論證，旅游管理專業(yè)的主干課程旅游景區(qū)管理實務將課程重點轉(zhuǎn)移到實務作業(yè)和中基層職業(yè)能力的培養(yǎng)上來。針對旅游景區(qū)建設發(fā)展過程中出現(xiàn)的服務不規(guī)范、管理不到位、策劃不得力、安全難保障等諸多問題，在課程中規(guī)劃中，將培養(yǎng)目標定位為培養(yǎng)旅游景區(qū)高素質(zhì)的服務人才、經(jīng)營策劃人才、中基層管理人才。教學中堅持“立德強技”人才培養(yǎng)特色，突出以服務意識、交流溝通能力為核心的職業(yè)素養(yǎng)教育，依托校

3、內(nèi)外實訓基地，建立了模塊化、遞進式能力培養(yǎng)模式，形成了專項技能訓練、崗位綜合實訓、企業(yè)頂崗實習“三位一體”的綜合實踐教學體系。通過承擔校園導游、校史陳列室講解員酒、擔任景區(qū)義務講解員、參加行業(yè)技能大賽等大量社會服務工作，使學生在校學習期間得到了充分歷練。三、學習目標（一）知識目標 通過本課程的學習，使學生了解旅游景區(qū)區(qū)管理的含義、歷史及發(fā)展趨勢、基本內(nèi)容和方法，掌握旅游景區(qū)服務與管理基本原理與方法。初步掌握旅游景區(qū)管理的各方面知識框架，包括旅游景區(qū)資源管理、 旅游景區(qū)人力資源管理、 旅游景區(qū)設施設備管理、旅游景區(qū)市場營銷管理、旅游景區(qū)組織管理、 旅游景區(qū)財務管理、旅游景區(qū)投資管理、旅游景區(qū)規(guī)劃

4、管理、旅游景區(qū)形象管理、旅游景區(qū)環(huán)境管理、旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)游客管理、旅游景區(qū)質(zhì)量管理、旅游景區(qū)戰(zhàn)略及項目策劃管理。（二）能力目標1專業(yè)能力：在掌握旅游景區(qū)管理基本原理與方法的基礎上，熟悉景區(qū)經(jīng)營管理工作流程，提高分析與處理問題的能力。2社會能力：通過該課程的學習，使學生在具有必備的基礎理論知識和專門知識的基礎上，重點掌握從事本專業(yè)領域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能；具備較快適應生產(chǎn)、建設、管理、服務第一線崗位需要的溝通和協(xié)調(diào)能力，協(xié)作精神，心理素質(zhì)、誠信品格、社會責任感，工作態(tài)度等。3方法能力：通過該課程的學習，學生能應用旅游景區(qū)管理的基礎理論、方法和一些基本技能分析，并設計簡單的景區(qū)

5、管理結(jié)構(gòu)。四、教學項目項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目一旅游景區(qū)認知旅游景區(qū)的基本類型了解旅游景區(qū)的基本概念、分類體系教學目的及要求通過本任務的學習，了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素及基本特征1教學重點及難點旅游地、風景名勝區(qū)、旅游區(qū)、旅游景點、旅游景區(qū)的概念。旅游景區(qū)的存在條件及構(gòu)成要素；旅游景區(qū)的特征。基礎知識旅游景區(qū)按照質(zhì)量等級劃分：兩級分類、五級分類基本技能掌握旅游景區(qū)服務與管理的方法；掌握旅游景區(qū)的標準化管理方法實務操作通過網(wǎng)絡查詢：廬山旅游風景名勝區(qū)有關資料旅游景區(qū)的發(fā)展了解旅游景區(qū)的發(fā)展過程與發(fā)展趨勢；教學目的及要求通過本任務的學習，使學生掌握旅游景區(qū)的發(fā)展變化及生命周期。1教學重

6、點及難點旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢基礎知識1.國外旅游景區(qū)的發(fā)展過程2.中國旅游景區(qū)的發(fā)展3. 旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢基本技能掌握景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的要素實務操作通過網(wǎng)絡查詢：杭州宋城有關資料旅游景區(qū)服務與管理理解旅游景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容，熟悉旅游景區(qū)標準化管理教學目的及要求通過本任務的學習，使學生理解旅游景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容，熟悉旅游景區(qū)標準化管理4教學重點及難點旅游景區(qū)的食住行游購娛服務，旅游景區(qū)主體管理，旅游景區(qū)客體管理，旅游景區(qū)管理的行政、經(jīng)濟、法律方法?；A知識1. 旅游景區(qū)服務的內(nèi)容2. 旅游景區(qū)管理的內(nèi)容3. 旅游景區(qū)服務與管理的方法基本技能旅游景區(qū)服務與管理的方法；旅游景區(qū)的標準化管理

7、方法實務操作通過網(wǎng)絡查詢：橫店影視城有關資料項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目二旅游景區(qū)營銷服務旅游景區(qū)營銷策略景區(qū)營銷的4ps組合及其應用；理解和掌握游客體驗的概念內(nèi)涵、體驗的內(nèi)容和類型；掌握游客體驗的塑造和強化；教學目的及要求通過本任務學習，學生能了解景區(qū)營銷的4ps組合，掌握其應用原則和方法；理解和掌握游客體驗的概念內(nèi)涵、體驗的內(nèi)容和類型；2教學重點及難點景區(qū)節(jié)事活動營銷策劃；塑造、傳播、延伸和維護景區(qū)品牌的方法?；A知識景區(qū)目標市場營銷1、STP概述2、市場細分3、目標市場選擇4、市場定位景區(qū)營銷策略組合的“4ps”理論 1、景區(qū)產(chǎn)品策略 2、景區(qū)產(chǎn)品價格策略 3、景區(qū)分銷渠道策

8、略 4、景區(qū)促銷策略基本技能能夠進行景區(qū)節(jié)事活動營銷策劃掌握塑造、傳播、延伸和維護景區(qū)品牌的方法實務操作案例分析：宋城景區(qū)與宋城千古情游客體驗的塑造與強化掌握游客體驗的塑造和強化；掌握景區(qū)節(jié)事活動內(nèi)涵，掌握景區(qū)品牌內(nèi)涵。教學目的及要求通過本任務的學習，掌握游客體驗的塑造和強化；掌握景區(qū)節(jié)事活動內(nèi)涵，掌握景區(qū)品牌內(nèi)涵。能夠進行景區(qū)節(jié)事活動營銷策劃；掌握塑造、傳播、延伸和維護景區(qū)品牌的方法。4教學重點及難點游客體驗的概念內(nèi)涵、體驗的內(nèi)容和類型基礎知識1.游客體驗的內(nèi)容2. 游客體驗的類型3.游客體驗塑造的原則4.游客體驗的塑造5.游客體驗的強化基本技能掌握塑造、傳播、延伸和維護景區(qū)品牌的方法。實務

9、操作廬山佛教旅游產(chǎn)品營銷方案設計項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目三旅游景區(qū)入門接待服務與管理售票及入門接待服務了解旅游景區(qū)入門接待服務的基本要求教學目的及要求通過本任務教學，使學生了解旅游景區(qū)入門接待服務的基本概念；了解接待服務的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、服務與設施6教學重點及難點景區(qū)售票工作流程、驗票服務標準、入口導入方法基礎知識1. 售票服務2.驗票服務標準3. 導入服務4. 景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)基本技能掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務標準、入口導入方法；實務操作旅游景區(qū)售票、驗票、導入接待服務實訓咨詢與投訴處理服務掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法。教學目的及要求通過本任務

10、的教學，使學生了解并掌握掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。2教學重點及難點游客中心的主要功能、服務與設施正確引導游客行為的方法。旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法?；A知識1. 游客中心2. 投訴處理服務3. 投訴的心理分析4. 投訴處理基本技能掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。實務操作游客投訴情景模擬項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目四旅游景區(qū)解說服務 景區(qū)解說服務的主要形式熟悉景區(qū)解說服務的主要形式教學目的及要求通過本任務的學習，使學生熟悉景區(qū)解說服務的主要形式1教學重點及難點景區(qū)解說服務的主要形式基礎知識1.按照解說服務提供方式劃分2.按解說內(nèi)容劃分3.按解說對象劃分4.按解說使用

11、的語種劃分景區(qū)解說服務的主要特點理解景區(qū)解說服務的主要特點，掌握景區(qū)導游的基本方法教學目的及要求通過本任務的學習，使學生理解景區(qū)解說服務的主要特點，并掌握景區(qū)導游的基本方法5教學重點及難點導游人員解說技巧導游詞寫作技巧基礎知識1.景區(qū)解說服務的主要功能2.設計程序3.原則和技巧4.方 法基本技能掌握導游人員解說技巧，標識牌設計技巧，導游詞寫作技巧實務操作學校或景區(qū)進行講解實訓項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目五旅游景區(qū)商業(yè)服務與管理旅游景區(qū)餐飲服務與管理了解景區(qū)餐飲服務與管理的任務、特點教學目的及要求了解景區(qū)餐飲服務與管理的任務、特點，掌握景區(qū)餐飲、服務與管理的內(nèi)容3教學重點及難點景區(qū)餐

12、飲服務與管理的內(nèi)容基礎知識景區(qū)餐飲服務概述旅游景區(qū)餐飲服務的特點旅游景區(qū)餐飲服務與管理的任務旅游景區(qū)餐飲單位的選址旅游景區(qū)餐飲單位的設計旅游景區(qū)餐飲單位的菜單管理旅游景區(qū)餐飲產(chǎn)品的開發(fā)旅游景區(qū)餐飲服務質(zhì)量管理基本技能掌握景區(qū)餐飲服務與管理的方法實務操作景區(qū)餐飲服務實訓旅游景區(qū)住宿服務與管理了解景區(qū)住宿服務與管理的任務、特點教學目的及要求了解景區(qū)住宿服務與管理的任務、特點，掌握景區(qū)住宿服務與管理的內(nèi)容3教學重點及難點景區(qū)住宿服務與管理的內(nèi)容基礎知識1.旅游景區(qū)住宿服務概述2.旅游景區(qū)住宿服務的分類3.旅游景區(qū)住宿服務管理的方式4.服務質(zhì)量管理5.安全管理基本技能掌握景區(qū)住宿服務與管理的方法實務操

13、作景區(qū)住宿服務實訓旅游景區(qū)購物服務與管理熟悉景區(qū)交通服務的特點教學目的及要求熟悉景區(qū)交通服務的特點，掌握景區(qū)交通服務的要求和設計。3教學重點及難點景區(qū)旅游者購物行為分析；基礎知識1.旅游購物2.旅游商品3. 景區(qū)對旅游商品的要求4. 旅游景區(qū)購物行為特點5. 旅游購物服務程序基本技能掌握景區(qū)購物服務與管理的方法實務操作景區(qū)購物服務實訓旅游景區(qū)交通服務與管理 了解旅游商品的概念和分類教學目的及要求了解旅游商品的概念和分類，掌握景區(qū)購物行為的特點。3教學重點及難點景區(qū)交通服務的要求和設計基礎知識1.旅游景區(qū)交通服務的概念2. 旅游景區(qū)交通服務管理基本技能掌握景區(qū)交通服務的要求和設計實務操作景區(qū)交通

14、服務實訓項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目六旅游景區(qū)安全服務與管理旅游景區(qū)安全事故概述了解旅游景區(qū)各類安全事故的表現(xiàn)形態(tài)教學目的及要求了解旅游景區(qū)各類安全事故的基本情況1教學重點及難點旅游景區(qū)安全事故類型基礎知識1.旅游景區(qū)安全事故類型的劃分2.旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)旅游景區(qū)安全事故處理掌握旅游安全事故的處理方法，進行旅游景區(qū)安全管理教學目的及要求理解旅游景區(qū)各類設施設備的安全管理方式和措施掌握景區(qū)安全事故的應急處理程序與處理技巧；掌握游客行為的安全管理辦法；掌握旅游景區(qū)安全事故應急管理的各項操作技能。7教學重點及難點景區(qū)安全事故的應急處理程序與處理技巧游客行為的安全管理辦法旅游景區(qū)

15、安全事故應急管理的各項操作技能?；A知識1.景區(qū)安全標志、警示標志設施設置管理2.景區(qū)交通設施設備安全管理3.景區(qū)專項設施設備安全管理4. 旅游景區(qū)突發(fā)事件的應急處理基本技能掌握旅游景區(qū)安全事故應急管理的各項操作技能實務操作旅游景區(qū)安全事故類型認知及事故處理實訓項目名稱任務名稱學習目標教學內(nèi)容學時項目七旅游景區(qū)人力資源管理旅游景區(qū)員工管理方式與特點了解旅游景區(qū)員工的管理方式教學目的及要求通過本任務的學習，使學生旅游景區(qū)員工的管理方式2教學重點及難點景區(qū)員工管理特點基礎知識1.旅游景區(qū)員工管理方式2. 旅游景區(qū)員工管理特點實務操作編制員工手冊旅游景區(qū)員工招聘與培訓掌握景區(qū)員工培訓的意義和作用、員工績效考核的意義。教學目的及要求了解景區(qū)員工管理特點，員工招聘內(nèi)涵、原則和流程。了解員工績效考核的類型和作用。6教學重點及難點員工招聘內(nèi)涵、原則和流程基礎知識1. 旅游景區(qū)員工招聘與培訓2. 旅游景區(qū)員工招聘的特殊性3. 旅游景區(qū)員工招聘與培訓4. 景區(qū)專項設施設備安全管理5. 員工的招聘渠道6. 旅游景區(qū)員工培訓7.旅游景區(qū)員工的培訓體系基本技能掌握旅游景區(qū)員工招聘的方法和景區(qū)員工的培訓內(nèi)容和體系；掌握景區(qū)員工績效考核的方法。實務操作景區(qū)員工招聘培訓實訓五、教學組織依據(jù)各教學項目和任務對學生在學習前應做好的相關知識與能力準備、教學環(huán)境及手段等進行