物業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)范本

1、 市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè) 文件編號(hào)： QM/DGTH-2013 版 次：A/1 生效日期： 2013/12/1 編寫： 市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)0. 目錄版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)0. 目錄-1 0.1 批準(zhǔn)頁(yè) 2 0.2 公司簡(jiǎn)介31. 目的和適用圍 42. 術(shù)語(yǔ)和定義- 63.質(zhì)量管理手冊(cè)的控制 74. 質(zhì)量管理體系4.1 總要求 94.2 文件的總要求 105. 管理職責(zé)5.1 管理承諾 115.2 以客戶為中心 125.3 質(zhì)量方針-135.4 策劃-145.5 管理-17 5.6 管理評(píng)審-286. 資源管理6.1 資

2、源提供-306.2 人力資源-316.3 設(shè)施-336.4 工作環(huán)境-367. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃-377.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程-387.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)-407.4 采購(gòu)-427.5 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作-448. 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 策劃- 528.2 測(cè)量和監(jiān)控-538.3 不合格控制-608.4 數(shù)據(jù)分析-628.5 改進(jìn)-63市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)0.1 批準(zhǔn)頁(yè)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)本手冊(cè)依據(jù) 質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，遵循國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)有關(guān)法規(guī)編制而成。本手冊(cè)適用于本公司所有與物業(yè)管理

3、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理?，F(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊(cè)作為本公司落實(shí)質(zhì)量職能和開展質(zhì)量管理的法規(guī)，是本公司全體員工質(zhì)量行為的規(guī)和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的最低限度要求，一經(jīng)發(fā)布全體員工必須遵守執(zhí)行，不懈努力保證和提高服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊(cè)是本公司質(zhì)量保證能力的證據(jù)與第三方認(rèn)證的依據(jù)。現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)并于2013年12月1日實(shí)施，望本公司全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)02. 公司簡(jiǎn)介版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)市田禾物業(yè)管理成立于2007年2月，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，目前管理面積50多萬(wàn)平方米，是一家具有國(guó)家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的

4、專業(yè)化物業(yè)管理公司，管理的物業(yè)類型為大型高檔住宅小區(qū)。公司實(shí)行董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè)管理部、人事行政部、財(cái)務(wù)部三大部門。管理人員以年輕化、專業(yè)化、知識(shí)化為基礎(chǔ)，形成知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)齊全、組織結(jié)構(gòu)高效、富有朝氣的管理團(tuán)隊(duì)。公司自成立以來(lái)，始終秉承“顧客至上，服務(wù)至尊”的理念，用心為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，致力于創(chuàng)建良好的“物業(yè)管家”形象。公司將以優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)、細(xì)致體貼的關(guān)懷，來(lái)贏得廣大業(yè)戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)和認(rèn)可，公司將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，并通過(guò)專業(yè)公司的認(rèn)證，以規(guī)的服務(wù)，持續(xù)的改進(jìn)，滿足并力爭(zhēng)超越客戶需求。田禾物業(yè)制定了各項(xiàng)嚴(yán)格的管

5、理規(guī)章制度和一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，每月定期開展各類培訓(xùn)課程與消防演練，并且專程從聘請(qǐng)物業(yè)管理專家為公司管理人員進(jìn)行更深層次的培訓(xùn)課程。公司在迅速發(fā)展的同時(shí)，也非常注重企業(yè)文化的發(fā)展，經(jīng)常舉辦各類文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，培養(yǎng)公司的凝聚力和個(gè)人榮譽(yù)感。本公司員工決心繼續(xù)努力，再造新優(yōu)勢(shì)，再上新臺(tái)階，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量在國(guó)同行業(yè)中達(dá)到領(lǐng)先水平。本公司將以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)廣大顧客的信任。 公司名稱：市田禾物業(yè)管理 地址：市運(yùn)河?xùn)|三路塞納河畔 ：02市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)1. 目的和適用圍版次：A/1第1頁(yè)共2

6、頁(yè)1. 目的和適用圍1.1描述依照質(zhì)量管理體系的各核心條款與其相互作用，提供查找相關(guān)文件的途徑。質(zhì)量管理手冊(cè)規(guī)定市田禾物業(yè)管理在物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量控制要求，以證實(shí)組織提供合格產(chǎn)品或服務(wù)的能力與對(duì)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)施管理的過(guò)程與結(jié)果。1.2 依照標(biāo)準(zhǔn)所允許的剪裁圍：本公司由于不存在標(biāo)準(zhǔn)7.6所要求的測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制這樣的過(guò)程，故對(duì)其進(jìn)行剪裁。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的條款均適用于本公司。1.3 本手冊(cè)適用于與本公司有關(guān)的質(zhì)量職能分配如下：市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)1. 目的和適用圍版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)市田禾物業(yè)管理質(zhì)量職能分配表 部門

7、 條款總經(jīng)理管理者代表物業(yè)部清潔組綠化組管業(yè)部工程部財(cái)務(wù)部人事行政部4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以客戶為中心5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5.2 職責(zé)和權(quán)限5.5.3 管理者代表5.5.4 部溝通5.5.5 質(zhì)量手冊(cè)5.5.6 文件控制5.5.7 質(zhì)量記錄的控制5.6 管理評(píng)審6 資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃7.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和/或開發(fā)7.4 采購(gòu)7.5.1 運(yùn)作控制7.5.2 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.3 客戶財(cái)產(chǎn)7.5.4 產(chǎn)品防護(hù)7.5.5 過(guò)程確認(rèn)8 測(cè)量、分析 和改進(jìn)

8、8.2.1 客戶滿意8.2.2 部審核8.2.3 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控8.2.4 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控8.3 不合格控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)注：“”表示主要負(fù)責(zé)部門，“”表示相關(guān)部門。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)2. 術(shù)語(yǔ)和定義版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)2.術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的給出術(shù)語(yǔ)和定義，以與和物業(yè)管理相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)3.質(zhì)量管理手冊(cè)的控制版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)3. 質(zhì)量管理手冊(cè)的控制3.1 目的和適用圍3.1.1適用于對(duì)質(zhì)量管

9、理手冊(cè)的控制，確保覆蓋并滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求和使用場(chǎng)所為有效版本。3.2 管理職責(zé)3.2.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理手冊(cè)的編制，質(zhì)量管理手冊(cè)的審核；3.2.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)手冊(cè)的批準(zhǔn)。3.2.3人事行政部檔案管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)的控制。3.3 控制程序3.3.1管理者代表按照標(biāo)準(zhǔn)要求組織編制質(zhì)量手冊(cè)并進(jìn)行審核,確保手冊(cè)的描述滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求?？偨?jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)布。3.3.2體系運(yùn)作的改變，要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂，由文件更改提出人填寫“文件更改通知單”，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人事行政部檔案員進(jìn)行修改。修改后要對(duì)手冊(cè)的版次狀態(tài)重新進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3.3.3手冊(cè)的版次狀態(tài)標(biāo)識(shí)由章節(jié)版本號(hào)和修改次數(shù)號(hào)

10、兩部分組成。修改次數(shù)號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字0、1、2、3表示，章節(jié)版本號(hào)用大寫英文字A、B、C表示。如A/1、B/1、C/3等等。3.3.4修訂采用換頁(yè)方式。章節(jié)修改后，其章節(jié)版本號(hào)不改變，但其對(duì)應(yīng)的修改次數(shù)號(hào)改變。當(dāng)修改涉與到相當(dāng)數(shù)量的章節(jié)，或修改容較多時(shí)，手冊(cè)的發(fā)行（章節(jié)）版本號(hào)改變，所有章節(jié)的修改次數(shù)號(hào)恢復(fù)到“0”狀態(tài)。其修改記錄要填入本手冊(cè)的“質(zhì)量管理手冊(cè)修改記錄”中。3.3.5質(zhì)量管理手冊(cè)修改后，將修改部分的新章節(jié)版本下發(fā)到手冊(cè)的持有者，收回被代替的舊版本進(jìn)行作廢銷毀處理，并保存作廢的原版。3.3.6質(zhì)量管理手冊(cè)即使沒(méi)有更改，每年至少應(yīng)由管理者代表組織相關(guān)部門主管對(duì)手冊(cè) 進(jìn)行一次評(píng)審。3.3

11、.7只有印有受控號(hào)和紅色“受控文件”印章的質(zhì)量管理手冊(cè)為有效版本。 3.3.8行政部檔案管理員根據(jù)本手冊(cè)規(guī)定發(fā)放質(zhì)量管理手冊(cè)。發(fā)放圍為各部門經(jīng)理，并在“文件領(lǐng)用登記表”中登記。3.3.9需要質(zhì)量管理手冊(cè)作為參考使用時(shí)，由需要使用人員向管理者代表申請(qǐng)，管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)。作為參考使用的手冊(cè)應(yīng)蓋有“非受控文件”印章，行政部檔案管理員保持參考使用的質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)放記錄。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)3.質(zhì)量管理手冊(cè)的控制版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)3.4 質(zhì)量管理手冊(cè)修改記錄章節(jié)號(hào)修改容生效日期修改人審批人版次5.4.18.2.3.3增加：“

12、5.4.1.5以上指標(biāo)5.4.1.7部門的質(zhì)量目標(biāo)為（員工培訓(xùn)合格人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）”。將“a）”中的“每月”改為“每年”A/1A/1市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)4. 質(zhì)量管理體系4.1總要求版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)4.1總要求4.1.1本公司按照的要求建立、形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實(shí)施質(zhì)量體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制；d) 確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過(guò)程；e) 測(cè)量、監(jiān)控和

13、分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。4.1.2 本公司向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備標(biāo)準(zhǔn)所描述的所有過(guò)程。4.1.3 本公司將編制過(guò)程細(xì)分圖與控制導(dǎo)則以指導(dǎo)本公司按照的要求管理這些過(guò)程。l 相關(guān)文件過(guò)程細(xì)分圖與控制導(dǎo)則市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)4.2 文件的總要求版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)4.2 文件的總要求4.2.1本公司質(zhì)量管理體系程序包括：a) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序；b) 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。4.2.2本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：a) 組織的規(guī)模和類型；b) 過(guò)

14、程的復(fù)雜程度和相互作用；c) 人員的能力。4.2.3質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。4.2.4 標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化程序：5.5.6文件控制，5.5.7質(zhì)量記錄控制，8.2.2部審核，8.3不合格控制，8.5.2糾正措施，8.5.3預(yù)防措施，已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。這些規(guī)定，從目前情況來(lái)看，均能滿足本公司實(shí)際運(yùn)作的需要。4.2.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。 4.2.6其他文件包括：管理規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)、制度、辦法）、操作規(guī)程（作業(yè)指引、作業(yè)指導(dǎo)書）、質(zhì)量計(jì)劃和其他計(jì)劃、采購(gòu)文件、

15、以與各類記錄等等，都將在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)或相關(guān)程序文件中被引用，這些文件可能采取無(wú)紙化形式。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5. 管理職責(zé)5.1管理承諾版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.1管理承諾5.1.1本公司最高管理層對(duì)本公司的發(fā)展和改進(jìn)質(zhì)量管理體系之承諾，以保證：a) 就滿足客戶與法律、法規(guī)要求的重要性與組織進(jìn)行溝通；b) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 執(zhí)行管理評(píng)審；d) 確保提供必要的資源。5.1.2在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持中，本公司堅(jiān)持以下基本準(zhǔn)則：· 領(lǐng)導(dǎo)重視· 全員參與· 顧客導(dǎo)向·

16、 不斷改進(jìn)5.1.3通過(guò)PDCA循環(huán)完善、發(fā)展質(zhì)量管理體系。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.2 以客戶為中心版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.2 以客戶為中心5.2.1 目的確保明確、理解和滿足客戶需求。5.2.2 容5.2.2.1 本公司將客戶對(duì)服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的要求。5.2.2.2 本公司在明確客戶需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與服務(wù)有關(guān)的職責(zé)和義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。5.2.2.3 本公司確保理解并滿足客戶的要求（參見本手冊(cè) 7.2.1）。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期

17、：2013.12.1章節(jié)5.3質(zhì)量方針版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.3質(zhì)量方針5.3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定組織質(zhì)量方針，并確保：a) 適合于顧客的需求和要求，適合于本公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模；b) 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)、滿足規(guī)定要求的承諾；c) 依照方針建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；d) 對(duì)在各部門進(jìn)行交流，對(duì)外公開，使全體員工理解和執(zhí)行；e) 定期評(píng)審，以保證其適用性和有效性。5.3.2質(zhì)量方針由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施和傳達(dá)，質(zhì)量方針的控制按本手冊(cè)5.5.6條規(guī)定進(jìn)行。5.3.3本公司質(zhì)量方針：加強(qiáng)全面溝通，進(jìn)行持續(xù)改善滿足客戶要求，追求卓越服務(wù)5.3.4質(zhì)量方針解釋：a）本公司建立、實(shí)施、保持和不斷改

18、進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系，為客戶提供高品位的物業(yè)管理服務(wù)；b）在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)與其他要求；c）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善；d）在本方針指導(dǎo)下，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)版次：A/2第1頁(yè)共1頁(yè)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1為實(shí)現(xiàn)方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾，制定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。5.4.1.2由本公司管理層

19、組織有關(guān)人員，根據(jù)符合方針和包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過(guò)程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)，向相關(guān)部門與人員傳達(dá)并保持其有效性。各部門應(yīng)根據(jù)需要制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。5.4.1.3管理者代表每年第一季度組織有關(guān)人員對(duì)上年度質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將質(zhì)量目標(biāo)的完成情況提交管理層評(píng)審，以確保質(zhì)量方針持續(xù)有效。5.4.1.4本公司的質(zhì)量目標(biāo)為：a)每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)平均有效投訴率低于1%；b)每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上。5.4.1.5 以上指標(biāo)定于2012年底前達(dá)到或超過(guò)。5.4.1.6 為使本公司質(zhì)量目標(biāo)，能夠按時(shí)達(dá)到或超過(guò)，特將本公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門，各部門

20、的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在2012年底前達(dá)到或超過(guò)。5.4.1.7 部門的質(zhì)量目標(biāo)為：a） 物業(yè)部：每年住戶投訴回訪率為100%（投訴回訪次數(shù)/投訴次數(shù)X100%）；每年投訴處理滿意率達(dá)到99%以上（處理滿意次數(shù)/投訴處理總次數(shù)X100%）；b） 工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為100%（維修服務(wù)合格次數(shù)/維修服務(wù)總次數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上（維修項(xiàng)目的滿意數(shù)/維修項(xiàng)目總數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)零修急修率100%（零修急修完成次數(shù)/零修急修項(xiàng)目總次數(shù)X100%）；c） 人事行政部：?jiǎn)T工培訓(xùn)滿意率達(dá)96%以上（員工培訓(xùn)滿意人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）；員工培訓(xùn)有效率達(dá)到96%以上（員

21、工培訓(xùn)有效人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.2質(zhì)量策劃版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)5.4.2 質(zhì)量策劃5.4.2.1管理者代表負(fù)責(zé)組織為確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得以識(shí)別，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定要求應(yīng)采取的措施而進(jìn)行質(zhì)量策劃，基本要求：a) 配置所需的資源、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；b) 確定和配備必要的設(shè)備、資源和技術(shù)；c) 質(zhì)量策劃應(yīng)與體系的其他所有要求相一致；d) 制定運(yùn)行控制和接受標(biāo)準(zhǔn)、確定適當(dāng)?shù)尿?yàn)證活動(dòng)；e) 規(guī)定過(guò)程并確定輸入、輸出，確定并準(zhǔn)備所需的質(zhì)量記錄f) 確定服務(wù)的特性和要求。g) 確

22、定和配備必要的控制手段。h) 確定需要的作業(yè)指引。i) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。j) 必要時(shí)制訂質(zhì)量計(jì)劃。5.4.2.2 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能滿足新服務(wù)，新項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求時(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目重大改變、實(shí)施特殊或大宗中標(biāo)合同等，由管理者代表組織管理層召開有關(guān)質(zhì)量策劃會(huì)議，管理者代表根據(jù)會(huì)議決定編制做好質(zhì)量策劃會(huì)議記錄，并針對(duì)具體項(xiàng)目編制“質(zhì)量計(jì)劃”。5.4.2.3“質(zhì)量計(jì)劃” 質(zhì)量計(jì)劃的容可以包括：a) 項(xiàng)目名稱b) 項(xiàng)目或合同的具體要求與完成時(shí)間c) 質(zhì)量計(jì)劃所涉與的部門職責(zé)、活動(dòng)順序與需要的資源；d) 當(dāng)有特殊的工作檢查要求時(shí)應(yīng)規(guī)定所采用的方法或適用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。e) 必要時(shí)應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法

23、。5.4.2.4每個(gè)具體項(xiàng)目實(shí)施前須完成“質(zhì)量計(jì)劃”的編制與審批手續(xù)，“質(zhì)量計(jì)劃” 依據(jù)已有的質(zhì)量體系文件編制，并不應(yīng)與已有的質(zhì)量體系文件相矛盾，并隨著實(shí)施的要求，在實(shí)施過(guò)程中，可以對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.4策劃5.4.2質(zhì)量策劃版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)5.4.2.5質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施： a）“質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。b）參與質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的各部門應(yīng)明確自己的職責(zé)、權(quán)限，并充分理解計(jì)劃的具體容。c）相關(guān)職能部門實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)異常情況，與時(shí)報(bào)管理者代表，按本手冊(cè)8.5改進(jìn)制定并

24、實(shí)施糾正和預(yù)防措施。d）由管理者代表負(fù)責(zé)“質(zhì)量計(jì)劃”所涉與的部門之間協(xié)調(diào)，與完成進(jìn)度監(jiān)控。5.4.2.6管理者代表跟蹤檢查質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況，重大問(wèn)題與時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)解決。5.4.2.7質(zhì)量計(jì)劃完成后，管理者代表組織驗(yàn)收，并編寫“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告”。5.4.2.8質(zhì)量計(jì)劃與實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的全部資料由管理者代表負(fù)責(zé)匯總保存。l 相關(guān)文件8.5 改進(jìn)l 相關(guān)記錄a)“質(zhì)量計(jì)劃” b)“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告”市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.2職責(zé)和權(quán)限版次：A/1第1頁(yè)共5頁(yè)5.5.1總則 本章節(jié)描述了本公司質(zhì)量管理體系

25、的行政管理。5.5.2職責(zé)和權(quán)限5.5.2.1在本公司按照標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂質(zhì)量管理職責(zé),明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。5.5.2.2管理層組織制訂公司組織架構(gòu)圖和相關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限，總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理批準(zhǔn)，以表示對(duì)各管理人員的授權(quán)，組織結(jié)構(gòu)是作為人力資源配置的依據(jù)。5.5.2.3組織架構(gòu)圖 市田禾物業(yè)管理組織架構(gòu)圖董事長(zhǎng)總經(jīng)理 總經(jīng)理助理住 宅 管 理 工程部商業(yè)管理財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部人事行政部客服部秩序維護(hù)部清潔部客服部綠化部清潔部市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.2職責(zé)和權(quán)限版次：A/1第2頁(yè)共5頁(yè)5.5.2.4職責(zé)與權(quán)限5.5

26、.2.4.1 總經(jīng)理a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)與各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)公司各項(xiàng)管理工作負(fù)全面責(zé)任。b) 負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工都能理解和貫徹執(zhí)行，對(duì)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量管理手冊(cè)d) 任命管理者代表，并授予其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。e) 主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。f) 組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標(biāo)。h) 有權(quán)任免、調(diào)動(dòng)各主管以上人員，有權(quán)調(diào)整公司組織架構(gòu)與人員職責(zé)、權(quán)限。5.5.2.4.2 管理者代表a) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和維護(hù)。b) 負(fù)責(zé)公司

27、質(zhì)量管理體系的日常管理工作，組織實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改善,向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)。c) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)工作。d) 負(fù)責(zé)審核公司的質(zhì)量管理手冊(cè)。e) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制工作。f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系作業(yè)文件的批準(zhǔn)。g) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。h) 負(fù)責(zé)部質(zhì)量體系審核。i) 有權(quán)組織和指導(dǎo)公司質(zhì)量體系的運(yùn)作。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.2職責(zé)和權(quán)限版次：A/1第3頁(yè)共5頁(yè)5.5.2.4.3

28、副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職責(zé)a) 負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)的日常事務(wù)。b) 負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)各部門的工作。c) 制定各部門的規(guī)章制度和各崗位責(zé)任制，經(jīng)常到崗位檢查落實(shí)情況。d) 定期策劃、組織小區(qū)的業(yè)主/住戶開展健康有益的社區(qū)文化和體育活動(dòng)。e) 對(duì)周期性的工作制定計(jì)劃，對(duì)工作區(qū)域事宜提出合理化建議。f) 利用各種形式，對(duì)住戶進(jìn)行小區(qū)管理規(guī)定的宣傳教育。5.5.2.4.4人事行政部a) 各類文件的歸檔與控制。b) 檢查督導(dǎo)各指導(dǎo)文件的落實(shí)與實(shí)施改進(jìn)工作。c) 公司的項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)工作。d) 公司對(duì)外聯(lián)系與各職能部門的工作協(xié)調(diào)。e) 公司部人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、人員檔案管理等。f) 采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)的管理工作

29、。g) 后勤工作管理。5.5.2.4.5物業(yè)部a) 物業(yè)部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心、綠化組、清潔組、社區(qū)文化組四個(gè)職能組，各組各設(shè)主管，分工獨(dú)立，接受物業(yè)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)。b) 監(jiān)督檢查各分組工作規(guī)程執(zhí)行情況。c) 集中協(xié)調(diào)各組分工合作完成任務(wù)。d) 負(fù)責(zé)與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)和與市政有關(guān)單位聯(lián)系溝通。5.5.2.4.6物業(yè)服務(wù)中心a) 在工程的指導(dǎo)下完成物業(yè)接管驗(yàn)收工作。b) 業(yè)主的收樓、遺留工程的跟進(jìn)。c) 與住戶的聯(lián)系溝通與業(yè)戶檔案管理。d) 住戶投訴、報(bào)修、保修處理與與訪客接待。e) 有關(guān)證件的辦理與票務(wù)工作。f) 裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效

30、日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.2職責(zé)和權(quán)限版次：A/2第4頁(yè)共5頁(yè)g) 中介工作的跟進(jìn)、實(shí)施。h) 對(duì)住戶進(jìn)行回訪，收集住戶對(duì)物業(yè)公司的管理意見和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。i) 物品進(jìn)出的管理與控制。j) 辦公設(shè)備、用品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。k) 社區(qū)文化的安排、實(shí)施。5.5.2.4.7物業(yè)部綠化組a) 管理區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、更新。b) 綠化植被的設(shè)計(jì)。c) 重大節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行花卉裝飾。d) 承接綠化工程設(shè)計(jì)與種養(yǎng)有償服務(wù)。e) 綠化機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。5.5.2.4.8物業(yè)部清潔組a) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域公共場(chǎng)所的保潔工作。b) 完成有償家居環(huán)境的消殺服務(wù)。

31、c) 按計(jì)劃完成公共環(huán)境的消殺工作（除四害）。d) 清潔機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。5.5.2.4.9管業(yè)部a) 完成保安工作計(jì)劃與完善管理制度。b) 處理各類突發(fā)事件確保安全。c) 配合主管機(jī)關(guān)完成管理區(qū)綜合治安治理工作。d) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡視，完成“四防”工作。e) 消防設(shè)施和使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。f) 接待住客來(lái)訪和投訴，協(xié)調(diào)和補(bǔ)充各部門的運(yùn)作活動(dòng)。5.5.2.4.10工程部a) 全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的操作、檢修、維護(hù)、保養(yǎng)工作。b) 依據(jù)安全法規(guī)與條例，加強(qiáng)安全管理與完善安全制度。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.

32、5管理5.5.2職責(zé)和權(quán)限 5.5.3管理者代表版次：A/2第5頁(yè)共5頁(yè)c) 落實(shí)安全制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程與保養(yǎng)計(jì)劃。d) 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備等的交接驗(yàn)收，并改進(jìn)完善。e) 對(duì)裝修工作的監(jiān)督驗(yàn)收工作。f) 技術(shù)檔案與設(shè)施設(shè)備的檔案交接驗(yàn)收。5.5.2.4.11財(cái)務(wù)部a) 資金的統(tǒng)籌調(diào)配。b) 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制與執(zhí)行管理。c) 收支票據(jù)的制作登帳與管理。d) 財(cái)務(wù)報(bào)告的編制核對(duì)。e) 繳費(fèi)通知單的打印和復(fù)核。f) 收支檔案的登記與保管。g) 工資的計(jì)算與分發(fā)。h) 與稅務(wù)、物價(jià)、銀行等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)。5.5.2.4.12公司各部門機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)見各部門工作手冊(cè)中的職責(zé)文件。5.5.3管理者代表

33、本公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理為管理者代表，其職責(zé)除日常工作職責(zé)之外，還應(yīng)包括：a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建立、實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)；b) 以日工作呈報(bào)表的形式向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系的日常實(shí)施情況；c) 在整個(gè)組織促成服務(wù)顧客要求意識(shí)的形成；d) 就質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外聯(lián)絡(luò)工作。 管理者代表的其它職責(zé)和權(quán)限見5.5.2.4章節(jié)。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.4部溝通版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.5.4 部溝通5.5.4.1本公司確保所有質(zhì)量管理體系過(guò)程與其有效性在各級(jí)職能部門之間進(jìn)行溝通。5.5.4.2部溝通可包括：a

34、) 將顧客要求在公司各部門進(jìn)行傳達(dá)；b) 通過(guò)公司有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行溝通；c) 通過(guò)部門之間或部門部的日常工作會(huì)議進(jìn)行溝通；d) 通過(guò)部門之間或部門部的書面或口頭形式的工作信息或要求（如各部門日常工作的記錄、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、工作指示等）進(jìn)行溝通；e) 通過(guò)對(duì)問(wèn)題的總結(jié)、部審核等進(jìn)行溝通。l 相關(guān)記錄各部門日常工作記錄。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.5質(zhì)量手冊(cè)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.5.5質(zhì)量手冊(cè)5.5.5.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量管理手冊(cè)，手冊(cè)包括但不限于：· 質(zhì)量方針。· 組織的結(jié)

35、構(gòu)。· 質(zhì)量管理體系的圍，包括質(zhì)量管理體系核心要素與其相互作用的描述以與任何排除的情況和原因。· 文件化程序或其引用。· 查詢相關(guān)文件的途經(jīng)。5.5.5.2質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.5.5.3 質(zhì)量管理手冊(cè)的控制見本手冊(cè)第3章。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第1頁(yè)共3頁(yè)5.5.6 文件控制5.5.6.1質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手

36、冊(cè)(包含了部分程序文件)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄，和適用的外來(lái)文件。為確保文件的有效性和適應(yīng)性，對(duì)適用于質(zhì)量體系所有文件進(jìn)行控制，所有的文件都規(guī)定了審批的權(quán)限。行政部檔案員負(fù)責(zé)保管和發(fā)放文件，保留原版文件，以確保：a) 發(fā)放前批準(zhǔn)其適當(dāng)性；b) 進(jìn)行必要的審核和更新，并重新獲得批準(zhǔn)；c) 對(duì)當(dāng)前的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；d) 在需要使用文件的場(chǎng)合，確保得到相應(yīng)文件的有效版本；e) 確保文件保持清楚易讀、可供識(shí)別并可追溯；f) 確保外來(lái)文件已作標(biāo)識(shí)，并控制其發(fā)放；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如需保留以備他用，則應(yīng)作出適當(dāng)標(biāo)識(shí);h) 從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所與時(shí)撤出失效的文件;i) 作為質(zhì)量記錄的文

37、件應(yīng)予以控制。5.5.6.2 本章節(jié)適用于以下文件和資料的管理：a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件（質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)規(guī)程）；b) 與質(zhì)量相關(guān)的資料（如圖紙、計(jì)劃、通知等）；c) 適用的外來(lái)文件（如標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)條例等）；d) 質(zhì)量管理體系文件規(guī)定填寫的空白記錄（如報(bào)告、供應(yīng)商記錄）。5.5.6.3職責(zé)a) 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊(cè)審核與其他體系文件的批準(zhǔn)。b) 各部門文員負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件和適用外來(lái)文件的登記、發(fā)放與保管。c) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門程序文件和作業(yè)文件的編寫。d) 管理者代表負(fù)責(zé)各部門程序文件和作業(yè)文件的審核。5.5.6.4文件的編寫a) 質(zhì)量管理手冊(cè)由

38、管理者代表組織相關(guān)人員編寫并審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 程序文件和作業(yè)文件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編寫，管理者代表審核并批準(zhǔn)。c) 記錄由使用的各部門根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，其應(yīng)用應(yīng)在相關(guān)的文件中加以規(guī)定。市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第2頁(yè)共3頁(yè)5.5.6.5文件的發(fā)放a) 文件分“受控文件”和“非受控文件”。部使用的為“受控文件”；外部使用的為“非受控文件”。文件發(fā)放時(shí)由行政部檔案員負(fù)責(zé)加蓋紅色“受控文件”或“非受控文件”印章。b) 各部門都應(yīng)發(fā)給一份質(zhì)量管理手冊(cè)。作業(yè)指導(dǎo)書除了發(fā)給編寫部門外，該作

39、業(yè)指導(dǎo)書涉與的部門都應(yīng)發(fā)到。由部門提出口頭或書面申請(qǐng)，發(fā)放的份數(shù)由管理者代表根據(jù)需要確定。c) 領(lǐng)取文件時(shí)文件領(lǐng)用人在文件領(lǐng)用登記表上簽名。d) 對(duì)外來(lái)文件的發(fā)放也按上述方法發(fā)放。當(dāng)新的外來(lái)文件替代原文件時(shí)應(yīng)在文件領(lǐng)用登記表上做出收回記錄。當(dāng)文件破損影響使用時(shí)，應(yīng)由文件使用人到行政部檔案員辦理退換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件，行政部檔案員將破損文件銷毀。5.5.6.6文件的更改a) 文件的更改由文件更改提出人填寫文件更改通知單，并按照原審批程序予以審批。若指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。b) 文件更改批準(zhǔn)后，由行政部檔案員進(jìn)行更改。c) 更改后的文件要進(jìn)行修改次數(shù)

40、的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，用0，1，2，.表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此類推。更改超過(guò)10次的文件要進(jìn)行升版，如由原版“A”版，升為“B”版。版本到“Z”為止又從“A”版開始。d) 更改后重新發(fā)放，并按原文件領(lǐng)用登記表收回作廢的文件，在該表的備注欄上作出回收記錄。e) 行政部檔案員應(yīng)填寫文件總覽表，以便于查閱更改的情況。5.5.6.7每年至少一次，由管理者代表組織各部門的負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量體系文件的協(xié)調(diào)性和操作性進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審后涉與的更改依5.5.6.6執(zhí)行。5.5.6.8文件、資料和記錄的編號(hào)市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.5 管理5.5.

41、6文件控制版次：A/1第3頁(yè)共3頁(yè)a) 文件編號(hào)規(guī)定：XX/ XX . XX.XXX順序號(hào),用001,002,003表示(手冊(cè)的順序號(hào)用年號(hào)表示)； 部門代號(hào)用拼音字母表示（行政-XZ、財(cái)務(wù)-CW、管業(yè)-GY、物業(yè)-WY、工程-GC、客服-FW、清潔-QJ）。文件類別,QM表示質(zhì)量管理手冊(cè); WI表示作業(yè)指導(dǎo)書；RD表示質(zhì)量記錄。 QP表示程序（步驟），F(xiàn)I表示檔案資料。 NL表示市田禾物業(yè)管理。b) 對(duì)質(zhì)量記錄也可以用記錄表格的名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)。c) 外來(lái)文件編號(hào)：· 沿用外來(lái)文件的原編號(hào)· 如果外來(lái)文件沒(méi)有編號(hào)則以收文的年號(hào)加自然序號(hào)為編號(hào)5.5.6.9文件的管理a)

42、 經(jīng)發(fā)布的文件，原件由行政部檔案員保管。行政部檔案員填寫文件總覽表。b) 受控文件和資料不得隨意復(fù)印，不得使用失效的文件。c) 對(duì)收回的文件應(yīng)由行政部檔案員銷毀，若作保留應(yīng)蓋上“作廢文件”印章，但只留原件。d) 行政部檔案員負(fù)責(zé)適用的外來(lái)文件（如適用的國(guó)家、地方或行業(yè)的相關(guān)法規(guī)）的管理。負(fù)責(zé)外來(lái)文件的登記發(fā)放，填寫文件總覽表和文件領(lǐng)用登記表。跟蹤外來(lái)文件的版本更改情況，并重新發(fā)放。e) 對(duì)的通知或?qū)ν獾陌l(fā)文按照有關(guān)規(guī)定辦理。l 相關(guān)文件 無(wú)l 相關(guān)記錄a)“文件領(lǐng)用登記表” b)“文件更改通知單” c)“文件總覽表”市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.1

43、2.1章節(jié)5.5 管理5.5.7質(zhì)量記錄的控制版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)5.5.7 質(zhì)量記錄的控制5.5.7.1為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，對(duì)適用于質(zhì)量管理體系的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。5.5.7.2質(zhì)量記錄分別在質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)程和操作規(guī)程中作出規(guī)定。5.5.7.3職責(zé)a) 行政部檔案員負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量記錄的歸口管理工作。b) 各部門配合實(shí)施質(zhì)量記錄的管理工作。5.5.7.4行政部檔案員保存本公司所有質(zhì)量記錄的空白表格，所有的記錄表格都有唯一的名稱，以記錄表格的編號(hào)或名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)，并列出記錄一覽表。各部門負(fù)責(zé)規(guī)定本部門質(zhì)量記錄的保存期限，由行政部檔案員記錄在記錄一覽表

44、中，并監(jiān)督記錄保存的執(zhí)行情況。5.5.7.5各部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的收集,并按質(zhì)量記錄的分類進(jìn)行整理與保管，保證質(zhì)量記錄不被損壞與丟失。確保記錄方便查閱，按保存期限要求對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。5.5.7.6行政部檔案員負(fù)責(zé)歸檔后質(zhì)量記錄的保管，質(zhì)量記錄應(yīng)存貯于適宜的環(huán)境中，以防損壞、變質(zhì)或丟失，其存貯方式應(yīng)便于查閱和存取。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤剑悦鈸p壞、丟失和變質(zhì)。5.5.7.7所有的質(zhì)量記錄都應(yīng)真實(shí)、清晰和完整。記錄容不可以修改，若因?qū)戝e(cuò)等原因需要修改時(shí)，應(yīng)在修改處簽上修改人的名字與日期。5.5.7.8任何部門若對(duì)記錄格式有任何增加或刪減，應(yīng)通知行政部檔案員進(jìn)行備案，并填寫文件更改通知

45、單。行政部檔案員對(duì)增加、刪減或修改的記錄與時(shí)通知其他使用部門。5.5.7.9合同要求時(shí)，質(zhì)量記錄可提供給顧客與其代表查閱。5.5.7.10質(zhì)量記錄可以任何媒體形式出現(xiàn)，這些記錄也應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚。5.5.7.11供應(yīng)方的記錄、也應(yīng)按上述的要求進(jìn)行控制，并貯存于各相關(guān)部門。5.5.7.12當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，經(jīng)管理者代表同意由行政部檔案員作銷毀處理。l 相關(guān)文件 無(wú)l 相關(guān)記錄a) “記錄一覽表” b) “文件更改通知單”市田禾物業(yè)管理質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章節(jié)5.6 管理評(píng)審版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)5.6管理評(píng)審5.6.1總則 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定

46、期評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性與有效性。評(píng)審應(yīng)對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）是否需要變更予以評(píng)審。5.6.2 評(píng)審輸入a) 總經(jīng)理決定召開并主持管理評(píng)審會(huì)議。質(zhì)量管理體系評(píng)審至少每年進(jìn)行一次。一般設(shè)在每年的第一季度。管理評(píng)審小組由總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人組成。b) 管理者代表在會(huì)議一周前編制管理評(píng)審會(huì)議議程，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將管理評(píng)審會(huì)議議程發(fā)給管理評(píng)審小組成員；管理評(píng)審小組成員根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議議程要求組織落實(shí)信息資料的收集，準(zhǔn)備相關(guān)資料，交管理者代表。c) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。管理評(píng)審小組成員進(jìn)行評(píng)審的容包括但不限于：· 部和外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；· 顧客投拆和意見反饋；· 上一次管理評(píng)審報(bào)告；· 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；· 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與適宜性；· 各部門體系要素的運(yùn)行情況總結(jié)；· 組織架構(gòu)、設(shè)備、資源、人員等的適應(yīng)性；· 糾正和預(yù)防措施情況總結(jié)；· 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。市田