體驗中心店長手冊

1、店長工作規(guī)范手冊前言：店長工作規(guī)范手冊是為了規(guī)范店長的日常工作，對工作流程進行梳理。讓我們的店長更好、更高效的完成我們的店面銷售、人員管理、店面整齊劃一，進行有針對的板塊整理。希望我們的店長，要認真仔細的閱讀并學習，在日常工作中提高對自己的要求，不斷突破和超越自己。 店長是門店運營的核心。一個優(yōu)秀的店長，既是一個有效的公司的執(zhí)行者，又是一個成功的門店經(jīng)營者，帶領(lǐng)著團隊，對顧客進行滿意服務(wù)，為公司贏得相應(yīng)利潤，起著重要的承上啟下的作用。 門店是金立體驗中心中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長出色的經(jīng)營，包括對公司體驗中心思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對門店各種日常瑣事的

2、處理。店長的工作是事無巨細的所謂：零售就是細節(jié)，從店長的工作職責中體現(xiàn)得淋漓盡致。 門店的重要工作是規(guī)范化，嚴格按照公司的要求和標準化規(guī)范培訓員工，要求員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得金立體驗中心的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。 門店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)公司的整體經(jīng)營目標和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實際情況，提出切合實際的經(jīng)營建議和促銷活動，以符合當?shù)叵M者的消費習慣，提升營業(yè)額。店長最高的工作境界就是：這是我的門店，我一定要經(jīng)營好。 一、體驗中心店長定位1、 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度l 形象有親和

3、力；時尚；l 性格積極、開朗；勤勉進取，有忍耐力；胸襟廣闊，有愛心；l 能力Ø 有良好的銷售技巧和表達能力Ø 擁有有組織、協(xié)調(diào)能力Ø 靈活處理社會及人際關(guān)系Ø 擁有良好的應(yīng)變、分析能力Ø 具有創(chuàng)新能力Ø 敬業(yè)且有高度的責任感Ø 具有團隊精神2、 人事管理技巧的原則l 人事管理原則尊重員工，謙虛不主觀，善于聽取他人意見、建議，無私培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮各人特長，互補互助，各項職位放最適合的人。l 溝通范圍Ø 透徹理解公司政策及運作程序，清楚自我職責嚴格執(zhí)行；Ø 店長應(yīng)以身作則，激勵員工士氣。加強店內(nèi)團隊的建設(shè)；

4、Ø 店長在店內(nèi)起承上啟下的作用，將員工提出合理的建議、要求、疑難及時向公司反映；Ø 令顧客和員工清楚促銷、推廣活動的細節(jié)；Ø 收集顧客對商品、服務(wù)的要求和意見并向相關(guān)部門反映；Ø 搜集市場信息，作分析匯總并向相關(guān)部門提交信息報告；Ø 保持店鋪與公司之間的良好溝通；Ø 及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作計劃二、開店營業(yè)前準備檢查工作1. 提前半小時入店,對員工進行考勤；員工的工作積極狀態(tài)離不開嚴格的考核制度，考勤是規(guī)范員工到崗時間的有力保障。一個員工的愛崗敬業(yè)是從遵守公司的時間制度開始的！2. 檢查員工的儀容儀表員工到崗后，要

5、對員工的服裝是否整齊、裝束是否得體；女員工是否化淡妝、男員工整潔大方得體，要養(yǎng)成員工之間的互相監(jiān)督，并時常互相提醒。3. 檢查電話線、POS機、電腦、WIFI網(wǎng)絡(luò)、照明燈對運營機器及網(wǎng)絡(luò)線路的檢查，要注意電源是否接好，機器能否正常運行。對各方位的射燈一一排查，避免有個別射燈不亮，導致亮度不均衡。4. 檢查店員的衛(wèi)生/柜臺整理情況包括面容及穿戴的整潔，柜臺的干凈統(tǒng)一、手機屏幕上沒有指紋、手機擺放有序。安排工作1. 安排人員進行衛(wèi)生的打掃包括室內(nèi)地面的打掃清潔、柜臺桌面的清潔、門口位置的打掃、室內(nèi)玻璃櫥窗的擦拭、配件墻掛件及周邊角落的清潔、多媒體設(shè)備的擦拭、演示機及電腦電視屏幕的擦拭、綠植頁面的灰

6、塵清理、傾倒垃圾桶、飲水機周邊衛(wèi)生的清理、庫房的清掃除塵。2. 安排人員貨架整理及點數(shù)將庫房內(nèi)所有機型按相同機型及顏色分類擺放；對昨日盤庫機型顏色及數(shù)量、當日新補貨機型的顏色及數(shù)量進行清點，并入庫整理；將庫房內(nèi)機器與雜物分開，清潔物品整齊擺放在一角；閑雜物品一律不得堆放在倉庫內(nèi)。收銀準備1. 店長指導收銀員準備工作。2. 小票本、零錢、筆、計算器等是否準備好；3. 查看POS庫存,是否有未審核的單據(jù)召開晨會1. 整理儀容儀表對全體體驗顧問的儀容儀表、整潔情況作一下簡單的概述。針對做的好的員工要給予表揚，并鼓勵大家對學習，對做的相對較差的員工要督促其提高。2. 激勵團隊每天早會都要把我們體驗中心

7、的核心服務(wù)理念和ELIFE系列的產(chǎn)品主張讓大家全體高聲朗讀。我們就是要做這樣的事，以此為標桿。3. 前日銷量分析及點評，總體、個人表揚為主針對前一日的工作任務(wù)目標及完成情況，做出分析和點評。根據(jù)總體情況找出問題點，并作出分析。對昨日分解任務(wù)后，優(yōu)秀個人及小團隊做出表揚和鼓勵。4. 今日的改進方法及注意事項對昨日出現(xiàn)的問題和發(fā)現(xiàn)的提高項給出改進提高方法，并分解到每個人應(yīng)該如何提高，讓每個人都說出自己今日達成的目標。注意事項：把每個人的日提高目標細小化、可執(zhí)行、可達成。5. 當日的目標任務(wù)（分析可行性）并分解對當日銷量進行全體通告，根據(jù)每個人的不同情況，針對每個人制定當天的銷售任務(wù)，并做好獎罰措施

8、，原則是重獎輕罰。讓每一個復述一遍自己的目標銷量任務(wù)，并給我全天完成銷量的時間截點。6. 政策的傳達 公司相關(guān)產(chǎn)品信息、活動政策、公司推廣活動，要及時準確的告知店員。7. 服務(wù)演練故事啟迪：有三個人要被關(guān)進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道："給我火，給我火！"原來他忘了要火了。接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄

9、長的手說："這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！" 三、營業(yè)中工作事項銷售高峰期1. 人員：l 帶領(lǐng)店員招呼顧客、接待顧客 對所有店員進行排序，每個人按順序在門口列隊接待顧客。其余店員做好服務(wù)工作，做到互幫互助、團結(jié)協(xié)作。每個人的活躍度要由店長調(diào)整到最佳狀態(tài)。l 注意整個賣場的氣氛，并適時調(diào)節(jié) 包括店員間的團隊氣氛；顧客在店內(nèi)的購物氛圍；店內(nèi)的音樂風格和音量。l 檢查員人狀況，注意調(diào)節(jié)員工情緒 跟蹤觀察每個店員的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)不良情緒或個人問題，及時溝通解決，以免不 良情緒影響個人銷售及賣場內(nèi)他人的工作狀態(tài)

10、。2. 貨品：時刻檢查體驗區(qū)內(nèi)有無空缺機型,提醒店員及時補上、提醒整理顧客弄亂的機型及物料。3. 銷售：查看截止銷售額，對照前一天及相對的日期的情況進行分析，并及時提醒、激勵店員。監(jiān)督促銷活動的實施。4. 顧客投訴：處理營業(yè)中顧客投訴要態(tài)度溫和，無論顧客情緒激動、還是惡語相向，都有保持溫和態(tài)度、彬彬有禮，并且及時有效的給顧客處理問題，嚴禁拖延、怠慢顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理！銷售空閑期1. 衛(wèi)生：指導店員整理貨品，注重屏幕和機身上的指紋清潔；時刻維持店面的衛(wèi)生情況。2. 信息收集：顧客反饋信息收集、發(fā)現(xiàn)的店內(nèi)提升點及時記錄下來；對周邊賣場、專賣店的銷量及促銷活動的收集；做好店面全天的人流統(tǒng)計，分

11、時段、年齡、性別進行詳細記錄。3. 培訓：對體驗顧問針對在銷售服務(wù)中的問題點和可提高項做指導與培訓。要關(guān)注體驗顧問在店內(nèi)的服務(wù)細節(jié)和服務(wù)意識，向體驗顧問講解培訓每個服務(wù)細節(jié)，力爭做到最好的服務(wù)！4. 處理門店涉外適宜：包括水電費、管理費、門店經(jīng)營必備品的補充等。其他安排接受貨品，安排人員點貨驗收。1、 察看箱子外包裝有無破損方可收貨2、店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一點貨3、對照點貨數(shù)量,審核POS中的單據(jù),如有差異及時聯(lián)系公司財務(wù)相關(guān)負責人理安排早晚餐1. 合理安排店員輪流外出進餐2. 收銀員交接工作的及時監(jiān)督3. 店長外出,安排代管人員負責門店管理4. POS的現(xiàn)時銷售情況,再次激勵店員加油努

12、力四、營業(yè)后工作梳理人員安排1. 合理安排打掃衛(wèi)生、清點物料禮品、清點庫存、整理客戶檔案資料等工作。2. 將第二天的排班情況給予說明，提醒大家準時上班。衛(wèi)生與安全整理1. 安排衛(wèi)生的打掃2. 關(guān)閉射燈,及旋轉(zhuǎn)燈箱3. 監(jiān)督關(guān)閉所有電器4. 清點當日收銀現(xiàn)金,確認后并鎖入保險箱內(nèi)（自收銀） 5. 監(jiān)督店員下班打卡晚會針對一天的目標銷量達成情況告知全體人員。如若未達成銷售目標，逐條分析原因并給出解決方案；針對一天的店員服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)工作做出總結(jié)。找出一天中的優(yōu)點，在以后的工作中加以擴大推廣，同時找到不足，在后續(xù)的工作中改進，詳細給出改進的時間截點。完成當日銷售報表1、 銷售日報表 包含當天的銷量、營業(yè)額、客單價、店內(nèi)體驗顧問的個人銷量及銷售總額。2、 庫存清單u 包括當日的入庫機型的型號顏色數(shù)量u 售出