酒店房務(wù)精細(xì)化服務(wù)與管理系列一

1、酒店房務(wù)精細(xì)化服務(wù)與管理系列一酒店的房務(wù)管理及前廳的精細(xì)化服務(wù)講師：侯興起第一章 酒店房務(wù)管理的內(nèi)涵及現(xiàn)存狀況一、精細(xì)化服務(wù)與管理的必要性1、 2、 3、 二、酒店房務(wù)管理存在的問題1、 （1） （2） （3） 2、 （1） 它源于 賓客們不喜歡填寫它的原因有三點(diǎn)：一是 ；二是 ；三是 。（2） 現(xiàn)在很多星級(jí)酒店都有這樣一些現(xiàn)象： 平時(shí)在配果盤的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該注意一下， 3、 所謂的“無煙房”，并不是指沒有煙灰缸的客房。無煙房無煙灰缸。無煙房處理程序：（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 4、 很多酒店的服務(wù)人員對(duì)于客房內(nèi)的細(xì)小物品出現(xiàn)瑕疵（如壁畫出現(xiàn)裂痕、水龍頭

2、出現(xiàn)銹跡等）都視而不見，認(rèn)為這些都是無關(guān)大礙的，而營銷、出租率等才是最主要的任務(wù)。從中反映出雖然服務(wù)好、創(chuàng)新多，但保養(yǎng)卻很不到位，規(guī)范還有所欠缺。產(chǎn)生這些現(xiàn)象的原因是：在服務(wù)上，主要是： ；在創(chuàng)新上，主要是： 。三、酒店精細(xì)化服務(wù)與管理的內(nèi)涵什么是精細(xì)？ 酒店精細(xì)化服務(wù)與管理的內(nèi)涵： ； ； 。第二章 前廳待客服務(wù)準(zhǔn)備的精細(xì)化管理一、準(zhǔn)備特殊天氣狀況下的服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常發(fā)生的異常天氣狀況： 針對(duì)特殊天情況下應(yīng)采取的服務(wù)措施：1、 ；2、 ；3、 ；4、 。二、準(zhǔn)備百寶箱酒店百寶箱一般要做好以下物品的放置準(zhǔn)備：1、 如 。案例：速效救心丸的奇效某酒店，一名客人心臟病突發(fā)，他一下子臉色蒼白，接著整個(gè)人

3、直接躺在了大堂的地上，這時(shí)酒店的工作人員手足無措，不知該如何是好。幸好在旁邊有位客人自稱也有心臟病，而且還隨身帶了速效救心丸，這位好心的客人倒了12粒給那位發(fā)病的客人喂下，并將其身體放平，沒一會(huì)兒那位客人臉色就恢復(fù)好轉(zhuǎn)了，這條命總算保住了。2、 如 。3、 如 。4、 如 。三、準(zhǔn)備特制的房卡1、 2、 ；3、 ；4、 ； 5、 ；6、 。第三章 前廳待客服務(wù)工作的精細(xì)化管理一、為早到客人服務(wù)的技巧目前很多酒店有客人會(huì)早到，但是酒店還沒有到入住的時(shí)間，為此可以采取以下措施：1、 ；2、 ；3、 ；4、 ； 5、 ；6、 ；7、 ；二、為早離店的客人打包早餐早離客戶可以 。酒店應(yīng)該 。三、為賓客提供歡迎飲料 酒店最好不要為客人準(zhǔn)備杯裝的現(xiàn)沖茶飲料，可以為客人準(zhǔn)備一些工業(yè)制作飲料：夏天 ； 冬天 。四、給投訴顧客、?？?、重要客人打包禮物 五、為特殊的客人安排好房間 ； ； ； 六、特色的接機(jī)服務(wù) 不止是接機(jī)，還有接車、接站等都需要做好以下幾方面的工作：1、 ；2、 ；3、 ；4、 ；5、 ；6、 ；7、 ； 不能輕視接機(jī)的服務(wù)，這是個(gè)客