金豐飲食餐飲部培訓(xùn)手冊(cè)

1、金豐飲食服務(wù)公司餐飲部培訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié)餐飲部概述一、餐飲部的主要功能二、餐飲部的經(jīng)營(yíng)文化三、餐飲部的主要任務(wù)第二節(jié)餐飲部員工的素質(zhì)要求一、禮貌、禮節(jié)、周到。二、養(yǎng)成團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。三、積極主動(dòng)的敬業(yè)精神。第三節(jié) 餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、崗位職責(zé)（一）餐飲部經(jīng)理（二）餐廳經(jīng)理（三）餐廳領(lǐng)班（雅間領(lǐng)班）（四）傳菜領(lǐng)班（五）餐廳服務(wù)員（六）迎賓員（七）、傳菜員（八）、酒水員（九）收款員（十）餐飲成本核算員（十一）廚師長(zhǎng)（十二）灶頭廚師（十三）砧板廚師（十四）打荷廚師（十五）涼菜廚師（十六）面點(diǎn)廚師（十七）上雜崗位（十八）洗碗工第四節(jié)業(yè)務(wù)流程一、菜間工作流程：二、傳菜工作流程三、散客

2、服務(wù)流程四、宴會(huì)服務(wù)流程五、退換食品、酒水流程（）退換食品 （二）退換酒水六、送餐工作流程第五節(jié)操作細(xì)則（餐廳部分）一、電話接聽(tīng)二、接聽(tīng)訂餐電話三、宴會(huì)預(yù)訂四、托盤(pán)五、餐巾折花六、鋪臺(tái)布七、圍臺(tái)裙八、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)九、中餐擺臺(tái)十、中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 十、迎送零點(diǎn)客人 十二、鋪餐巾和除筷套 十三、小毛巾服務(wù) 十四、加位服務(wù) 十五、為客人點(diǎn)菜 十六、為客人點(diǎn)酒水 十七、紅酒的開(kāi)瓶 十八、斟酒 十九、中餐分菜服務(wù) 二十、中餐整魚(yú)服務(wù) 二十一、中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù) 二十二、中餐服務(wù)中的餐具撤換 二十三、香煙服務(wù) 二十四、更換煙灰缸 二十五、撤臺(tái) 二十六、結(jié)帳 二十七、廳面清場(chǎng) 二十八、宴會(huì)前

3、準(zhǔn)備 二十九、中式宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備 三十、中式宴會(huì)服務(wù) 三十一、中式宴會(huì)的斟酒服務(wù)三十二、宴會(huì)服務(wù)的“八知三了解” 三十三、餐廳服務(wù)的“三輕三注意” 三十四、餐廳服務(wù)的“四勤和二知一提醒”（廚房部分）一、冷凍貯存二、冷冷藏貯存三、食品原材料加工四、刀工要求五、原料成形六、原料熟處理七、油溫判斷八、烹調(diào)火候九、菜肴裝盤(pán)十、干貨漲發(fā)十一、干貨保存十二、調(diào)味程序十三、調(diào)味原則十四、鑒別原料新鮮度十五、餐具清潔第六節(jié)管理制度一、餐飲部員工儀表、儀容和儀態(tài)的要求二、餐飲部員工行為規(guī)范三、餐飲部服務(wù)語(yǔ)言的要求四、餐飲部員工個(gè)人衛(wèi)生管理規(guī)定五、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定六、餐廳餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)制度七、餐廳員工請(qǐng)假制度八、

4、廚房安全生產(chǎn)注意事項(xiàng)第七節(jié)服務(wù)知識(shí)一、酒水知識(shí)二、菜點(diǎn)知識(shí)三、宗教飲食禁忌四、服務(wù)導(dǎo)引第八節(jié)案例服務(wù)導(dǎo)引第一節(jié) 餐飲部概述一、餐飲部的主要功能餐飲部是金豐飲食服務(wù)公司的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一， 建筑面積 5004 平方米，水系面積 598 平方米，綠地面積 840 平方米，部門(mén)由宴會(huì)廳、 1間豪華雅間 ，5間大雅間、 11間中型雅間、特色雅間 16間、一個(gè) 吧臺(tái)、廚房和洗碗間組成， 擁有營(yíng)業(yè)餐位 618 個(gè)。主要任務(wù)是向賓客 提供優(yōu)質(zhì)健康的食品和飲料、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)，創(chuàng)造 整潔、舒適、方便、安全、溫馨的就餐環(huán)境；宣傳企業(yè)高科技農(nóng)耕文 化，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入， 完成和超額完成酒店餐飲產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)

5、收入和利潤(rùn) 目標(biāo)、。餐飲部還要為樹(shù)立企業(yè)整體形象服務(wù)。我部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是接 待層次較高、會(huì)議餐接待多、與社會(huì)接觸面廣、工作量大、面對(duì)面的 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，從物資采購(gòu)、原料加工、烹飪制作直到產(chǎn)品 銷售和接待業(yè)務(wù)，形成一個(gè)相對(duì)完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。二、餐飲部的經(jīng)營(yíng)文化1 經(jīng)營(yíng)環(huán)境：健康舒適融合農(nóng)業(yè)自然美、生態(tài)美、藝術(shù)美的健康 環(huán)境。2 經(jīng)營(yíng)時(shí)間：靈活供應(yīng)，方便顧客。3 服務(wù)態(tài)度：耐心細(xì)心，熱情周到。4 服務(wù)程序：科學(xué)規(guī)范，突出人性化服務(wù)。5 飯菜質(zhì)量：美味可口，質(zhì)價(jià)相宜、突出生態(tài)。三、餐飲部的主要任務(wù)1 調(diào)查和掌握市場(chǎng)需求，合理制定菜單，對(duì)餐廳類型、顧客群體 等進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧? 科學(xué)組織食品生產(chǎn)過(guò)

6、程，合理搭配膳食。3 確保飲食衛(wèi)生。4 開(kāi)發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。5 重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。6 加強(qiáng)餐飲促銷，增加營(yíng)業(yè)收入。7 控制餐飲成本，增加餐廳盈利。8 重視并經(jīng)常性地組織員工培訓(xùn)，保證行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。第二節(jié) 餐飲部員工的素質(zhì)要求餐廳是員工與顧客接觸較多的地方， 既有服務(wù)員與顧客面對(duì)面的 直接接觸， 又有廚師通過(guò)餐飲產(chǎn)品與顧客的間接接觸， 故員工必須經(jīng) 過(guò)專門(mén)的餐飲操作技能培訓(xùn)才具備為顧客服務(wù)的資格。 顧客對(duì)餐飲部 有著比其他部門(mén)更高的服務(wù)要求， 而且需求也是千差萬(wàn)別。 這種特殊 性決定了員工必須有較高的素質(zhì)， 否則便無(wú)法為顧客提供高素質(zhì)的服 務(wù)，甚至?xí)蚍?wù)不佳而影響

7、到酒店的整體形象。因此，餐飲員工必 須具備以下素質(zhì)：一、禮貌、禮節(jié)、周到。員工要養(yǎng)成運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣， 講究語(yǔ)言藝術(shù)， 掌握文明語(yǔ)言 運(yùn)用技巧，依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性， 做到“七要、五聲、五到位” 。1 七要：運(yùn)用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明確；要親切生動(dòng)；要謙虛謹(jǐn)慎；要委婉靈活；要吐字清晰；要穩(wěn)重大方；要音調(diào)柔和。2、五聲：客來(lái)有迎聲； 見(jiàn)客有問(wèn)候聲； 得到方便有感謝聲； 防礙客人有道歉聲； 客走有告別聲；3、五到位；客人到、人到、禮貌用語(yǔ)到、香巾到、茶水到二、養(yǎng)成團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)。餐飲部的任務(wù)繁重，從餐飲原料的驗(yàn)收、凈洗、配菜到烹制；從 迎接客人、給客人引座、等候客人點(diǎn)菜到將客人需

8、求傳遞到廚房；從 食品的質(zhì)量到廚師的烹飪技巧和餐飲員工對(duì)顧客周到熱情的服務(wù)， 都 構(gòu)成緊密聯(lián)系的環(huán)節(jié)， 其中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)， 都會(huì)影響到整個(gè) 服務(wù)質(zhì)量。 這就要求員工在服務(wù)過(guò)程中要樹(shù)立高度的大局意識(shí)、 集體 意識(shí)，把顧客滿意擺在首位，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，遵章守紀(jì)，共同 把服務(wù)工作做好。必須做到四個(gè)服務(wù)；上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員位客人服務(wù)；三、積極主動(dòng)的敬業(yè)精神。1具備靈活高效的工作能力餐廳經(jīng)營(yíng)高峰期員工需要同時(shí)面對(duì)大量顧客， 不能因?yàn)榻哟粋€(gè) 顧客而冷落另外的顧客，盡管接待工作很忙。因此員工一定通過(guò)自己 靈活應(yīng)變的能力和較高的工作效率，兼顧所有的顧客進(jìn)行交

9、叉式服 務(wù)，做到見(jiàn)縫插針，見(jiàn)機(jī)行事，有條不紊，忙而不亂，使所有的顧客 者E能感受到熱情的接待。2.積累豐富的專業(yè)知識(shí)和技能服務(wù)人員在給就餐客人提供服務(wù)的同時(shí)必須營(yíng)造出較高的飲食 文化氛圍，這種高附加值服務(wù)的提供，要求廚師通過(guò)精巧的制作工藝 將菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合營(yíng)養(yǎng)要求，服務(wù)員則必 須掌握菜系、烹飪、營(yíng)養(yǎng)等知識(shí)，向顧客作出精彩引人的介紹和推介， 增加顧客的消費(fèi)趣味，傳遞酒店餐廳的魅力。四、健康的體魄餐廳服務(wù)是一項(xiàng)腦體都要消耗得比較多的勞動(dòng)， 只有當(dāng)具備健康 的體魄時(shí)才能以精神抖擻的狀態(tài)去服務(wù)于客人，讓客人滿意。第三節(jié)餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)、餐飲部組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)（一）餐飲

10、部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：總經(jīng)理、 直接下級(jí)：主管、廚師長(zhǎng)、餐飲成本核算員、收款員 崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下， 全面負(fù)責(zé)餐飲工作計(jì)劃及預(yù)算的制訂和 實(shí)施。控制經(jīng)營(yíng)成本；考核餐廳主管、廚師長(zhǎng)；圍繞酒店總體營(yíng)銷策 略,做好餐飲促銷工作 , 完成總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)。 主持督導(dǎo)餐 飲部的日常工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 工作說(shuō)明 1分析餐飲市場(chǎng)，制定餐飲促銷計(jì)劃及長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算；主持建 立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并指揮實(shí)施。2嚴(yán)格控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價(jià)格，并進(jìn)行有效的成本控 制，降低費(fèi)用 , 增加盈利。3根據(jù)市場(chǎng)需求，定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),

11、不斷推出新菜單，使之成為特色系列， 并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí) 其他酒店技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。4現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。 5審批餐飲部的食品、物品申購(gòu)單用報(bào)價(jià)單。 6抓好餐飲系統(tǒng)食品衛(wèi)生的管理工作。7抓好設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的管理工作。 8制定和實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃及考核制度，抓好員工隊(duì)伍 的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。9主持召開(kāi)餐飲系統(tǒng)工作例會(huì)與專題經(jīng)營(yíng)會(huì)議，傳達(dá)總經(jīng)理指示， 布置工作。 任職條件 1自然條件：身體健康、精力充沛，相貌端正， 30-45 歲；男性身 高 1.70 米以上，女性身高 1.60 米以上。2文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷；通過(guò)經(jīng)理人員崗位基本知 識(shí)和技能培訓(xùn)。3

12、工作經(jīng)驗(yàn)： 4 年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同檔星級(jí)以上酒 店餐飲部副經(jīng)理以上經(jīng)歷。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（二）餐廳主管 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)：宴會(huì)領(lǐng)班、雅間領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班、酒水員、迎賓員 崗位職責(zé) 對(duì)餐廳實(shí)施全面的管理， 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)， 完成 每月的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 工作說(shuō)明 1積極落實(shí)餐飲部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)和各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 2督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專 業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和良好的工作態(tài)度。3營(yíng)業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù) 中出現(xiàn)的問(wèn)題。4與賓客溝通，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見(jiàn)和建議，不斷 提高服務(wù)

13、質(zhì)量。5與廚房通力合作，共同完成每周或每日的“菜肴特別推薦”項(xiàng)目。 6加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，控制好物品使用情況，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要擬定更 新計(jì)劃。7抓好餐廳環(huán)境、餐具、用具的衛(wèi)生工作，落實(shí)餐廳設(shè)備設(shè)施的維 護(hù)保養(yǎng)工作。8合理安排服務(wù)員的班次及考勤的考核。 9每月對(duì)餐廳員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。 10主持餐廳的餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正，精力充沛，口齒清楚；男2535歲，身高1.70m以上；女2535歲，身高1.60m以上。2文化程度：大專以上或同等學(xué)歷；通過(guò)督導(dǎo)人員崗位基本知識(shí)和 技能培訓(xùn)。3工作經(jīng)驗(yàn)： 4 年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同星級(jí)以上酒店 餐廳副

14、經(jīng)理以上經(jīng)歷。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、中級(jí)以上英語(yǔ)。（三）餐廳領(lǐng)班（雅間領(lǐng)班） 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳主管 直接下級(jí)：服務(wù)員 崗位職責(zé) 督導(dǎo)本餐廳員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 工作說(shuō)明 1按質(zhì)、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。2檢查本廳面員工儀容、儀表及出勤狀況。3開(kāi)餐前，了解客情，布置任務(wù)，進(jìn)行合理分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工 作。4熟悉菜單、酒水牌，熟悉當(dāng)天菜肴特別推薦及估清單內(nèi)容， 與傳菜間領(lǐng)班協(xié)調(diào)合作。5搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。6掌握客人就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要 求或習(xí)慣，做好客史資料的收集與整理，同賓客建立良好關(guān)系。 7處理一般小投訴

15、，及時(shí)解決問(wèn)題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。8檢查每班次衛(wèi)生工作，確保餐廳整潔衛(wèi)生。9餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，檢查關(guān)閉窗、門(mén)、水龍頭、照明系統(tǒng)、空 調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等，做好節(jié)能和安全工作。10每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正，口齒清楚，視力1.0 以上；男2035歲，身高1.70m以上；女20 30歲，身高1.60m以上。2文化程度：中專以上或同等學(xué)歷；通過(guò)督導(dǎo)人員崗位基本知識(shí)和 培訓(xùn)。3工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同檔星級(jí)以上酒 店餐廳副領(lǐng)班以上經(jīng)歷。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)以上英語(yǔ)。（四）傳菜領(lǐng)班 層次關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳主管直接下

16、級(jí)：傳菜員 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜服務(wù)員做好備餐及傳菜 工作。 工作說(shuō)明 1 開(kāi)餐前向傳菜服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)。2與廚房做好溝通，填寫(xiě)估清單，交給餐廳主管。3督導(dǎo)下屬并帶頭做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作。4傳菜過(guò)程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度。5落實(shí)重要客人及宴會(huì)傳菜的注意事項(xiàng)。6負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐間服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利。7收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查。 8負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向主管提出獎(jiǎng)罰建議。 9檢查每班次前所屬區(qū)域衛(wèi)生，確保達(dá)標(biāo)。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正，口齒清楚，視力1.0 以上；男2035歲，身高

17、1.70m以上；女20 30歲，身高1.60m以上。2文化程度：中專以上或同等學(xué)歷；通過(guò)督導(dǎo)人員崗位基本知識(shí)和 培訓(xùn)。3工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店餐飲服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，同檔星級(jí)以上酒 店餐廳副領(lǐng)班以上經(jīng)歷。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)以上英語(yǔ)。（五）餐廳服務(wù)員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 崗位職責(zé) 向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 工作說(shuō)明 1 做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 2負(fù)責(zé)餐廳的各項(xiàng)接待服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬 等。3滿足客人就餐過(guò)程中的各類要求， 將客人的投訴和建議及時(shí)上報(bào)。 4在開(kāi)餐過(guò)程中，注意與其他服務(wù)員協(xié)作，做好補(bǔ)位服務(wù)。5做好餐廳餐具、布草、其他物品的補(bǔ)充替換和服務(wù)結(jié)

18、束工作。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正，口齒清楚，視力 1.0 以上， 18 27歲；男身高 1.70 米以上；女 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等到學(xué)力；經(jīng)過(guò)服務(wù)員崗位基本知識(shí)和 技巧培訓(xùn)。3語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)以上英語(yǔ)。（六）迎賓員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳主管 崗位職責(zé) 向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。 工作說(shuō)明 1 .迎送客人，引領(lǐng)客人入席，為客人拉開(kāi)座椅并攤開(kāi)餐巾。2為客人送上菜譜，妥善解答客人的提問(wèn)。3在餐廳開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好酒牌和菜牌。 4儀容整潔，落落大方地迎接賓客。5平等對(duì)待客人，不能有輕重貴賤之分。迎送客人不卑不亢。6熟悉常

19、客及 VIP 客人的姓名，使顧客有一種親切感。 7如客人有特殊要求，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告餐廳服務(wù)員。8對(duì)遲來(lái)或早來(lái)的客人主動(dòng)、熱情地安排就席、就餐，高峰時(shí)期要 積極主動(dòng)想辦法為顧客找到就餐席位，使其盡早入席就入餐。 9保持餐廳門(mén)前的門(mén)窗潔凈、美觀。 任職條件 1 自然條件：女性，體健康，相貌端正，氣質(zhì)高雅、舉止得體、 口齒伶俐，視力1.0以上；18 27歲；身高1.65m以上。2 文化程度：高中以上或同等學(xué)歷；經(jīng)過(guò)服務(wù)員崗位基本知識(shí)和 技巧培訓(xùn)。3 語(yǔ)言能力 : 流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)以上英語(yǔ)。（七）、傳菜員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班 崗位職責(zé) 做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。 工作說(shuō)明 1 根據(jù)操作

20、程序做好餐前準(zhǔn)備。 2接受領(lǐng)班的分工，了解當(dāng)餐估清單的內(nèi)容。 3檢查汁醬等能否滿足當(dāng)天的供應(yīng)，如不足馬上補(bǔ)充。 4接到餐廳送來(lái)的點(diǎn)菜單馬上送入廚房。 5快速準(zhǔn)確的將烹制好的菜肴送達(dá)餐廳，并帶上必要的汁醬（小料） 及收回菜蓋、單夾，如發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式及時(shí)向傳菜領(lǐng)班匯報(bào)。 6傳菜過(guò)程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度。 7收餐后搞好傳菜間的衛(wèi)生并回收餐具。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正，口齒清楚，視力 1.0 以上， 18 25歲；男身高 1.70 米以上；女 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等學(xué)力；經(jīng)過(guò)服務(wù)員崗位基本知識(shí)和技 巧培訓(xùn)。3 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)以

21、上英語(yǔ)。八）、酒水員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐廳主管 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)酒吧的酒水及飲料的保管、發(fā)貨、記帳、盤(pán)點(diǎn)等工作，做到 帳物相符，確保餐廳營(yíng)業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。 工作說(shuō)明 1認(rèn)真做好吧臺(tái)的日常衛(wèi)生和酒水、飲料、煙草的擺放工作，保持 良好的工作環(huán)境。2根據(jù)酒水存量規(guī)定，對(duì)酒吧的酒水、飲料和香煙進(jìn)行申領(lǐng)、補(bǔ)充。3根據(jù)服務(wù)員開(kāi)出的酒水單，發(fā)出相應(yīng)的酒水、飲料、香煙。4負(fù)責(zé)酒吧日常酒水盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)酒水煙草數(shù)量，并填寫(xiě)每日銷售 日?qǐng)?bào)表。5月終認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存酒水、飲料、煙草填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表，上交財(cái)務(wù)部。6掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。7掌握一定的酒水知識(shí)，對(duì)酒水、飲料、煙草品種進(jìn)行分類保管。定

22、期清理打掃酒水庫(kù)，消滅“三害” ，保持庫(kù)房的整潔、衛(wèi)生。 任職條件 1自然條件：身體健康，相貌端正， 18-27 歲；男，身高 1.70 米以 上，女， 1.60 米以上。2文化程度：高中以上或同等學(xué)歷。3工作經(jīng)驗(yàn)：同檔星級(jí)酒店同類工作 3 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、初級(jí)以上英語(yǔ)。（九） 收款員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí) : 前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé) 按酒店收款規(guī)定 , 及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確的收款、打印賬單，找贖零 錢。 工作說(shuō)明 1熟練掌握收款機(jī)的操作技術(shù)和結(jié)賬的方法以及現(xiàn)金、支票、信用 卡、簽單、轉(zhuǎn)賬等程序。2. 熟悉外單位和集團(tuán)內(nèi)部的優(yōu)惠幅度、消費(fèi)項(xiàng)目可打折范圍和領(lǐng)導(dǎo) 批免的權(quán)限。3每天核

23、對(duì)備用周轉(zhuǎn)金，不得挪用借給他人；對(duì)每收入的現(xiàn)金做到 日結(jié)日清，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款必須及時(shí)查明原因，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。4嚴(yán)格遵守酒店財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上交銷售收入，按財(cái)務(wù)部要求在規(guī) 定時(shí)間內(nèi)做好收入上報(bào)報(bào)表。5將所有賬單保存好，并交餐飲核算員進(jìn)行核查。 6細(xì)心使用和維護(hù)收款機(jī)、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備，并認(rèn)真做好收 款臺(tái)的清潔工作。7認(rèn)真簽閱交接班登記表，做好交接班工作。 任職條件 1自然條件：女性，身體健康，相貌端正，口齒清楚，視力1.0 以上， 1827 歲；身高 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等學(xué)力；經(jīng)過(guò)收款員崗位基本知識(shí)和技 巧培訓(xùn)；能熟練操作計(jì)算機(jī)。3語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)以上英語(yǔ)。（十

24、） 餐飲成本核算員 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制， 確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用 餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本。 工作說(shuō)明 1根據(jù)年度計(jì)劃嚴(yán)格控制餐廳、廚房的餐飲用具、用品使用量，并 進(jìn)行月度核算。2做好餐飲設(shè)備、器具、餐具、用品的保管、發(fā)放和回收工作。 3每月月底將庫(kù)存情況和需申領(lǐng)物品數(shù)量向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)，并呈 交申領(lǐng)單經(jīng)經(jīng)理審批。4統(tǒng)計(jì)餐廳每天的的營(yíng)業(yè)收入及成本，編制每天及月份的營(yíng)業(yè)報(bào)表 和成本報(bào)表上交餐飲部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部； 做好餐飲成本的核算工作， 為 餐飲部經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。5定期與財(cái)務(wù)部審計(jì)員核對(duì)有關(guān)單據(jù)防止錯(cuò)漏。 6每月對(duì)

25、餐廳、廚房進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果填表報(bào)餐飲部經(jīng)理及財(cái)務(wù) 部經(jīng)理。 任職條件 1自然條件：男性，身體健康， 五官端正，年齡 25-40 歲，身高 1.60M 以上。2文化程度：大專以上或同等學(xué)歷，接受過(guò)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)學(xué)培訓(xùn)，通過(guò) 崗位知識(shí)和技能培訓(xùn)考核。3工作經(jīng)驗(yàn)： 3 年以上酒店餐飲成本核算控制經(jīng)驗(yàn)。 4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。十一）廚師長(zhǎng) 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：廚師、洗碗工 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)廚房的運(yùn)作和管理，保證各餐飲消費(fèi)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)需求， 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的菜品，并做好菜品的成本核算和控制工作。 組織廚師進(jìn)行菜品創(chuàng)新，抓好技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支合格的廚師隊(duì)伍。 工作說(shuō)明 1 加強(qiáng)餐廳的聯(lián)系

26、，了解客人需求以及銷售情況，及時(shí)改進(jìn)。2 采購(gòu)部緊密聯(lián)系，了解供貨情況，合理調(diào)濟(jì)廚房物料，減少積 壓，降低資金使用成本。3 隨時(shí)掌握物料庫(kù)存，審批廚房報(bào)購(gòu)物料，嚴(yán)把質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。 4 主持廚房食品成本核算和控制工作。5 及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)匯報(bào)廚房運(yùn)作狀況和存在問(wèn)題。6 召集廚房例會(huì)，傳達(dá)餐飲部經(jīng)理指示，分派任務(wù)。7 制定廚房預(yù)算計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃及其他工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施。8 制定廚房各崗位規(guī)章制度和工作規(guī)范并檢查落實(shí)。9 組織廚師創(chuàng)新產(chǎn)品。對(duì)酒店各時(shí)期特色菜肴進(jìn)行資料整理編撰 成冊(cè)，并歸類存檔。10 負(fù)責(zé)廚房消防安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。11 組織廚師做好廚房衛(wèi)生工作，確保食品和廚房衛(wèi)生合格，

27、杜絕 發(fā)生食品衛(wèi)生事故。12 落實(shí)廚房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，節(jié)約資金。 13 現(xiàn)場(chǎng)指揮、監(jiān)督，確保營(yíng)業(yè)萬(wàn)無(wú)一失。14 根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況和新菜品創(chuàng)新情況，及時(shí)推出每月經(jīng)營(yíng)新菜單和 每周的菜色推薦。15 做好廚房財(cái)產(chǎn)管理工作。16 每月對(duì)廚師進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)和績(jī)效評(píng)估。17 完成餐飲部經(jīng)理交辦的其他工作。 任職條件 1自然條件：男性，身體健康、精力充沛，年齡30-55歲，身高 1.65 以上。2文化程度：初中以上學(xué)歷。 3培訓(xùn)經(jīng)歷：通過(guò)廚師專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，特級(jí)以上廚師資格。 4工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上酒店廚房主管管理經(jīng)驗(yàn)或三星級(jí)以上酒店兩 年廚師長(zhǎng)經(jīng)歷。5語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（ 十二 ）

28、灶頭廚師 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 根據(jù)各種熱菜烹調(diào)的程序和標(biāo)準(zhǔn)， 負(fù)責(zé)熱菜烹調(diào)出品的操作， 向 客人提供品質(zhì)優(yōu)良、美味可的菜肴。 工作說(shuō)明 1 根據(jù)據(jù)操作程序和工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各式熱菜， 嚴(yán)把出口品質(zhì)量關(guān)； 2 烹制后的熱菜進(jìn)行裝盤(pán)、點(diǎn)綴。3 正確使用調(diào)味品并妥善保管剩余的調(diào)料。4 正確使用燃?xì)庠畈⒆龊脿t頭崗位的安全防火工作。5 做好本操作區(qū)域環(huán)境及設(shè)備的衛(wèi)生工作，杜絕發(fā)生食品衛(wèi)生事 故。6 收餐后嚴(yán)格按操作規(guī)定關(guān)閉所有燃?xì)庠畹娜細(xì)忾y門(mén)。 任職條件 1 自然條件：男性 , 身體健康，五官端正，年齡 25-40 歲，身高 1.65m以上。2 文化程度：通過(guò)廚師專業(yè)培訓(xùn)。3 工作經(jīng)驗(yàn)：

29、5年以上廚師工作經(jīng)歷 , 具備廚師資格。4 語(yǔ)言能力 :流利國(guó)語(yǔ)。（十三）砧板廚師 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 根據(jù)原料加工切配的程序及標(biāo)準(zhǔn)， 做好食品原材料的加工， 確保 切配合理、優(yōu)質(zhì)高效。 工作說(shuō)明 1 對(duì)食品原材料進(jìn)行加工切配。2 按規(guī)格配齊每份菜單的主料和配料。3 正確保存各類原材料。4 隨時(shí)與打荷廚師聯(lián)系，控制好出品的速度和質(zhì)量。5 做好工作區(qū)域的清潔和設(shè)備用具的維護(hù)保養(yǎng)。 任職條件 1 自然條件：男性，身體健康，五官端正，年齡男 25-40 歲，身 高1.65m以上。2 文化程度：通過(guò)廚師專業(yè)培訓(xùn)。3 工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上廚師工作經(jīng)歷，具備廚師資格。4 語(yǔ)言能力：流利

30、國(guó)語(yǔ)。 （十四）打荷廚師 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)廚房菜肴的編排、 配器和拼擺， 確保廚房生產(chǎn)秩序順暢和菜 品質(zhì)量?jī)?yōu)良。 工作說(shuō)明 1 據(jù)每份菜單的內(nèi)容、 份量做好菜品的排菜、 配器、裝盤(pán)和拼擺。2 做好砧板崗與灶頭崗之間、廚房與傳菜間之間的銜接工作。3 負(fù)責(zé)把砧板廚師切配好的菜肴原料轉(zhuǎn)給灶頭廚師烹制，并為灶 頭廚師提供盛裝器皿，當(dāng)好爐灶廚師的助手，做好菜肴裝盤(pán)后 的點(diǎn)綴；4 監(jiān)督菜品的質(zhì)量，并將烹制好的菜品送至傳菜間。5 負(fù)責(zé)工作區(qū)域、用具的清潔。 任職條件 1 自然條件：男性，身體健康，五官端正，年齡男 22-40 歲，身 高 1.65m 以上。2 文化程度：通過(guò)廚師專業(yè)

31、培訓(xùn)學(xué)習(xí)獲喜愛(ài)廚師崗位人員。3 工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上廚師工作經(jīng)歷，具備廚師資格。4 語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（十五）涼菜廚師 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 根據(jù)涼菜切配制作的程序和標(biāo)準(zhǔn)加工制作涼菜， 向客人提供品質(zhì) 優(yōu)良的涼菜品。 工作說(shuō)明 1 制作散餐和宴會(huì)的涼菜。2 負(fù)責(zé)涼菜的裝盤(pán)和點(diǎn)綴。3 合理使用食品原材料，并妥善保存原料。4 經(jīng)常檢查并整理冷柜冰箱。5 做好冷菜間環(huán)境、 設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生， 杜絕食品衛(wèi)生事故。 任職條件 1 自然條件：男性，身體健康，五官端正，年齡男 25-40 歲，身 高 1.65m 以上。2文化程度：初中以上或同等學(xué)歷，通過(guò)廚師專業(yè)培訓(xùn)3工作經(jīng)驗(yàn)：5 年以上

32、廚師工作經(jīng)歷，具備廚師資格。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（十六）面點(diǎn)廚師 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)加工制作各種面點(diǎn)食品，確保面點(diǎn)食品品質(zhì)優(yōu) 良、美味可口。 工作說(shuō)明 1按規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)制作各類中式面點(diǎn)。 2正確保存食品的原料、半成品和成品。 3正確維護(hù)保養(yǎng)廚具設(shè)備。4保持工作區(qū)域及設(shè)備用具的整潔和衛(wèi)生。 任職條件 1自然條件：男性，身體健康，五官端正，年齡男 25-40 歲，身高 1.65m以上。2文化程度：中專以上或同等學(xué)歷，通過(guò)廚師專業(yè)培訓(xùn)。 3工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上廚師工作經(jīng)歷，具備廚師資格。 4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（十七）上雜崗位 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé)

33、 根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)蒸菜的加工， 確保菜品品質(zhì)優(yōu)良、 美味可口。 工作說(shuō)明 1 根據(jù)作程序和工藝標(biāo)準(zhǔn)蒸制菜肴。 2負(fù)責(zé)蒸柜的操作和煲仔菜、燉湯的最后出品。 3對(duì)蒸制和煲制后的菜肴進(jìn)行裝盤(pán)和點(diǎn)綴。 4負(fù)責(zé)干貨類原料的漲發(fā)及保管。5妥善保存好成品和半成品。 6做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生和安全工作。 任職條件 1 自然條件：男性，身體健康，五官端正，年齡男 25-40 歲，身高 1.65m以上。2文化程度：初中以上或同等學(xué)歷，通過(guò)廚師專業(yè)培訓(xùn)。3工作經(jīng)驗(yàn)： 5 年以上廚師工作經(jīng)歷，具備廚師資格。4語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。 （十八）洗碗工 層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：廚師長(zhǎng) 崗位職責(zé) 洗滌餐具和蔬菜

34、， 確保餐具潔凈無(wú)菌， 蔬菜干凈符合食用衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。 工作說(shuō)明 1嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定于開(kāi)餐前把蔬菜清洗干凈，并分類裝筐擺 放在菜架上供廚房使用。2嚴(yán)格按照操作規(guī)程和餐飲衛(wèi)生要求，將當(dāng)餐的餐具分類洗凈，確 保洗過(guò)的餐具無(wú)油漬、污漬，潔白光亮。4嚴(yán)格對(duì)餐具進(jìn)行消毒，并分類疊放到碗柜里。5操作時(shí)對(duì)餐具輕拿輕放，避免磕碰破損。6掌握銀制餐具的洗滌和保養(yǎng)方法，確保使用壽命。7做好洗碗間的環(huán)境衛(wèi)生，殘?jiān)ｏ堃萌萜餮b盛加蓋，妥善處理， 并使地面、餐具柜符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8樹(shù)立節(jié)約觀念杜絕水電浪費(fèi)現(xiàn)象。 任職條件 1自然條件：身體健康，個(gè)貌端正，年齡女 2545 歲。2文化程度：初中以上或同等學(xué)歷，通過(guò)上崗前

35、培訓(xùn)。3工作經(jīng)驗(yàn)：免。 4語(yǔ)言能力：能使用國(guó)語(yǔ)。第四節(jié) 業(yè)務(wù)流程亠、傳菜間工作流程:、傳菜工作流程三、散客服務(wù)流程點(diǎn)酒水開(kāi)開(kāi)J始席間服務(wù) I取酒水結(jié)帳撤臺(tái)清理四、宴會(huì)服務(wù)流程開(kāi)始幄前嚴(yán)巾網(wǎng)隊(duì)卓客人匸.rw拉椅讓座鋪餐巾聲筷離EM五、退換食品、酒水流程 ()退換食品（二）退換酒水六、送餐工作流程道別退b房間第五節(jié)操作細(xì)則(餐廳部分)電話接聽(tīng)程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1 提機(jī)電話鈴響三聲之內(nèi)必須提機(jī)答話。2 問(wèn)候接電話應(yīng)該首先報(bào)清餐廳名稱并使用禮貌敬語(yǔ)“您好！餐廳，XX號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)”。3解答解答問(wèn)題時(shí)表述明確，言簡(jiǎn)意賅，如果需要對(duì)方等候，要使用敬語(yǔ)。4.確認(rèn)確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。5 注意事項(xiàng)(1)

36、語(yǔ)言清晰流暢，語(yǔ)調(diào)和藹熱情。(2) 語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔、規(guī)范。接聽(tīng)訂餐電話程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)要提機(jī)回話，并首先報(bào)清餐廳名稱。記錄左手持機(jī)，右手握筆記錄于餐廳預(yù)訂本中。問(wèn)詢?cè)儐?wèn)要點(diǎn)：A.用餐時(shí)間；B.訂餐人數(shù)；C.餐位要求；D.有無(wú)特別需求； E.聯(lián)系人姓名及電話號(hào)碼；F.依次重復(fù)客人要求，并提示客人餐位最長(zhǎng) 保留時(shí)間。確認(rèn)向客人致謝并確認(rèn)客人掛機(jī)后可放下電話。三、宴會(huì)預(yù)訂程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1問(wèn)候客人熱情、禮貌地問(wèn)候客人。2.協(xié)助客人預(yù)訂1. 了解客人的預(yù)訂意向，詳細(xì)向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風(fēng)味特點(diǎn)、等 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目；2. 根據(jù)客人的意向，當(dāng)好客人的參謀，與客人商定宴會(huì)的時(shí)間、

37、地點(diǎn)、 形式、費(fèi)用、菜單內(nèi)容等。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng) 辦人的聯(lián)系電話，全部?jī)?nèi)容須記錄在冊(cè)；3. 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置平面圖、菜單等。3.收取預(yù)訂金向客人預(yù)收消費(fèi)額30%勺預(yù)訂金，并委婉地向客人說(shuō)明此款作為取消預(yù) 訂時(shí)賠償酒店損失之用。4.確認(rèn)1. 預(yù)訂確定后，須詳細(xì)填寫(xiě)訂餐單并請(qǐng)客人確認(rèn)；2. 宴會(huì)地點(diǎn)確定后，原則上不能改動(dòng)，必須改動(dòng)時(shí)，須征得客人同意；3. 宴會(huì)前主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)。5.下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫(xiě)通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未 定則可免送廚房。6.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)大型宴會(huì)舉辦時(shí)，銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)在宴會(huì)舉辦現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決冋題。四、托盤(pán)

38、程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.理盤(pán)：將要用的托盤(pán)先洗凈擦干，以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。2.裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重物、 咼物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3.托送：(1)輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和 掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平， 注視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路 的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上卜擺的幅度不可過(guò)大。(2)重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上。 托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤(pán)平

39、、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃 動(dòng)，身體不搖擺。五、餐巾折花程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.基本要求(1) 簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。(2) 餐巾花造型美觀、顏色和諧。2.注意事項(xiàng)(1) 操作前要洗手消毒。(2) 在干凈衛(wèi)生的服務(wù)桌上操作。(3) 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4) 擺入盤(pán)中劃插入杯中時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸盤(pán)面或杯口。(5) 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。3.基本手法推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后 拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀。 折疊前算好角度，一次折成。卷

40、：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊須參差不齊。不管是直卷不是螺旋卷，餐巾都要卷緊。翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻 起一個(gè)角，拉成花卉、鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)， 要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)， 一定要拉挺，不要軟折。捏：捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好(鳥(niǎo)的 頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指 頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指 和中指將壓下的角捏出尖嘴。六、鋪臺(tái)布程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.檢杳在鋪臺(tái)布之前,要認(rèn)

41、真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污1跡，要更換。2.鋪臺(tái)布圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4周長(zhǎng)的位置上，先抖 臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，冉整平臺(tái)布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利 落，一次到位。長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站 在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。3.基本要求圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主兵位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒 展平整，四邊下垂部分均勻。長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合， 臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美 觀整齊。七、圍臺(tái)裙

42、程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.圍掛(1) 臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙布圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔15厘米 固定一次。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。(2) 整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。2.接口(1) 如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。(2) 臺(tái)裙接口不留在主位位置。八、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、洗手消毒擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2、裝盤(pán)使用托盤(pán)將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3、上轉(zhuǎn)盤(pán)將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置上。4、擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、 鮮花等擺放在適當(dāng)位置。(1) 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。(2) 拿餐具時(shí)手指

43、不能接觸到碗口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5、檢杳整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。九、中餐擺臺(tái)程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.鋪臺(tái)布根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2.擺餐椅10人桌，正、副主位方向各擺 3把，兩邊各擺兩把。12人桌，正、副主位方向各擺 3把，兩邊各擺三把。3.上轉(zhuǎn)盤(pán)八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)盤(pán)與餐桌同圓心。4.擺餐具、餐巾（1）擺餐碟、湯碗、湯匙、餐碟擺在離桌邊 1.5厘米處，各餐碟之間距 離相等，湯碗擺在餐碟前左側(cè)，與餐碟呈一直線，湯匙擺在湯碗里，匙柄向左。（2）擺筷架、筷子?？昙軝M擺在湯碗的右邊，與湯碗中心呈一直線；筷子垂直擺在筷架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離

44、1.5厘米；（3）紅酒杯擺在骨碟正前方距湯碗1厘米，水杯擺在紅酒杯左上側(cè)，白 酒杯擺在紅酒杯右下側(cè)，三個(gè)杯子呈直線 45度，相距1厘米。（4）擺煙灰缸。配上墊，在正、副主們的右前方各擺一個(gè)。（5）擺毛巾碟。擺在餐碟左側(cè)，距餐碟 1.5厘米，與桌沿距離5厘米。（6）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。5.擺放轉(zhuǎn)盤(pán)上的物 品桌牌擺轉(zhuǎn)盤(pán)正中央*-*一-毛巾托車!十、中式正餐的零點(diǎn)服務(wù)程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎客人迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人 到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就坐，遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人 翻閱，然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。2.餐前服務(wù)服務(wù)員立即上前問(wèn)

45、候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾，然后送上餐前 小吃，再為客人打開(kāi)餐巾，除下筷了套。3點(diǎn)菜、下單接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě) 點(diǎn)菜單和酒水單，然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、傳菜間和收款臺(tái)。4.上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水。5.上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面，甜食，水果的順序上菜并提供相 應(yīng)的服務(wù)。6.席間服務(wù)在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙 灰缸、小毛巾，并詢冋客人是否需添菜加酒。7.結(jié)帳服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單，客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問(wèn)清付款方式，馬上送 上賬單為客人結(jié)賬并致謝。8.送客當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子，將客人送出餐廳門(mén)外，

46、向 客人道別并歡迎其再次光臨。9.檢杳迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。10.撤臺(tái)使用托盤(pán)按“撤臺(tái)”程序進(jìn)行清理。卜一、迎送零點(diǎn)客人程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.迎接客人當(dāng)客人步近餐廳門(mén)1米左右時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前迎接，并使用敬語(yǔ)問(wèn) 候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。2.引領(lǐng)客人(1) 迎賓員面帶微笑，身體微前傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度 相同。(2) 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)后，迎送員回到迎賓崗。(3) 服務(wù)員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝或右膝頂住椅背， 雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜

47、單、酒 單客人入座后，服務(wù)員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上， 并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。4.零點(diǎn)用餐記 錄迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在賓客 用餐預(yù)訂本上。5.送客(1) 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員上前為客人拉椅。(2) 當(dāng)客人起身后，提醒客人勿遺留物品同時(shí)帶相關(guān)客人到收銀臺(tái) 結(jié)帳。(3) 在客人前方，把客人送至餐廳門(mén)口。(4) 當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別。十二、鋪餐巾和除筷套程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員站在客人右側(cè)，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的順序依次打開(kāi)餐巾，將餐巾鋪在餐碟下。2.除筷套鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套

48、的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口， 捏住筷子的后端取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。每次除下的筷套握在 左手中，統(tǒng)一撤走。十三、小毛巾服務(wù)程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.客人進(jìn)餐期 間的小毛巾提 供次數(shù)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向客人提供兩次毛巾服務(wù)。即 當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人上果拼再一次。2.派小毛巾先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾盤(pán)里，送至餐臺(tái)邊， 用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3.換小毛巾每次遞換之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下， 撤走和遞換不能同用一把 毛巾夾。4.遞送小毛巾 順序從客人左側(cè)遞送小毛巾按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌 用語(yǔ)。十四、加位服務(wù)程序工

49、作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、加餐具、餐 椅就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微 挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空余處，并請(qǐng)剛到的客人入座，隨后補(bǔ)上 相應(yīng)的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來(lái)童椅，并抱小孩入座。2、加菜菜上齊后，盯臺(tái)服務(wù)員看到臺(tái)面上很空時(shí)，服務(wù)員要小聲詢問(wèn)主人是 否需要加菜。聽(tīng)取主人意見(jiàn)后相應(yīng)加菜。十五、為客人點(diǎn)菜程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.介紹、推銷菜 品當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡量向客人推銷 本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷菜等，當(dāng)好客人的參謀。2.填單為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽(tīng)客人的敘 述，回答客人問(wèn)詢時(shí)要音量適中、語(yǔ)氣親切，不可將

50、點(diǎn)菜單或酒水單 放在餐桌上填寫(xiě)。3.特殊服務(wù)如客人點(diǎn)菜過(guò)多或菜的口味相近，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單 以外或已售完的菜品時(shí)，要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向 客人介紹其他相應(yīng)菜品；如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng) 向客人解釋，并調(diào)整出菜順序；如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快 捷易做的菜品。4、請(qǐng)客人確認(rèn)菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。:5、下單(1) 填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫(xiě)明臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、菜名 全稱、份量、 填單時(shí)間、工牌號(hào)，并注明客人的特殊要求。(2) 冷菜、面點(diǎn)間、主食、水果須分單填寫(xiě)，點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，綠聯(lián) 作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出

51、菜憑證，由收款員簽字后，交傳 采間；粉聯(lián)、黃聯(lián)作為配采憑證交廚房。十六、為客人點(diǎn)酒水程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.問(wèn)飲品客人點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲，當(dāng)好客人的參謀。2.復(fù)述、確認(rèn)把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。3.下單填寫(xiě)酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫(xiě)上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水 名稱、數(shù)量、工牌號(hào)，并注明客人的特殊要求十七、紅酒的開(kāi)瓶程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備備好酒鉆、專用毛巾。2、開(kāi)瓶(1) 開(kāi)瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要準(zhǔn) 確、敏捷、果斷。開(kāi)啟軟木塞時(shí)，如軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶 倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。(2) 開(kāi)拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。3、檢杳拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題，檢查的方法主要是嗅辨瓶 塞插入瓶?jī)?nèi)的那部分為主。4、擦瓶口、瓶身開(kāi)啟瓶塞以后，用干凈的專用毛巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。 擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5、注意事項(xiàng)(1) 開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤(pán)子里，操作完畢 一起帶走。(2) 開(kāi)啟帶汽或者冷藏過(guò)的酒罐時(shí)，開(kāi)口常有水汽噴射出來(lái)，因此在 賓客面前開(kāi)啟時(shí)，應(yīng)將開(kāi)口對(duì)著自己，并用手擋遮，以示禮貌。十八、斟酒程序工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備(1) 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左右 兩位賓客斟酒。(2) 斟倒前，左手拿一條干凈的專用毛巾將瓶口擦干凈，